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1、电话营销,主讲：冯 信 库,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,我是谁,专业销售训练师 顾客满意服务专家中国深圳银湖狮子会理事 1991年1995年从事企业管理1995年2009年从事销售及销售团队管理1996年任讲师并进行心理学销售研究1996年至今连续荣获销售精英奖与管理奖1999年获得心理学神经语言程式NLP资格认证2000年获得心理学神经链接程式NAC资格认证2002年获得TA行为心理学资格认证,冯信库,心理训练师,训练企业客户：招商银行、中国银行、深圳商业银行、
2、国通证券、大鹏证券、国泰君安、中国电信、中国联通及数 十家高科技企业进行训练 训练的保险公司涉及深圳、山西、陕西、安徽、重庆、北京、上海等地。信库座右铭：做事情，看结果，享受过程，不讲理由；学做人，重诚信，态度第一，不谈噱头。,电话营销,主讲：冯 信 库,思 考 一,你的脑海会浮现出什么样的景象？当电话彼端传来陌生人的声音时，,思 考 二,如果电话线那端传来的是对方 坚定而友善的语气？,友善但不失商业化的口吻并恳请你与他明天上午十点见个面。你的脑海中所浮现的可能是,思 考,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它
3、们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,探讨内容：,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,一、电话在销售活动中的功能,主要功能 获得面谈的时间地点和理由电话是与客户进行成功面谈 最有价值的工具,电话是客户服务的工具增长销售1、向客户介绍产品和服务2、了解卖出产品或服务的优劣3、向用户催款 4、更新客户资料5、获取定单 6、快速解决问题,
4、电话在销售活动中的功能,电话的效用,1、约访客户建立声望、改善关系2、面谈后致谢表示上次面谈相当愉快3、客户生日、节日客户对来电心存感激4、协力者（转介中心）定期联系，促成感谢5、产品的改变约时间面谈介绍新产品6、道贺得到客户好消息，恭喜他。7、邮递的后续接触8、续期费用收取9、创造财富的电话善待每一次通话,1、节省时间：有计划约访不让时光流失2、减少奔波：可以有效运用时间3、利于规划：可做充分的事前计划与准备4、坚定信心：客户会静待你的出现,电话销售的好处,电话销售的好处,5、合乎礼节：客户将感谢在他方便时面谈6、建立声望：客户感觉受到尊重7、直接交涉：秘书无法阻碍这次面谈8、博得倾听：客户
5、会全心全意倾听你的说明,探讨内容：,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,二、电话销售事前准备,电话准备测试,你是否经常：,从来不 极少 有时 经常 常常,想打个电话给客户但没打拿起电话回答时带有笑容没有给客户回电表示一种积极的态度回答问题时显得不耐烦电话里寻求客户的意见给客户打电话像给朋友一样职业化的电话销售总结打电话原因后愉快结束
6、,1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1,（一）联络工作准备 1、准客户卡 2、储备名单 3、办公室 4、办公桌,二、电话销售事前准备,电话联络追踪表,日期 联系人：,姓 名,电话,通话,约访时间,通话内容,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,14,18,20,通话数 促成数,信息记录,来电者姓名、部门、公司及电话号码来电要找的人名字来电日期和时间来电的紧急程度来电的完整信息来电要求回话的时间,（二）自我准备步骤 1、练习音调 2、放松身体 3、热诚信心 4、面带微笑
7、5、电话剧本,二、电话销售事前准备,（三）特别准备（注意事项）1、表现出亲切随和 亲切的眼神-鼓励的笑容-殷勤的态度2、尊重私人空间,3、集中精力在客户身上 尽量运用身体语言：适当前倾-点头-赞许的微笑，适时的皱眉头，真诚友好的声音4、表现机敏 确定客户感觉，使客户放松,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,A、表示愿意提供帮助-3次
8、响铃前 B、积极愉快的声音问候客户 C、表达诚意，保持微笑 D、全神贯注，积极倾听 E、少用“请稍等”F、谈吐清晰，保持与客户同语速,电话礼仪,G、表现自信H、直接满足客户，尽量不转电话；如果转电话时做到*简短把事情向接电话人交代清楚*如接电话人不在，询问客户愿意再打 来还是让接电话人回来复电话给他I、迅速回电话,电话礼仪,讲话简洁有效,1、多听少讲2、用声音、姿势及用词配合客户讲话习惯3、满足客户被接受、认可、欣赏、赞美的需要4、描述产品时要具体5、注意有些词语对不同人的不同含义6、使用客户听的懂的语言，避免专业术语7、通过客户身体语言发现客户的想法和感受,通话禁忌,忌声音淡漠忌翻纸忌回答身
9、旁同事的问题忌听说时吃喝忌用俚语，如“yeah”“gonna”忌发怒似的大声讲话忌打断客户讲话忌让客户等待忌言无忌惮,练习微笑与热诚第一种 用平板沉闷的音调打电话第二种面带微笑，并以热诚自信的语气（想象自己是很有能力的重要人士，值得让他见上一面）第三种皮笑肉不笑“您好，我是某某公司业务代表，请问您现在方便谈话吗？”,探讨内容：一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘
10、记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,四 CALL IN你心房七步骤,call in你心房七步骤,第一步、10秒钟试镜满意度调试（心情、表情、肢体、拿电话方式、语句、语音、语调、语速、自我满意度）,准备好被呼姓名、号码和通话内容 排练讲话重点，轻松表达,call in你心房七步骤,第二步、声音手势+频频唱名式介绍：必须让对方感受到你的尊重、诚意与笑容；每次拿起话筒，想象自己是个广播剧的播音员。如果你希望对方了解真正的你，就必须把笑容、点头，以及手势变成对方听得见的声音，你必须用声音来替代手势；并把声音表情夸大30%,确认通话人的资格表明关心（是否方便听电话）,表现方式因应传播媒介而改变：肢体语言和脸部表
11、情透露50%以上的性格 为了让你的性格也能从话筒传送出去，你必须 将情绪转化为声音，同时夸张你的声音表情 频频唱名：叫对方的名字就好比用眼神接触轻抚对方一样；人们听到自己名字时，耳朵旧会竖起来并集中注意力。,call in你心房七步骤,您好，请问是钱金贵先生吗？我是，您是哪位？金钱贵先生您好！我是某某公司服务 部服务顾问某某某，请问您现在是红灯 黄灯还是绿灯吗？有什么事啊？,call in你心房七步骤,话术一：,您好！我是冯信库，请问您是钱金贵先生吗？哦，是的，你是请问您现在方便讲电话吗？,话术二：,第三步、目的明确贡献声明,仍然绽放着笑容、诚意 使客户不愿意向你说不请问您有没有兴趣了解让你每
12、年的企业收益都 可以保持在15%30%的回报呢？请问钱金贵先生，你有没有兴趣知道如何在 未来一年内，将业绩提高到20%30%？你有没有兴趣知道在未来的一年内，将企业 凝聚力提升到35倍呢？,call in你心房七步骤,第四步、影响力找到共鸣点赞美客户,上周我们曾跟你们从事类似工作的公司介绍过，他们觉得很有帮助，也肯定这套计划的价值。,call in你心房七步骤,除了投资以外，听说你的网球（羽毛球、乒乓球）打的帮极了！,倾听而不打断谈话,第五步、决定权解除对方警觉心理,但是，这个计划对于您（您公司）是不是有相同的帮助，必须您听过之后自己来决定，由您自己来评估这个计划的价值；,call in你心房
13、七步骤,一切的选择 一切的决定,第六步、完成对话诉求10分钟并确认,call in你心房七步骤,这么好的方案，只要1015分钟就可以给您介绍清楚。请问你是星期一上午九点二十五分方便还是 下午两点十五分方便？对不起，那些时间我都不在。钱金贵先生，对不起！可能是我提议的时间不太适当。如果换个时间，象星期三上午九点或是时期四下午两点十五分对您来说是不是方便。,第七步：立即重播画面重播听出弦外之音,把公事上的电话录下来，再听一次。把刚才的通话再重播。你就会发觉某些第一次没有听出来 的弦外之音。,call in你心房七步骤,探讨内容：一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、c
14、all in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,电话销售的阻碍：1、超级秘书2、占线困扰3、激怒客户4、时间紧迫5、导致争论6、没有信心,克服阻碍的方法：1、朋友秘书2、规划流程3、规范内容4、解读拒绝5、积极心态,五、疑难处理,八项基本拒绝问题处理,1、你可以直接在电话中告诉我呀！2、你把资料传真或邮寄给我就行了！3、喔，我那个时候不在！4、我也有朋友在培训业服务！5、我负担不起！6、你会发现自己最后白忙一场而
15、已！7、没兴趣！8、我很忙，没空！,1、你可以直接在电话中告诉我呀！,钱金贵先生，这个构想 对您而言相当重要，我希望亲自向您 作最清楚的说明。就因为 这样，所以我必须当面向您展示一些资料，并且在私底下与您共同讨论。不知道在星期一上午九点或者 是下午两点十五分比较方便？,2、你把资料传真或邮寄给我就行了！,钱金贵先生，我也想 那样做。只是这个构想，只有在真正了解您的个人需求后，才能发挥他的用途；这也是为什么我 想私底下与你谈谈的原因。不知道在星期一上午九点或者 是下午两点十五分 比较方便？,3、喔，我那个时候不在！,钱金贵先生对不起，可能是我提议的时间不太适当。如果换个时间，象星期一上午九点或者
16、是下午两点十五分 对您来说是否比较方便？,4、我也有朋友在培训业服务！,哦，太好了，您多结识 一个培训专业人士不是更好吗？您可否介绍您的朋友给我，让我们之间多一些交流，好吗？太感谢您了不知道在星期一上午九点 或者是下午两点十五分 比较方便？,5、我负担不起！,钱金贵先生，是否 如此，您自己就是最佳的判断者，我只是把这个构想介绍给你，让你对培训市场有个更详细的了解，你以后也有个参照啊！不知道在星期一上午九点 或者是下午两点十五分 比较方便？,6、你会发现自己最后白忙一场而已！7、没兴趣！,是的，我们不会对不 了解的事物产生兴趣。这也是为什么要去拜访你的原因。如果你愿意的话，我们一起分析这份培训计
17、划是不是真有他的价值存在。不知道您在星期一上午九点或者 是下午两点十五分 比较方便？,8、我很忙，没空！,钱金贵先生，这就是 我为什么在私底下拜访您之前要先打电话给您的原因。我想请教您什么时候比较有空。不知道在星期一上午九点或者是 下午两点十五分比较方便？,探讨内容：,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,六、掌握通话心理,1、恐惧心
18、理（协助客户做决定）2、抗拒心理（贡献声明）3、应付心理（心理预演）4、面子心理（不让自己轻易被说服为了保住颜面）,一、电话在销售活动中的功能 二、电话销售事前准备 三、电话礼仪 四、call in你心房七步骤 五、拒绝处理 六、掌握通话心理 七、电话倾听,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,倾听能力测试 总是 有时 从不1、我常打断别人的话和插入我想说的话。Z Y N2、我能料想别人将要说什么，而结束谈话。Z Y N3、交谈时我容易受周围发生的事情影响。Z Y N4、当
19、注视谈话对象一定时间后，会不舒服。Z Y N5、如果我不同意的观点就不理睬。Z Y N6、我常集中注意力在他的衣服头发上，不听他说什么。Z Y N7、如果我不懂他的用词，我就不再听了。Z Y N8、有时，别人同我谈话是，我会做白日梦。Z Y N9、我常不在倾听，而是想下一步要讲什么Z Y N10、即使我兴趣索然，也会假装对别人的话津津有味。Z Y N,步骤 A 目光注视客户的眼睛，保持微笑 B 专心倾听，不打断客户谈话 C 运用身体语言，表情姿势语音调手势 D 理解客户谈话内容，不评价优劣 E 回答前稍停顿，复述客户的内容“我听到您说的是”,有效运用视、听、嗅、触、味觉,积极有效倾听,F 如不
20、能充分理解，就提出疑问G 即使不同意客户观点，也要表示接受 他的情感和想法（移情），好的移情用语：“我理解您的苦恼，让我想想我能帮您做些什么”H 总结客户需求检查你的理解是否正确,A 对某种特定类型客户有偏见 B 对谈话主题缺乏兴趣 C 想当然地假定客户要讲的话 D 对主题或情形做出情绪化反应 E 噪音、温度、光线或其他干扰 F 不清楚该如何问正确的问题,有效倾听的障碍,发问的技巧,开放式的问题了解更多的信息 以什么人、内容、时候、地点、哪些、为什么或者怎么样开头 例：您的微波炉都出现了哪些问题？封闭式的问题了解具体问题 回答问题只需要一个词就可以“是”“不是”例如：您的微波炉出现故障了吗？,电话倾听,1、向配偶致敬2、向秘书致敬能为大人物接电话，也能 左右大人物对你的看法3、哇，是你啊！让对方感觉到你的笑容 是专为他绽放的,八、电话程式总结：,1、10秒钟试镜（通话前心理预演）2、心情放松、表情自然、唱出姓名3、牢记通话目的（贡献声明）4、适当赞美客户5、约定见面时间地点与理由6、感谢接听电话,我心灵的电话只是对平和、协调、健康、友爱和富足开放。因此，每当怀疑、焦虑或畏惧试图呼叫我时，得到的永远是一个忙音，于是，它们很快会忘记我。-爱蒂斯-阿姆斯特朗,谢谢大家,
