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1、第二十一讲理货员作业管理,任务一：理货员的职业道德修养,任务二：理货员的岗位职责,任务三：理货员的作业流程管理,任务四：理货员应具备的商品和设备保养知识,学习目标与要求,导航,1、了解理货员的职业道德及理货员的工作职责。2、掌握理货员的作业流程及作业要领。3、了解卖场主要设备的使用与简易保养知识。,任务一：理货员的职业道德,新课导入：新来理货员,有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾
2、客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。,新来理货员,店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。,理货员的应具备哪些基本素质？,学生讲坛
3、,一、认识理货员,二、理货员的职业特性,1理货员没有特定的服务空间,2理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境,由这一特征所引起的主要问题是：,理货员的作业活动,顾客可以自由接触商品和设备,理货员有特定的责任区域,如商品标价、补货上架等，都会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。,可能增加理货员的工作量，也可能对商超设备造成损坏,但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾,理货员和传统的营业员比较,（1）营业员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。,（）理货员则
4、是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系,三、理货员的职业道德意识,2目标意识,4品质意识,6合作意识,3形象意识,1顾客意识,5成本意识,7问题意识,8规范意识,顾客意识,1顾客意识顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。,2目标意识,目标意识，即要求有目的、有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志,连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到：自己
5、是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。,3形象意识,4品质意识,商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。,5成本意识,6合作意识,连锁企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像一个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依据相互作用、主动配合而维持机体的活力。在这个大家庭中的每一个员工应该时时保持良好的合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作,7问题意识,问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法；不要只提出解决问题的办法，要善于
6、有效地贯彻解决问题的办法。,规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。对连锁企业来说，做到这一点尤为重要。,8规范意识,案例分析,一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了。因顾客经常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题。该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD。顾客对该理货员的急顾客之所急,想顾客之所想的服务 态度表示赞赏。对此，你有什么感想？,四、理货员职业道德规范,理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定的。不同的连锁
7、企业可以根据法律规范、社会公德和行业规则来制定适合自身特点的职业道德规范。,理货员职业道德规范,案例,某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时工作人员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在
8、林小姐面前，让林小姐哭笑不得。,而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来,并说:“只要伞没有质量问题,我肯定会买的.”工作人员又说:“那万一你不要怎么办，重新将它挂上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式的黄伞,递到林小姐手里,说:“这把也是黄色的,难道不漂亮吗？”最后,林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞,却窝了一肚子的气,并发誓再也不到此商场购物。讨论：你是怎么认为此事的？货员待客过程中应注意什么？货员待客过程中应注意什么？,五、理货员职业道德修养,、形象修养 包括仪表、举止、语言三个方面、意志
9、修养 认同、自制、宽容、平衡、品质修养 见物不贪、与人为善、做事求上,案例,某日,顾客杨小姐到某商场为过生日的朋友买贺卡,当她走到经常光顾的贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片,就向附近一位工作人员询问:“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天。当顾客刚离开她身边不到2米的距离,就听到那位员工向旁边的同事嘀咕:“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡!真是让人哭笑不得。”请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你如何对待这种现象？,任务二：理货员的主要工作职责,、熟悉
10、自己责任区商品的名称、规格、熟悉自己责任区商品的名称 产地、保质期限、消费使用方法等。、遵守仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；、掌握商品标价的知识，正确标好价格；、掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品；、搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；、保证商品安全；、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。,理货是一门技术,理货是一门技术，其中有很多形成共同遵守的理货工作执行标准，要做到熟练掌握陈列辅助器材，掌握商品陈列的通用方法。,理货是一门艺术,要充分发挥想象力，在销售现场实际情况千差万别，竞争对手不断变化的情况下，企业应尽量有效
11、运用一切可用的空间，考虑有没有另外不同的方式来使用陈列辅助器材，使得陈列能更加突出。同时弄清楚竞争对手在做什么，采取相应的对抗措施，以强化商品陈列，使其更突出显眼。,任务三：理货员的作业流程管理,领货作业流程管理标价作业流程管理变价作业流程管理商品陈列的作业流程管理补货作业流程管理,一、领货作业流程管理,营业中陈列架上的商品在不断减少，理货员就必须去库内领货以补充货架。、理货员领货必须凭领货单、领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名数量及单价。、理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对。,二、标价作业流程管理,每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便顾客选购和收银员计
12、价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。,、标签的类型,（）商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格（）单品别标签，表示单一商品的货号及价格（）店内码标签，表示每一单品的店内码和价格。（）纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。,商品标签化的使用,针对每年近300亿美元的失窃损失，零售商们急需一种全新的防窃技术来挽回损失，无线电射频标签化一种在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内的技术解决了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架的形式将商品呈现在顾客面前，因此商品的销售额增长了25%,丢失率下降了5
13、0%。因销售量的提高使得制造商的的销售额也增长了近70%-100%。,最先进的电子标签,沃尔玛要求它最大的130位供应商全面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物不必在收银员面前等待货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车的时候，购物车推出门的刹那，所有货物已被计价。据称通过电子标签技术，沃尔玛预计每年可以节省835亿美元。一方面凭借出色的管理技术，一方面也是因为有了条形码，沃尔玛总部能通过全球网络在2小时内对全球5000多家分店的每一种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而如果有了电子标签，这个速度有可能提高到十几分钟。,、标签打贴的位置,（）一般商品的标签位置最好打
14、贴在商品正面 的右上角，如右上角有商品说明文字，则贴在右下角。（）灌装商品，打贴在灌盖上方（）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直 接打贴在包装盒上。,、标价作业应注意事项,（1）一般来说，门店内所有商品的价格标签应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。（2）标价前要核对商品的代号和售价，校对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好订价机上的数码，先打出一件的商品，再次核对无误即可打出其余商品。同样的商品上不可有两种价格。（3）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。（4）价格标签纸要妥善保管。为防止
15、不良顾客偷换标签，即以低价格标签在高价格商品上通常可选用公能一次使用的、有折线的标签纸。,三、变价作业流程,变价的原因：内部原因外部原因,3）变价作业要领,变价时的标价作业：商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价如价格调低，可将新的标价打在原标价上,、变价的原因（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商 品质量问题、保质期的问题等。（）外部原因：进货成本调整、供应商之间的 竞争、季节性商品的价格调整、受竞争店价格 的影响及门店消费者的反应等。,、变价作业应注意的事项,（）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。（）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。（）做好变价商品标价
16、的更换。（）做好商品陈列位置的调整工作。（）随时检查商品在变价后的销售状况。,、变价的标价作业,商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。,案例,近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购买了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中的某品牌克奶粉价格为元而奶粉的标签价格却是.元，相差.元。她立即向收银员提出质疑，她立即向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元11.7元是上 周的促销价，今天停止促销标签还未更换
17、，请原谅。如此一说，张女士便按元付了款。,3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发 现那种奶粉的价签上仍是.。她问营业员：现在那种奶粉的价签上仍是.元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回答：这种奶粉才销售多天，价格一直是每袋.，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市的做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协调查时，超市总经理解释，超市的计价系统没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价的营业员刚来不久，不了解情况。他表示今后要加强管理，防止标签价格和收银电子系统价格不一致的情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收的.7 并赠送两袋奶粉作为补偿。虽然张
18、女士接受了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。讨论：该超市的失误在哪里？,四、商品陈列的作业流程管理,理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置上。,商品陈列位置要准确、整齐商品陈列要符合先进先出要求,商品陈列作业要领,商品价格标签位置要正确商品陈列一般要遵循从左到右、从上到下顺序，做到前进陈列新的标价打在原标价上,五、补货作业流程管理,理货员将标好的商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地补充到货架上的作业。,卖场巡视,商品补充,内仓取货,标价,商品整理,补货陈列,1、商品补货的原则,（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。（2）严格
19、按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。（3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。（4）对冷冻食品和生鲜食品的补货要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈 列。一般补充的时段控制量是在早晨营业的将所有品种全部补充感到位。但数量保持在当日 预定销售量的 40%，中午再补充 30%的陈列量，下午营业高峰前再补充 30%的陈列量。,、卖场巡视和商品的整理工作,（1）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏（3）标签是否贴在规定位置（4）标签及价格卡售价是否一致（5）POP广告是否破损（）商品最上层是否太高,（8）展柜之间是否间距适中（9）商品陈列是否做到先进先出（10）商
20、品是否做好前进陈列（11）商品是否接近报警期（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在,卖场巡视和商品整理作业要领,、补货上架时的作业流程管理,为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行。（1）先检查核对一下需补货陈列架的价格卡是否和要补充的商品售价一致。（2）将货架上原有的商品取下。（3）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。（4）将准备补充的新货放至货架的后段。（5）清洁原有商品。（6）将原商品放于货架的前段。,案例分析,2004年11月，安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”称接到很多消费者投诉该超市：顾客在商品货架上看到的价签是
21、一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引起了顾客的强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发现安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款 并限期整改。讨论：如果你是安安连锁超市12号店的店长，你该如何处理此事？,任务四：理货员应具备的商品和设备保养知识,理货员应具备的商品和设备保养知识现货员必须熟悉自己负责管理商品的商品知识，包括商品的用途、性能、种类的划分、使用权用方法、季节性和地区性、日常销量、价格、公司统一的代码等基本知识。一、商品知识 二、冷柜的正确使用及保养,一、理货员应具备商品知识,1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，
22、其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。（3）加工处理能够增进蔬果的商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。（4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，避免急剧的温度变化，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设立生鲜库，温度为5，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应避免冷风直吹蔬果。,2）肉类商品特性（1）慎选原料厂商及成品供应商，并以冷冻、冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输的车辆须保持清洁。（2
23、）肉品处理室的温度要加以控制，一般可在1218之间，并且加工处理要迅速，以免肉品中心温度上升。（3）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售,（4）要控制展示柜的温度，冷冻柜的温度应控制在-18以下，冷藏柜的温度应控制在-20之间。（5）加强作业场所、作业人员、作业设备的清洁卫生管理工作。以减少商品受污染而带菌，使鲜度下降。（21）营业前、营业中、打烊时均应检查肉品鲜度，可以通过闻味道，看颜色、组织弹性、表面状态等办法检查肉品质量。,二、理货员应具备设备保养知识,1）卖场设备保养维护的范围（1）卖场设备(设施)是指：空调器、冷冻柜、冷藏柜、日光灯、货架、精品柜台
24、、购物车、购物篮、办公台、电脑、监控设备等。（2）卖场设备（设施)）保养维护的主要责任人为各设备（设施）所在区的理货员及主管。,（3）卖场设备（设施）故障报到维修组后，一般故障维修组要第一时间（在8个工作小时内）到达故障现场进行检修，并提出维修方案，属于自行维修的要确定完成时间，属于保修或委外维修的要立即进行咨询并确定预计完成时间；紧急故障按应急处理工作规范执行。,2）卖场设备保养维护工作要求,卖场设备保养维护流程和工作要求表,3）卖场设备报废处理,（1）卖场设备(设施)报废标准设备使用功能丧失并且不能再利用；设备使用期已经超过国家法定使用年限；设备在使用期间维修费等于或大于重置费用。2）卖场设备(设施)报废程序及要求申请审核处理归档。,本章小结,理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。理货员要明确其基本素质和岗位职责要求，理货员每天作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。理货员的作业规范包括待客作业规范、礼仪服务规范、日常作业规范、商品整理和货架清洁规范等。理货员的作业要领包括领货作业要领、标价作业要领、变价作业要领、商品陈列作业要领和补货作业要领。理货员还应具备一定商品知识和设备保养知识。,复习题1理货员日常作业规范有哪些要求？2蔬果质量管理要求包括哪些方面？3理货员进行商品陈列作业时的要领是什么？,
