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1、培训礼仪,有礼走遍天下黄冈脑血管病医院 钟欢,内容提要,1.概论：态度决定一切2.形象：眼神 微笑 语言 电话3.着装4.仪态：站姿 走姿 坐姿 蹲姿规范5.手势：手势礼 手位练习 方位手势 指方位6.礼仪：点头礼 欠身礼 鞠躬礼7.行为：持夹 端盘 推车 递物 介绍 握手 接待 引导8.护士操作的礼仪规范,第一节 态度决定一切,一、感悟分享 我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。二、不学礼，无以立 礼仪：人际交往中自始至终地以一定的约定成俗的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。礼：内在的，尊重、敬意的态度
2、仪：外在的，表现礼的形式,三、医护礼仪,建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。作用：塑造医院的良好 提升医护人员的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂,第二节 打造美好的形象,首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次,一、表情礼仪规范：眼神 微笑二、语言礼仪规范 基本要求:尊重、谦和、真诚、专注,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的 统一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,目
3、光,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露,服务用语原则称呼要适当，请字礼当先，谢谢配合不离口，失误打扰要致歉，微笑服务处处现。,医护常用语态,称谓性用语礼貌 热情 温和 年龄或身份商量性用语中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗询问性用语耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？哪里不舒服？指令性用语准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！,三、电话礼仪,基本要求：体态规范，问候，语音清楚有精神；用语文雅，口气温和，注意语调，声音适中 说话简明，三分钟原则 配合微笑、点头肢体语言 接听：三分钟 拨打：,第三节 护士着装
4、规范与管理 一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照 莎士比亚,工作中的服饰礼仪与要求,1、护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度。,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,戴圆帽,手术室、传染科及特殊科室的护士,2、穿护士服(一),一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装,服饰礼仪-工作服饰,儿科护士常穿粉红色工作服,穿护士服(四),穿护士服(六),男护士服为白大衣或分体式工作服,3、穿长裤,多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤,4、戴口罩（一）,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至
5、鼻翼上,戴口罩（二）,取下后应折叠好放在上衣口袋内,戴口罩（二）,5、穿护士鞋,护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟,不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,第四节 仪态规范,一、站姿 提拔而优美 基本要领：头正、眼平、含颌、梗颈、平肩、挺胸、垂手、收腹、提臀、直腿、靠跟,工作基本站姿(一),头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,工作基本站姿(二),男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,
6、禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,二、走姿 轻松而从容 保持身体正直，收腹直腰，两眼平视，双臂放松，在身体的两侧自然摆动，与身体的夹角一般在10-15度，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏。,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中,三、坐姿 美丽
7、而端庄坐姿基本要领：头尾政治，下颌微收，目光平视前方或注视对方，面带微笑上体保持正直，挺胸，收腹，立腰双腿自然弯曲，双膝自然收拢，双脚平落地上并拢或交叠臀部坐在椅子的1/2或 2/3处双手分别放在膝上女式双腿并拢，男士双脚开，间距不超过肩宽,工作基本坐姿,坐姿练习,入座 女士捋衣服起座,四、蹲姿 优雅而安全 要领：以节力美观为原则 上身同站立，侧面对人，双腿并紧，双脚前后分开，左手盖胸，右手扶裙，上身直立，屈膝下蹲，侧面拾物，直立，双手奉还，右腿迈步,工作基本蹲姿,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,第五节 手势礼仪规范,一、指示手势要求1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。
8、2、做动作时手从腹前拾起，向左右摆到身体的前方，肘关节弯曲140度。3、掌心斜向上方，手掌与地面城45度。,二、三位手势指方位高位手势远距离指方位：请往高处看中位手势中距离指方位：请进 里边请低位手势近距离指方位：请坐 请喝茶常用方位手势：1、横摆式中位：请这边走站立于来宾右侧，身体转向来宾，右臂从胸前拾起，向右摆到身体右前方，手指伸直并拢，手掌摊开，目视来宾，直到来宾走过后，放下手臂。2、直臂式高位：请往前走右手经前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用掌指向来宾要去的方向，身体侧向来宾，眼睛兼顾所指来宾方向，直到来宾清楚后，再放下手臂。3、曲臂式中位：里边请右手从右斜前抬起45度，然后以肘为轴，
9、前臂向左摆动成曲臂，请来宾进去后方可。,4、下斜式低位：请坐 右手从上向下摆动到距身体45度，使手臂向下形成以下线，表示请来宾入座。,第六节 恭敬规范的行礼,1.点头礼：致意时间：点头约1秒节奏：1点头2回原位位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，还原。2.鞠躬礼：体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。15度欠身礼30度鞠躬礼45度鞠躬礼90度鞠躬礼,第七节 工作行为礼仪,一.持物体态要求：同行走要求1.端治疗盘：双手胸前伸开，肘关节呈90度，四指并拢托盘底，拇指固定于盘边，持盘1/3或1/2，治疗盘距胸前5cm。2.持病历夹持夹：左
10、手持夹1/3或1/2处，与身体成45度行走：左手持夹保持上式，持夹左手下方至髋部用夹：持夹左手向胸前反转，右手轻托右下角,端治疗盘（侧面观）,端治疗盘（下面观）,持病历夹,二.推车体态要求：上身略向前倾，肩部靠后放平，胸挺起，肘部自然放松呈135-160度，车子距身体前侧约30cm，两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。,三.递接体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物，郑重递送，双手捧接，认真致谢。四.介绍 手势：用右手 掌心向上，五指并拢，手臂自然弯曲，指向被介绍人。表情：面带微笑，目光随手而动，与两边交流。语言：据介绍场所，人的身份而定 请允许、介绍 介绍一下这位是、我
11、是、,五、握手手掌：手要洁净、干燥、温暖姿势：起身站立，距离一米，上身略前倾15度，先问候再握手手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握目光：双目注视对方，面带微笑力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力时间：握手指部分，握手时间3秒左右顺序：遵守尊者为先的原则，为高者先身手,第八节护士操作的礼仪规范,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。,（1）操作前的礼仪规范,1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的,（2）操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合,（3）操作后礼仪规范,1）、诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）、亲切嘱咐，真诚安慰：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,谢谢,
