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1、有效沟通技巧,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（说者）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾
2、听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（听者）,T-(think your comments)三思而后言A-(apologize quickly when you blunder)失言时立刻致歉C-(converse,dont compete)和别人沟通，不要和别人比赛T-(time your comments)调对说话的时机F-(focus on behavior-not on personality)对事不对人U-(uncover hidden feelings)了解别人的感觉L-(listen for feedback)聆听他人的回馈,Tactfu
3、l:巧妙的观察可帮你达成有效的沟通,沟通Tactful原则,避免心直口快，要想好再说换位思考体会对方感受,避免无心的话而引起他人不悦！,沟通Tactful原则 三思而后言,说错话时要勇于承认错误、立刻道歉不要找借口、推卸责任,每个人都会有口误!,沟通Tactful原则 失言时立即道歉,不把谈话当成辩论不在别人的话里找漏洞不为细节争论不休采取随性、不具侵略性的谈话方式,沟通Tactful原则 和别人沟通，不和别人比赛,表达意见前先确定对方已经准备好避免在不恰当的场所谈论隐私或敏感话题当对方烦躁时也要尽量避免谈下去,沟通Tactful原则 挑对说话的时机,当对方的不良习惯影响到你们的关系时你可以友
4、情提示：只是提醒，希望他改变哪些行为而不是试图改变其个性及行为模式,沟通Tactful原则 对事不对人,面对别人的批评或质疑时：先试着了解对方的想法和感受找出背后真正的原因并用另外一种说法去化解矛盾,沟通Tactful原则 了解别人的感觉,在谈话中学会去聆听从中了解别人是否认同你的观点看出对方所关心及愿意讨论的重点,沟通Tactful原则 聆听他人的回馈,参与沟通，有说者和听者,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（说者）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地
5、倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的主要障碍（听者）,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,进行口头沟通时，要注意用语,少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。,注意自己的措词，多使用事实陈述,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！,口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅,沟通中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在
6、言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系,前美国总统柯林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。,培养倾听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,倾听不良的原因,找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和
7、、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。,情绪控制,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不
8、停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。,非语言沟通的艺术和技巧,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,人体空间位置的沟通,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯
9、息。可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,手 势,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的假装开心不能肯定的、怀疑的,面部表情,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）,社交空间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（约1.2m-
10、2.1m）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,公开空间（大于36m）,演讲,上级如何创造良好的沟通情境,向下沟通,？,上级如何促进下级向上沟通,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不
11、伤和气。,上下沟通时要注意,不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,向上沟通,沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。,下情不能上达的原因探讨,上行沟通必须要持续不断地进行。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能
12、带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。,面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,和上级沟通时的12个建议,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之
13、初。,和上级沟通时的15个建议,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境,同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？你觉得，“”的能力
14、可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则,（一）以开放性的话语问问题,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,人人都希望：说出来的话能被别人接受，做出来的事能够成功！,良好的沟通，可以增强团队凝聚力！增进团队工作效率！增加团队和谐气氛！,为何要拒绝,如何拒绝他人？在什幺情况下可以拒绝别人？怎样做才能使自己不做违心的事，而又不影响友谊呢？拒绝的艺术，这的确是人际交往中的一个至关重要的问题。一般来说下列情况应考虑拒绝：1、违背自己做人的原则。2、不符合自己的兴趣爱好。3、
15、违背自己的价值观念。4、可能陷入关系网。5、有损自己的人格。6、助长虚荣心。7、庸俗的交易。8、违法犯罪的行为。,故事：南风和北风,法国作家拉封丹写过一则寓言，讲的是北风和南风的故事。北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来了个寒风凛凛，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的；南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人觉得很暖和，便开始揭开纽扣，继而脱掉大衣。南风获得了胜利。,启示,这个故事告诉我们什么道理？（从人际交往的角度来谈）。,在与人交往时要特别注意方式方法，南风和北风都要使行人脱掉大衣，但由于方法不同，结果大相径庭。,英国首相如何说不,你求别人一件事,对方不肯,往往最
16、令你难堪的不是事情没办成,而是自己遭到拒绝,失去面子.别人求你一件事,你不好意思拒绝,主要原因也往往是怕伤害了别人的自尊.历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术,在说不的同时,还能给足对方面子.19世纪英国首相狄斯雷利就是一例子.有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵.首相知道此人才能超群,也很想跟他搞好关系.但军官不够加封条件,狄斯雷利无法满足他的要求.一天,首相把军官单独请到办公室,对他说:亲爱的朋友,很抱歉我不能给你男爵的封号,但我可以给你一件更好的东西.“狄斯雷利放低声音说:我会告诉所有人,我曾多次请你接受男爵的封号,但都被你拒绝了.“这个消息一传出,众人都称赞军官谦虚无私,淡
17、薄名利,对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵.军官由衷感激狄斯雷利,后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾.,罗斯福如何说“不”,罗斯福在当美国总统前，增在海军担任要职。一天，一位好友向他打听关于潜艇基地的计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：“你能保密吗？”对方答：“当然能。”罗斯福微笑着说：“那么，我也能。”,常用的拒绝方法,身处职场，你一定经常遇到这样的问题：一位同事突然开口让你帮他做一份难度很高的工作。答应下来吧，可能要连续加几个晚上的班才能完成，而且这也不符合公司的规定;拒绝吧，面子上实在抹不开，毕竟是多年的同事了。应该怎么找一个既不会得罪同事、又能把这项工作顺利推出去的理由呢?,常用的拒绝
18、方法,有人会直接对同事说：“不要，就是不要!”这绝对不是最佳的选择，可能会让你和同事以后连朋友都没得做;有人会推托说：“我能力不够，其实小A更适合”。那你有没有想过当同事把你的这番话说给小A听时，他会做何反应?有人会不好意思地说：“我真的忙不过来。”理由不错，可是只能用一次，第二次再用时，你面对的一定是同事疑惑的眼光。这些好像都不是最佳拒绝理由，那我们到底应该怎样婉转地拒绝Office中的不合理请求呢?,拒绝的技巧,秘诀一：先倾听，再说“不”当你的同事向你提出要求时，他们心中通常也会有某些困扰或担忧，担心你会不会马上拒绝，担心你会不会给他脸色看。因此在你决定拒绝之前，首先要注意倾听他的诉说比较
19、好的办法是，请对方把处境与需要，讲得更清楚一些，自己才知道如何帮他。接着向他表示你了解他的难处，若是你易地而处，也一定会如此。倾听能让对方先有被尊重的感觉，在你婉转表明自己拒绝的立场时，也比较能避免伤害他的感觉，或让人觉得你在应付。如果你的拒绝是因为工作负荷过重，倾听可以让你清楚地界定对方的要求是不是你份内的工作，而且是否包含在自己目前重点工作范围内。或许你仔细听了他的意见后，会发现协助他有助于提升自己的工作能力与经验。这时候在兼顾目前工作原则下，牺牲一点自己的休闲时间来协助对方，对自己的职业生涯绝对有帮助。倾听的另一个好处是，你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，建议如何取得适当的支援。若是能提
20、出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你。甚至在你的指引下找到更适当的支援，反而事半功倍。,拒绝的技巧,秘诀二：温和坚定地说“不”当你仔细倾听了同事的要求、并认为自己应该拒绝的时候，说“不”的态度必须是温和而坚定的。好比同样是药丸，外面裹上糖衣的药，就比较让人容易入口。同样地，委婉表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。例如，当对方的要求是不合公司或部门规定时，你就要委婉地表达自己的工作权限让对方知道，并暗示他如果自己帮了这个忙，就超出了自己的工作范围，违反了公司的有关规定。在自己工作已经排满而爱莫能助的前提下，要让他清楚自己工作的先后顺序，并暗示他如果帮他这个忙，会耽误自己正在进行的工作，会
21、对公司与自己产生较大的冲击。一般来说，同事听你这么说，一定会知难而退，再想其他办法。,拒绝的技巧,秘诀三：多一些关怀与弹性 拒绝时除了可以提出替代建议，隔一段时间还要主动关心对方情况。有时候拒绝是一个漫长的过程，对方会不定时提出同样的要求。若能化被动为主动地关怀对方，并让对方了解自己的苦衷与立场，可以减少拒绝的尴尬与影响。当双方的情况都改善了，就有可能满足对方的要求。对于业务人员，例如保险业者面对顾客要求，自己却无法配合时，这种主动的技巧更是重要。拒绝的过程中，除了技巧，更需要发自内心的耐性与关怀。若只是敷衍了事，对方其实都看得到。这样子有时更让人觉得你不是个诚恳的人，对人际关系伤害更大。总之
22、，只要你是真心地说“不”，对方一定会体谅你的苦衷。,拒绝是一种艺术 如何拒绝别人呢？,学会拒绝的艺术，即可减少许多心理上的紧张和压力，又可是自己表现出人格的独特性，也不至使自己在人机交往中陷于被动，生活就会变得轻松、潇洒些。,拒绝的技巧,一、不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让人觉得你是一个冷漠无情的人，甚至觉得你对他有 成见。二、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝别人，会失去许多帮助别人，获得友谊的机会。三、不要盛怒下拒绝：盛怒之下拒绝别人，容易在语言上伤害别人，让人觉得你一点同情心都没有。,拒绝的技巧,四、不要随便地拒绝：太随便地拒绝，别人会觉得你并不重视他，容易造成反感。五、不要无情地拒绝：无情
23、地拒绝就是表情冷漠，语气严峻，毫无通融的余地，会令人很难堪，甚至反目成仇。六、不要傲慢地拒绝：一个盛气凌人、态度傲慢不恭的人，任谁也不会喜欢亲近他。何况当他有求于你，而你以傲慢的态度拒绝，别人更是不能接受。七、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。,拒绝的技巧,八、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人 感受到你对他的 尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。九、要有代替的拒绝：你跟我要求的这一点我帮不上忙，我用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。十、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的
24、方法，帮他想出另外一条出路实际上还是帮了他的忙。十一、要有帮助的拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝。,如何应对拒绝,生活中，每个人都会遇到拒绝，这是不可避免的，被拒绝的原因也是各种各样的。你可能会在应聘职位的时候被拒绝，求婚的时候被拒绝或者要求老板给你加薪的时候被拒绝。这些对于你来说并不是愉快的经历，但你同时也应该感谢生活给你这样一个机会，你可以学会如何应对生活中的拒绝，避免被这些挫折击败！下面是如何应对拒绝的一些办法：,如何应对拒绝,不要总认为是自己的原因（Dont take it personally）在生活中被拒绝有很多情况是因为你选择的时
25、机不对。例如，你邀请别人一起去吃午饭，但是别人已经吃过了，这样别人肯定会拒绝你！如果你在圣诞期间去应聘百货公司的兼职工作，你也肯定会被拒绝，因为他们在圣诞假期之前已经有了足够的人手。有一些被拒绝的情况可能和你没有任何关系，所以，如果你被拒绝，不要认为自己不行或者别人不喜欢你，这仅仅是一个时机的问题。想开点(Think positively)当你被拒绝的时候，很难让自己想开，但一定要试着把想法转变过来。例如，如果你邀请某人出席一个社会活动而他拒绝了，那你可以想想你对别人说不的时候。有时候，被拒绝也可能是塞翁失马，说不定是一件好事呢。,如何应对拒绝,认真听别人拒绝你的原因（Listen to th
26、e rejection carefully）注意去听别人拒绝你的原因，这很重要。因为这会告诉你会不会有第二次机会。如果你去应聘一个职位，然后人力资源经理告诉你“现在还不行，但是你可以在3个月之内和我电话联系”，那么你就知道自己被拒绝的原因了，你可以把这件事情的重点放在时机上。你也可以试着问一些问题，了解自己为什么现在不能被聘用，为什么是接下来的3月内。善待自己（Be kind to yourself）被别人拒绝总是很令人失望，不管是因为个人的原因，还是专业技能的原因，都会让你觉得很受挫折。所以，如果你被别人拒绝，那么你一定要想办法善待自己，比如自我鼓励，不要因为悲伤而去狂吃，狂饮，狂抽烟或者狂
27、消费。,如何应对拒绝,让自己有信心（Have confidence in who you are）学会在遭受挫折的时候更有自信，在逆境中仍然不失自我。把挫折看作动力，不断完善自己，挑战自己，该说的时候还说，该笑的时候还笑，周围人看待你的态度也会悄然发生转变。你被拒绝的机会也会降底。每个人都有被拒绝的经历（Know that everyone gets rejected）地球上有60亿人，我们都有各自的特点，各自的长处。有时候会有机会来垂青，有时也会遭到拒绝。要认识到被拒绝是每个人都必须经历的，这是一种实实在在的感受，所以，在被拒绝的时候你需要克服这道精神障碍，继续向前吧！不断努力尝试（Try and try again）被拒绝20次，总会有1次被接受”，很多名人都是在不断努力尝试碰壁后，最终被别人所认可，从而获得个人的成功。需要把拒绝看作是一种失败，相反，你应该把它看作是推动你梦想的助力器。很多情况下，被别人拒绝需要你很好的去处理。如果你用积极自信的态度去处理，那么你很可能会有一个好的结果。因此，不管你是不是在人生的低谷，用积极自信的态度去提高自己，遭受挫折的时候也不要气馁，因为你知道自己离成功又少了一道障碍！,
