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1、客户服务与顾客满意度评估,主讲：刘湘岳 制作整理：葛 凯,主要业绩,药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场-浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪”2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。五年实践证明了一个事实-2009年上海益丰门店到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。,我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。-山姆.沃尔顿,山姆.沃尔顿对客户服务的理解,刘湘岳对顾客的几种观点：,1.一种说法顾客是上帝-
2、基督教徒的心理（忠诚）我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。2.顾客是衣食父母-确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。3.顾客是老板-山姆.沃尔顿的观点,主 要 内 容,第一节 关于客户服务的几个概念第二节 顾客满意度经营第三节 顾客满意度的评估,第一节 关于客户服务的几个概念,顾客(CUSTOMER)接受产品的组织与个人 示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者顾客满意（CUSTONE
3、R SATISFACTION）顾客对其要求已被满足的程度感受。顾客忠诚（CUSTOMER LOYAILTY）-上升了层次顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。,第一节 关于客户服务的几个概念,顾客投诉（CUSTOMER COMPTAINT）对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决.注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。顾客服务（CUSTOMER SERVICE）组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。,作为药房
4、几个服务层次,1.专业性服务：投诉是致命的！2.亲情式服务：最容易做的3.便利性服务,顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）,是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。,顾客满意度、客户忠诚度与保留率,顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度（学会去经营顾客的期
5、望值）忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比,客户满意服务的三阶段,STEP1:喜悦（客户导向的形式表面论）被动、维持现状 未顾及“沉默的不满意者”STEP2:觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识 强调“客户焦点”“客户敏感度”STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司“策略性资产”“伙伴”,客户满意的专业服务及边缘化服务,1.服务的第一个层次-专业化服务（药房工作人员的份内事情-满足顾客基本需求）2.服务的第二个层次-到社区做公益活动（目的：品牌的推广和建立好的口碑）3.服务的第三个层次-如何去感动顾客如：困难群体
6、(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与顾客买药无关）,第二节 顾客满意经营,药店服务工作所面临的挑战 1.客户期望值的提升 2.服务失误所导致的投诉 3.超负荷工作所带来的各方面的压力 4.同行业竞争的加剧 5.不合理的顾客需求 6.服务技能的不足 7.服务需求的波动 8.客户期望值的差异,顾客满意经营-永恒的话题 同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）,1.客户期望值的提升（促销活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值-夸张式宣传，往往与顾客的期望值有距离）2.期望值的设定（有可操作性-有个度）3.时代的发展，顾客的期望值也在提升（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）4
7、.专业服务的不到位-致命的失误（益丰企业文化-快乐的员工，满意的顾客）5.怎样应对不合理的顾客需求-这是一种技术 顾客永远是对的,如何有效的应对服务挑战,1.保持以客户为中心的态度 2.真正理解客户的观 3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为 理论高度（实）：顾客价值是什么-提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放在首位。重点：1.强烈的顾客意识-把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系）作为衡量一切服务工作的最核心的准则重庆万和药房一句话：我们对顾客的爱不光要说出来，要做出来！,顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始）CUSTOMER SATISF
8、ACTION,1.CS经营的实践时代 顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？-以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩-现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖和支持。2.引进CS经营刻不容缓 CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的永续经营。-企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到了极大冲击性改变。-未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。,CS经营活动流程-顾客价值第一位意识，落地步骤,确立顾客满意的理念,建立顾客满意经营的组织,全公司职员对顾客满意理念的共识,实施顾客满意度调查,分析顾客满意度调查,商品，服务改善
9、计划的提出与实施,商品，服务改善计划结果的检讨,提高顾客满意度,第三节 顾客满意的评估（务实）,1.顾客期望方程式：事先期望-事后期望（EXPECTATION VS.PERCEPTION)事先期望事后获得（感觉不满.转移阵地.另选他人.）事先期望事后获得（寻找跟满意的货商 关系无法长久维持）事先期望事后获得（感觉满意、持续购买、经验积累、口碑传播）感觉满意-感动的过程,思考：我们怎样才能使顾客感觉到事先期望事后获得？,1.亲情化服务-比促销更能达到预期效果2.给一线员工支配小礼品的权利 购药的阿姨期望值小 通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品（沟通-达到期望值）活动优惠省钱（期望值提升）赠
10、送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望事后获得)感动的顾客-感动周边人群-周边社区的满意度提升-客流量提升！,亲情化服务怎样去做呢？,湖南某药房是这样做的1.一句话：礼貌用语-购物-收银-送客(标准礼貌用语）2.一杯茶3.一张阳关的笑脸,确立顾客满意度准则（量化）,-建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度 的衡量体系-知道员工对于顾客满意程度产生的影响-管理层长期承诺的清晰度-让人人都参与策划公平体系的协作过程-将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度 相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值，实际操作执行）,亲情化服务,亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企
11、业管理人员的三个问题。1.团队是否有凝聚力？2.员工忠诚度又是多少呢？3.员工执行力又是多少呢？,为什么要做客户满意度的评估,1.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务）2.通过评估指标修正经营过程中的不足3.指导门店更好的做好经营工作4.强化门店员工的服务意识5.平衡因过度促销带来的负面影响,为什么要做客户满意度的评估,6.企业持续发展的需要7.市场竞争的需要8.长期利益与短期利益的博弈9.考核与激励的需要品牌的建立-靠员工每一分、每一秒的言行,第四节 客户满意度管理系统示例,一.顾客满意度考核指标的组成（3部分）,顾客满意度评估值,抽样调查结果分,情景调查结果分,顾客投诉分,每季度组织一次考评
12、，由7项指标组成（商圈调查真实，发放调查问卷）,包括情景调查服务，质量和购药得分,投诉等级评分 A级扣三分 B级-扣两分C级-扣一分,抽样调查由7项感知指标组成,7项指标,品种齐全度感知,购物环境感知,推销价格感知,推荐商品疗效感知,商品价格感知,商品质量感知,亲情服务质量感知,抽样调查由7项感知指标组成,1.品种齐全度-每次让顾客买齐所需药品2.购物环境-相对同行比较（陈列-卫生-氛围）3.推销商品的感知关联销售+疗程推荐4.疗效指标-对症.合理的用药（疗效是根本）首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的专业功底）设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了解眼科用药，第二周后考
13、核。如果一次不及格罚款100元补考费，两次不及格200元补考费，三次不及格淘汰）,抽样调查由7项感知指标组成,5.亲情服务质量感知6.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列）7.商品价格感知,情景调查现场购药评定内容,销售药品,营销意识,对症意识,问病发药,联合用药,情景调查,公司聘请神秘顾客（社会监督员药学专业人员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定的过程。神秘顾客分数购药评定分+问病卖药流程分 对症意识（现病史.既往史）营销意识 联合用药（专业性.合理性）,情景调查,推销满意度=（考核一线员工，次数不定）亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推销价格感知得分+购药评定 一线人员（店员）-
14、与工资.奖金挂钩 管理人员（店长）-取门店所有人员的平 均值与工资.奖金挂钩,情景调查,神秘顾客（携带两个工具-录音笔.照相机）1.招牌是否明亮、干净2.员工是否统一的工装3.是否礼貌用语（具体操作频率由自己调整）,绩效考核工具,公司考核员工指标（假设100分）财务指标（占50分)（费用指标，可控和不可控）非财务指标 客户满意度指标（30分）其他相应指标（20分）,绩效考核工具,1.考核出来的成绩，直接与工资.奖金挂钩。（力度自己设定，如果力度不够，可以放大5-8倍）2.与职务升迁挂钩3.营业员客户满意度进行强制排名（假设益丰30家门店，数据统计后）20%处于A级别-工资上调10%（基础工资1000元上调后1100元）30%处于B级别-工资上调5%（基础工资1000元上调后1050元）30%处于C级别-不作调整（连续两个月评为C级降级）20%处于D级别-发放工资的95%10%处于E级别-发放工资的90%,结束语,企业的成功，20%在策略，80%在执行。企业的核心竞争力，就在于执行力没有执行力，一切都是空谈！,
