理财人员技能手册.ppt

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1、,兴业银行理财人员基础技能手册,兴业银行首席理财师工作室,兴业银行理财人员基础技能手册（PPT),兴业银行首席理财师工作室,内容大纲,1。理财人员的必备法规认识2。理财人员对金融市场与产品基本认识3。理财人员对本行产品特色应有认识4。认识客户原则（KYC)的具体注意事项5。提升客户理财需求的有效话术6。影响客户理财结果的内外部因素7。理财常用网站与讯息收集与判断技巧8。理财规划的标准流程与方法9。理财产品与贵宾服务体系的嫁接做法10。理财人员对理财客户的待客做法,1。理财人员的必备法规认识2。理财人员对金融市场与产品基本认识3。理财人员对本行产品特色应有认识4。认识客户原则（KYC)的具体注意

2、事项5。提升客户理财需求的有效话术6。影响客户理财结果的内外部因素7。理财常用网站与讯息收集8。理财规划的标准流程与方法9。理财产品与贵宾服务体系的嫁接做法10。理财人员对理财客户的待客做法,1。理财人员的必备管理法规认识,商业银行个人理财业务管理暂行办法 要点解读第2条 本办法所称个人理财业务，是指商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问等专业化服务，以及商业银行以特定目标客户或客户群为对象，推介销售投资产品、理财计划，并代理客户进行投资操作或资产管理的业务活动。,第6条 商业银行个人理财业务按照业务资金管理主体、管理方式不同，分为个人理财顾问服务和个人理财综合委托投资服务。第7条 个人理

3、财顾问服务（以下简称顾问服务），是指商业银行向客户提供的产品咨询、财务分析与规划、投资建议等服务，以及根据客户的委托和指令，代理客户并以客户的名义操作客户账户进行的代理投资等服务。在顾问服务活动中，商业银行按照客户的委托或指令管理和运用客户资金，客户承担由此产生的收益和风险。,第8条 个人理财综合委托投资服务（以下简称综合理财服务），是指商业银行在向客户提供顾问服务的基础上，接受客户的委托和相关授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式，由银行选择、决定投资工具的买卖并代理客户进行资产管理等的业务活动。在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投

4、资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。,第9条 综合理财服务按照服务对象的不同，可以分为向特定客户提供的私人银行服务和向特定目标客户群提供的理财计划服务。第10条 私人银行服务，是指商业银行与特定客户在充分沟通协商的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，代理客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务。第11条 理财计划服务，是指商业银行通过理财计划向客户提供的代理投资和资产管理操作的综合委托投资服务。理财计划，是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售资金投资和管理计划。,第12

5、条 按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为保证收益理财计划和浮动收益理财计划。浮动收益理财计划又可以分为：保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划。收益方式有三种：保证收益理财计划保本浮动收益理财计划非保本浮动收益理财计划。,第13条 保证收益理财计划，是指商业银行按照约定条件向客户承诺支付一定的收益并承担由此产生的投资风险，其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划。第14条 保本浮动收益理财计划，是指商业银行向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由客户承担，并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。第15条 非保本浮动收益理财计划，是指商业

6、银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付浮动收益，并不保证客户本金安全的理财计划。,第19条 商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，明确个人理财业务的管理部门，针对顾问服务与综合理财服务的不同特点，制定顾问服务与综合理财服务的管理规章制度，明确相关部门和人员的责任。第20条 商业银行应当区分一般性的业务咨询活动与向客户提供专业化投资建议、以销售投资产品为目的的顾问服务，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。,第21条 商业银行应当建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度，保证综合理财服务符合客户的投资目的，服务合同符合有关法律和政策要求，交易工具的

7、买卖符合客户合同约定和授权。第22条 商业银行向特定客户提供私人银行服务时，应当针对客户的投资目的和风险认知与承受能力，以及银行面临的风险收益情况，制定私人银行服务的最低资金限额。,第23条 商业银行应当对理财计划或理财产品的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范，建立健全有关规章制度和内部审核程序，严格内部审查和稽核监督管理。第24条 商业银行应建立个人理财业务法律手续完备性检查制度和检查规程，针对个人理财业务活动可能出现的法律问题制定必要的防范措施。理财计划或理财产品的研发与销售，应征询法律工作部门的意见，明确产品的性质以及在销售和交易过程中需要重点

8、关注的法律风险。,第26条 商业银行开展个人理财业务时，应与客户签订合同，明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的客户委托授权书和其他代理客户投资所必须的法律文件。第27条 理财计划可以包括储蓄存款产品，但商业银行不得将一般储蓄存款产品当作理财计划或理财产品销售，或者将理财计划与储蓄存款进行强制性搭配销售或捆绑销售。,第29条 保证收益理财计划或相关理财产品中的保证收益，应是客户的有条件保证收益。在存款利率未实现市场化之前，商业银行不得无条件向客户承诺高于同期存款利率的保证收益率。商业银行向客户承诺的保证收益率低于同期储蓄存款利率，并且理财投资收益率高于保证收益率时，高出部分可以由商业银

9、行和客户按照合同约定分配。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。,第33条 商业银行销售理财计划汇集的理财资金，应当按照理财计划合同约定管理和使用。商业银行除对理财计划进行正常会计核算外，还应当为每一个理财计划建立一个专门账户，进行独立的明细核算。第34条 在理财计划的存续期内，商业银行应当向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单提交应不少于两次，并且至少每月提供一次。商业银行与客户另有约定的除外。,第40条 商业银行应当根据有关监管要求，制定内部理财业务人员资格条件、行为准则等必要的工作规范，对理财活动进行独立的审核监督，有效控制不当销售或错误销售。第41条 商业银行

10、利用顾问服务向客户销售投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。商业银行应当妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录，并妥善保存客户资料和其他文件资料。,2。理财人员对金融市场与产品基本认识,第一节 货 币 市 场,一、货币市场的概念和特点（一）货币市场的概念 金融市场根据期限的长短通常划分为货币市场（短期资金市场）和资本市场（长期资金市场）。货币市场（money market）通常又称为短期资金市场，是以期限在1年以内的短期资金为交易对象的市场。,第一节 货 币 市 场

11、,（二）货币市场的特点与资本市场相比，货币市场的特点主要体现在：1.期限短、流动性强、风险性低 2.交易量大，主要是一种批发市场3.管制较宽松，较容易带来金融创新 4.多数没有固定的交易场所 5.多采用贴现方式发行和交易,第一节 货 币 市 场,二、货币市场的结构(一)金融机构短期资金存贷市场 短期资金存贷市场，包括两方面内容：一方面是商业银行向客户吸收各种存款。另一方面是商业银行向工商企业及其他货币资金需求者提供短期信贷。西方商业银行在货币市场领域的创新：大额可转让定期存单,简称CDs。是银行为逃避Q项条款最高存款利率的限制，变定期存款为活期存款，同时给予定期存款利息的方式来吸引企业短期资金

12、而设计的一种金融工具。,第一节 货 币 市 场,(二)银行同业拆借市场 银行同业拆借市场是指金融机构之间相互借贷短期资金的市场。银行同业拆借市场主要有如下特征：1.范围小2.期限特别短3.计息方法特殊4.同业拆借一般采用信用放款方式进行，没有抵押或担保5.交易数额大,第一节 货 币 市 场,(三)票据市场 票据承兑与贴现市场合称为票据市场。票据承兑，是指汇票上所记载的付款人接受发票人的要求，在票据上签名并写上“承兑”字样，表示承认到期兑付的一种行为，有时也可以由付款方银行承兑。进行票据承兑的主要是商业汇票。商业汇票是工商企业作为出票人来签发，在约定时间内由付款人对指定收款人无条件支付一定金额的

13、凭证。银行承兑汇票市场是指以银行承兑汇票作为交易对象的市场。,第一节 货 币 市 场,票据贴现，是指持票人将尚未到期的票据或债券拿到银行去兑换或获取贷款的一种融资方式。贴现业务使用的信用工具主要有两大类：商业票据和国库券。商业票据是大公司为了筹措资金，以贴现的方式出售给投资者的一种无担保承诺凭证。,第一节 货 币 市 场,(四)短期债券市场 1.财政短期债券西方国家的政府债券包括国库券和公债两大类，国库券是指期限在一年以内的由政府财政部发行的政府债券，而超过一年者称为公债。国库券被视为一种“准货币”，具有如下特点：(1)低风险性。(2)高流动性。(3)面额小。,第一节 货 币 市 场,2.公司

14、短期债券概念：公司短期债券是指由公司企业在货币市场上发行的短期债券。作用：主要是用于弥补流动资金之不足。特点：一般在一年以内；利率通常高于银行同期存款利率而低于贷款利率；企业债券的风险一般高于金融债券。,第一节 货 币 市 场,（五）回购协议市场回购协议（repurchase agreement）指交易者在出售有价证券以融通资金时，双方签订协议以使出售一方在约定的时间内按约定的价格购回原证券。回购协议市场则指通过回购协议进行短期资金融通交易的市场。回购协议的期限通常仅一个营业日，但也有长达一个月的。,第一节 货 币 市 场,（六）货币市场共同基金 货币市场共同基金即指在货币市场上进行运作，在各

15、种短期信用工具中进行投资组合的一种共同基金。货币市场共同基金的局限性：(1)货币市场共同基金不存在存款保险。(2)由于商业银行不断的存款创新，进行高风险高收益的投资组合，不利于吸引稳健的投资者。,第二节 资 本 市 场,一、资本市场概念和特点 资本市场（capital market）通常又称为长期资金市场，是专门融通长期资金的金融市场。资本市场可分为长期存贷市场和证券市场。与货币市场相比，资本市场主要有如下特点：1.期限长，主要是中长期资金融通买卖的场所 2.风险大、流动性低、收益高3.资本市场资金交易的借贷量大，主要是为了解决长期投资性资金供求矛盾 4.实现并优化投资的同时实现消费的跨期选择

16、 5.交易活动一般集中在固定的场所,第二节 资 本 市 场,二、资本市场的结构(一)金融机构长期资金市场金融机构长期资金市场即长期存贷市场，是银行等金融机构经营一年期以上的存贷市场。中长期资金借贷的主要种类和形式：1.银行定期贷款，这类贷款期限长、风险较大2.银团贷款，特点是金额较大，专款专用 3.国际贷款，这类贷款的条件一般都较优惠，但都指定用途，要求严格执行 4.长期消费信贷，通常期限较长，一般采用抵押贷款的形式,第二节 资 本 市 场,(二)长期债券市场1.概念长期债券市场主要包括企业长期债券、公债券和金融债券的发行和转让。企业债券是企业发行的债务凭证，也是企业筹资的一种方式。公债券是政

17、府财政发行的债券，期限在一年以上。金融债券是银行发行的期限在一年以上的有价证券。,第二节 资 本 市 场,2.债券和股票的相似之处(1)都通过证券发行市场发行，在证券交易市场进行买卖，两者都是可以流通、转让的有价证券。(2)都是发行者筹集资金的手段。(3)都可为投资者在将来获得一定的投资收益。(4)二者的收益都具有某种程度的不确定性（即风险性）。,第二节 资 本 市 场,3.债券与股票的不同(1)发行主体不同。(2)所体现的发行人与投资人之间的关系不同。(3)收益的稳定性及风险不同。(4)本金收回的方法不同。4.国内债券及国内债券市场国内债券是指某个国家的政府或公司企业在本国发行的以本国货币为

18、面值的债券。进行国内债券发行与流通所形成的市场即为国内债券市场。5.外国债券及外国债券市场,第二节 资 本 市 场,（三）股票市场1.股票的基本特征(1)权利性。包括：分得股息权；出席股东大会权；转让权；在公司解散时分得剩余资产权；随时查阅公司会议记录、资产负债表、利润表，索取公司业务进展资料，向董事长询问公司业务问题等各项权利。(2)责任性。当公司因经营管理不善，资不抵债时，股东就应以自己当初所投资入股的这部分资金对公司相应比例的债务承担偿还义务。(3)流通性。股票作为买卖的对象，可随时在市场上进行交易、转让、变现。,第二节 资 本 市 场,(4)盈利性。股票的收益主要来自两个方面：一是公司

19、发放的股息和红利；二是通过证券流通市场的价格波动，赚取买卖股票的差价，归属资本利得。(5)投机性。(6)风险性。股票投资风险主要来自三个方面：一是公司经营亏损带来的风险；二是证券流通市场变化无常的市场风险；三是由投资者自身原因所造成的。(7)非返还性。股票持有者购买股票以后，不能退股要求公司归还本金。,第二节 资 本 市 场,2.股票的价格特征(1)股票的“价值”表现的形态:票面价值。指股份公司发行的股票上标明的金额。账面价值。股票的账面价值又称净值，是指股票所包含的实际资产的价值。清算价值。指公司解散清算时，每股所代表的实际价值。(2)股票的价格表现的形态：股票的发行价格。指股份公司将股票公

20、开出售时采用的价格。股票的市场价格。指股票转让或交易时实际成交的价格。,第二节 资 本 市 场,3.股价指数 股票价格指数的编制步骤：(1)股票价格指数编制中的股票样本选择。必须选择具有代表性的品种。(2)权重的选择。在计算股票价格指数时，不同股票由于其发行量或成交量的不同，因而对股市行情的影响程度也不同。(3)基期与报告期的选择。股票价格指数是一种股票价格水平的动态数值，是将两个不同时期的数值进行对比而得出。这两时期分别称为基斯与报告期。(4)股价指数计算方法的选择。,第二节 资 本 市 场,4.市盈率市盈率即股票市场返盈利率，是指每股股利的市价水平，是衡量一种股票的投资价值的主要工具。计算

21、公式为：市盈率=每股市价/每股年盈利市盈率告诉投资者其投资“翻本期”的长短，即投资回收期的长短。,第三节 外汇和黄金市场,一、外汇市场（一）外汇市场的概念和特点1.外汇市场的概念 外汇市场是进行外汇买卖，调剂外汇供求的交易系统，既包括本国货币与外国货币的兑换买卖，也包括各种外国货币之间的兑换。2.外汇市场的特点(1)外汇市场是一个规模庞大、发展迅速的金融市场。(2)外汇市场是一个高度国际性、连续不停营业的市场。(3)外汇市场主要是一个无形市场。,第三节 外汇和黄金市场,3.外汇市场的构成 外汇银行，也称外汇指定银行，是由各国中央银行指定或授权经营外汇业务的银行。外汇经纪人，是外汇市场上专门为交

22、易双方买卖外汇者。贴现商号，也称贴现公司，是以买卖远期票据为主要业务的商号。外汇交易商，是以经营汇票买卖业务为主的商号。进出口商及其他外汇供需者。进出口商是外汇市场上主要的外汇需求者和外汇供给者。此外，还有外汇投机者、跨国公司以及中央银行等政府外汇管理机构。,第三节 外汇和黄金市场,（二）外汇市场的业务种类及其操作 1.现汇交易 现汇交易也称即期外汇交易，是指买卖双方按照业务惯例在外汇买卖成交后，立即进行外汇交割的业务。2.期汇交易 期汇交易也称远期外汇交易，是指外汇买卖成交后，根据合同的规定，在约定的到期日办理交割的外汇业务。3.套汇交易 套汇是利用不同的地点、不同的货币种类、不同的交割期限

23、在汇率上的差异而进行的外汇交易，以达到牟取利润、回避汇率风险等目的。,第三节 外汇和黄金市场,4.套利交易套利交易是当不同国家金融市场存在利率差异时，投资者将资金由利率较低的国家转移到利率较高的国家，以获取利率差额的外汇交易。5.外汇投机交易外汇投机交易是投机者单纯地期望从汇率涨落中获利而进行的外汇买卖活动。6.外汇期权交易外汇期权交易是指交易双方就将来一定期限内，是否以某种价格购买或出售某种货币的选择权达成协议。,第三节 外汇和黄金市场,二、黄金市场（一）黄金市场及其特点1.概念黄金市场是世界各国进行黄金买卖的交易场所。2.黄金市场的特点(1)黄金市场是国际金融市场的重要组成部分。(2)黄金

24、市场的地位和作用取决于黄金在货币制度中的地位和作用。(3)黄金市场经久不衰。,第三节 外汇和黄金市场,（二）黄金市场主要交易方式1.现货交易 现货交易，是指成交后两个营业日以内交割的交易。包括实物交易和账户交易。实物交易以买卖金块、金砖、金币等进行交易。账户交易是由投资者在银行或交易商处开设账户，成交后只需在账户上列明数量、成色等，不作具体的交割，定期进行清算，因此称为“纸黄金”。黄金的现货交易出现的新形式：抵押交易和杠杆交易。,第三节 外汇和黄金市场,2.期货交易是指由交易双方先签订合同，交付押金后，在预约的日期里办理交割的交易。又分为保值交易与投机交易。保值交易指为避免金价变动遭受损失而进

25、行的期货交易。投机交易是利用金价的涨跌趋势，买空卖空，从中赚取利润。,第三节 外汇和黄金市场,3.期权交易期权交易是指规定按事先商定的价格、期限买卖数量标准化的黄金的权利，与其他金融工具的期权合同一样，具体又分为看涨期权与看跌期权。看涨期权的买者交付一定期权费后，有权在有效期内按规定的价格买入数量标准化的黄金，看涨期权的卖者在收取期权费后，有按规定价格出售标准化数量的黄金的义务。看跌期权的买者有权按规定价格出售标准化数量的黄金，而卖者在收取期权费后有义务按规定的价格购买数量标准化的黄金。,第四节 金融衍生产品市场,一、金融衍生产品市场概况 1.概念金融衍生产品市场是金融市场发展创新到一定阶段的

26、一个产物。金融衍生产品（financial derivative instrument）是指以杠杆或信用交易为特征，在传统的金融产品如货币、债券、股票等的基础上派生出来的具有新的价值的金融工具，如期货合同、期权合同、互换及远期协议合同等。,第四节 金融衍生产品市场,2.特征及其基本功能 两大基本特征：一是依存于传统的金融工具；二是杠杆性的信用交易。两个基本功能：避险功能；价格发现功能。,第四节 金融衍生产品市场,二、金融衍生产品市场分类（一）金融期货市场 金融期货合约（financial futures contracts）是指在特定的交易所通过竞价方式成交，承诺在未来的某一日或某一期限内，以

27、实现约定的价格买进或卖出某种标准数量的某种金融工具的标准化契约。它包括利率期货、外汇期货、股票价格指数期货、黄金期货等。,第四节 金融衍生产品市场,（二）金融期权市场 金融期权(option)又称为选择权，是指赋予其购买者在规定期限内按双方约定的价格或执行价格购买或出售一定数量某种金融资产的权利的合约。根据期权合同标的资产不同,可分为利率期权、外汇期权、股票期权、股票指数期权、黄金期权、期货期权等。,第四节 金融衍生产品市场,（三）金融远期市场 金融远期合约（forward contracts）是指双方约定在未来的某一确定时间，按照确定的价格买卖一定数量的某种金融资产的合约。金融远期合约主要有

28、远期利率协议、远期外汇合约和远期股票合约等。,第四节 金融衍生产品市场,（四）金融互换市场 金融互换（financial swaps）也称掉期，是指互换双方达成协议并在一定的期限内转换彼此货币种类、利率基础及其他资产的一种交易。互换交易的核心工具有：利率互换、货币互换、远期利率协议、长期外汇交易和长期利率（上限和下限）期权等。,3。理财人员对本行产品特色应有认识,国内货币市场的理财产品,货币型基金 国债回购银行发行一年期以内的理财计划一年期以内的信托产品,国内资本市场的理财产品,股票基金 债券基金 个股买卖 国债投资券商集合理财产品 限定类 非限定类 银行发行一年期以上的理财计划一年期以上的信

29、托产品,外汇与黄金的主要国内产品,外汇现货 外汇保证金交易黄金现货 金条 纸黄金,黄金期货 黄金保证金交易,兴业银行的产品特色,天天万利宝（周月季半年一年期品种天天有）网银买基金（费率低品种多）特别理财A+3（主要为信托产品连接）本外币的结构型产品（连接利率汇率股价股指等）QDII（可连接境外股票，股票基金）,“万利宝”人民币理财产品,按照构建产品的基础资产的不同，本行本币产品可分为债券资产池型产品、结构型产品、债券资产池与结构性混合型产品。债券资产池型产品通过购入债券资产建立资产池，以一个确定的资产池收益保障“万利宝”某一产品的收益支付，此类产品的基本特点是虽然资产收益情况必须根据市场利率、

30、价格变化而变化，但是在构筑资产池时，基本上能确定理财期限与对应的预期收益率。人民币结构型产品是将产品收益率与国际市场上的某一市场变量（比如汇率、利率、股票指数等）挂钩，当投资存续期间该变量满足预设条件时，收益率取得预期的较高水平。债券资产池与结构性混合型产品是以上两类产品的综合产品，即以债券资产池为人民币投资的基础资产，同时购买外汇期权等衍生产品以此进一步提高预期收益率。,“万汇通”外汇理财产品,目前本行“万汇通”外汇理财资金的运作方式主要有两种，一种为本行直接在外汇结构性存款市场，中期外汇债券市场上寻找合适的基础资产进行投资运作；对于内嵌较为复杂的衍生结构性产品，本行一般通过与境外交易对手进

31、行结构性平盘运作。目前“万汇通”理财产品币种覆盖面较广，已为客户提供了美元、欧元、港币、澳元产品；期限也较为灵活，从三个月到五年不等；为提高产品流动性，本行在产品结构上为客户提供了提前赎回权，客户还可通过到本行办理理财产品质押贷款。,本行基金产品,基本的讯息：见网银 财经资讯基金基金课堂主要内容：投资人教育手册 基金交易与费率须知,本行基金产品,务必明白 银联通，银基通，网银代销三者区别：银联通是通过银联支付的与基金公司直销平台，目前的优势是品种较多。银基通是本行直接与基金公司得直销平台。网银代销是本行与基金公司的代销关系透过网上购买基金（部分基金优惠费率为0.6%）,4。认识客户原则（KYC

32、)的具体注意事项,客户实质查核之范围,当客户与银行有业务往来关系时，所有因此而可以合理预期的实质查核均须确实执行，以查明缔约方及受益人的身分。实质查核并非仅局限于形式上的遵守规定，例如客户开户前的填写开户表格及查验客户的身分证。实质查核涵盖整个了解你的客户(Know Your Client)之概念。涵盖范围从最初的客户关系建立及开户、客户关系维系过程中的每次磋商并完成交易、接获客户指示，直到客户资金汇出并关户。,客户履历(client profile)之定义及目的,客户履历之目的在于提供理财专员有关缔约方及/或受益人本身及其财务状况之全貌。理财顾问建立客户履历并须定期加以更新；内容涵盖所有客户

33、的重要资料，特别是其职业、专业活动及财务背景(尤指其财产来源)。对象若为公司，则包括其资本额、营利状况、提供的产品、服务及销售的市场地区等。透过这些数据以作为判断个别客户之交易属于合理或不合理之基础。,较高风险的客户,以下对象必须加强实质查核：受敏感国家影响之当事人-与来自某些潜在风险较高之国家或与其相关的自然人或法人(公司)有业务往来者，银行必须加强审查。受敏感行业影响之当事人-与来自某些潜在风险较高之行业或与其相关的自然人或法人(公司)有业务往来者，银行必须加强审查。(例如，国防、武器或战争设备相关行业、赌场、博彩或其它赌博相关行业、钻石交易商)政治人物 银行可能面临负面报导之风险且须进行

34、额外善后处理，银行声誉将因而受损,不寻常交易的发现与处理,对特定客户而言，任何属于不寻常的交易或交易的型态。就已知的业务往来及客户的财务状况而言，交易的额度或频率似属偏高。举例：-不寻常的大额交易对该客户而言并不正常(流入及流出的款项)-相当庞大的交易量-资金移转交易，例如，大额的存款及相当额度的提款-执行交易的方式明显变化，任何意料之外的举动重点：并非所有不寻常交易皆表示有洗钱活动。然而，理财顾问有责任详实纪录这类交易，并仔细说明为何特定的交易似属合理之原因。,不寻常交易的合理性之检查,当不寻常交易发生时，必须执行合理性之检查：1.倘若对于此一看似不寻常的交易，理财顾问认为该交易对特定客户而

35、言应属合理，他或她必须在客户履历中加以记录，并详述此决策之理由。2.倘若以现有客户履历中的数据为基础，并不足以支持此一不寻常交易，则理财顾问必须向缔约方取得进一步的澄清。这些后续的征询结果必须加以记录。3.倘若缔约方拒绝合作或无法提供可信的解释(洗钱之疑虑)，则整个事件必须记录在客户履历中，并呈报法务风险控制部门。,5。提升客户理财需求的有效话术,算算客户的理财成就;,计算客户理财成就（分数越高越好）已累积的老本 出社会工作年数X 平均过去每年工资,财富自由的前提：200%,计算客户的财务自由度：已累积的老本 X 预计一年理财收益率 预计一年生活开销总支出,客户的财产管理的好吗?,您目前每一块

36、可用资金的收益率多少?0.72%2%20%30%,刺激客户理财需求提速,72法则：年报酬率X年期=72%财富就增加了一倍12%X 6=9%X 8=6%X 12=3%X 24=0.72%X 100=,国内目前合法理财产品菜单,开放式基金 直接买股票债券 外汇投资/黄金投资 期货投资 券商集合理财：打新股 基金宝 信托产品 银行发的本币 外币理财产品,理财赚钱的必要五步曲,打听收集赚钱品种讯息判断能力合理比例配置能力资金实力定期检讨与经验总结,6。影响客户理财结果的内外部因素,影响财富管理的因素,内部因素与外部因素的分析,影响财富管理理财规划的因素,内部：1.必要数据 成功关键:理财规划与选出合适

37、产品的能力,2.风险偏好（1）.你对投资的目标报酬率是多少（假设目前物价上涨率为5%左右），你才愿意投资？A.15%以上 B.1015%C.010%D.比定存高即可,（2）.如果你的全部银行存款有20万元，每月收支基本相互抵消，储蓄不多（每月支出水平约5000元），你会？A.20万元全部转入投资 B.转10万元存款进入投资 C.转5万元存款进入投资 D.维持20万元存款完全不投资,（3）.如果20万元中转10万元购买股票型基金，你最大的损失（跌价）容忍程度为：A.损失多少不理它 B.1020%以内 C.510%以内 D.5%以内,（4）.投资经验配分共分为5类，股票4分（含股票型基金），外汇交

38、易3分，债券（含债券型基金，信托产品）2分，存款（含货币型基金）1分，你投资过的经验配分是：A.1215分 B.812分 C.58分 D.5分以下,外部：,1.经济情况景气条件,经济指标与理财工具,指标有三类：领先指标，同步指标，落后指标=出口订单数，船运舱位使用数 上期出口金额,影响股价最直接的因素,1.企业盈余成长率（高度正相关）2.货币供给额增加率（正相关）3.消费者物价指数（正相关）4.政策性加息，加税（负相关）,影响债券价格最直接的因素：,1.失业率（正相关）2.消费者信心指数（负相关）3.消费者物价指数（负相关）4.政策性加息加交易税（负相关）,影响人民币币值的最直接因素：,1.外

39、资直接投资（FDI）（正相关）2.QFII实际汇入额（正相关）3.外贸净盈余（正相关）4.人民币利率上升（正相关）5.外汇储备金额（正相关）6.财政赤字（负相关）,7。理财常用网站与讯息收集,理财必备的讯息网站,讯息来源-金融界-第一财经网-和讯网-中国证券报-中国货币网C 晨星网,理财讯息的判断,客户提出许多的是市场讯息，有些可能有错误，作为银行理财人员必须要能自己收集讯息，进一步判断讯息真伪：以下各举一些案例，并提出查询的做法：,讯息的判断：网上查询要领：海尔今年十股送三股,错,今年十股送三股,查个股的基本讯息,封闭式基金金鑫有大量S双汇，复牌后此基金会大涨,对,查封闭式基金的十大持股,开

40、放式基金广发小盘今年以来涨幅80%居涨幅前三名,对,C基金筛选器内选业绩查今年以来的基金收益排名,2007年五月份全国70个大中城市：青岛涨幅13.7%全国第一,错,要查国家法改委的网页,房屋销售价格涨幅总体平稳，但部分中心城市涨幅较快。2007 第一季度，70个大中城市房屋销售月平均价格同比上涨5.6%，同比提高0.1百分点。5月份同比上涨较快的城市有：北海(13.7%)、深圳(10.7%)、长沙(10.1%)、北京(9.9%)和广州(8.6%)。,2007年5/15人民币兑美元创单日最大跌幅209个基点,对,外汇首页市场行情 人民币汇率中间价选择日期区间,今年6-12月上市公司大小非解禁将

41、有9000亿IPO增发3000亿，担心基金募集发行规模4000亿，对下半年股市不利此题较复杂，要专家研判,可在找“大小非”,非是指非流通股,由于股改使非流通股可以流通 持股低于5%的非流通股叫小非,大于5%的叫大非.非流通股可以流通后,他们就会抛出来套现,就叫减持.因为大非一般都是公司的大股东,战略投资者,一般不会抛,小非就不一样了,许多年的不流通,一但流通,又有很大获利,很多都会套现的.,据统计，2007年全年解禁的股份达到908亿份，流通市值大约为10060亿元，与当前沪深两市流通市值33459亿元相比，占到30。2007年解禁股份主要集中在3-5月、10月两个时间段，分别有2415亿元市

42、值（占全年的24）、1912亿元市值（占全年19）。其它月份量都不大。2007年至2012年解禁股份数量与市值统计年份 流通股份（亿股）流通市值（亿元）2007年 908 100602008年 898 114192009年 6516 467612010年 584 114282011年 334 33102012年 24 411,瑞泰人寿成长型帐户去年一年涨120%，今年初至今涨80%,对,瑞泰人寿成长型帐户去年一年涨120%，今年初至今涨80%,查公司的网页 打电话去求证 要净值数据,一年期的美元人民币避险成本2.5%,对,一年期的美元人民币避险成本2.5%,查一年期的远汇要扣1870 个基点目

43、前汇率7.68 接近 2.5%,招行正在卖年收益5%的本币理财产品,错,招行正在卖年收益5%的本币理财产品,进入银行选项往下拉可以看到即期销售的银行本外币产品查出各行目前正在销售的产品内容,8。理财规划的标准流程与方法,傻瓜式的理财指引,由总行的首席理财工作室每旬提供理财客户理财指引，下发给理财人员阅读，作为对客户的建议依据。联系人：零售银行管理部 卓洁,简易型理财规划,客户提供以下四个数据：1。目前净资产？2。未来估计年储蓄金额？3。未来理财目标几年后要用到钱？4。要用到多少钱？,用Excel财务函数来解题,财务函数内选用 pmt对客户的目标时间视为年金的期间数对客户的需用金额视为年金得到期

44、值 分别按6%9%12%来测算其每期应该提拨的资金量按不同收益率建议客户可产生收益的理财品种。,专业级的理财规划,使用本行的专业版理财规划系统-对客户的单一目标规划使用起来容易-对客户的综合目标规划需要一小时以上作业安排,9。理财产品与贵宾服务体系的嫁接做法,零售银行理财人员都对本行理财客户,真心关心您和您全家提供您完善服务体系整合您所需优质产品购买理财产品达到白金卡标准可以 立即开卡立享贵宾服务,品牌内涵,A+3服务理念,A-代表让个人客户及其家庭享受顶级的、最满意的服务标准。3-代表“真实”、“真情”、“真诚”三个服务层次A+3-秉承了“服务源自真诚”的理念，全力塑造本行“客户至上，顶级服

45、务”的零售业务新形象。,自然人生家庭理财卡,塑造品牌形象完善服务体系整合产品功能,打造VIP客户增值服务体系,家庭理财顾问 专业专属服务 机场贵宾服务 彰显尊贵身份 时尚高尔夫行 品味时尚生活 全国道路救援 全球旅行医疗紧急支援 免费精灵信使 丰富资讯支持 绿色通道服务 业务全面优惠 贴心人文关怀 顶级客户联谊会 附赠商旅保险 保您全程无忧 应急支付支持 为您雪中送炭,机场贵宾通道,VIP客户可以在北京、上海、广州、深圳、福州等全国主要机场尽享快速安检、专车摆渡、贵宾休息室等易登机特别服务，尽显尊贵身份。30万的理财额度,又能增值创收,又能送您白金卡,享受VIP级顶级服务,商旅保险,向白金卡客

46、户赠送保额高达50万元的商旅保险保障出行安全无忧。,自然人生家庭理财卡,塑造品牌形象完善服务体系整合产品功能,自在投资 成功在握,万汇通银证通银联通,万利宝外汇宝,10。理财人员对理财客户的待客做法（服务营销须知）,壹、服务营销-客户沟通技巧,服务的新观念,“服务是一种特殊的无形活动，它向顾客或企业用户提供所需的满足感”“服务是一系列为顾客提供满足感的行为”“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”,服务营销的独特之处,在传统的 4P的基础上增加 3P：Participants 参与者 客户+理财顾问 Physical ev

47、idence 有形证据（文件，办公室）服务环境以及服务的其它有形层面 Process of service assembly服务装配过程 为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序,金融服务的四种处理(Process),人的处理:客户亲自在现场物的处理:被服务的物品心灵鼓舞的处理信息的处理 Service Management,贰、客服基础-建立亲和力(服务过程）+问题解决执行力（服务结果）,呼应的方式-谈话内容、价值观的呼应-表情的呼应：微笑、眼神-肢体语言的呼应：手势、坐姿-声音的呼应：音调高低、说话速度,赢得客户好关系,影响沟通讯息传递,说话本身内容 7%声音语调 38%面部表情 55%,

48、建立满意度的行为,要精确提供实时的服务要亲切有礼记下及使用客户的名字清楚的解释政策和程序有经验及专业的表现解决问题节省时间,品质金字塔,基本品质,预期的品质,理想品质,使金融机构脱颖而出,大家都能做到,客户忠诚度,超越期望的品质,参、待 客 三 原则,待客三原则,Maintain or enhance self-esteem以客为尊Listen and respond with empathy感同身受Ask for ideas and/or offer suggestion主权在客,以客为尊,适当的赞美态度明确、诚恳亲切有礼、表达感谢把客户当大人物对待,以客为尊-参考句,那是个好主意很高兴见到

49、您为此我真的很感激能再次和您说话真好很高兴听到这个.,感同身受,积极倾听客户表现感受的事实和现象对事实作响应对客户感受表现同理心,感同身受 参考句,我可以了解您为何会有那种感觉，这真的会很当我以前也遇过那种事，我了解您的感受我也会有这种感觉，如果发生在我身上遇到那种事一定很难过我了解这是多么的让人失望去.,主权在客,征求客户意见、即使你有好意见尽可能的采用客户的意见避免说教或命令的语气,主权在客-参考句,您认为我们该怎么处理？您希望怎么样进行？您心里有什么想法？您觉得那一种比较好或？您有没有考虑过？.,肆、服务的四步骤,服务的四步骤,热诚迎宾探求客意达成所托临别问候,步骤一-热忱迎宾,下列的句

50、子提供你在运用服务步骤时的参考，你可以在所提供的空地方写下属于自己的句子。（早上好/中午好/晚上好），-（如果可能的话，使用顾客的名字）欢迎光临-，我是-很高兴和您（见面/谈话），-（如果可能的话，使用顾客的名字），我是-（提供你的名字）,服务步骤二-探求客意,我能帮您吗？今天我能为您做些什么吗？您能更详细的说明情况吗？请问您的（姓名/地址）是什么？让我看看我是否了解了（提供摘要）,服务步骤三-达成所托,我会马上处理那件事我将会做的是。这样可以吗？另外我们所能做的是。我会在。回电给您,服务步骤四-临别问候,您对我们今天所提供的理财服务感到满意吗？您对银行的理财服务感到最满意的是那一点？如果我们