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1、销售服务管理支撑体系规划与建设方案,业务支撑系统部,公司业务发展目标解读,未来的业务运营支撑面临“全客户”和“全业务”的双重挑战，且在市场客户和公司产品之间需通过“全渠道”建立起营销、销售、服务的沟通桥梁,公司业务发展趋势分析,标准化路线是主导路线，并逐步在标准化发展的前提下开展融合业务。业务标准化即：统一业务规则、全网集中生产、透明运营状况,现状来看，3G业务的创新发展已经突破支撑系统既有的支撑能力和架构模式,目录,三、系统建设方案,一、系统现状,四、待决策事项,二、支撑体系规划,总部BSS系统,支撑系统总体架构现状,31省BSS系统,汇接枢纽平台,CRM,集团客户生产管理系统,PRM,经营
2、分析系统,计费结算类系统,WEB/WAP/短信营业厅,3G电子化销售系统,BSS两级架构系统：目前对传统的2G/固话/宽带等业务达到较好的整体支撑效果总部职能：管理、协调省分职能：生产、服务,目前实现一级架构的系统：客户自服务类系统3G电子化销售系统以上系统通过调用省分BSS系统能力来实现营销和服务功能，业务逻辑实现和数据管理仍在省分二级系统,注：本图主要展现与新一代营销服务体系（ESS）相关的系统。,支撑系统现状分析-电子渠道,电子渠道每个业务一个系统，共16个系统。,问题：各系统独立建设，应用、数据分散（数据不共享），架构需要规划整合新的营销模式支撑有限,支撑系统现状分析-BSS,省分CR
3、M系统,订单管理,渠道管理,产品管理,业务资源管理,客户资料管理,客户评价管理,客户问题管理,公共支撑管理,市场营销管理,总部CRM系统,产品管理,资源管理,俱乐部会员管理,用户资料管理,异地服务,公共支撑管理,渠道管理,客户接触服务支撑管理,3G电子化销售平台,业务受理,渠道管理,产品管理,资源管理,系统管理,统一报表,iPhone管理,佣金管理,客户接触服务支撑管理,3G ESS的功能定义与CRM的功能定义混淆，分工界面不清晰：业务受理渠道管理产品管理资源管理佣金管理,同一需求会涉及多个系统功能模块，导致支撑效率低下,支撑现状分析,8,省分BSS,服务开通,计费,帐务,3G电子化销售,销售
4、,总部CRM,售 前,售 中,售 后,客户服务,市场,销售,产品、资源,产品、资源,系统间交互频繁，数据一致性问题突出，集中管控力度弱，闭环数据流程有缺口,经营分析,统计分析,3G产品、资源人工上架销售，操作繁琐数据一致性无法保证,核心业务逻辑调用省分接口实现，接口调用频繁，出错几率大，影响业务开展,3G产品、资源由总部与省分两级互动配置发布管控力度很弱,核心能力仍然由省分BSS系统完成，核心数据仍需以省分BSS为准，管控力度很弱,9,支撑现状-典型业务场景,接口交互次数过多，流程复杂：目前要支持业务部门一个3G需求就要ESS与31个省分的BSS系统联调一个后付费开户业务就需要开发6个实时接口
5、，照此发展，接口会呈几何级数增加未来导致不可管理，稳定性差、运行效率低、扩展性差、需求响应慢、故障风险点成倍增加,现状支撑能力总结,目前支撑的3G需求：3G后付费开户、Iphone销售、优惠购机等，提供发票打印、交易数据对帐等能力。集中管控支撑能力：售前：已经完成了3G产品管理的集中管控；对资源、渠道没有做到集中管控售中：只完成了受理界面的集中，受理的主体部分逻辑及数据还在省分BSS，基本无法做到集中管控。售后：基本没有集中管控现状总结：通过几个月的努力，在建立3G集中管控架构的前提下，目前初步搭建3G销售服务平台，构建了集中管控的基础架构，在业务角度初步实现业务部门的3G业务的业务需求，少量
6、实现集中管控要求，后期为了打造精品3G，实现完全3G的集中管控，还需要有大量的工作要做。,目录,三、系统建设方案,一、系统现状,四、待决策事项,二、支撑体系规划,总体思路,明确ESS支撑体系的定位，适配互联网模式创新,搭建ESS支撑系统架构，重点建设客户接触类系统和CRM系统,目标架构的总体思路,前后台进一步分离，丰富接入手段、强化渠道营销服务支撑,以3G为契机，加强总部层面BSS功能，建立网络化、层次化ESS支撑体系,在现有业务支撑系统架构的基础上，完善并构建新一代营销服务支撑体系：,ESS体系构成,个人客户,家庭客户,集团客户,经营分析,客户管理,渠道人员,产品管理,WEB,短信,WAP,
7、资源管理,网管,自助终端,客服,前后台划分原则及功能定位,总体划分原则前台（客户接触类系统）：提供界面展现及界面逻辑处理功能，提供与自身渠道特色密切相关的业务逻辑后台（客户关系管理、计费帐务等系统）：面向多种接触渠道，为前台系统提供统一的业务逻辑实现和数据管理功能，如统一的产品管理、客户资料管理等,提升总部CRM系统能力,客户接触类系统,WEB营业厅,计费结算类系统,客户关系管理类系统,BAS,WAP营业厅,短信营业厅,客服系统,渠道支撑平台,M-CRM,B-CRM,PRM,客户关系管理类系统,CRM,PRM,Billing,BAS,IOM,总部,省分CRM仅对2G及固网客户进行支撑省分CRM
8、与一级CRM配合，完成完整的服务开通流程,省分,面向全网集团客户，支持个性化业务，通过全网一级系统架构满足统一业务策略要求。3G集团业务受理还需要进一步研究。,P-CRM,面向全网业务管理，生产功能,在现有CRM系统基础上扩充面向客户服务支撑的功能模块，提升为P-CRM，满足统一化的3G业务支撑需求根据未来业务需要，可以逐步实现2G/固网统一规则的业务支撑,提升总部“P-CRM(公众CRM)系统”，面向公众客户（个人、家庭）支持全网统一化业务（如3G）的全渠道销售、服务支撑系统原集团客户生产管理系统定位成“B-CRM（商业CRM）”省分架构保持不变，省分CRM为二级系统客户接触类系统与客户关系
9、管理类系统结合，构成3GESS支撑体系,完善后的BSS总体架构,面向用户销售、服务的CRM系统形成2级架构：,注：集团客户业务（如租线、WVPN）的支撑主要通过总部一级架构的集团客户生产管理系统完成（B-CRM）。,从服务流程维度看P-CRM的支持范围,产品设计、开发,产品审核,市场营销,销售管理,产品管理,投诉、客户评价,订单管理,费用计取,服务开通,客户管理,产品审核,市场营销,投诉、客户评价,销售管理,产品设计、开发,产品管理,订单管理,费用计取,市场营销,投诉、客户评价,销售管理,产品设计、开发,产品管理,订单管理,服务开理,客户管理,费用计取,客户管理,目录,三、系统建设方案,一、系
10、统现状,四、待决策事项,二、支撑体系规划,建设方案,建设原则总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施,三、系统建设方案,建设原则,重点保障3G,坚持“重点保障3G”出发点不动摇，有效控制3G销售服务的闭环数据加强售前的产品、资源管控和售后的收入、渠道佣金和考核等,销售资源更集中、更接近一点受理，有效提高销售链条的效率实现对无属地属性的产品及用户的管理支撑降低运营成本，提高管理效率，增加经营利润,业务发展离不开系统能力的支撑，系统能力的体现离不开渐进的规划与合理的方案系统建设遵循业务支撑系统规划，制定合理的方案，不断完善系统能力,业务管理集中,渐进可过渡,“重点保障3G”是
11、目的，“业务管理集中”是手段、“渐进可过渡”是方式,建设方案,建设原则总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施,三、系统建设方案,总体建设方案,售前：产品、资源、渠道等信息的集中管控，有效保证销售服务链条，数据一致售中：业务受理集中管控，界面风格统一、受理速度快，用户感知度好售后：渠道佣金结算的相对透明化，客户查询信息方便、快捷,省分2系统,CRM,帐务系统,采集计费,省分3系统,CRM,帐务系统,采集计费,省分31系统,CRM,帐务系统,采集计费,省分系统（2G+固网）,接 口 平 台,省分1系统,CRM,帐务系统,采集计费,3G销售服务平台电子化支撑门户,P-CRM,
12、3G销售服务管理平台,在总部建设集中统一的3G销售服务管理平台，实现六统一及三领先在系统中的落地，保证3G精品服务的流程在一点落地，保证精品服务,系统技术架构,接口平台,.,Master,Slave,主要数据分布,面向全网统一化业务的数据分布：,注：1.总部P-CRM将各类数据同步给省分CRM；2.省分CRM将计费所需数据提供给Billing；3.省内原有业务的数据分布保持现状不变。,Billing上传用户的应收、实收数据，总部负责根据结算规则和上报数据进行佣金计算。,BSS系统集成关系,PRM,P-CRM,客户接触类系统,经营分析系统,VAC,客服系统,经营分析系统,Billing,网元,总
13、部一级,省分二级,订购请求,业务定单,生产数据,CP/SP资料及产品、业务信息同步,P-CRM与各系统关系：1.与客户接触系统：P-CRM接收请求并处理；2.与省分CRM：订单类请求要全部传到省分CRM处理，省分BSS内部集成关系、流程不改变，客户信息同步给省分CRM；3.与经分系统：P-CRM提供信息给总部经分进行统计，省分经分系统照常从省分CRM提取数据，接口不变；,4.与客服系统：客服系统集成P-CRM受理界面，投诉在省分接入处理（省分有全部客户资料）；5.与PRM：P-CRM接收要发布的全网增值产品信息；6.与枢纽：业务订单，客户资料及产品资料通过枢纽系统传递到省分CRM系统。,枢纽系
14、统,建设方案,建设原则总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施,三、系统建设方案,系统估算说明,本期工程的业务量预测依据为：根据总部个人客户部发布的正式公函，2009年10月份到年底每月新增3G用户100万，2010年每月新增3G用户130万。本次工程需要满足到2010年底的业务发展需求，因此按照满足1900万3G用户的规模进行方案设计和设备配置。新架构下本系统的功能和省份新一代BSS 中CRM系统功能基本一致，因此可以参照省份CRM业务能力需求估算方法。,27,系统设备配置规模,某省联通CRM系统情况目标用户数：1700万CRM数据库主机：TPCC=240万TPMCCR
15、M应用主机：TPCC=170万TPMC存储有效容量：23.33T（裸容量46.67T）总部系统目标用户数：1900万CRM数据库主机：TPCC=270万TPMCCRM应用主机：TPCC=190万TPMCCRM接口主机：TPCC=190万TPMC存储有效容量：26T（裸容量52T）,28,系统设备硬件配置方案,采用同城异地容灾，原总部CRM系统用作容灾及测试环境，新增一套硬件设备用作生产环境。生产环境：2台CRM数据库服务器，2台CRM应用服务器，2台CRM接口服务器，2台PRM数据库服务器（利旧），2台PRM采集/结算服务器（利旧），6台WEB服务器（2台利旧），1套存储52T，1套磁带库，网
16、络安全设备若干。容灾环境：设备配置数量和生产环境一致，性能按照生产环境的70%考虑，主机设备部分利旧，网络安全、存储备份设备全部利旧。,29,系统拓扑图,30,系统软件配置方案,数据库2套Oracle10g RAC（CRM）Oracle10g Server（PRM）（利旧）中间件2套Tuxodo108套Weblogic10备份软件DSG/Veritas操作系统软件Unix/Linux,31,建设方案,建设原则总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施,三、系统建设方案,演进思路,P-CRM系统能力,一阶段,二阶段,阶段,当前阶段：应急需求支撑,应急需求完成时间点（业务支撑建
17、议方案）,共计新增6个实时接口，12月1日之前实现4个实时接口开发和联调。,一阶段：3G的产品、渠道、业务资源集中管控三户资料集中收集,功能分布（1）,产品管理,3G产品数据,2G产品数据,3G产品省内2G可选包,3G资料信息,3G账户信息管理,3G客户信息管理,黑名单信息管理,3G用户信息管理,全网工号及权限,3G用户数据,3G账户及客户数据,黑名单数据,全用户关联查询,全网工号及权限数据,异地服务,俱乐部会员管理,基础支撑管理,参数管理,权限管理,角色管理,组织机构管理,操作员管理,日志管理,统计查询,报表管理,已有,新增,功能分布（2）,卡资源管理,卡样式,卡订单,卡计划,卡数据,信息同
18、步,合同管理,有价卡制卡数据,智能卡制卡数据,智能卡IMSI数据,有价卡管理,IMSI资源锁定解锁,IMSI关系维护,IMSI数据生成,IMSI资源回收,IMSI资源启用,智能卡管理,卡脚本管理,质检,开通,卡调拨,卡入库,卡移库,卡回收,卡回退,智能卡库存数据,码号管理,短号资源管理,查询统计,号段资源管理,其它号码资源管理,号段数据,186数据,3G号码数据,号码管理,号源调拨、,号源的生成,号源分配,号源删除,号源回收,号源回收,号源调拨,销户号源回收,号源冻结解冻,号源全生命周期管理,机型库管理,异常IMEI管理,基础信息管理,IMEI信息管理,终端签收管理,终端实物入库,采购计划管理
19、,终端入库管理,终端成本管理,终端退货管理,终端报废管理,IMEI信息管理,终端资源调拨管理,终端销售管理,终端下发管理,终端产品打包管理,终端成本分摊,终端退机管理,终端信息查询,终端换机管理,终端库存管理,定制终端的基本机型、IMEI信息及窜货管理；,终端销售类能力,终端库存信息,销售类能力信息,其它,终端管理,功能分布（3）,渠道店面信息管理,渠道信息管理,渠道负责人信息,基本资料,区域地理信息管理,规划信息,渠道授权管理,渠道等级管理,竞争对手渠道管理,渠道合同管理,审批管理,网络经理信息维护,工作信息管理,工作计划管理,客户分配管理,渠道基本资料管理,渠道信息管理,渠道人员管理,3G
20、渠道基本资料信息,全渠道基本信息管理,渠道功能管理,渠道支持管理,渠道资源管理,渠道考核,规则配置,应收实收数据获取,3G业务发展考核激励,销售酬金管理,工作日志管理,渠道人员考核,工作日志管理,风险预警处理,渠道违规处理,渠道评估管理,渠道评估规则管理,渠道静态评估,渠道动态评估,渠道综合评估,渠道积分管理,渠道佣金管理,渠道费用,风险,3G渠道考核信息,3G渠道人员信息,3G渠道佣金及费用,二阶段：集中部署的3G CRM,二阶段功能分布,3G销售服务能力支撑平台二期,已有,新增,建设方案,建设原则总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施,三、系统建设方案,新架构下的闭
21、环业务流程,43,省分BSS,服务开通,计费,帐务,销售服务管理平台,售 前,售 中,售 后,客户服务,市场,销售,产品、资源,经营分析,统计分析,产品、资源集中管控，有效控制3G销售服务链条,销售服务集中实现，3G业务发展可控,网元开通、计费出帐是省分BSS核心能力,业务管理能力集中实现，系统间界面清晰，集中管控力度强，闭环数据管理流程,新架构下的开户业务流程,接口交互次数最低，流程、界面清晰：业务受理集中管控后，订单逻辑全部由总部系统一点生成、一点管理，通过接口实时传送到省分省分同步订单，完成后续业务动作,建设方案,建设原则总体设计方案网络拓扑及硬件配置系统功能演进业务场景分析工程实施,三
22、、系统建设方案,联通方项目组织结构,业务管理组,3G销售服务平台PMO,PMO负责人：X,X,XPMO成员：X,X,X牵头部门：X执行代表：X,牵头部门：待定负责人：待定成员：待定,需求方案组,牵头部门：待定负责人：待定成员：总部待定、省分专家,总部系统建设维护组,牵头部门：业支负责人：待定成员：待定,业务运营组,牵头部门：待定负责人：待定成员：待定,省份1,牵头部门：待定负责人：待定成员：待定,省份2,牵头部门：待定负责人：待定成员：待定,省份1,牵头部门：待定负责人：待定成员：待定,省份1,牵头部门：待定负责人：待定成员：待定,总部与省分成立1+31个项目组,厂商项目组织结构,3G销售服务
23、管理平台PMO,PMO负责人：XPMO成员：X X X项目管理：X、各省PM,需求及方案组,负责人：X成员：XXX,开发组,负责人：X成员：XXX,测试组,负责人：X成员：XXX,硬件集成组,负责人：X成员：XXX,维护组,负责人：X成员：XXX,省份统一版本组,负责人：X成员：XXX,省份测试组,负责人：X成员：XXX,总体计划及里程碑,2009.11.15,需求分析及方案11月应急需求支撑,2009.11.20,2009.12.1,2009.12.31,2010.1.15,各省账务数据处理10月份省份奖励,3G资源功能完成12月份应急需求支撑,全国联调测试资源统一管理上线,2010.2.27,2009.11.5,项目启动,集中业务受理开发完成,系统上线,目录,三、系统建设方案,一、系统现状,四、待决策事项,二、支撑体系规划,待决策问题,2009年11月12日各省借调人员 集中2009年11月9日-2009年11月12日个客：无线上网卡集中管理业务流程业支：无线上网卡集中管理的支撑方案13日支撑方案评审2009年11月13日-2009年11月20日个客：终端集中管理业务流程业支：终端管理集中管理的支撑方案20日支撑方案评审2009年11月13日-2009年11月20日个客：卡、号集中管理业务流程业支：号码、渠道集中管理支撑方案20日支撑方案评审,51,谢 谢！,
