高端楼盘售楼处服务方案93p.doc

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1、*售楼处服务方案北京*物业管理有限公司2011年1月10日一、售楼处管理总体思路一、 售楼处组成售楼处分为室外、室内两部分：室外：（1） 露天泊车位（机动车、非机动车）。（要包括室外园林景观）室内：（1） 售楼大厅（模型展示区、销控区、洽谈区、签约室、儿童区、卫生间、PC展示区、装修材料展示区）；（2） 样板展示区（楼盘特色房型展示）；（3） 办公室（按揭室、财务室、会议室、资料室、接待室、经理室）；（4） 操作室（水吧、复印室、音响室、茶水间）。售楼处根据各自楼盘规划、设计的特点为售楼处内外标新立异，从而营造出售楼处独有的销售氛围以及主题特点。二、售楼处管理模式管理体制：专业化、星级化、一体

2、化（通过公司专业化的培训机制，提供客户星级化的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）管理模式：通过人性化的管理，实现管家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌售楼处的物业管理，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理心得，秉承公司服务宗旨，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。二、 售楼处管理的重点重点之一：健全专业化的培训机制售楼处内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套售楼处专业化的培训机制，并且将部分创新的

3、“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为售楼处的服务传统。重点之二：提供“不间断”性的维修、安全、清洁、接待服务售楼处管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌，售楼处内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。重点之三：确保安全事件的“零”发生率售楼处大多为一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在售楼处保安岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发

4、生率。重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且售楼处物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便以后管理工作更好的实施。重点之五：为将来社区的成立培养基层骨干人才售楼处前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。三、 售楼处接管流程一、接管流程：地产公司通知物业公司 物业公司与地产公司 售楼处接管事宜 签定委托物业代理服务协议 物业公司安排

5、售楼处 物业公司人事部招聘 服务人员进行培训 售楼处服务人员物业公司配置售楼处服务 正式成立售楼处 人员服装以及相关物资装备 物业管理小组 售楼处物业管理小组对 验收售楼处内所有物资 售楼处环境进行综合整治 及配套设施接管售楼处 售楼处物业小组 开始正常管理 二、相关细节： 1、 地产公司就售楼处接管事宜与物业公司签定委托物业代理服务协议，双方明确各自权利和义务，地产公司销售部门并开具借用物业公司员工委托单给物业公司；2、 物业公司人事部根据委托物业代理服务协议、借用物业公司员工委托单、售楼处管理架构以及人员配置要求招聘合适的人员；3、 物业公司部安排招聘来的人员到已开盘的售楼处进行实地的理论

6、及实践培训；4、 物业公司在安排人员培训的同时，及时与销售部联系制作售楼处服务人员相关服装并配置所需物资（接待、维修、保安、清洁、办公用品等）；5、 待售楼处服务人员培训完毕以及相关物资配备齐全后（售楼处开放前），正式成立售楼处物业小组；6、 售楼处物业小组与市场营销部进行售楼处管理的交接工作，并保存售楼处交接资料（物品清单、保修协议、验收单等）；7、 售楼处物业小组根据自身的标准，对售楼处内外环境进行综合治理；8、 售楼处开放后，售楼处物业小组进入日常管理阶段，需及时做好现场的接待、维修、保安、清洁等工作，并与地产公司市场营销部按时结算费用。四、 组织架构、岗位设置及任职标准1.2案场物业管

7、理基本组织结构1.2.1组织结构 案场管理岗（管家）基础作业类岗服务接待类岗销售厅服务岗展示区服务岗安全岗保洁岗技术岗绿化岗样板房服务岗1.2.2岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。岗位分类：根据服务区域不同，分为： 销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗、销售外围形象岗等样板房服务岗：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：岗位特点：行动能力强、工作

8、效率高，具有一定沟通和行为基础人员岗位。岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求案场管理销售案场管理岗1. 年龄：26岁以上2. 学历：大专以上3. 司龄：内部培养人员司龄2年以上；外部引进人员司龄半年以上具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质；1. 具有物业相关管理经验，团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能。2. 掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识。3. 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业

9、务案场服务接待类销售厅服务岗销售大厅迎宾岗1. 身高：男1.70米1.80米为宜，女1.601.70米为宜2. 年龄：2030岁3. 容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬4. 普通话流利5. 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求中专以上文化程度有大专以上学历，具有星级酒店会所工作经验，熟悉酒店及会所服务礼仪，可以转换为未来置业销售人员或客户助理等职位。6. 有驾驶执照或有一年以上驾驶电瓶车经验，熟知电瓶车驾驶程序及驾驶技巧。开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力，形象气质佳，标准普通话，工作责任心强，综合素质相对较高。1.

10、 具备服务行业相关经验半年以上2. 熟悉项目基本情况3. 车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准4. 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能5. 吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求，能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等6. 样板间讲解岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍销售大厅服务岗吧台服务岗销售外围形象岗展示区服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间服务岗样板间讲解岗案场基础作业类安全岗1. 性别：男2. 身高：1.70米1.80米为宜3. 年龄：2030岁4. 五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬

11、5. 普通话流利6. 学历：高中以上文化程度。开朗自信，主动服务 意识强，亲和力强，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力，形象气质佳，标准普通话，工作责任心强，综合责质相对较高。1. 具备安全管理工作经验半年以上2. 熟悉项目基本情况3. 熟练掌握安全员岗位礼仪保洁岗1. 性别：不限2. 年龄：35周岁以下3. 学历：初中以上文化程度1. 性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2. 认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德3. 形象气质良好，标准普通话，工作责任心强，综合责质较高，能吃苦耐劳，经过专业保洁服务培训，能够熟练掌握运用员工服务礼仪，工作精神饱满。案场保洁岗技能要求：1.

12、具有清洁工作经验和相关专业技能2. 熟练使用各种清洁工具 案场绿化岗技能要求：1. 具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗1. 性别：男性2. 年龄：35周岁以下3. 学历：中专（技校）/电气（机电一体化）专业踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术 五、售楼处人员配置及物资装备一、人员配置岗位名称岗 位 要 求人数管理员（管家） 维修工销售厅迎宾岗大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗销售外围形象岗样板房讲解岗销售通道礼宾岗室电瓶车服务岗 室内、外保洁工

13、绿化岗二、物资装备1、 售楼处需配置固定设施（实际情况而定）区域所需配置物品（没有特别标明的就为若干）售楼处外1、休闲椅2、果皮箱3垃圾筒4、休闲遮阳伞5、导向（告示）牌售楼大厅1、公告牌一块2、前接待桌椅一套3、销控桌椅一套4、洽谈桌椅5、盆栽植物6、资料架7、销控电脑一台8、销控打印机一台9、模型10、导向（告示）牌11、饮水机一台12、中央空调一套13、电话按揭组1、办公桌椅2、电脑一台3、文件柜4、传真机一台5、空调一台6、电话财务室1、办公桌椅一套2、电脑一台3、点钞机一台4、保险柜一只5、收银箱6、POS机一台7、空调一台8、文件柜9、电话物业办公室1、办公桌椅一套2、电脑一台3、

14、文件柜4、值班设备一套 5、电话6、空调一台资料室1、文件柜2、资料带会议室1、会议桌椅一套2、空调一台3、电话4、白板设施一套卫生间1、卫生洁具一套（坐便器、小便池、洗手盆、烘手机、皂液盒等）复印室1、复印机2、碎纸机3、裁纸刀4、纸音响室1、音响设备一套（喇叭、话筒、CD机、公放等）2、CD架茶水间1、饮水机2、微波炉2、 售楼处需配置日常用具（实际情况而定）类别日常用具名称数量保 安 用 品1、灭火器（箱）根据实际需要配置1、 消防扳手1把2、 消防水带根据实际需要配置3、 岗亭每岗1间4、 遮阳伞每岗1把5、 电扇每岗1台6、 电筒每岗1只7、 垃圾篓每岗1只8、 警棍每岗1根9、 对

15、讲机每岗1部10、 取暖器每岗1台11、 电瓶车1辆12、 闹钟每岗1只13、 值班设施1套接待及清洁用品1、 伞架2个2、 雨伞10把3、 套伞机1只4、 礼宾带20根5、 警界带200米6、 椅子50把7、 翻盖垃圾篓根据实际需要配置8、 大理石垃圾筒2只9、 纸篓根据实际需要配置10、 3M地毯垫（大、小）每个进门1块（大）、每个样板房进门1块（小）11、 蚊蝇诱捕器根据实际需要配置12、 清洁车1部13、 提示牌（正在施工、油漆未干、高空作业、小心地滑等）根据实际需要配置14、 拖把扎干器根据实际需要配置15、 玻璃清洁工具（伸缩杆、刮水绵、刮水器、刮水条、玻璃铲刀等）1套16、 橡胶

16、水管50米17、 尘推（大、小）根据实际需要配置18、 人字梯（铝合金大、小）大小各1把19、 吸尘器1台20、 托盘2只21、 医药箱（包括常用药品）1只22、 烟灰缸根据实际需要配置23、 咖啡壶（倒水）1只24、 擦手纸盒2只25、 竹筐每间样板房2只26、 不锈钢畚箕2只27、 拖线板根据实际需要配置28、 热水瓶根据实际需要配置维修工具1、 工具箱1只2、 皮吸1只3、 纱手套若干4、 小锤子1把5、 老虎钳1把6、 尖嘴钳1把7、 斜口钳1把8、 十字、一字螺丝刀（大、小）各一把（大、小）9、 活络扳手（大、小）各一把10、 管子钳1把11、 内六角扳手1套12、 万用表1台13、

17、 电笔1支14、 摇表1台15、 生料带若干16、 包布（绝缘布）若干17、 弹簧疏通器1只18、 手枪钻1台19、 电锤1台20、 电钻21、 冲击钻1台22、 接线刻刀1把23、 升降机1台24、 卷尺1把25、 各式螺丝若干3、 物业办公用品配置文具名称数量1、文件夹若干2、文件筐若干3、计算器1只4、长尾夹1盒5、订书器1只6、名片簿1本7、装订夹1盒8、打孔器1只9、修正液1瓶10、双面胶（厚、薄）若干11、透明胶1卷12、黄贴1本13、软盘若干14、橡皮1块15、圆珠笔若干16、水笔若干17、剪刀1把18、美工刀1把19、名牌1块20、固体胶1罐21、液体胶1罐22、回形针1包23

18、、大头针1包24、直尺1把25、白纸若干26、信封若干27、台历1本28、复写纸1盒29、出入库单若干30、费用报销单若干31、付款通知单若干32、帐本1本33、电话本1本34、出入库帐本1本35、即时贴若干4、 物业标识配置种类位置数量1、 安全、图案岗亭若干2、推、拉、防撞条玻璃门若干3、请即打扫、清洁中卫生间2块4、请即打扫、使用中会议室2块5、饮水机已消毒饮水机若干6、请使用、请放回鞋套竹筐若干7、各类文件标识文件夹若干8、车位牌、编号车位若干9、清洁工具名称工具房若干10、灭火器牌灭火器若干6、售楼处常用消耗品配置序号名称序号名称序号名称1卷筒纸27雷达54食碱2擦手纸28芳香球55

19、方凳3毛巾29地面清洁剂56鸡毛掸4香皂30白垃圾袋57电池5洗衣粉31黑垃圾袋58502胶水6洗洁精32长柄刷59油灰刀7水桶33塑料板刷60钢丝球8塑料扫帚34马桶刷61即时钩9芦花扫帚35钢丝刷62塑料盆10竹叶扫把36毛刷63背包式喷雾器11塑料畚箕37橡胶手套64即灭蝇杀虫剂12不锈钢畚箕38纱手套13拖把39白手套14洗手液40刮水条15碧丽珠41尘推罩16空气清新剂42砂皮1784消毒液43双面擦窗器18樟脑丸44酒精球19爽花蕾45喷雾器20洁厕液46铁锹21油污剂47刮水棉条22除垢剂48水勺23玻璃水49香蕉水24尘推静电剂50铁丝25擦铜水51口罩26不锈钢光亮剂52盐酸

20、六、通用行为规范案场岗位通用行为规范 案场管理岗（管家）销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗 车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗 销售大厅和样板间清洁岗销售现场形象岗绿化岗技术岗一、仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然大方得体，应举止端庄、文雅、行为得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。1. 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。2. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄

21、严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。留整洁自然色的头发；头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位；不允许剃光头或留怪异发型。 头发应梳理整洁呈自然色，发型美观大方、易保持；及肩长发应用深色无多余装饰的系发带或头花束起成髻。 有头油和异味。无头屑、无发胶残屑。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须

22、束起或使用发髻。并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领。3. 张扬、散乱。不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。面容脸、颈及耳朵保持干净，不得留小胡子，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，工作期间要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。不得进行过分复杂和夸张的化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，工作期间期间不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。4. 异味、污垢。身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜及酒类等。5. 忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。饰

23、物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚结婚戒指领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，不得佩带项链、手镯、手链等饰物。腰间皮带上不准挂钥匙、手机及其他饰物，对讲机佩带于腰间皮带右后侧；衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，扣子无缺少或松动。4. 工服无污渍、无破损、熨烫整齐，裤子要烫直，折痕清晰，长及

24、鞋面。5. 员工工服应及时清洗、熨烫，保持平整。1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净，常修剪指甲。不得留长指甲及涂有颜色、带花纹的指甲油。指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。清洁人员统一着黑色布鞋，并保持干净、无破损。1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。2. 穿着运动鞋、拖鞋。3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞

25、，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损二、行为举止项目规范BI不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不得交头接耳。不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧哗或做与工作无关的事情， 聚众聊天，不得脱岗，工作期间不允许长时间接听电话。保持工作场合的安静，说话声音要轻；站姿1、以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两

26、腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。2、从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。3、平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。4、直立，挺胸，收腹，略为收臀。5、两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。6、两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 7、站累时，脚可向后撤半步，但上体

27、仍须保持正直。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意， 异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2. 架二郎腿

28、，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1. 走内外八字路。2. 肩膀不平，一高一低。3. 上身摆动幅度较大。4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。5. 手插在裤兜或衣兜里。6. 不得弯腰驼背抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起

29、”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3. 行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。1. 走过道中间。2. 与客人抢道并行。3. 工作场合内奔跑，跳跃。4. 边走边吃东西。稳健、礼让。握手1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2. 男士戴着帽子

30、和手套同他人握手。（着制服安全员可不脱帽子）3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。4. 用力而长久地握着异性的手。5. 用左手与他人握手。6. 交叉握手。7. 握手时目光它顾。8. 握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。眼神交流1、 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。在问候对方、听取诉说、征求意见时都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜。 2、 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。3、 注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4、 注视对方的局部。服务工作

31、中，须根据实际需要对客人的某一部份多加注视，例如在递接物品时，应注视对方手部。1. 客人沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。2. 切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。3. 特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉4. 更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢传递物品：手持物品1） 稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤已2） 到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当

32、持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然3） 卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。4） 一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。）递接物品1） 用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）2） 主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序是女士优先）方便接拿。3） 在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要

33、让其感到接物时无从下手。4） 将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。不得手持与工作无关的物品在物业区域内走动；动作舒畅、轻拿轻举引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。5. 背对客人。6. 面无表情，忽视客人。7. 没有手势指引。8. 在引导客户时，须在在客户前约1米距离领位。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为客人指引方向或指点位

34、置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。1. 使用一个手指头。2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3. 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1. 不敲门进入。2. 进入室内直接打断别人谈话。3. 擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。乘车接

35、送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。1. 帮助客人上车时，关门太急。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1. 迟到，早退。2. 培训期间在培训室进进出出。3. 培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。保持清洁1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2. 使用洗手

36、间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。三、语言态度项目规范BI不允许要领问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。2.对同事的问候毫无反应。3.任何场合不得口出粗话，不得开低级下流玩笑。4.礼貌引导客户向置业顾问咨询，不擅自回答客户问题。互相问候，主动真诚。谈吐得体，不卑不亢称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太

37、”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1. 称一个单独的女性为妇女。2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等3. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。4. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。5. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不

38、装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。3. 不打扰谈话中的客户音量适中，语气真诚，用语礼貌。面对客人1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。5. 在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表

39、示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3. 客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。任何时候都不要只顾和同事谈话而话客人撇在一边，没有比这更失礼的

40、了。客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。4. 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。5. 当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。6. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1. 对待客人“冷、硬、顶”。2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。案场服务接待类岗位操作规范1车场服务岗1.1岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放3) 为客户指引销售中心方向并

41、回答客户询问4) 检查车辆异常情况5) 登记客户来访信息6) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞/递送伞1.2关键服务流程服务流程行为1234规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”客户离开时，当车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌2. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）3. 为客户撑伞时，应站在客户左手边，并保持适当距离4. 在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（可根据现场具体情况调整），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门。工作要求1. 车辆进入车场时，车场入口保安员要主动询问，通知车场保安员引导进入停车区域，并安全泊入车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引前往售楼处大厅。2. 对违章行驶的车辆及时纠正，对所有车辆做到热情服务，礼貌待客，规范使用文明用语。3. 车场保安员要熟知车位情况，用规范手势引导车辆正确入