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1、营业厅服务规范,达旗分公司杜媛,思考：为何进行服务规范培训？,课程要点,服务形象,服务语言规范,业务流程,服务行为规范,服务形象,服务语言规范,服务行为规范,业务流程,营业厅服务规范,目录,面容,发式,口腔,手部,耳部,体味,化妆,服务形象仪容,发式,侧不掩耳,后不触领,.,前不遮额,发式,前不遮额,发髻与耳同高,侧不掩耳,面容营业员应保持面部干净、清爽，自然，富有活力。女士工作时应化淡妆，以示对客户的尊重，妆容以淡雅、自然庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。,口腔,.,服务人员应保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等有刺激味的物品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
2、,耳部、手部、体味、化妆,领带、丝巾,工装,工号牌,皮带,袜子,皮鞋,饰品,服务形象仪表,工装 冬装,工装 夏装,工号牌、袜子、皮带、皮鞋,饰品,服务形象,服务语言规范,服务行为规范,业务流程,营业厅服务规范,目录,好的服务语言要求：,口齿清晰,语言标准,语调柔和,语气正确,用词文雅,服务语言规范声音运用,声调：应进入高音区，显得有朝气且便于控制音量和语气。,音量：正常情况下，应视客户的音量而定。,语气：轻柔、和缓、清晰、自然。,语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。,服务语言规范语言选择,根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。,解答客户疑难问题时，
3、要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。,当着客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。,服务语言规范称呼客户的服务用语,男士一般称为先生,年轻女士可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”,对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。,知道客户的姓氏时，可称“*先生/小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/小姐。”,服务语言规范礼貌用语,请、您好、谢谢、对不起、再见,来有迎声、问有答声、走有送声,请、您好、谢谢、对不起、再见,来有迎声、问有答声、走有送声,礼 貌 用 语,礼 貌 用 语,礼 貌 用 语,服 务 用 语,谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。,服务表情神
4、态的要求：,表情亲切,微笑真诚,眼神专注,认真倾听,1、与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张 拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户。当与客户视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放 松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,表情规范,1、在与客户交流的过程中应注视客户，以使客户感 觉到你在全神贯注的为其提供服务；2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；4、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；5、目光柔和亲
5、切。6、不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,眼神规范,1.倾听时，目光转向客户；2.倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；3.在客户陈述时，要有回音，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”“好”等语言进行回应；4.如有必要，随时进行纪录；5.在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并征询客户的确认。,倾听规范,服 务 忌 语,1、不行、不知道。2、找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。3、这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。4、墙上贴着，自己看。5、有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。6、刚才不是和您说过了吗，怎么还问。/不是告诉您了，怎么还
6、不明白。7、您想好了没有，快点。/快下班了，明天再来吧。8、你问我，我问谁/我解决不了。9、欠费你不急，停机你着急了。10、就这些号码，不要再挑了。11、我们一向都是这样的。12、这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。,服 务 倡 语,1、您好，请问您办理什么业务？2、请问您还有哪些不清楚的吗？3、收您*元，请稍候/请稍等!”、“找您*元，请收好/请拿好！4、这是我们应该做的，您别客气！5、对不起，让您久等了！6、#先生，麻烦您出示一下身份证，谢谢合作！7、请稍等，我马上回来！8、目前系统运行较慢，我们工作人员正在紧张的维护中，请您稍等！9、对不起，请见谅！10、请您多提宝贵意见！11
7、、等我们确定后再答复您，好吗？12、谢谢您支持我们的工作。,案例分析,案例描述一客户在营业厅排长长的队伍等待缴纳话费，轮到他时，他很不高兴。客户：“你们移动公司，催人交钱倒挺积极，服务却这么差。”营业员：“我们服务哪里差了，没看我们正在忙吗？”上面的案例中，你认为营业员回答客户的语言是否恰当？换位思考，你会怎么说呢？,不够恰当，进行换位思考，如果我们是客户也希望快点将业务办完，所以：“先生，对不起！现在是我们的业务高峰期，所以人比较多，让您久等了！我会尽快为您办理的。提醒您缴费是为了避免您的手机在不知情的情况下被停机，造成您的不便，请您谅解！”,服务形象,服务语言规范,服务行为规范,业务流程,
8、营业厅服务规范,目录,站姿标准,站姿标准,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧 女士：双臂自然下垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手放在左手上。双腿并拢，双脚呈“丁”字型站立男士：双臂自然下垂于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可用同样方法自然相握于身后。脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽,站姿标准,坐姿标准,坐姿标准,头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积
9、；日常手姿：双手掌心向下，自然放在双膝上；女士应两手交叠，自然放于双膝上，亦可放在椅子或沙发扶手上。台席手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿姿：男士双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽；女士双膝自然并拢垂直于地面。,坐姿标准,3,空闲等待时，采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可以侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。当客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。当客户到达营业台席时，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“
10、您好，请坐。”或“您先请坐。”当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问您有什么需要吗？”或“请问您需要办理什么业务？”,坐姿服务,行姿标准,2,行走过急；左顾右盼；并排行走；将任何物品夹在腋下行走；在厅内奔跑（紧急情况下除外）；在厅内行走时，横穿客户队列走路时与人交头接耳，嬉笑打闹，与人拉手、搭肩搂腰；脚拖地行走。,行姿禁忌,蹲姿标准,蹲姿标准,不管是全蹲还是半蹲，手要尽量贴近腰身。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。用右手拿物品时要走到物品左边，左脚踏出半步后再蹲下身来。这样身体就不会扭转，看起来自然而优
11、美。,行进引领,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进引领的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客 户置于身后不顾。,指引手势,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。在与客户交谈或答复提出的问题时，应
12、微微转体目视客户。,来有迎声,迎接客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式；站立迎接客户时，可面向客户，稍为欠身，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，同时送出迎宾语言。行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。,双手递接,递送物品时，一般握住物品的1/3处，以双手正面递物为最佳，递笔时：将笔尖侧向自己；在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。,尊称客户,在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生”、“小姐”、“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。,问有答声,在服务的过程中，对客户提出的任何
13、问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？或“请问还有其它疑问吗？”在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”,暂离致歉,在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户
14、：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”,唱收唱付,在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元，请稍候。”当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，请稍等。”“找您50元，请收好。”,确认需求,当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？,鞠躬问候,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，抬头比低头慢；遇到尊贵客人来
15、访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。,迎接客户时 感谢或恭送客户时 向客户表示歉意时15致意式 30致意式 45致意式,服务形象,服务语言规范,服务行为规范,业务流程,营业厅服务规范,目录,缴费业务流程,缴费业务的流程，一般分步骤如下：步骤1：客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语：“您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”步骤2：客户说明业务需求后，先请客户落座“您先请坐”。步骤3：客户入座后，营业人员方可坐下，并询问客户缴费号码，或客户自行报出号码。步骤4：快速、准确地输入号码并与客
16、户核实机主姓名。“请您核对一下机主姓名”。步骤5：客户如果是预付费用户，必须报出用户的实时话费以及用户的实际余额（由于票面余额没有扣除当月实时话费，避免引起客户误解）。客户如果是后付费用户，向客户报出应缴纳的费用金额。步骤6：接受客户付款时应双手接过并唱收唱付“收您XX元，找您XX元，请收好”或“收您XX元正好”。向客户返还发票、找零时应双手将发票正方向递到客户手中，并与客户确认“这是您的发票，请收好！”步骤7：业务受理完毕时应主动征询客户：“您的业务已经办理完毕，请问还需要办理其它的业务吗”？步骤8：当用户无其他需要时，根据现场情况，向客户推荐新业务以及公司近期开展的活动，并向用户发送业务宣
17、传资料。步骤9：客户办理完业务后，营业人员应主动站立，微笑送别客户并说：“您慢走！”,其他业务流程,非缴费业务的流程，一般分步骤如下：步骤1：客户进入营业厅时，营业人员应面带微笑站立迎接并送出问候语：“先生您好，请问您需要办理什么业务？”步骤2：客户说明业务需求后，先请客户落座“您先请坐”。步骤3：受理业务需客户出示证件时应语气诚恳，吐词清晰：“请问您带了XX证件了吗”？步骤4：认真审核完客户资料后应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对用户说“请您稍等”。注意：在辨认别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长更不能用审视的目光盯着用户。步骤5：办理业务需快速准确，认真核对客户
18、办理过的相关业务。同时，当用户需要用笔时，应忙用左手将笔递到客户手中，切忌将笔尖对着客户。步骤6：需返还证件和回单时应双手将证件回单正方向递到客户手中，并与客户确认“这是您的发票和回单，请收好”。步骤7：业务受理完毕时应主动征询客户：“您的业务已经办理完毕，请问还需要办理其它的业务吗”？步骤8：客户办理完业务后，营业人员应主动站立，微笑送别客户并说：“您慢走”。,流程细节思考,思考：在服务过程中，可能会遇到以下情形，你作为一名营业员，会怎么做？情形1：客户在述说，你进行倾听时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”，不时对客户保持回应。情形2：作为流动岗，发现台席前的客
19、户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说：“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”情形3：你解答完客户的咨询时你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”情形4：当客户递上资料、证件给你时双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。如要辨别证件真伪时，应注意态度认真、表情自然且时间不宜过长。情形5：当你知道客户的姓氏后 对客户的称呼前面应添加上客户的姓氏，如：“*小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。,流程细节思考,情形6：当你需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手的拇指、
20、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名/补填*内容。”情形7：当你认真审核完客户资料后应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。情形8：当你接受客户付款和找回现金给客户时要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接过，并致谢：“您好，收您*元。”找回现金也应双手将钱递交到客户手中说：“找您*元，请清点并收好。”情形9：当需客户输入密码时应将小键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人服务密码。”每个移动电话号码对应一个6位数字的有效服务密码，有效服务密码
21、为除123456、6连号、自然递增号如345678、自然递减号如876543、身份证号码后六位以外的号码。情形10：当办理过程中发现当天是客户生日时可适当地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日衷心地祝您生日快乐。”客户会因你细心的服务而感到意外的惊喜。,流程细节思考,情形11：当客户有失礼言行时 要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。情形12：在受理过程中，如有其他客户前来咨询时 可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。情形13：当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到客户身上或把
22、不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪（必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务。情形14：当客户对你的服务表示感谢时你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。”情形15：当旁边的坐席客户比较多而你空闲时应主动上前邀请客户到你的坐席进行业务办理。,流程细节思考,情形16：当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时应先向客户说明：“对不起，我去*一下，请稍等。”同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。切忌一言不发离开
23、或一言不发就开始服务。情形17：当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时如果客户尚在你的视线内，应立即叫住客户，让他取回。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户手机号码，通知他来领取。在客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业班长妥善保管。情形18：当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时，你应该怎么做？礼貌的询问客户，“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗?”或“对不起，这里我看不清楚，麻烦您补充一下，好吗？”情形19：当其他运营商的客户来咨询时，你应该怎么做？礼貌地告诉客户这里是中国移动营业厅，可问他需要咨询或办理哪些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他运营商地点的正确位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为中国移动永远的客户。,种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品格；种下品格，收获成功。感 谢 聆 听！,
