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1、物业管理中的资产管理与盈利模式创新思维,侯2011.10,1,中国海油大厦管理中心总经理,中国物业管理行业协会常务理事,英国皇家特许测量师学会中国区新闻发言人,欧美同学会青年委员副会长,剑桥大学中国校友会秘书长,欧美同学会理事留英分会秘书长,侯国强,主讲人：,清华大学学生领导力协会顾问,2,目录 contents,3,物业行业的现状和发展趋势,第一章,4,据统计，2008年物业服务企业在管房屋建设面积达125.5亿平米，比2004年增长335%，年均增速为44.4%。物业服务领域：住宅，办公，工业，医院，学校等多种业态,1、物业管理现状分析,5,-来自全国第二次经济普查结果2009,2、物业服
2、务企业数量情况,2008年末，我国物业服务企业58，406个，较2004年增加84%。从区域发展看，东部31231家，西部11110家，中部9761家，东北6304家。2010年底，估计达到6万个。,6,-来自全国第二次经济普查结果2009,3、物业管理从业人员情况,区域物业管理从业人员分布情况,区域物业服务企业从业人员增长情况,2008年末，物业服务企业从业人员250.1万人，比2004年末增加106.7万人，增长74%。（2010年底，约为350万人）如果包括清洁，绿化，秩序维护等专业外包人员，约为500-600万人。,物业从业人员比例情况,7,区域物业管理从业人员分布情况,区域物业管理人
3、均产值,2008年末，全国物业管理主营收入2076.7亿元，比2004年增长204.5%。高于旅游产业和体育文化产业。,4、物业管理主营业务收入情况,物业主营业务收入情况,8,人均年产值图表,物业行业的趋势,1、行业发展迅速，成为社会稳定和谐的重要力量2、大型的跨地域公司将不断发展，其中民营企业将 越来越发挥重要作用3、业主和社会的认可度将不断增强4、行业的专业化水平将不断提高5、企业竞争不断加剧，资产管理将决定企业成败,9,物业行业的困境和实施资产管理的意义,第二章,10,快速发展：近6万家企业，600万人员人均盈利能力为2000元。,竞争加剧：企业抗风险能力降低,运营成本及人工成本不断增加
4、：对流行的包干制收费模式造成巨大冲击,收费标准低：难于提高和调整,业主的要求和需求发生变化,业主的维权意识不断增强,1、物业管理的困境和瓶颈,员工流动性更强,保洁、保安、工程、维保服务管理专业化,市场化的物业企业面临着生存危机,11,外部环境,内部环境,中国部分省市法定最低工资标准,2、物业管理的局限性,传统的物业管理：,四项基本内容,保洁服务,绿化服务,设备管理,安保服务,12,3、物业管理企业规模和效益：由于物业管理的局限性，影响企业发展，没有规模效益。,4、资本运作没有平台，融资能力欠缺,13,5、国外物业管理公司的冲击,行业名称,公司LOGO,简要介绍,仲量联行,仲量联行是专注于房地产
5、领域的专业服务企业。在亚太地区开展业务超过50年。公司在亚太13个国家拥有77个分公司，员工总数超过20,800人。,世邦魏理士,世邦魏理仕总部位于美国加利福尼亚州洛杉矶，是“财务500强”和“标准普尔500强”企业，为全球最大的商业房地产服务公司。,戴德梁行,戴德梁行在全球45个国家200间分公司共有11,000余名员工为客户提供跨国房地产服务。,第一太平戴维斯,高力国际,Savills于1855年成立，具有悠久的历史传统与超群的增长态势。公司一直不甘落后，引领业界之先，目前已在全国各地设立了200家办事处。,高力国际物业顾问透过在亚太区的61家分公司及遍布全球超过290家的分公司，为全球客
6、户提供最全面的专业物业服务。,14,第三章,物业资产管理的真实涵义,15,定义一：,资产管理包含一个投资的要素，跟物业的投资有直接的关系。从投资的角度来理解，物业资产管理：-确定投资战略，重新定位资产，调整租赁期限对应业主市场，实施租户挽留战略。,三个阶段：,买入,持有,出售,资产管理：就是基金公司在买入资产后在出售以前管理的工作,16,定义二：,资产管理是以物业管理为操作平台，由物业服务企业开展实施，并利用物业管理的系统网络、专业服务模式以及在获得客户方得需求及委任后对其物业、客户、信息等资源进行整合管理与统筹并最终获得经济效益的系列活动。,17,定义三：,物业管理企业资产管理业务的直接成果
7、是使得物业保值增值；物业资产管理是基于建筑物和设施设备全生命周期内的管理使其持续的保值增值,18,定义三：,物业管理企业资产管理业务的直接成果是使得物业保值增值；物业资产管理是基于建筑物和设施设备全生命周期内的管理使其持续的保值增值,19,定义四：物业资产管理是指接受资产所有人得委托，依照其委托授权，对受委托物业资产进行运作管理，以实现资产保值增值。,20,定义五：,你如何定义资产管理的涵义？,21,2、国内物业资产管理的现状与发展趋势,(1)物业资产管理渐成共识,(2)多元化经营和“以客户需求为导向”的服务探索和盈利模式在不同企业呈现出生命力,(3)国内物业资产管理尚处于探索阶段,(4)缺乏
8、国际化视野、人才储备不足,(5)趋势：,学习借鉴能力不断增强复制、创新能力不断增强逐渐发展、呈现迹象物业管理资产管理人才不断丰富社会环境,22,23,第四章,国外物业资产管理模式及案例,Some Differences between China&Mature Markets,【成熟与中国市场之间的区别】,24,模式：物业购置及进入分析,25,管控流程：Control Flow Chart,Asset Manager,财务管理业绩基准,Financial Evaluation&Pertormance Benchmarking,全权物业管理,Property ManagementIn sight
9、,市场研究,Review Market Trend,持续租赁 提高收入,EnhancingRevenue,26,2、国外成熟市场与国内市场差别,市场差别,租期,国内市场：23年国外市场：510年,租金,国内市场：以天计算，不调费国外市场：以年计算，每年调费,担保,国内市场：3个月租金国外市场：银行担保,27,国外物业资产管理案例一：第一太平戴维斯的中国之“道”,第一太平戴维斯（Savills）从1899年进入大陆市场以来从零开始已经创办了120家合资企业，合作方大多是拥有优质资源的地产商。第一太平经过不断进行前瞻性思考，预测趋势，最重要的是，思考这一趋势变化对客户和我们业务本身所带来的意义。,
10、前言:,公司背景:,第一太平戴维斯1855年在英国成立。公司进入大陆市场则是在1989年。,28,第一太平戴维斯的核心竞争力:,第一太平戴维斯的核心竞争力为：品牌和人才。,品牌：,人才：,第一太平戴维斯的物业资产管理核心竞争力:,1、住宅业务比例要继续下降2、物业整体解决方案的服务商。3、合作的对象一定是开发商。4、第一太平戴维斯的投资部门，能够为开发商解决资金问题，可以保障租客的优质；在全球所有网络，能够为客户带来最高的价值。,29,五大行资产管理的方向,仲量联行：参与物业管理，租售代理，前期策划高力国际：零售、招商戴德梁行：高端物业代理，房产评估世邦魏理仕：高端物业 特征：五大行很少涉及普
11、通住宅。,30,以某国外公司为例,Advisory Services CorporateInvestmentValuationResearch&AnalysisAgency Services Tenant RepresentationLandlord RepresentationInvestmentOffice/Residential/Industrial/Retail,Corporate Services Lease&portfolio administrationTransactional Management&ImplementationAsset Services Project Ma
12、nagementFacilities ManagementProperty ManagementLease Management,国外物业资产管理案例二：,31,资产管理与服务模板,（咨询服务）,（代理服务）,（企业服务）,（物业资产管理）,Asset Services资产管理服务内容,32,Scope of Services服务范围,Properties&Facilities Management（物业设施设备管理）Help/Service Desk,Accounting Services,Budgeting,PurchasingLease Administration and Portfo
13、lio ManagementOperating Expense Audits,33,Building Operations&Maintenance（建筑运营与维护）Technical&Building AuditHVAC Operation&Maintenance,Energy ManagementAdministration of all building sices contracts,Consulting Services(咨询服务)Property&Facilities Management Operations AuditsOperations Set-Up TrainingPoli
14、cies&Procedures,运营风险指租户维护不好，可能会影响到大厦的整体经营。翻新风险提升企业竞争力，提高运营效率，35年进行翻新财务风险：是否有充足的资本和足够的现金流信任危机：是否能得到客户授权和委托,3、资产管理的风险控制,34,4、资产管理的切入点【上海老商城案例】,上海南京路有个商城，原来是一个比较老的商场，后来有一个外国基金买下了商场，那首先对这个商城进行改造，重新定位，改造成为一个面向年轻人的时尚商城，还有就是引进一些主题店，利用主题店吸引其他的客人，这是资产管理的重新定位；,35,5、资产管理的客户,在资产管理领域，客户是谁？,资产管理的服务对象更多的是境外、境内的房地产
15、公司，其次是境内和境外的基金公司，同时还有其他持有资产的相关业主。,中国单一的物业持有者或业主，管理服务；美誉度极高、信誉度很高的品牌发展商，他是通过对自己品牌的塑造以及未来物业服务的延展来达到物业升值的效果，他们会找一些专业的资产管理公司来做这样的服务；海外的投资者；中国设有分公司或办事处的基金公司,36,37,第五章,物业资产管理结构性分析及盈利模式创新思维,1.资产结构分布,38,2.物业类型分析,盈利模式 开发商自有物业尾盘代售招商运营获取佣金和售价分成 开发商与业主共有自有物业商业规划招商运营获得佣金和租金分成,39,业主持有物业,2.物业类型分析,盈利模式 业主自有物业房地产经纪：
16、代租、代售获取代理费和溢价分成,40,2.物业类型分析,盈利模式 业主授权统一经营获取收益分成,公共部位,41,整合物业资源，获取经营权,3.经验一：整合资源搭建运营平台,多业权资源整合优势：引导业主委托招商引导业主合理回报预期规范业主自己运营行为,42,搭建平台，衔接商业资源与消费群,物业资产成熟运营团队尾盘销售团队商业项目策划团队招商团队,物业资产运营体系尾盘销售管理体系商业规划体系商业促销体系商源置换体系,43,3.经验一：整合资源搭建运营平台,整合商业资源，凝聚商业合作伙伴,3.经验一：整合资源搭建运营平台,要成功进行物业资产运营，物业服务企业必须拥有一批具有战备合作伙伴关系的商业运营
17、企业,44,3.经验二：物业资产全程整体运营,深入项目规划设计资产化运行策略：注重互补性和差异化科学运营理念：差异化经营，精细化管理以业主主为本，打造品牌，提升项目价值，努力实现业主回报。全程风险管控：合理合法、保证预期收益,45,房地产综合服务,房地产顾问咨询主题地产运营商业物业经营,住宅物业服务房产经纪社区服务配送,物业资源横向整合经营,差异化、菜单式、高品质的物业服务价值体现,硬件资源、配套设施、边际资源等物业价值创新挖潜,基于客户资源和客户需求的客户价值深度挖潜和整合开发,物业品牌价值提升、实现产品溢价能力,房地产产业链资源整合经营,46,47,案例一：蓝光嘉宝的盈利模式,传统的物业服
18、务,资源价值提升客户价值实现,品牌价值实现,转变,跨越,基础,载体,定位张志成总经理：“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”，打造多边合作、促进价值实现的全新商业模式。效益蓝光嘉宝成立于2000年，系蓝光集团旗下全资子公司，2011年一季度企业利润中，房产经纪业务的贡献就达到33%。2009年1月1日至9月30日，开发商持有尾盘资源销售收入800余万元。2009年1-9月，仅一个12万平方米的服装批发市场项目，商业置换招商佣金和租金溢价分成收入高达185万元；2005年底首次招商获得招没仍金和租金溢价分成收入500万余元。,48,案例一：蓝光嘉宝的盈利模式（续）,优势企业实
19、力和规模；服务社区物业资源优势；客户资源优势；客户对物业服务企业的信任感,模式“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”,价值模式物业服务企业的品牌竞争力是企业发展的关键要素之一,案例一：蓝光嘉宝的盈利模式（续）,房地产开发项目的全程物业顾问：项目规划建议书，施工建设建议书和物业服务建议书 等“三书”模式进行前期介入，对产品的总平面规划，功能设计、布局设计、景观绿化设计、设备选型，配套设施规划等提出建设性意见。服务范围：扩展-房地产咨询顾问、营销代理，商业物业招商策划，商业地产经营，住宅物业服务，以及尾盘销售，房地产租售等。丰富了企业的盈利环节（中海油物业的缺陷性评价）,49,
20、案例二：卓达物业,效益在开展社区养老，仅家政服务一项每年创收1000万元。定位卓达物业隶属于河北卓达集团，成立于1996年。秉承“追求卓越，德达天下”的企业理念，以“社区综合服务运营商”为品牌定位，以“文化社区、精神家园”为社区建设目标，以“追求业主满意，缔造品质生活”为服务宗旨。,模式一、硬件适老改造；二、开辟活动中心；三、老年群体活动；四、专职服务与全员参与相结合；五、打造养老平台；六、紧急求救系统；七、营造爱老氛围,51,51,养老体系运行图示,邻里爱心互助银行,老年大学兴趣教学,老年文艺活动社团,老年再就业中心,老年交友俱乐部,小区周边亲老商家,小区老年养生餐厅,会所场地适老改造,小区
21、一卡通消费系统,社区医院健康服务,大型医院绿色通道,优质家政服务公司,居委会政策福利,老年生活形态研究,社区孝道文化建设,全员尊老服务培训,专职养老服务部门,居住设施适老改造,标识系统适老改造,老有所养系列 老有所医系列 老有所乐系列 老有所为系列老有所学系列 老有所安系列 老有所惠系列,小区内百货商店,养老平台,服务输出,电话需求,紧急按钮求救,资源整合,案例二：卓达物业（续）,案例二：卓达物业（续）,盈利方式以老人需求为基础，通过委托经营，承包经营的方式整合专业的社会资源，如卓达太阳城有餐饮、医疗等合作单位11家。每个单位平均缴纳社区养老管理金1万元，每年59个项目，收入可达295万元。社
22、区服务平台，每人每年收取500元，每年收入达1000万元。（按20万人的10%收取）,52,53,案例三：益民苑-老旧小区的经营,背景益民苑是1996年的拆迁安置小区，面积约9.8万平方米，居民1030户，多为解困安置户，业主收入偏低，当时物业服务费为0.28元/月/平方米。困境1、收费难2、支出高3、收益少,2000年12月收支情况（物业收费率98%）,54,案例三：益民苑-老旧小区的经营,面对微利，即将亏损状况，物业公司采取措施克服困难。,重视业委会协助企业收缴物业费，保证较高的收缴比例对脱欠物业费的业主，由业主委员会上门催缴，效果显著，每月收费率达98%。取得业主理解，停车收入用于弥补设
23、备设施、能耗费、物业费的不足。加强与业主协商，减少支出通过联谊方式加强沟通，对重大支出由业主与物业公司按比较分摊，减小物业公司支出压力。大力开展特约服务增加收入,2008年10月特约服务收入表,55,案例三：益民苑-老旧小区的经营,突破模式坚持以业主为中心的理念从细小入手，点滴挖掘效益充分发挥业委会作用加强成本控制争取业主支持开展特约服务,截止2008年底，公司有42个老旧小区中80%的小区盈利，15%的小区保持微利，仅有5%的小区略亏。由此可见，只要坚持规模管理，做好实现规范经济，老旧小区也能创造经济效益。,56,案例三：益民苑-老旧小区的经营,讨论：,如果你是该物业公司的经营者，面对困境你
24、将采取什么措施？,57,58,第六章,物业资产管理中的创新思维,59,1、从苹果产品的模式中看创新思维,IPAD,IPOD,IPHONE,MACBOOK,1、从苹果产品的模式中看创新思维,ipad,IPad定位介于苹果的智能手机iPhone和笔记本电脑产品之间，通体只有四个按键，与iPhone布局一样，提供浏览互联网、收发电子邮件、观看电子书、播放音频或视频等功能。,ipod,iPod是APPLE推出的一种大容量MP3播放器容量高达10160GB，可存放250010000首MP3歌曲，它还有完善的管理程序和创新的操作方式，外观也独具创意，是APPLE少数能横跨PC和Mac平台的硬件产品之一，除
25、了MP3播放，iPod还可以作为高速移动硬盘使用，可以显示联系人、日历和任务，以及阅读纯文本电子书和聆听Audible的有声电子书以及播客（Podcasts）。,1、从苹果产品的模式中看创新思维,iphone,iPhone是一部4频段的GSM制式手机，支持EDGE和802.11b/g无线上网,支持电邮、移动通话、短信、网络浏览以及其他的无线通信服务。iPhone没有键盘，而是创新地引入了多点触摸（Multi-touch）触摸屏界面，在操作性上与其他品牌的手机相比占有领先地位。,macbook,MacBook是苹果电脑所开发推出的笔记型麦金塔电脑（Macintosh）。它是iBook G4系列的
26、继承者，并在2006年5月16日于在线商店与各店面推出，也成功地取代了iBook G4系列与最后的PowerBook产品，12寸PowerBook G4。,1、从苹果产品的模式中看创新思维,Ipod产品完善,注重完善产品操作系统及外观设计，注重色彩搭配，中央白色控制转轮简洁、干净，便于使用。,扩大产品应用价值，增加2GB版本容量。,采用触摸屏操作。,更新了iPod的软件，能更有效率地使用电池，顶级菜单中加入了“随机播放选项，操作更加便捷。,SUPPLIERS,COMPLEMENTS,INDUSTRYCOMPETITORS Rivalry amongexisting firms,POTENTIA
27、LENTRANTS,BUYERS,SUBSTITUTES,The suppliers of complements create value for the industry and can exercise bargaining power,Bargaining power of suppliers,Bargaining power of buyers,Threat of,substitutes,63,2、资产管理从价值和服务链上看,供应商,买方,潜在进入者,行业竞争对手,替代品,补充者,COMPANY公司,CUSTOMERS客户,COMPLEMENTORS 产品的补充者,COMPETITO
28、RS竞争对手,SUPPLIERS供应商,64,3、盈利模式的价值网,浙江绿城物业：园区生活服务商,通过专业化运作和多元化经营，为业主（客户）、员工、合作伙伴、股东创造价值战略目标：成为中国最具完整价值的“园区生活服务商”1998年成立园林景观工程公司：开展园林建筑，景观营造等业务 2000，前期顾问2003，成立房屋置换公司2005，成立物业咨询公司，为开发商和物业提供咨询2006，电梯工程公司，为物业项目的电梯提供专业维保服务2006，成立健康促进管理公司，为业主提供健康干预和促进服务2007，试点“园区生活服务体系”为业主提供旅游，文化策划，家政，室内设计与装修等服务2009，成立园区生活
29、服务公司，提供系统服务产品2010，成立酒店管理公司，进行会所经营与管理，为业主提供餐饮等服务，同时也进行 管理输出，提供会所经营咨询业务。,65,Some firms faster and more effective in exploiting change,How does competitive advantage emerge?,Internal sources of change,External sources of change e.g.,Changing customer demand Changing prices Technological change,Reeource
30、 heterogeneity among firms means differential impact,Some firms have greater creative and innovative capability,66,4、建立资产管理中的竞争优势,COMPETITIVESCOPE,SOURCE OF COMPETITIVE ADVANTAGE,Industry-wide,Single-Segement,67,5、竞争优势资源分析,COMPETITIVEADVANTAGE,COSTADVANTAGE 成本优势,DIFFERENTIATIONADVANTAGE差异化,Similar p
31、roduct,at lower cost,Price premium,form unique product,68,6、创新思维的两个方向,Shopping Mall的黄金分割率,大型购物中心是集购物、美食、文化、休闲、娱乐于一体的综合公共场所。,案例：Shopping Mall的经营模式,商家与顾客利益的平衡,主力店,定位：营销与展示平台效益人财双收经营重点高标准、严要求,1.不同商家有不同需求。,案例：Shopping Mall的经营模式,旗舰店,2.位置不同，管理应区别对待。对好位置、好商铺要“严加管理”，对位置欠佳商铺需“宽松管理”。,定位：新品和高端产品的展示效益赚人气，不赚钱经营重
32、点适当宽松,案例：Shopping Mall的经营模式,商家与顾客利益的平衡,1.不同商家有不同需求。,维护保养以经营为导向,采用“打时间差”的方法，统筹安排设备设施的维护保养。,体验式“零干扰”服务,通道“零干扰”：通畅指示“零干扰”：明确卫生“零干扰”：随时清洁诚信“零干扰”：赢得信任,案例：Shopping Mall的经营模式,（一）商业模式 Business Model,7、用创新思维构建盈利模式,企业资源和能力,商业模式,盈利方式,客户价值,客户价值：具有独特性，以同样的价格获得更多的利益；或以更低的价格 获得同样的利益。,（二）创新思维方法,创新思维手段,创新思维途径,7、用创新思
33、维构建盈利模式,（二）创新思维方法,7、用创新思维构建盈利模式,创新思维关键点,通过对潜在市场环境变化及市场竞争形势分析，围绕如何满足客户未被满足的需求，如何给客户增加价值来设计企业商业模式，避免产品与服务的同质化；避免在客户的有限需求上选择低价格策略。在有限价值的层面上与竞争对手在红海里净身搏杀，其结果不但会使自己的利润更加微薄，还会加速摧垮整个行业。,76,（三）案例研讨：你如何看其盈利模式和创新性,7、用创新思维构建盈利模式,陆家嘴物业：,管理层与操作层管作分离,阳光嘉宝物业：,中航物业：,浙江绿城物业：,上海仁恒物业：,河北卓达物业：,纵向延伸至房地产业整个链条、横向涵盖消费者个性化需
34、求,输出物业管理方案和管理技术为主业提供咨询策划组织协调服务,开发商需求“全程物业服务体系”业主需求“园区生活服务体系”,专注高端物业，全方位延伸服务,社区养老模式,77,8、案例一：停车场外保实例【世纪宾致（北京）科技有限公司】,大家认为：,停车场都有哪几方面的专业细分？,78,停车场的专业细分：,79,停车场规划：,调查与资料收集,交通系统：交通流量、机动车保有量、停车场,停车场整体规划需求分析,智能收费系统选型,引导系统规划设计,交通设施布局规划,后期管理运营建议,规划方案提交,规划方案实施,经济系统：利用者、经济情况、前期销售政策,整体定位分析,整体环境规划设计,其运作基础主要为交通环
35、境影响分析后，针对本项目各个区域的使用性质、功能分区，分别建立独立的停车单元区域，并将其有效整合成一个行车有序的整体，使停车场不仅具有很强的项目特点，并且在交通组织上合理、通畅、有序。下图为一般规划流程：,80,停车场施工（一）智能系统配置,停车场综合管理系统及引导系统图,81,停车场引导系统 是提高车辆寻找车位效率，减少场内无效交通流的重要手段之一，尤其适用于车流量大、临时停车较多的车场，可以有效减少后期运营中的刮蹭风险，提高车位周转率的同时提高车场收益。,82,停车场施工（二）交通设施配置,83,停车场施工实景图,84,施工细节实景图 配置设施及施划标线有效区分停车场内车辆、行人路权，预先
36、提示，规避风险。,车行引导灯箱 墙面人行引导 墙面色彩分区管理,人行引导 灯箱 人车分流线 无障碍车位,85,停车场合作模式：,1、承包经营在项目停车场设备设施全部完毕后，物业将停车场全权委托给专业的停车场管理公司进行运营优点：规避风险，并且使物业团队有更多的时间用于集中管理控制，提了工作效率。缺点：需找到双方利润的平衡点，以保证后续工作的延续性需要以及良性循环。2、利润分成根据不同点在于收益分配形式：利润分成模式是前期双方按照实际收入情况进行比例分成优点：由于是根据实际收入分配，双方风险均摊，收入都相对比较稳妥。缺点：对于物业最好设置保底收入，另外对于收入总额也需要进行监管，需增加管理成本。
37、,3、劳务输出每个月由专业停车场管理公司输出符合物业需要的、经过完善培训的停车场管理人员，按照物业规定的数量输出劳务服务。优点：所有车场收入均由物业收取，保证了财务利益的最大化。缺点：单一的劳务输出模式由于利润薄，大多数专业公司已经不愿采取此方式合作4、投资经营投资经营模式是一种新型的合作模式，是由停车场专业公司进行停车场设备设施的投资。优点：无需开发商或物业进行设备设施的投资，减少了资金的投入，提高了效率。缺点：由于是由专业公司进行管理，因此相对其利润分成的比例会相对较高，直接利益会有所减少。,86,停车场增值服务,应急伞服务顾客搀扶服务手推车服务地点引导服务,汽车保养咨询汽车验车咨询汽车驾
38、驶咨询,87,9、案例二：资产管理中的专业外包整合竞争力,Outsourcing,案例：法国索迪斯 Sodex Ho,物业资产管理项目的经营与运行,88,第七章,1、从客户需求出发理解来物业管理,物业管理：为客户提供居住和办公的体验-物业管理更应该是一种服务-需要考虑客户能够得到多大的好处-物业管理需要从偏重于产品，到“以服务中心”-物业管理是为客户提供一整套解决方案。,89,2、物业提交的是一种解决方案,3、物业提供的是一种品牌体验,We need to look at our business as more than simply the building and selling of
39、personal computer.Our business is the delivery of information and lifelike interactive experiences.(体验）-Andrew Grove-Intel ChairmanA business is not merely performing a function,in our case,transporting people from point A to point B on time and at the lowest possible price.What we do or should do i
40、s to go beyond the function and compete on the basis of providing an experience（体验）-Sir Colin Marshall-British Airways Chairman,90,4、客户需要什么,（1）、客户需要寻找Maslow 之上的心理需要Survival 生存Safety 安全Social（belonging love)社会需要，爱的归属感Esteem(recogintion,Status)自尊，认同感，社会地位Self actualisation 自我实现（2）、乐趣，激动，开心，体验（3）、人性化，值
41、得回忆，有所触动,91,5、客户需要一种意义，一种品味,物业管理的演化,产品,意义和品味,体验,解决方案,产品+服务,（功能性）,（更好的功能性）,（解决问题）,（感觉和体验）,阐释,用脑,用心,用灵魂,92,6、新的定义,物业满足客户的基本需要物业能够提供一套满意的解决方案物业能够提供一段愉悦的体验物业能够提供持续的涵义,93,开元国际：“东方管家”案例,开元国际：深圳民营企业管理面积：1300万平方米顾问项目面积：1000万平方米（管理着富士康 70万平米的后勤物业）东方管家服务的主要特点：1.精确管理，将物业管理升华到极致，使业主的财产保值增值，“厘米级标准”，“分钟标准”保护了业主的
42、最大权益；2.精致服务，为 业主 创造高尚 生活。一是宅院 照顾，提供私家绿化养护，宠物看护，礼宾服务等 7大项 40多个 服务 内容，让 业主远离生活琐碎，足不出户即可享受 居家全面、周到和快捷的管护。二是私人服务，健康、教育等，业主所有的非 隐私 事务，东方管理都可代劳。如 业主聘请的保姆能力往往不全面，东方管家会对保姆定期培训，每星期教一两个新 菜式，以此改善 业主 的生活 品质。3.精细经营：全方位为 业主 理财，提供资产经营服务,94,7、物业经营与管理的基本目标,95,可转换资源,客户的信息资源,可转换资源,设备设施员工,物业服务方案,运行策略,计划和控制,改进,战略目标,富有竞争
43、力的角色和地位,产品和服务,输入,输出,8、战略与服务运作模式,96,不阻碍公司发展,重新定义 产业期望,在同行业中是最出色的,与竞争者同样出色,内部中立,外部中立,内部支持,外部支持,改正最严重的问题,采用最适宜的行动,策略与实施相结合,列出业务优势,优化管理,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,实施能力,适应能力,推动策略的能力,9、物业管理应该有更高的要求,97,10、影响服务战略的各种因素,分析环境，竞争和企业竞争力确认企业的目标,公司战略,公司如何融合在一起，形成优化的结构并实施控制,信息，运作，行政和财务人力资源,结构,技能,组织技能和个人技能,共享的价值,系统,风格,领导和管
44、理风格,员工,能力，态度和激励,98,入站后勤管理,运作管理,出站后勤管理,市场营销和销售,产品和服务,采办支持,基础设施建设支持,人力资源管理支持,技术开发支持,11、从产业链结构方面考虑服务战略的各种因素,99,成本,快捷,质量,灵活性,可依赖性,高生产力,可依赖的业务,变更能力,无缺陷流程,快速的生产能力,内部效应,低成本高利润,或两者,可靠的提供,经常更新产品/服务范围大、数量大和适时调整递交,产品/服务的规范,时间短,100,我们的服务必须如何提交,我们的员工必须如何表现,我们的流程必须如何执行,我们必须向客户提供什么价值才能提高客户满意度,我们的战略目标是什么我们的财务目标是什么,
45、如何理解客户的行为方式才能实现我们的管理目标,人,服务,流程,客户体验,客户行为,服务战略,12、满足客户需要的服务平台,101,13、如何提高企业的竞争力,公司使命,对我而言意味着什么?,服务战略,我们如何得到我们的目标?,我们朝着什么方向前进?,我们提供给员工并希望员工做什么?,我所得到的,我的工作,薪水,利益,安全,岗位,工作单元,公司,我的业绩,我们的业绩,业绩管理,102,14、以服务为导向的员工工作方案,103,15、服务战略实施原则,掌握客户信息准确，清晰与客户分享所有的服务信息（保密除外）迅速提交服务每一项细微的帮助 AAAAA重视员工的建议行动-信心:做最好的员工，成为最好的物业管理公司-激情和奉献,104,105,物业管理是平台；资产管理是方向；学习借鉴中提高；和谐共赢求发展！,精品资料网（http:/）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/,
