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1、1,集团客户营销技巧,培训讲师：余翠贞2008年4月,2,目 录,3,课堂约定,4,产品特性与企业需求特点的适配度分析,举例,5,客户会谈,客户经理上门拜访客户，通过双方会谈，达成共识，取得双赢结果。,在会谈过程中会遇到哪一些困难？,6,会谈准备,7,会谈前的挑战,客户经理按照约定的时间抵达客户所在地，突然发现：约定的会谈被取消、换人、延时？刚一见面，客户就限定会谈时间？客户摆出随便应付会谈的样子？,8,会谈准备,如何在拜访客户前策划你的目标？如何准备顾客会期待你的到来？如何通过准备来主动掌控会谈？1、拜访目标2、访前确认3、逻辑提问需求探询提问,9,确定首访目标,达成交易？收集资料？了解需求
2、？联络感情？讲解产品？决策链？约定决策人？,10,客户经理吴江夏的沟通过程A：李总您好，我是移动公司的客户经理吴江夏，我们移动公司近期推出了短号集群网，它的业务介绍是：短号集群网是在原有手机号码不变的情况下，为全球通、神州行、动感地带及其它号码同一编排36位的短号，并组建集群网。它的产品功能是：客户：挂机！,一个电话究竟有多重要？,一个真实的例子,11,张：李总监您好，我是移动公司的客户经理张力强，这里有一个好消息要通知您，不知您有否3分钟的时间来听一听？客户：可以张：我公司最近推出一个只有象您这样的客户才可以享受的优惠，叫做短号集群网，它可将您公司所有的移动号码统一编排后只拨6位号码就可通话
3、，很方便！而且还市内5元包月，为您节省很多通话成本。例如，润科公司（你认识的）100人全部加入短号集群网一下子省了30的通话成本，一年累计24万元。您有兴趣吗？客户：有这么好的事情？张：李总监，关于这项新业务我公司已印制了相关的宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去，顺便详细介绍一下好吗？客户：今天下午你就过来吧。,客户经理张力强的沟通过程,12,首访确认电话预约,了解拜访对象的相关情况明确拜访目的 选择恰当时机 首先进行自我介绍 判断客户是否接听方便介绍拜访的原因 确认拜访的时间和地点尝试二择一法则 通话时间不宜越过3分钟再次确认时间和地点 等对方挂机之后再挂机,13,首访确认函,首访确认
4、函XXX经理：负责人姓名 非常感谢你给我机会于X月X日对您进行拜访。写这封信的目的是提出我们会谈当天交流的参考议程及了解您对我司有什么需求建议，我可事先为您准备。我们将对以下问题进行讨论：A B需求建议表：希望本次拜访能对贵公司的生产运作及宣传销售方面能有所助益！此致敬礼 移动公司集团业务组 XXX签名 CC：XX总,14,会谈流程,15,会谈流程,进展获取,方案呈现,需求探询,开场白,16,会谈中的挑战,会谈不断被打扰甚至中断？顾客不太愿意回答你的提问，自己直奔主题？顾客太快地问到价格等敏感问题？会谈很快被委婉的理由结束？,17,开场白五要素,简单问候，拉近距离 张主任，您好！我是湛江移动集
5、团客户经理，我叫李*，您可以叫我小李，专门负责贵公司集团，非常感谢您能抽时间来见我，我知道十一这段时间您一定很忙。（正面递上名片）采用关联性问题，从侧面赞客户公司 我看到贵公司又新开了好几间连锁店，生意都挺好的，不知道你们是怎么做到的？来意说明，表示帮助客户的意愿 据我所了解，贵公司大部分员工都是用移动品牌的手机的，您也是我公司的老客户了，首先感谢贵公司及您个人对我公司的支持。今天我特意来拜访您主要是针对贵公司的生产运作方面有些建议给您，希望对您能有所帮助。,18,开场白五要素,议程建立 为了更好地交流，我想先确认一下今天沟通的主要内容：一、了解贵公司目前通讯情况及需求；二、就贵公司的需求提出
6、几点建议；三、分享几个成功个案或者您有更好的建议。四、确定下一步我可以为您做的事。为了更好地为您服务，我想先了解一下您公司的运作流程，会问您几个问题，您看可以吗？时间确认，预防中断并消除客户的不确定性 整个沟通大约需要15分钟时间，您看方便吗？,19,开场白五要素,简单问候,关联问题,来意说明,议程建立,时间确认,开场白五要素,20,现状,客户表示不感兴趣。会谈很快被委婉的理由结束。客户表示考虑，但不作进一步沟通安排。客户表示不需要。,21,连连看,22,客户关注点,所介绍的移动业务是什么？,移动业务能给客户带来什么样的好处(收益/成本)？,？,23,需求探询,引发客户对移动业务的期待,24,
7、了解客户需求S,了解客户某方面问题没有解决前的存在现象的基本信息（症状）预先收集并了解少而精必须是我们的业务可以满足的需求,25,分析需求（扩大痛苦）PI,了解客户对某些现象背后存在的问题的真实想法、感受；了解组织中不同角色对问题的感受探询不同角色的问题与主角的关联通过第三者坐标法降低探询的风险了解问题的存在对组织中不同角色的影响；引导客户看到问题带来的更多的潜在影响,26,引起共鸣（示益问题）N,了解客户对解决方案的看法了解客户对问题解决后的价值认知,27,需求探询,引起共鸣,分析客户需求,了解客户需求,方案呈现,用移动业务满足客户需求,28,主题互动方案呈现,与需求探询的成果形成关联展示方
8、案如何解决不同角色的问题说明商品的时候，更要察言观色，不能不确认对方的反应，一味地说下去。结构化逻辑：总分总数字序列,29,客户可以接受的呈现,产品演示视觉材料实际操作,举例对比比喻,具象抽象,可知未知,未知抽象,可知具象,30,主题互动方案呈现,展示商品时，描绘其他顾客的好评，会使买者具有临场感。利用数据加深影响。卖商品不如卖效果，可作效果预想。,31,进展失败的自身原因,联络员不愿/不敢/不能胜任未能进行有效的策划太大的进展请求未能协助顾客做内部销售,32,低风险进展获取,议题总结 王先生，约定的时间到了，您看还有什么议题需要交流的吗？如果您不介意的话，我来简要回顾一下我们今天的主要议题，
9、可以吗？我们谈到了三个方面：第一第二第三达成了二点共识，是这样吗？满意度测试 从前面我们的沟通我可以看出您对我们的业务还是挺满意的，你觉得呢？风险度测试（寻找关键人、了解决策流程）不知道贵公司要做这样一个业务决策还需要哪些部门的协助或审核呢？,33,关联性进展获取,如客户表示需开会决定则可提出在会后进行业务演示或业务讲解。那您看下周三早上您有时间吗？到时我联同我们的技术人员一起上门为您演示一下可以吗？我们可以通过与老板的沟通来帮您获得支持，您看近期合适吗？我听出您的回答有点勉强/犹豫，是不是我太冒昧了？,34,进展获取,察言观色、捕捉信号、投石问路假设法：如果您决定要办理的话，副号填什么号码呢
10、？肯定暗示法：这个套餐比较适合您，对吗？二选一法：两款手机价格相差不大，还是屏幕大点的比较好吧。指定承诺法：那么，我现在就给您办理吧，请在业务协议书上签名就可以了。,35,成果巩固,36,成果巩固,你将了解：如何防范后期跟进中的挑战？如何加快销售推进的进程？如何防范不确定原因导致的死火？,37,闭环的价值,加速销售进程提高顾客违约的心理成本表明对双方的付出是认真的展示对成果的期望展示专业的销售顾问形象向联络员提供邀功及内部销售的机会加深联络员的互动印象,38,客户服务创造价值,价值收益成本收益：两次光临的客户可为公司带来25%85%的利润。因为，在进一步购买中客户不会对价格那么敏感成本：一个满
11、意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的意愿。争取一位新客户所花的成本是保持一位老客户的费用的6倍,二次购买的原因分析,客户服务,产品,价格,其他,数据来源：中国数据中心，2006,39,卓有成效的客服工作流程从客户分析开始,客户服务工作流程客户分析：了解客户关注点，明确客服工作核心内容及标准制定回访计划和标准（回访内容根据客户感受价值确定客户关注价值点和客服工作关键点）回访：定期回访（成交后1个月内，每月4次；成交1个月后，每月2-3次）；特定日期回访；不定期回访回访反馈新产品培训、推介,40,应对策略-闭环,个性化短信致谢书面总结/计划沟通创造额外增
12、值的机会,回访备忘录XXX总：负责人姓名 非常感谢你于X月X日接受了我对你的拜访。写这封信的目的是总结一下我对我们谈话内容的理解以及我们的行动计划。我们对以下问题进行了讨论：你的主要问题和原因是：A.B.我们下一步要做的是：你同意XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我建议：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我相信XXXXXXXXX！此致敬礼 XXX签名,41,异议处理,42,服务技巧异议处理技巧,什么是异议客户对产品或服务存在不同的想法和意见。说明客户对产品感兴趣，有购买意愿。异议处理原则：客户容易接受的方式化异议为销售契机取得双赢的结果先表示理解，后了解客户疑虑的原因
13、,43,请为销售人员评分：,销售案例一,44,该案例中客户对产品有意见，意见如下：这个笔记本电脑怎么这么厚啊？惠普的质量怎么样？以前没怎么听说过惠普啊？这两个异议有何不同？,考考你,45,有能力异议 无能力异议,异议的类型,46,有能力改变的客户所述事实 怀疑“你这手机是不是也容易掉漆啊？我以前用的波导的一款手机就是，颜色跟这有点象。”误解 更改了这么多套餐，但还这么贵！,有能力的异议,47,没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷你们怎么不送手机套啊？,无能力的异议,48,有能力异议的处理理解证据反问无能力异议的处理理解转移反问,异议处理三步骤,49,表示理解的作用,让相同的语言给人不同的
14、感受客户在不太了解产品、不太专业的情况下提出异议使客户更容易接受,50,客户的异议自有道理理解而不认同通过成功案例、相关统计数据来说服客户。让客户给出答案,有能力异议的处理,51,有能力异议的处理,客户：“这手机的质量怎么样？”销售人员：“买手机，质量可是很重要的事情，我们这个CL108啊，有一个别名，叫手机中的捷达，也就是说特别皮实，抗摔打，稳定性好，这下您放心了吧？”,52,把焦点转移到其它卖点上通过弱化不足，强调总体利益来应对。反问客户，让客户给出答案,无能力异议的处理,53,客户：“你这个手机不支持蓝牙呀。”销售人员：“是的，先生，功能当然越多越好，一般蓝牙手机价格都比较贵，而我们这个
15、手机在这样的价位下，屏幕大、待机时间这么长，应该说是一款相当不错的手机了，您说是吧？”,无能力异议的处理,54,录像观摩,55,企业名片,先表示理解，后了解客户疑虑的原因例:评委主动表示疑虑：我感觉企业名片推广起来，不太容易。顾客接受程度比较低。张总为什么觉得顾客对企业名片接受程度低呢？评委表示疑虑原因：首先，顾客从哪里知道那个6262988号码？这个号码不像10086让人熟悉。现在做了一些宣传公关活动才有一些效果。其次，顾客是否接受这种服务模式。我估计顾客不愿意发短信来查询信息。应对客户疑虑，客户经理可通过成功案例、举例提出解决方案来说服客户。现在我们公司将重心放在推广企业名片上，前段时期举
16、办的“倾城寻味”活动获得了巨大的成功，极大增加了普通顾客的知晓度，XX商家就表示通过这种方式宣传可以提升企业的统一形象，也能让增加顾客的忠诚度。,56,企信通,评委主动表示疑虑：住户接受程度，说白了，就是他们是否接受这种沟通方式，我不觉得这个能实施起来。使用询问技巧：先表示理解，后了解原因。例如：张总为什么觉得住户不接受短信收到小区管理短信方式？评委表示疑虑原因：第一，小区流动人口比较多，根据其它住在小区统计和我们管理其它小区经验来看，一般有10年楼龄小区出租率约40。而阳光花园作为新建社区，保守估计出租率约为20。第二，部分住户不习惯收发短信，平时留在小区内住户都是老人小孩，手机一般都是打电
17、话，发短信可能不习惯。第三，并不是每个家庭都使用移动手机，小灵通、联通的也占有一小块比例，我不清楚你移动公司这个产品能否发短信到它那里。,57,针对产品不足，客户经理可通过弱化不足，强调总体利益来应对。在手机品牌方面，假如张总有需要，我们可以通过个性化二次开发开通全网短信功能。这个企信通方案主要是解决内部和外部沟通问题，降低沟通成本和改善沟通效果。张总您想一下，以往缴费通知都是贴通知公告，万一对方没留意或者这一两周都不在，那么就会影响管理费缴纳工作。针对客户疑虑，客户经理可通过成功案例、相关统计数据来说服客户。我完全可以理解张总顾虑，毕竟这种信息沟通模式对于大部分人来说还是比较新的。这是另外一家住宅物业管理公司企信通应用案例。其中联系人登记统计显示，一般在物业管理公司登记的联系人，70都是家里收入较高的中年人。因为平时杂费管理费都是由他们缴纳的。,58,感谢各位的参与&分享！,
