综合业务支撑系统总体设计说明书－总论v2.doc

《综合业务支撑系统总体设计说明书－总论v2.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《综合业务支撑系统总体设计说明书－总论v2.doc（93页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、广东省电信综合业务支撑系统（IBSS）总体设计说明书总论编制： 部门职位： 日期：_审核： 部门职位： 日期：_批准： 部门职位： 日期：_ 广州南方电信系统软件有限公司版权所有 不得复制目 录第一章引言71.1编写目的71.2背景71.3文档地图91.3.1专论类91.3.2规范类91.3.3功能子系统总体设计类101.4术语定义101.5参考资料11第二章总体设计概述122.1建设目标122.2系统定位122.2.1系统结构及系统的逻辑关系122.2.2系统边界定义142.2.3系统不覆盖的范围142.3设计思想152.3.1总体思想152.3.1.1参照TMN/TOM/eTOM的模型15

2、2.3.1.2符合OSS/NGOSS的建设原则182.3.1.3遵循省公司的两个规范182.3.1.4融入以客户为中心的理念182.3.1.5全面支持一体化的运营模式242.3.1.6采用先进的开放通用的规范和技术242.3.2针对建设目标的核心业务设计思想262.3.2.1客户信息的集中统一管理262.3.2.2对服务全过程的实时监控262.3.2.3支持灵活多样的营销策略262.3.2.4综合业务处理262.3.2.5实现业务的可定制272.3.2.6高效规范安全的管理272.3.2.7整合与其他系统的接口272.3.2.8跨本地网的业务受理272.4设计原则272.4.1开放性272.4

3、.2先进性272.4.3规范性282.4.4安全性282.4.5可扩展性282.4.6可移植性282.4.7易操作性282.5功能特点292.5.1跨本地网调度292.5.2强化的接口管理功能292.5.3以客户为中心292.5.4收费的灵活实现292.5.5新业务的快速适应302.5.6数据的一致性和完整性302.5.7系统的实时性312.6运行环境312.6.1软件环境312.6.2硬件环境312.7必须满足的国际/国内/企业标准31第三章软件设计323.1业务体系结构323.1.1本地网子系统323.1.2省中心子系统333.2软件体系架构343.3系统核心设计363.3.1客户管理36

4、3.3.1.1设计目标363.3.1.2设计思想373.3.2产品管理393.3.2.1设计目标393.3.2.2设计思想403.3.3工作流管理413.3.3.1设计目标413.3.3.2设计思想423.3.4服务管理423.3.4.1设计目标423.3.4.2设计思想423.3.5资源管理443.3.5.1设计目标443.3.5.2设计思想443.4功能结构图473.4.1本地网系统功能结构图473.4.2省中心系统功能结构图483.5功能模块设计493.5.1本地网系统493.5.1.1客服管理子系统493.5.1.2营销管理子系统493.5.1.3工作流管理子系统493.5.1.4资源

5、管理子系统493.5.1.5资源分配子系统493.5.1.6客户管理子系统493.5.1.7系统管理子系统503.5.1.8综合查询子系统503.5.2省中心系统503.6系统主要实体模型503.6.1核心实体503.6.1.1实体关系图503.6.1.2实体关系图说明513.6.2主要实体533.6.2.1客户服务实体关系图533.6.2.2营销管理实体关系图543.6.2.3客户管理实体关系图543.6.2.4工作流管理实体关系图553.6.2.5资源管理实体关系图553.6.2.6综合管理实体关系图563.7关键技术573.7.1中间件技术573.7.2数据库技术573.7.3XML技术

6、583.7.4加密技术583.8扩展性设计593.8.1基于中间件的系统扩展性593.8.2软件架构级的扩展性593.8.2.1NDIE1.0接口引擎介绍593.8.2.2引擎信息处理流程603.8.2.3接口引擎功能特点603.8.3应用的扩展性613.8.3.1应用插件化613.8.3.2客户信息扩展613.8.3.3产品定制623.8.3.4营销定制643.8.3.5工单定制673.8.3.6发票定制673.8.3.7系统权限定制693.8.3.8报表定制703.8.3.9参数定制703.9接口设计713.9.1屏幕界面设计713.9.2外部接口723.9.3内部接口72第四章网络设计7

7、44.1网络结构图744.2网络结构说明75第五章安全与可靠性设计765.1网络安全和系统可靠性设计765.2支撑系统安全与可靠性765.2.1数据库765.2.2中间件平台775.2.3操作系统775.3应用系统安全设计775.3.1三层体系结构775.3.2信息加密处理775.3.3应用安全控制77第六章性能设计796.1稳定性设计796.2系统响应时间设计796.3并发能力设计796.4可移植性806.5性能的评估806.5.1数据服务器处理性能估算806.5.1.1TPCC 值估算806.5.1.2I/O 估算806.5.1.3并发数估算816.5.1.4存储容量估算816.5.2中间

8、件服务器处理性能估算826.5.2.1TPCC 值估算826.5.2.2I/O 估算826.5.2.3并发数估算836.5.3网络带宽估算836.6提高系统运行速度的措施836.6.1数据库设计836.6.2数据库服务器负载平衡846.6.3代码运行效率优化84第七章系统配置857.1硬件配置857.1.1数据库服务器857.1.2中间件服务器857.1.3接口服务器857.2软件配置857.2.1操作系统配置857.2.2数据库服务器配置867.2.3中间件服务器配置86第八章系统出错处理设计878.1出错信息878.2补救措施888.2.1数据库系统888.2.2中间件系统88第九章系统调

9、试与测试设计899.1调试方法899.1.1客户端程序调试899.1.2中间件程序调试899.1.3数据库程序调试909.2测试方法90第十章系统维护设计9210.1模块动态加载9210.1.1本地网中心9210.1.2省中心9210.2版本管理自动化9310.3系统统一报错信息9310.4参数设置9310.5批量数据修改9310.6系统监控93第一章 引言1.1 编写目的为了将用户的软件需求说明转变为目标系统的总体结构，确定目标系统的功能模块层次划分及模块之间的接口，指导下一步的详细设计以及以后的编码开发工作，特编写本文档。预期读者：项目提出方以及用户方相关技术人员、项目开发组成员、测试人员

10、、质量控制人员。1.2 背景（一）变化和挑战世纪年代至今，中国电信发展突飞猛进，取得了辉煌的业绩。但我们也要看到，电信业发展迅猛，一定程度上是特定历史时期的产物。随着政府中国成为成员，电信市场逐渐开放，整个通信运营业也在由垄断经营向市场竞争转变，客户对运营商的服务要求越来越高。广东电信乃至整个电信行业都面临着巨大的变化，这主要体现在以下几个方面 (1) 市场竞争持续加剧 随着战略重组等各项改革的完成，中国电信已开始作为独立的经济实体进入电信市场进行竞争经营。而当今的电信市场，已经由原来的中国电信为主的市场格局，变为中国电信、中国移动、中国联通、中国网通四家电信运营商共同竞争的局面，广大电信消费

11、者将面临更多的服务选择，中国电信如果不在服务质量上下足功夫，那么原先占有的市场份额势必会不断萎缩。与此同时，中国加入世贸组织后，中国电信市场开放也迫在眉睫。国际上著名的电信公司对中国电信市场垂涎已久，届时，那些具有资金、技术、人才、管理优势和丰富市场竞争经验的跨国电信集团必然会蜂拥抢滩，竞争将“冲洗”国有电信企业因长期垄断经营所形成的运作效率低、服务质量差的多种弊端，如果我们的服务质量仍然差强人意，我们在来势汹汹的国际竞争中一败涂地将不是笑谈。(2) 电信业务迅猛发展 近几年来，电信新技术、新业务发展很快，光纤通信、光纤接入技术、ISDN、CDMA、ADSL、无线数据通信、互联网、宽带技术、I

12、P技术等新技术迅速发展，引发了对电信旧设备、旧通信网络系统的大力改造和新的资源类型的拓展，同时产生了大量的电信新业务，如ISDN、Centrex、流动市话、IP电话服务等；为适应市场竞争，提高电信服务质量，电信部门对传统业务也进行了拓宽，如租赁电话、光纤出租等。电信业务无论从业务规模上，还是从业务种类上，其增长速度都是以前所无法比拟的。这一方面推动了电信业的现代化进程；另一方面也给电信业务的管理提出了新的课题。(3) 电信运营机制不断变革。目前中国电信正处在分化改组的时代，为了将自己建设成通信运营企业的强有力的服务商，正朝着多方位发展、多元化经营的方向改革，通过机制创新和管理创新，优化组织结构

13、，合理配置人力资源，增强自身竞争实力，保持高效率运行。从电信企业这几年的发展看，企业内部不少机构和管理职能正在逐步按专业化合理化重新划分并走向统一管理的局面，因此电信业务处理系统的生产环节和流程有必要按照新的模式进行重构和规范。从企业的经营方式看，业务和技术的发展使电信经营领域、经营方式不断变化，电信行业本身是高新技术产业，技术更新周期越来越短，这就要求企业有必要按专业分离，逐步提高各专业集中程度，走规模经营之路，电信经营者从“零售商”变为“批发商”，相应地会出现批发和分销、代办代理业务，经营方式的这种变化要求对业务系统功能进行拓展。面对电信市场的剧烈竞争，面对通信需求迅猛发展并日趋多样化，面

14、对电信新业务不断涌现，面对电信运营机制的不断变革，如何增强电信企业本身的竞争力，提高客户满意度，在激烈的市场竞争中不断提高市场份额，都对电信业务服务处理系统提出新的要求，原先建立的系统已难以适用，急需对其总体体系和框架进行整合,使之适应今后电信的发展。这些变化对运营支撑系统提出了新的挑战和要求。要求综合业务支撑系统在更高层次上能够以客户为中心，以市场为导向，能够提供灵活的营销政策制定，支持新业务的快速部署，以支持运营商在竞争中实施为了吸引新客户和提高已有客户的忠诚度所需要的营销手段；能够给客户提供满意的信息查询、投诉、缴费等全业务支持能力。在内部管理上，要求对内部工作流程不断调整和优化，这就需

15、要一个完善的、高自动化程度的系统，提供可灵活配置的工作流程，帮助运营商去除不必要的环节，减少人为因素的影响，提高生产率，并为管理层提供决策支持。（二）广东省“九七”营业系统现状广东省目前的九七系统于1997年建设，当时对广东省电信的业务支撑和发展起到了积极的作用。随着广东电信的高速发展，业务的不断增加，用户数的快速膨胀，原九七系统已经无法很好的满足当前的业务开展，以及对未来发展的支撑。具体表现在：l 业务处理模式不合理，不能充分满足业务流程的不断变化和新业务的不断拓展，无法满足新业务的快速推出。l 以产品为中心，无法适应运营商以客户为中心的服务思想。数据模型以产品为中心建立，无法满足建立统一客

16、户数据库的需要。无法为客户提供个性化或等级服务。l 资源管理不合理，不能适应电信新技术带来的新的资源分配方式和多种资源的整合。l 被动式的营业厅模式，服务模式单调；缺乏对灵活多样的营销机制的支撑无法适应新的电信运营方式的调整。l 不支持代理服务。l 不支持网元出租等新营销思想的实现。l 定单调度以业务为中心，无法满足以资源为中心的调度思想。l 原有两层软件体系结构无法适应电信业务的迅速发展，而导致的系统性能和效率问题已经迫在眉睫。（三）建设新一代运营支撑系统根据新的要求，不仅要求综合业务支撑系统开发商具备强大的技术实力，更关键的是要从商业角度去考虑问题，即具备对电信业务的充分理解和丰富的操作经

17、验。 广东省电信公司为了建设新一代的电信运营支撑系统，借鉴九七工程的成功经验，特制订广东省电信综合业务支撑系统业务需求规范 V2.0和广东省电信综合业务支撑系统技术规范，从业务、技术层面对新系统提出了宏观要求。 南电公司作为广东省电信本地网运营支持公司，长期从事电信业务计算机综合管理系统的开发和维护工作。在开发新一代的电信运营系统中，南电公司作为试点开发公司之一，在充分领会两个规范的要求基础之上，充分利用现九七系统的建设经验和维护经验，从实际出发，从电信今后的业务发展需要出发，总结省各分公司在使用九七系统提出的改进意见，进行全新的系统分析和设计，力争开发出满足广东省电信今后一段时期业务发展需要

18、的电信综合业务支撑系统。新一代的电信运营支撑系统的简要信息如下：系统名称：综合业务支撑系统项目提出人：广东省电信公司项目开发者：广州南方电信系统软件有限公司用户：广东省电信公司、广东省电信公司地市级分公司1.3 文档地图本文档依据综合业务支撑系统软件需求分析说明书（文档编号NF_T_IBSS-JS_01）编写，是总体设计的总论分册，属于IBSS系统的开发和建设的关键依据文档之一。为全面地了解系统的总体设计，还需要阅读总体设计的各个分册。分册分为三类。1.3.1 专论类 数据库设计说明书分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_05 该分册说明了数据库的总体定义、概念和物理结构，以及运行时的设计

19、。 外部接口设计说明书分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_04 该分册说明了IBSS系统与电信企业内部其他主要系统接口的设计，如计费帐务系统接口、交换网管接口，112系统接口，114系统接口，智能网管系统接口等。 界面设计说明书分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_18 该分册说明了前端界面开发规范、系统菜单结构等。1.3.2 规范类 开发规范分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_03该分册详细定义了开发通用编码规范、DELPHI前端开发设计规范、CICS中间件开发规范、数据库设计规范。1.3.3 功能子系统总体设计类在本文档其软件功能设计中，仅包含了系统的功能结构图。对于各功能

20、子系统的总体设计详细说明，请参见对应的分册。 本地网系统综合业务支撑系统总体设计说明书客服管理子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_06综合业务支撑系统总体设计说明书营销管理子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_07综合业务支撑系统总体设计说明书工作流管理子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_08综合业务支撑系统总体设计说明书资源管理子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_09综合业务支撑系统总体设计说明书资源分配子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_10综合业务支撑系统总体设计说明书客户管理子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_11综

21、合业务支撑系统总体设计说明书系统管理子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_13综合业务支撑系统总体设计说明书综合查询子系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_14 省中心系统综合业务支撑系统总体设计说明书省中心系统分册 文档编号：NF_T_IBSS-JS_121.4 术语定义TMN：Telecommunications Management Network，电信管理网。IBSS：Integrated Business Support System，综合业务支撑系统。SLA：Service Level Agreement，服务品质保证协议。业务：业务是为满足客户特定通信需求而组织

22、的进行资源整合的一系列生产活动。客户：曾经或正在使用电信产品的单位或个人的实体，或者是潜在的具有电信业务需求的单位或个人的实体。客户信息：主要是关于个人或实体的社会属性信息，是与业务无关的自然信息。客户标识：客户的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户信息和产品信息的关联。黑名单：信用度比较差的客户名单。红名单：信用度好的客户名单。产品：产品是电信运营商为满足客户特定的通信需求而对客户提供的各种服务及其组合。产品号码：使用产品的接入号，如电话号码、专线号码、卡号等。产品编号：产品的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户信息和产品信息的关联。订单：客户对电信产品的

23、一次申请产生一个订单，一个订单可以包含多种/个产品。订单编号：订单的唯一标识。缴费编号：客户缴纳电信费用的编号。受理单：客户对一个电信产品的一次申请产生一个受理单，一个受理单对应一个产品。受理编号：受理单的唯一标识。生产编号：一个受理单的生产调度的唯一标识。生产流水：一个受理单的一次生产调度的唯一标识。施工流水：一个工位的一次施工的唯一标识。环节：一个生产调度的调度节点，一个环节包含多个工位，一个环节至少对应一个工位，如配线、配号。工位：一个生产调度的调度原子节点，如配线环节包括：配线处理、配线质检。施工动作：一个施工工位的工作类型，如：装、拆。标准地址：按照一定规则录入系统的地址。测量室：安

24、装MDF架的场所。角色：多个权限的集合。区域权限：工号或角色拥有权限的区域范围。管理局：电信公司的管理机构。1.5 参考资料广东省电信综合业务支撑系统业务需求分析书 V2.0 广东省电信公司广东省电信综合业务支撑系统技术规范广东省电信公司广东省电信大客户管理实施细则（暂行）广东省邮电管理局市内电话业务计算机综合管理系统技术规范（试行稿）邮电部电信总局市内电话业务计算机综合管理系统补充技术规范（试行）中国邮电电信总局市内电话业务计算机综合管理系统教程邮电部电信总局市内电话业务规程中华人民共和国邮电部电信业务与营业管理邮电部电信总局中国邮电百科全书人民邮电出版社电信业务实用全书张辛平计算机软件产品

25、开发文件编制指南GB 8567-88计算机软件质量保证计划规范GB/T 12504-90计算机软件配置管理计划规范GB/T 12505-90第二章 总体设计概述2.1 建设目标根据广东省电信综合业务支撑系统（IBSS）需求分析说明书文档编号：NF_T_IBSS-JS_01 版本：v1.0的规定，系统总体目标必须达到以下方面：（1） 实现客户信息的集中统一管理，强化“以客户为中心的理念”（2） 满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控（3） 支持灵活多样的营销策略，快速响应市场需求，及时准确地提供营销信息（4） 实现包括固话业务、数据业务、移动业务及网元出租业务等在内的综合业

26、务处理（5） 实现业务处理规则、业务处理流程和调度规则根据客户的需要灵活定制，适应新业务的快速推出（6） 提供高效的处理手段、规范的内部管理和强大的安全管理功能（7） 整合与其他系统的接口，为其他系统提供基本的业务信息，提高信息的共享程度（8） 实现跨本地网的业务受理2.2 系统定位2.2.1 系统结构及系统的逻辑关系根据广东省综合业务支撑系统业务需求分析书v2.0，综合业务支撑系统的结构及其定位为：图2-1 省中心和本地网中心两级三层结构图在图2-1中本系统包括省中心、综合业务支撑系统业务处理部分及客户数据库三部分。营业厅、客户服务热线1000号、网上营业厅、客户服务部门都是受理客户业务申请

27、的渠道。电信综合业务支撑系统包括本地网级、省级两级，包括生产运行层、管理层、决策支持层三层，是一个“两级、三层”的系统。 本地网级包括本地网客服界面、综合业务支撑系统本地网部分、其它系统三个部分。 本地网客服界面包括营业厅、客服中心、网上营业厅、客户服务部门等部分； 综合业务支撑系统本地网部分包括综合业务支撑系统处理部分、客户数据库等部分； 其它系统分为企业内其它系统和企业外系统两部分： 企业内其它系统包括资源管理系统、计费帐务系统、114、112、号簿系统、网管系统、业务平台等； 企业外系统包括WEB网站等。 省级包括省中心、省级外围系统等部分。 省级外围系统包括省网管系统、省智能平台、省计

28、费结算系统、省经营分析系统、业务平台等。从图2-1中看到，综合业务支撑系统与生产运行层、管理层、决策支持层的部门以及相当多的外系统具有接口，其逻辑关系如图2-2。图2-2 系统逻辑关系图2.2.2 系统边界定义本系统定位为电信业务的营销服务和生产支撑系统，即综合电信业务处理管理系统，覆盖范围包括广东省综合业务支撑系统业务需求分析 V2.0中所包含的业务。根据定义，综合业务支撑系统于电信管理网中的生产运行层，在此基础上我们将综合业务支撑系统抽象成三层，分别为营统销服务层、生产调度层、订单生产层，根据各层的生产职能建立相应的功能系统，并在此基础上建设具有客户关系管理功能，具有一定营销分析功能的营销

29、服务系统。本系统包括省中心、本地网中心两级系统，其中本地网中心包括综合业务支撑系统业务处理模块、客户数据库。IBSS是作为客户管理、生产管理、资源管理（过渡）为一体的电信综合运营平台，为经营分析系统、112系统、计费帐务系统等提供客户、业务等基础数据。2.2.3 系统不覆盖的范围 本系统不覆盖下列系统的功能：客服1000号系统语音平台112系统故障检测网上营业厅系统号簿系统计费帐务系统资源管理系统交换网管系统传输网管系统，数据网管系统智能网网管系统纵向网系统大客户系统省经营分析系统. 系统提供各种市场营销、经营统计分析数据的相关功能，但不提供数据仓库的挖掘功能。 系统不能覆盖电信ERP、CRM

30、的全部功能，只是相关电信ERP、CRM的部分子功能。2.3 设计思想2.3.1 总体思想2.3.1.1 参照TMN/TOM/eTOM的模型2.3.1.1.1 参照TMN基本模型国际电信联盟（ITU）的电信管理网（TMN）模型在框架上定义了电信运营商管理活动的四个各有侧重而又相互关联的层次：商务管理层（Business Management Layer）、业务管理层（Service Management Layer）、网络管理层（Network Management Layer）和网元管理层（Element Management Layer）。TMN模型高度抽象，具有很高的理论指导意义，为电信运

31、营支撑系统的建设指明了方向。其结构如图：图2-3：ITU-TMN的逻辑层次模型新一代运营支撑系统的框架将按照“面向客户”的经营原则，以TMN的层次结构为指导，自顶向下（从商务管理层到网元管理层）来规划和实施。同时，由于TMN仅仅是一个框架，需要对TMN的框架进行细化和补充。电信管理论坛（TM Forum）对于新一代运营支撑系统的基本结构定义如下图：图2-4：新一代运营支撑系统的基本结构在电信管理论坛的智能电信管理网（SMART TMN）模型中提出了新一代电信运营支撑系统的四个重要组成部分：电信运营图TOM、基本构件信息框架、技术集成图TIM、示范项目和产品。电信运营图TOM指明了系统的功能流程

32、结构及其相关功能流程之间的关系；基本构件信息框架划分了系统的基本构件域及其构件结构；技术集成图TIM定义了构件的即插即用规则（软总线结构）；示范项目和产品为运营商、开发商和系统集成商提供了可借鉴的成功案例。2.3.1.1.2 参照TOM的模型电信运营图TOM的目的是定义电信运营的基本业务处理框架模型及其业务处理过程之间的相互联系。根据TMN的逻辑分层原则，在TOM体系中，对电信业务处理框架分成以下几个层次：客户界面管理层、客户服务层、业务开发与运营层、网络与系统管理层、网元管理层。各层次所包含的具体业务处理过程如下图所示。图2-5：TOM的基本业务处理框架2.3.1.1.3 参照eTOM模型e

33、TOM中的“e”是指： 企业过程（Enterprise processes）; 提供电子商务能力（eBusiness enabled）; 改进（Enhanced）; 扩展（Expanded）; 任何事情、地点、时间（Everything、 Everywhere、Everytime）。 相对TOM，eTOM在以下一些方面进行了扩展： eTOM将TOM模型扩展到整个企业的活动中，而不仅仅指电信业务的运营。它包括了企业的战略规划、基础结构、产品规划等各个方面; 除了涉及客户以外，它还要涉及企业的职工、股份持有者等。 在电子商务环境下，市场营销过程十分重要，eTOM专门定义了这一过程。 它还专门定义了

34、企业管理过程，目的是为了使eTOM能够指导整个企业的活动，使得企业中的所有组织都能够识别企业职责范围内的重要生产/管理过程。 它强调以客户为中心这一过程是企业的重点过程。 它定义了一个操作支持过程组。除企业管理层以外，该过程组贯穿所有功能层次，这是为了实现电子商务和客户管理的功能。今后，随着OSS系统的完善和Internet、电子商务的发展，客户在线操作过程将越来越重要。 确认了3个不同于功能操作和客户操作过程的企业过程组。这3个过程组形成SIP（战略、基础结构生命周期管理和产品周期管理）过程。 确认SIP过程和与各种业务操作过程有不同的管理周期。 从面向客户服务转为面向客户关系管理。这是为了

35、强调客户管理和控制，提升客户对于企业的价值，向客户提供更好的个性化服务。面向客户关系管理赋予了客户操作过程更丰富的内容，它可以更好地表示销售过程并将市场营销的实施和客户关系管理结合起来。eTOM的客户关系管理将比某些CRM定义有更广泛的内涵和外延。 在TOM中，对IT的管理是不分层次的纵向管理，eTOM认可了IT的统一管理，将网络和系统管理过程重新定义为资源管理和操作，其中包括了对系统信息的管理。 eTOM显示了在竞争环境下，在电子商务日益普及的今天，电信运营商对OSS/BSS的要求。 2.3.1.2 符合OSS/NGOSS的建设原则下一代运营软件和系统NGOSS是TMF(TeleManage

36、ment Forum)提出的OSS体系。这个体系从系统（即插即用规则）、过程（企业事务过程模型）、信息（关联处理过程的公用数据）、产品四个方面保证OSS具备标准化、能够逐步演化、保证互连互操作、实现端到端的管理和高度自动化的特点。 为了保证不同企业能够协调，共同通过OSS向客户提供其所需的服务，在商务和运营方面必须有统一的概念,TOM和eTOM是NGOSS的指导方针。 在整个系统的建设中，要走标准化道路，保证了与整个电信经营和环境相衔接。为了保证构件之间、系统之间的互操作，TMF提出了合同方式定义的接口。接口的内容由构件本身所支持的操作决定。构件的产生一般遵循以下主要原则：从运营过程或商务过程

37、的需要出发，定义能够支持这些过程的管理域；可部署的业务构件组成对管理域的实现和支持；可配置的业务构件进一步分解为事务对象。在NGOSS体系尚未建立的条件下，开发一个应用或系统时，应当根据上述原则进行定位。 要指出的是，NGOSS是一个体系概念和结构。NGOSS计划建立一种以构件为基础的分布式系统结构及关键的系统服务。这些结构和服务将支持信息和通信业所需的动态商务和运营管理。通过规定和开发具体的标准和技术，技术中立或技术无关的体系，加上面向对象构件化的分布式结构，达到端到端管理、逐步演化和互联互操作一系列目标。2.3.1.3 遵循省公司的两个规范业务受理范围以广东省综合业务支撑系统业务需求书 V

38、2.0为基准。系统建设技术目标以广东省综合业务支撑系统技术规范为基准。2.3.1.4 融入以客户为中心的理念2.3.1.4.1 营销策略、管理思路的转变从以产品为中心的理念转向以客户为中心的设计。细分客户群，根据客户的需求设计出相应的产品。以客户为中心结合4PPRODUCT（产品）PRICE（价格）PLACE（渠道）PROMOTION（促销）PROMOTION（促销）PLACE（渠道）PROMOTION（促销）CONSUMER（用户）COST（成本）CONVENIENCE（方便性）COMMUNICATION（沟通）4C 图2-6面向客户和面向营销（4P+4C）2.3.1.4.2 构造面向客户的

39、电信服务关系模型图2-7 面向客户的电信服务关系模型在上面的电信服务的“资源产品业务营销客户”的关系模型中，电信服务的基本流程如下：资源产品资源是电信内部生产的视图。作为系统基础，资源必须先由企业发展部门规划，再由建设部门建立；资源建立后，通过对资源的“加工包装”，把资源生产成满足客户某一种服务需求的具有客户关心的一系列属性的产品对象。产品业务产品对象之间有一定的关联依存、相互补充关系，营销服务部门通过把多个产品组合成特定的“产品”，市场营销部门可以根据市场的具体情况调整产品的组合内容，以适合市场及客户的需要。客户订单（合同）客户通过电信营销服务体系看到的是具体的电信产品，可以根据自身的需要到

40、电信服务前台购买，通过购买，营销服务系统形成 “订单”。订单的内容包括一项或多项电信业务的组合。订单（合同）业务营销服务系统将客户的订单传递给电信内部生产部门，电信内部生产部门对客户订单进行作业化分解，根据各个业务过程，确定相应的业务生产部门（可以是不同的运营商），并形成每个业务的工单。工单资源各生产部门根据工单所对应的资源进行资源的分配或施工。各个生产部门协作共同完成对产品的生产过程。资源营销电信局分析资源的使用状况，例如：号码资源的使用率，ADSL端口的使用率等等，结合本地区客户的消费习惯和当前市场状况，适时推出营销活动。营销客户 电信根据自身的资源状况和市场的动态，针对特定的客户群，适时

41、推出营销活动，满足目标客户群的需求，扩大电信运营商的客户群和提高客户的贡献度。2.3.1.4.3 以客户为中心的设计以客户为中心的设计，首先看看从电信运营商的角度，关心的是对电信服务有需求的客户，那么，首先分析客户对电信服务的消费环境，既对其消费行为的影响因数，如图2-8所示。图2-8 客户的消费影响关系&客户数据模型综合业务支撑系统作为电信运营商的基础支撑系统，进行客户资料的管理和基础的客户分析，必须完整考虑客户的消费影响因数和这些因数之间的关系，构造完整的客户数据模型，模型是要能扩展的，一方面，为综合业务支撑系统的客户服务提供基础的信息，另一方面，为电信运营商的客户营销提供数据支持。综合业

42、务支撑系统面向客户的设计除了上面提到的客户管理外，在系统设计还需贯切以客户为中心的营销分析、以客户为中心的服务过程和以客户为中心的产品生产过程，这四部分就构成了系统以客户为中心的设计模型，如下图2-8所示，图中，客户管理是客户服务和客户化生产的基础，而客户营销分析是构架在客户管理、客户服务、客户化生产的基础之上的。图2-9 以客户为中心的设计模型2.3.1.4.3.1 客户管理客户管理是从以客户为中心的数据资源组织来看的，整个以客户为中心的设计的基础，包括客户数据模型，客户关系分析，电信与客户关系管理。（1）客户数据模型客户数据模型是整个基础之中的基础，如图2-8所示，必须考虑对电信运营商有影

43、响的客户信息，以支持对客户的细分和对客户的可扩展管理。客户数据模型部分包括： 第一，分析对客户的可细分维度，各种对客户消费行为因数对于系统来说，是可细分的维度，从图2-8可以看出，影响客户消费行为的几个方面，这些都是客户数据模型必须考虑的，维度是相对静态的内容，但是必须考虑全面。简单地说，就是合理划分的客户资料信息，建立完整的客户基础数据模型；第二，建立电信运营商与客户的关系模型，这个模型是动态的，从电信运营商认识该客户开始，随着双方之间的服务关系的发展变化而变化，直到电信运营商忘记该客户而结束关系。这过程中，有一些关键的点，例如：客户成为用户，用户成为优质用户，客户解除服务关系等等；第三方面

44、，建立客户与其他电信运营商之间的关系模型，这也是动态的；最后，建立客户之间的关系模型，这里涉及到消费关系与账户关系，客户群体消费等等。第二、第三、第四方面都是建立在第一方面建立客户的基础数据模型的之上的，对特定时期的客户数据关系的设定。（2）客户关系分析客户关系分析是指客户与客户之间的关系分析，客户群细分，客户群体与个体的关系分析等等。在此基础上，客户消费与付费的关系，付费分账等等，是客户之间的关系的过程性跟踪与分析。（3）电信运营商与客户关系分析电信运营商与客户关系分析是指从电信运营商认识该客户开始，电信运营商与客户的服务关系和服务质量的过程性跟踪与分析。2.3.1.4.3.2 客户服务客户服务是从以客户为中心的服务过程来看的，是客户与电信运营商建立服务关系、享受电信服务、对服务的评估的综合平台，他是建立在对客户管理的基础之上，由客户管理得出针对性的服务，又作为与客户接触的窗口为客户管理提供过程数据。客户服务的结果订单由客户化生产部分完成，客户化生产的能力也直接影响客户服务的水平。客户服务包括以下三部分：（1）服务受理，方便客户使用电信产品，支持提供各种服务手段，例如CALL CANTER、网上