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1、京东商城案例分析,目录,京东简介,京东是中国最大的自营式电商企业，2014年在中国自营式电商市场的占有率为49%。京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。在线销售家电、数码通讯、个人电脑、家居百货、服装服饰、母婴产品、图书、食品、在线旅游等12打雷数万个品牌，数百万种优质商品。,京东是一家技术驱动的公司，为消费者提供愉悦的在线购物体验，拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2014年9月30日，京东建立了118个仓库，总面积约为230万平方米。同时，还在全国1855个行政区县拥有2045个配送站和1045个自提点、自提柜。京东的配送服
2、务水平位居全球前列，推出的“211限时达”为电商配送服务树立了新标杆。目前，京东70%以上的自营订单是当日送达或次日送达。,京东简介,经营现状,2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。2013年，正式切换域名一个事业部，涉及金融、拍拍及海外业务。2014年，京东在纳斯达克挂牌，周四股价34.77，是成为仅次于阿里巴巴、腾讯、百度成为第四大互联网上市公司。2014年，京东营收1150亿元，同比增长66%，交易总额达2602亿元，同比增长107%。2015年，京东第一季度商品销售总额(GMV)为878亿元人民币，同比增长99%。净营收为366亿元人民币，同比增长62%。,目录,客
3、户关系管理-现状,京东商城是中国B2C市场中最大的3C（计算机（Computer）、通讯（Communication）和消费电子产品（Consumer Electronic）三类电子产品的简称）网购专业平台。,服务满意指数较高，但售后服务满意度相对较低，售后服务的问题未得到及时解决,用户对于售后服务的看重程度高,客户关系管理-现状,售前,售中,售后,客户关系管理-现状,售前客户服务策略,建立客户档案,1,2,3,4,提供定制服务,订单跟踪服务,多种付款方式,应时配送服务,售中客户服务策略,4,客户关系管理-现状,售后客户服务策略,向顾客提供持续的支持服务,开展顾客追踪服务,良好的退货服务,客户
4、关系管理-现状,电话转接不畅承诺并未兑现解决问题拖延，回复模棱两可,根据客户价值分为九类，但相同等级的需求是有差异的人口统计细分粗糙，缺乏动态性,只关注风险控制，不关注客户感受事情处理效率不高,客户细分单一,售后处理不当,第三方物流服务不到位,客户调查数据回收困难,自行研发ERP客户管理系统IVR70%,客户关系管理问题,提高客户服务水平,进一步加强客户细分，应该设置更加具有区分度的细分标准对客户进行细分,拓宽客户数据获取渠道，完善客户住处信息数据库,加强物流约束力，完善售后服务水平,客户关系管理建议,数据来源与方式,客户,电子邮件、电话、一般邮件、传真、亲自到访等,企业内部,营销、销售、服务
5、人员、其他员工、ERP系统,其他,客户的合作伙伴、报刊杂志报道、客户的亲戚朋友等,CRM客户数据多渠道收集,客户关系管理建议,目录,产品问题,家电与3C。家电方面：2015年，3月26日消息，工信部发布了2014年家电网购分析报告，根据报告显示，2014年京东商城家电业务占整体家电网购市场的59.8%。,自营商品现状,自营商品现状,根据Analysys易观智库发布的中国B2C市场季度监测报告2015年第1季度数据显示，2015年第1季度，中国B2C市场3C品类交易规模为1234.5亿元，同比增长51.1%。,自营商品问题,第三方产品,2014年，京东第三方交易额占比已经达39%，第四季度达到4
6、4%；自营与第三方平台交易总额分别为1593亿元人民币与1009亿元人民币，增长了70%和217%。刘强东在财报分析师会上表示，“长期来看，第三方平台的比例已经超过了50%。”,第三方产品问题,埃克森美孚(中国)投资有限公司(下称“美孚”)官方发布了京东商城卖假机油的声明，称在对油样进行检测之后发现是假冒产品。,京东回应,自营与供应商,京东靠自营起家。其优越的产品质量，顺捷的物流服务，及时周全的售后曾为人称道，也使得京东越发壮大。然而自营产品出现翻新机的事情却暴露了京东对供应商的管理不足，制度缺乏。京东应该如何做呢？,问题,做开放平台，引入第三方没错。第三方应该是作为补充，而不是最重要的提款机
7、。京东让消费者选择的理由是其的强大物流，快捷的服务，是其自营业务的高品质高质量，更是对于其100%正品保障的信任。是故，如何平和自营业务与第三方业务将成为京东进一步发展的拦路之虎。,京东产品问题,自营产品问题第三方商家产品问题,自营产品建议,使用ERP进行产品管理,功能实现对急剧增长的大量的质量数据有效管理为本企业及时提供各类高质量的报告和文件为各个层次的决策者提供决策支持。,E店宝作为电子商务云ERP的奠基者和领航者，首选开创了电子商务云整体解决方案，提出并实践了电商ERP软件，成为国内首家电商ERP、云ERP、跨平台电商ERP公司。截止2013年12月，电商ERP市场占有率第一，电商ERP
8、技术与服务第一，E店宝为电子商务云ERP软件做出了全新定义。目前E店宝拥有客户近8000家,自营产品建议,普遍性行业性的问题大数据、云计算双向追溯,E店宝,产品问题建议,提高第三方商家准入门槛和加强对第三方商家的监管,定期抽检严格惩罚多方监管,建立第三方购物评价平台,第三方平台建设者应该为国家非盈利、第三方互联网管理机构或国家商业主管部门，并且自身不运营盈利性购物网站。,产品问题建议,2009年中国网络购物市场研究报告,建立第三方购物评价平台,普通网购用户商品识别能力弱,普通网购用户商品识别能力弱,产品问题建议,2013年中国网络购物市场研究报告,非正当交易需要遏制,原本是购物网站提供用户发表
9、真实购物感受，评价商 家服务质量的通道，现如今却被少数别有用心的商家所操纵,建立第三方购物评价平台,产品问题建议,建立第三方购物评价平台,针对每个知名购物网站都开设评价版块，用户在网购站点发布对于网络购物相关的评价，都通过网站后台接口在该平台同步发布，购物网站不得对传输信息进行过滤，并不得人工进行任意修改内容，这样可以保证评价信息的真实有效。定期对用户评价结果进行汇总和公布，特别是针对用户差评，应该公布具体评价内容，并将用户投诉反馈到如消费者协会、315网站、工商部门等相关主管单位，并且在知名报纸杂志、网站等进行曝光，以督促购物网站及商家重视用户投诉及差评，改进自身问题，以维护网购消费者的合法权益。,Thank You!,
