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1、交车手册,从顾客满意到顾客感动,1.交车前的准备,交车的含义,交车是指：在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为了让 顾客提出参考建议的系列活动。,！,顺利实现交车过程,交车的好坏直接影响到CS显示出与Broker(掮客/中间商）的差别,促成签约时,交易时,顾客的心情,销售人员的心情,对顾客而言，交车时是顾客心情最为兴奋和激动，引导顾客从满足升华至感动，同时也是与最大商机相关连的重要时机。,活动步骤,要点,预备物品,达成合同,通知交车日,确认车辆,交车前的准备,即使是在交车日期不能预定的情况下，也 定期与顾客保持联络。如果出现向顾客说明的预交车日期发生延 迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案
2、,确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做 好清扫。交车日、交车时间最终决定之后，通知顾客 确认。确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保 险证书、行走证、其他的材料等，也提前查 验妥当。确认顾客所要求的装备并检查此准备是否正 常动作。销售人员在交车前，应对照“交车验收单”、对交付车辆进行验收、确认。,登记材料,保证书,保险证书,行走证,交车验收单,2.交车当天,交车当天的活动,交车当天的活动、在配合华丽的交车仪式的同时，还必须进行可靠的交车说 明。关于 车辆的使用保车制度维修服务体制等基本要点，要全面而具体地对顾客加以说.,把车辆移动至交车场所,出迎问侯,至台桌处进行说明,S/A的出席,活动步骤
3、,要点,预备物品,注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问侯出迎,各项费用的清算（超过不足金额）。依照（安全注意事项），进行安全乘坐的说明。递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）。关于保修（保修书、保修时间）、售后服务（体制、维修服务网络）的说明。关于免费检修时期（5000KM、10000KM）的说明。,安全注意事项,车主手册,保险证,行驶证,保证书,钥匙（包括备用钥匙）,！,实车说明,交车仪式,目送,TACT输入和顾客跟踪管理,务必邀请S/A出席。S/A与销售人员使用实车说明清单，用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。说明完了后，核对“交车单”做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍纪
4、念照片、递交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管,一直目送到顾客的车辆看不见为止,向经理报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”。在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并问候车辆使用情况,照相机,实车说明清单,交车验收单,TOYOTA MOTOR COPORATION,从顾客满意到顾客感动,交车活动讲义,交车活动培训教程,TOYOTA MOTOR（CHINA）INVESTMENT CO.LTD,全次培训理念（要理解交车活动对CS有直接影响）在销售售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在交车的时候。此时的顾客正热切盼望着交
5、车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来这一现象即是现实也是亟待解决的问题在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？可以说，平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及丰田与顾客的之间的客情关系理解上述交车活动时应具有的意识是本次培训的目的所在。,指导内容,（再次回顾“从顾客满意到顾客感动）交车活动是在约定时间将符合订单内容的车辆交给顾客，为使顾客能放心使用，为顾客提出参考建议的系列活动。一般情况下，我们认为只要做到上述活动，顾客就会感受到满意。但是丰田的交车活动不仅要让顾客满意，更要让顾客为之感动让
6、我们再次以”从顾客满意到顾客感动“为服务目标,交车前的准备 交车 交车前准备活动流程交车当天的活动 迎接引导顾客 在接待处桌前的说明 实车说明 交车仪式 送别客人,本次培训内容说明请简单说明本次集中培训中实施的交车活动培训教程的日程按排,交车前准备,交车前的准备 关于交车,来店时,商品说明时,商谈是时,促成签约时,交车时,购买后,销售员心的精神状态,顾客的精神状态,交车,Q1.您知道该图表表示的是什么意思吗？这是和来表示交车时，销售人员的情绪和顾客情绪高涨情况不同的曲线图表，销售人员情绪最高涨是在签约时，尤其是签定合同，交完货款以后。而顾客是在领到车时情绪达到最高点。如何填补二者之间的差异是提
7、高CS的关键,正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS,与汽车倒卖中间商有本质区别争取获得最大商机,正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好坏直接影响CS与汽车倒卖中间商有本质区别，争取获得最大商机。很有可能从顾客处获取介绍客源,交车,合同成立,联系交车日,确认实车,交车前准备,交车前准备,交车前准备 交车前准备对交车前的准备活步骤进行说明（合同成立）（联系交车日）的要点即使无法确定预定交车日期也应也顾客 保持定期的联系当已向顾客说明的预定交车日期 发生 拖延时，应联系顾客说明理由和解决方法（确认实车）（交车前准备）的要点确认交车仪式场所的干净整洁，进行打扫致电顾客通知最终确定
8、的交车日期、交车 时间。确认是否已上好车牌号码，并确认注册文 件、保修单、保险证、行驶证等其他文件。事先确认顾客希望的配置及其运行状况销售人员在交车前使用“交车检查核对表”检查、确认实车。,交车前准备,此处，对交车检查对表的使用方法进行简单说明。利用实车逐项进行细致检查 如果事前已进行过检查，则需自己签字后向经理报告，并得到经理的签字认可,交车Check sheet,利用左边的交车检查核对表，确认实车状况,交车当天,迎接引导顾客,到接待处桌前的说明,说明实车,交车仪式,交车当天,送别客人,交车当天说明交车当天活动步骤此时请仅对活动流程时行简要介绍。详细内容将在此后进行逐次说明,迎接顾客时要做什
9、么准备,把顾客购买的车移到交车仪式处,迎接引导顾客,【迎接引导顾客】Q1.迎接顾客时要做什么准备 此处介绍的是交车当天的事先准备工作。务必在顾客到店之前把车移到交车仪式处。顾客来了之后再做的话容易造成混乱感。对销售店形象带来不良影响。,迎接引导顾客,迎接引导顾客时要点是什么？,注意仪表外貌的整洁、面带笑容并以响亮的问侯声迎接顾客,Q2.迎接引导顾客时的要点是什么这也是进行CS培训时涉及到的部分。,先引领顾客到桌边坐下，你认为怎样向顾客进行说明才好呢？,接待处桌前的说明,交车当天【接待处桌前说明】Q1.先引领顾客到桌边坐下，你认为 怎样向顾客进行说明才好呢？在让顾客看车之前应将务必传达的重要内容
10、传达给顾客,各项费用的结算（超交、未交款项）,接待处桌前的说明,依照【安全须知】进行安全乘车的说明,首先各项费用的结算（超交、未交款项）依照【安全须知】进行安全乘车的说明。,安全注意事项,安全须知,利用左表，以安全驾车为目的进行说明。,在此，将对【安全须知】进行逐条说明,接待处桌前的说明,各项费用的结算（超交、未交款项）,依照【安全须知】时行安全乘坐说明,说明相关文件资料,说明保修、售后服务,说明免费检修时期,在结算各项费用和安全说明之后，进行以下说明。说明相关文件资料（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）说明保修、售后服务（保修单、保修时间）和售后服务（体制、服务网）的说明说明免费检修时期（50
11、0KM、10000KM）此时讲师将一系列作业内容进行实际演练（示范）。随后让大家进行场景演练。,说明实车,实车说明清单,利用左表，仔细逐条进行说明,务必邀请S/A出席,交车当天【活动检查】必须利用【实车说明清单】按顺序进行说明。请讲师在进行情景演练的同时利用该清单进行说明。（示范演练）然后请学员们进行场景演练,说明实车,交车Check Sheet,利用左边的交车检查核对表，对当天活动进行确认,【活动检查】通过交车准备时使用过的“交车检查核对表”中的当日活动栏进行检查核对，核对完后，请顾客签字准备交车，并请其确认交车说明已顺利进行完毕。然后将检查表复印，把复印件交给业务经理保管，原件交给顾客。业
12、务经理将复印件作为今后开展售后服务时的必要资料进行妥善保管,交车仪式,做一些为顾客留下美好纪念的策划，怎样做才最合适？,拍摄纪念照片，递交纪念品等,【交车仪式】Q1.做一些为顾客留下美好纪念的策划，怎样做才最合适？请学员们发表自己的意见（拍摄纪念照片，递交小纪念品等等）,您认为以怎样的举止或精神状态送别客人最为合适？,一直目送到顾客的车辆看不见为止,【送别客人】Q1.您认为怎样的举止或精神状态送别客人最为合适？一直目送到顾客的车辆看不见为止。让学员从CS的角度用心注意自己的行为。,送别客人后应做什么业务？,送别客人,送别客人,向经理报告交车活动在TACT中输入交车完毕向顾客做礼节性的问侯联系,
13、【送别客人】Q2.送别客人后应做什么业务？向经理报告交车活动在TACT中输入交车完毕在一周内向顾客做礼节性的问侯联系,场景演练,接待处桌前的说明,利用实车说明,各位辛苦了,场景演练【在接待处桌前的说明】及【说明实车】时，围绕各种需要利用表格开展的工作进行场景演练。以各个经销店为单位，请学员分别扮演顾客和推销员的角色，进行讲师在介绍时演练进过的场景演练练习。练习5分钟实际演习15分钟讲评10分钟关于实际演习，选出组为代表请他们表演15分钟。15分钟一到，讲师请大家停止表演，让其他在旁边观看的学员从顾客的立场出发进行提问。请学员从各自所扮演的角色的立场出发谈谈自己的感想、意见。扮演顾客角色的学员：
14、“你的感觉怎样？”旁边观看的学员：“好的地方和不足的地方是什么？”扮演推销员角色的学员：“说明哪些问题感觉比较难“讲师加以评价在接待处桌前的说明 不光注意说明方法的好坏，更要注意以下几点。向顾客讲解时内容有无遗漏？是否使用了”安全须知”？利用实车说明 不光注意说明方法的好坏，注意以下几点。向顾客讲解时内容有无遗漏？是否使用了实说明清单？是否对S/A进行介绍？,交车 Check Sheet,和顾客联系，确认联系并通知交车日期、时间和场所确认付款状况确认保险证（车辆保险、任意保险）确认是否去掉座位上的透明塑料罩参照车检证确认登记编号确认车牌号码确认所有都姓名、车检标签参照新车订车单检查装备、附件的
15、配置情况确认订购装备、装载附件、车身颜色确认变速器确认车辆外部是否洗车检查车身有无划良、污渍检查玻璃有无划痕、污渍检查轮胎、车轮有无划痕、污渍 活动当天关于安全的说明关于保证制度的说明关于免费检修的说明,确认车辆内部清扫车辆（特别是烟灰缸、工具、遗忘的物品）安置车厢内踏垫（未订购时间用脚垫纸代替）检查内饰颜色、划痕、污渍确认电动装置能否正常工作确认订购装备设定收音机频道和时钟确认DVD语音电子导航系统的运行状况确认汽油剩余量（足够顾客开车回家）准备好相关材料（保证书、车主手册、保险证、行驶证等）其它确认实施PDS（月 日实施）,从顾客满意到顾客感动,事前准备,月 日 时 分,交车时间,关于维修
16、服务体制的说明关于保险的说明S/A的介绍、出席,以上内容准确无误，验收完毕,定单号码,顾客署名,销售人员,销售经理,实车说明清单,1.确认检查外观、设计2.车门及车窗的开、关锁方法（防儿童开启门锁装置等）3.驾驶位置（座位、姿势）的调整方法4.座位安全带的使用方法、作用5.车身同色后视镜、后视镜调整方法6.方向指示器、车灯、雨刷的操作方法7.紧急故障灯的打开方法8.仪表类的认识方法9.变速器的操作方法10.储物箱位置11.开启工具类（车辆发动机盖、后车厢、加油口）的开关操作方法位置12.DVD电子语音导航系统的操作方法（事先设定好车主的家庭住址）13.SSC发烧音响系统14.空调的操作方法15
17、.电动天窗开关的操作方法16.车载免提电话装置的操作方法17.TVSS电子防盗系统18.发动机舱（机油、清洗液、蓄电池液体等）19.装载工具千斤顶的使用方法20.备用轮胎,从顾客满意到顾客感动,环绕车身,驾驶座,关闭发动机之后,驾驶席附近的遗留物体,一定不要将空饮料罐等放在驾驶席脚下位置。如卡在刹车踏板下会非常危险,避免排放尾气引起中毒,在通风不好的场所，应避免发动机空转。否则可能会因尾气充满车厢内引起中毒,车门、车窗的操作,为了防止小孩的手或脸被夹住，车门及车窗、电动天窗等的开关应由成人进行操作,考虑到小孩子的问题,离开车时，一不定不要将小孩单独留在车内,安全带,行驶时必须系好安全事。防止紧
18、急刹车等造成的冲击对人体的伤害,避免驾驶时的注意力分散,安全须知,从顾客满意到顾客感动,驾驶过程中请不要对DVD语音电子导航系统及SSC发烧音呼、车载免提电话装置、空调等进行操作,自动档驾驶时,在自动档状态下，进行刹车、倒车、右脚操作等时，应格外注意。,关于刹车：开始时刹车有响声表明开始工作，不必担心。而且，在完全刹车时会感受到由于ABS工作产生的振动，但对性能完全没有影响关于空调：在使用循环式空调时，有时会产生轻微异味。此时，请在保持内外空气流通的情况下使用。而且，在 车窗玻璃容易起雾时，请根据需要使用除霜和加热功能关于轮胎：由于采用了适合中国道路状况的设计，行驶时安全可靠。,其它,1,2,3,4,5,6,7,8,感谢大家！,
