9月份高级营销管理员培训课件(服务营销)ppt.ppt

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1、高级服务营销 2010年9月,内容结构,服务营销,指导经营,客户维护,客户满意度评价,服务质量控制,卷烟销售分析与成果评估,卷烟零售客户培训,卷烟零售客户盈利能力分析与提升,第一节指导经营,一、卷烟销售分析与成果评估 二、卷烟零售客户盈利能力分析与提升 三、卷烟零售客户培训,1.有利于企业经营管理水平的提高 关键词：管理水平-销售管理人员 2有利于目标管理的推行 关键词：目标管理-经济责任和经济利益 3.有利于目标利润的实现 关键词：目标利润-经济效益,（一）卷烟销售分析与成果评估的作用,（二）卷烟销售分析与成果评估的程序,第一步：确定分析计划 第二步：收集分析资料 第三步：研究分析资料 第四

2、步：做出分析结论 第五步：编写分析报告,1.绝对分析法 绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法。（1）与计划资料对比（2）与前期资料对比（3）与先进资料对比,（三）卷烟销售分析的方法,（三）卷烟销售分析的方法,2相对分析法相对分析法是指通过计算对比销售指标比率，确定相对数差异的一种分析方法。,相对分析法,相关比率分析,构成比率分析,动态比率分析,相关比率分析,（1）相关比率分析。这是将两个性质不同而又相关的指标数值相比，求出比率，进行分析研究。,构成比率分析,（2）构成比率分析。这是计算某项销售指标占总体的比重，分析其构成比率的变化,以掌握该项销售指标的变化情况。,动态比

3、率分析,（3）动态比率分析。这是将某项销售指标不同时期的数值相比，求出比率，以观察其动态变化过程和增减变化的速度。在卷烟销售工作中，常用的是定基动态增长率和环比动态增长率，即俗称的同比增长率和环比增长率。,（三）卷烟销售分析的方法,3因素替代法 因素替代法是指通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。实物量（先替换）货币量（后替换）,（三）卷烟销售分析的方法,先替换销量（条）,后替换单价（元）,因素替代法注意事项,严格按照替换顺序（先销量，后价格）第一次替换销量，价格保持不变替换后的销量不变，再替换价格,思考题,某卷烟专卖店计划以零售价50元的价格销售某卷烟

4、400条，计划销售收入为20000元。由于行情变化，到了月末，只以零售价48元售出300条，销售收入为14400元，销售实绩与计划差额为5600元，完成了计划的72%。那么，销售实绩的差额有多少是由于降价引起的？有多少是由于销量下降引起的？,影响销售额变动因素分析表,300,第一次 替代,50,销量,-5000,15000,第二次替代,89.3,300,单价,14400,48,-5600,-600,10.7,卷烟销售成果评估,按产品分类的销售分析与评估,按区域分类的销售分析与评估,按客户类型分类销售分析与评估,（四）卷烟销售成果评估,总销售量的分析与评估,按市场占有率分析评估,总销售量的分析与

5、评估,总销售量评估用于全面分析公司的销售业绩。企业可以从本企业销售量增长率的变化趋势以及本企业占整个行业市场占有率的变化趋势来确定企业的销售发展趋势。,按产品分类的销售分析与评估,当企业在市场上进行销售的产品不止一个时，就需要按产品进行销售分析与评估。五类烟,按区域分类的销售分析与评估,按区域进行销售量分析与评估可对企业销售业绩进行深层次的分析与评估。,进行区域销售量评估可遵循如下四个步骤：（1）确定每个区域的市场指数。当然，这个市场指数要相对准确，它反映的是该区域对企业销售的贡献大小，企业所有销售区域的市场指数加起来应该等于1。（2）用市场指数乘以企业的销售目标就得到各个销售区域的销售目标。

6、（3）明确每个销售区域在分析时期内的实际销售额（当然也可以用销售量指标），这些数据可以从销售报表中获得。（4）用实际销售额除以销售目标得到各销售区域的偏差程度。,按客户类型分类的销售分析与评估,企业通常也需要按客户类型分类来进行销售分析与评估工作。一般可按业态类型、销量大小、诚信度等维度或时间排列分析销售量，进行纵向横向的比较。7种零售业态,按市场占有率分析评估,市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（总额）的百分比。某企业或者某品牌烟销售额增加，但市场占有率却下降了，这说明一定范围内行业竞争强度加大，企业应加强工作，保持市场地位。某企业或者某品牌烟在市场销售

7、额几年内保持不变，但市场占有率却上升了，这说明在一定范围内行业不景气时，企业销售工作很努力或品牌表现很好。,（五）撰写销售活动分析报告,1销售活动分析报告的作用（1）促进销售计划的完成（2）为提高经济效益服务（3）为制订新的销售计划提供依据,（五）撰写销售活动分析报告,2销售活动分析报告的特点（1）专业性。（2）定期性。（3）注重数量描述。,销售分析报告结构,正文,署名和填写日期,标题,改进工作的意见,销售活动状况分析,销售活动状况概述,（1）正文包括销售活动情况概述、销售活动状况分析和改进意见三方面内容。（2）专题分析报告：针对一个专门的问题从不同方面，不同角度展开分析；简要分析报告：抓住几

8、个主要重点问题加以简要分析。（3）改进工作的意见：这部分很重要，一般要有，详略视情况定，简要分析报告这部分内容可不写。,（五）撰写销售活动分析报告,4写作销售活动分析报告应注意问题分析报告的写作大体应按以下一些步骤进行（a,b,c,d,e）a.制订分析计划，明确分析的目的、要求。b.收集资料，掌握数据。c.综合材料，概括分析。d.拟订写作提纲。e.拟稿与修改。,第一节指导经营,一、卷烟销售分析与成果评估 二、卷烟零售客户盈利能力分析与提升 三、卷烟零售客户培训,（一）卷烟零售客户盈利水平计算,1.帮零售户掌握其盈利水平的做法：指导卷烟零售客户建立真实、准确的进、销、存台帐；准确记录下零售客户每

9、一笔交易的零售量和零售价格按建议零售价帮助零售客户计算预期盈利水平按实际零售价指导零售客户计算实际盈利水平,2.盈利水平的计算方法：（1）按卷烟建议零售价计算客户销售总额 卷烟零售客户单个卷烟的销售额=卷烟零售客户单个卷烟销售数量该卷烟建议零售价 将各单个卷烟的销售额相加得出该客户所有卷烟的销售总额，即：卷烟零售客户卷烟的销售总额=卷烟零售客户各单个卷烟的销售额,（2）按卷烟批发价计算客户成本总额卷烟零售客户单个卷烟销售成本=卷烟零售客户单个卷烟销售数量该卷烟的公司批发价将各单个卷烟的销售成本相加得出该客户所有卷烟的销售成本额，即：卷烟零售客户卷烟的销售成本额=卷烟零售客户各单个卷烟的销售成本

10、额,（3）计算卷烟的毛利总额 卷烟零售客户的毛利总额=卷烟零售客户卷烟的销售总额-卷烟零售客户卷烟的销售成本额,（4）计算卷烟零售客户卷烟销售毛利率卷烟零售客户卷烟销售毛利率=卷烟零售客户的毛利总额卷烟零售客户卷烟的销售总额 按上式计算的卷烟零售客户卷烟销售毛利总额只是预期的卷烟零售客户盈利水平，实际上还有很多种因素会影响卷烟零售客户的盈利水平。,（二）卷烟零售客户盈利水平分析,烟草公司一般是通过对部分客户的测算来估计大多数客户的盈利水平，主要目的是为了最终提高卷烟零售客户的盈利能力。,盈利水平低的原因及采取措施,原因没有按照公司所确定的卷烟统一零售指导价格进行销售所进销的卷烟结构档次较低，毛

11、利率水平低公司所定卷烟批零价格不尽合理，差价偏小没有进行完善的核算管理,措施指导卷烟零售客户要按照公司的指导价格进行销售提高客户卷烟销售的结构档次提高卷烟的批零价格差建立卷烟零售客户核算机制，帮助卷烟零售客户理财，提高其经营能力组织适销卷烟货源，满足卷烟零售客户需求,（三）卷烟零售客户经营决策指导,注意：在这一部分里，“经营决策指导”仅指商品结构或经营结构指导。商品结构是由类别与项目组合起来的。在各类商品中，品种构成应保持什么样的比例关系，主要经营哪些档次、规格的商品等，这些都属于商品结构问题。商品结构在零售商经营中居于枢纽位置（关键因素）。,确定零售商品结构时的基本要求：适合顾客对商品的选择

12、；适应地区特点和经营条件；保持顾客基本需要的一定比例；保证顾客对商品配套的要求；适合商品销售规模和经济效益的要求。指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，一是帮助零售商提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重。二是帮助零售商合理确定卷烟商品的结构。,（四）卷烟零售客户经营发展方案,1确定实施对象2目标客户经营（内容）分析（1）经营环境分析（2）销售情况分析（3）现有服务分析3制定发展方案4实施发展方案,第一节指导经营,一、卷烟销售分析与成果评估 二、卷烟零售客户盈利能力分析与提升 三、卷烟零售客户培训,零售客户具备素质,敏锐的观察能力,说服顾客的能力,宽阔的知识面,（一）卷烟零售客户的素质要求,强烈的

13、敬业精神,良好的服务态度,企业代表，消费者顾问,情况复杂,辛苦的工作,达成交易,（1）产品知识（2）企业知识（3）顾客知识（4）市场知识（5）语言知识（6）社会知识,（二）卷烟零售客户的培训原则,1鼓励为主原则-给他们鼓劲 2目标明晰原则-明确培训的目标 3积极参与原则-要积极主动 4实战为上原则-实操练习 5实时反馈原则-适时给出评价6反复持续原则-反复研究 7因材施教原则-不同层次卷烟零售客户分开接受培训,（三）卷烟零售客户的培训内容,1产品知识培训2市场知识培训3销售技巧培训4顾客激励培训5专卖市场管理规定培训,（四）卷烟零售客户的培训方法,1讲授法-单向沟通2会议法-双向沟通3小组讨论

14、法-小组4实例研究法-实例5角色扮演法-真实地感受卷烟消费者,（五）卷烟零售客户的培训计划,编制培训计划需要明确以下问题（内容）：培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容1培训目标 培训目标有许多，每次培训至少要确定一个主要目标。,（五）卷烟零售客户的培训计划,2培训时间（1）产品性质越复杂，培训时间应越长。（2）市场状况市场竞争越激烈，培训时间应越长。（3）人员素质越低，培训时间应越长。（4）产品要求销售技巧越高，需要培训时间也越长。（5）市场管理要求越严，培训时间越长。,（五）卷烟零售客户的培训计划,3培训方式 培训方式一般有全员集中培训、重点培训、分期分批培训、个别培训

15、、小组培训、专题培训、定期设班培训等。,（六）卷烟零售客户的培训实施,1实施的方式：标准训练和个别训练2实施的地点：集中训练和分散训练3实施人员：专业人员、讲授人员4实施的时序：最初训练、指导训练、复习训练,四、案例分析,例1 教材第411页 2003年2006年H市烟草公司的销售费用与销售额对比分析表-年度 销售费用（万元）销售额（万元）销售费用率（%）2003年 3905 55000 7.1%2004年 3927 57750 6.8%2005年 3990 62370 6.4%2006年 4116 68600 6%-由上表可见，该烟草公司的销售费用率呈逐年下降的趋势。虽然该公司的销售费用绝对

16、数字逐年有所增加，但销售费用率是不断下降的，可见该公司在销售费用控制上做得比较好。注意：销售费用率=(销售费用/销售额)100%,例2 教材第414页 A市销售的珍品#卷烟已经上市二年，市场价格保持稳定，零售价格在110元/条，每月也能卖到100箱，今年二月正值春节，受假日经济的带动，加之珍品#卷烟包装喜庆祥和，非常适合节日送礼，零售价格被炒到150元/条，销售量增加到120箱，那么，销售实绩的增涨有多少是由于涨价引起的？有多少是由于销售量上升而引起的？下面运用因素替代法分析计算。,影响销售额变动因素分析表,由上表计算可见，节日期间珍品#卷烟销售额的上升有31.43%由于销售量增长引起的，还有

17、68.57%是由于珍品#卷烟销售价格上涨到150元/条所贡献的，即销售额上升的主因是单价上升。,例3 教材第415页 今年1月份J市一、二、三类卷烟快速增长，所占比重逐步提高（图略）。一类烟销售：2308箱，占销量5%，较去年同期的2224箱增长3.78%；二类烟销售：2230箱，占销量5%，较去年同期的2177箱增长2.43%；三类烟销售：8758箱，占销量19%，较去年同期的7057箱增长24.10%；四类烟销售：21161箱，占销量47%，较去年同期的24260箱下降12.77%；五类烟销售：10463箱，占销量23%，较去年同期的15280箱下降了31.52%。注意：1.应掌握两种计算

18、：增长率的计算、比重（百分比）的计算 2.应区分两种提法：增长（下降）百分之几 增加（减少）几个百分点,例4 教材第426页 利用SWOT分析法对客户进行分析 客户资料：1、经营业态：该便利商店属于家庭式一般零售店，主营食杂、水果，兼营卷烟；地处该片区综合市场，位于交叉路口，周边人流量较大。2、消费群体构成：消费群体主要是该片区综合市场周边固定的居民(约占50%)、外来的打工人群(占30%)以及租房者(占20%)。3、竞争环境：附近有5家卷烟零售店，最远的1户距离约50米左右；附近有一小型商场，有无证销售卷烟的嫌疑。该目标客户周边的竞争态势严峻。4、客户性格：属于随和型，性格开朗，容易相处，便

19、于客户经理开展工作。,SWOT分析：优势：1.地段好，人流量大；2.店主诚信经营，为人和蔼，待人热情；在周边具有良好的口碑；3、正规渠道进货，从不售假。劣势：1、周边消费水平低，一类烟销量不好；2、店容店貌一般。3、受客观条件限制，没有专门烟柜。机会：1.附近有一正在开发的工地，流动顾客的潜在购力还未完全开发出来。2.近期新品牌卷烟不断上市。3.店前面最近有人开了家KTV，增加高档烟的销售潜力。威胁：1、周边零售店较多，竞争激烈。,第二节客户维护,一、服务质量控制二、客户满意度评价,一、服务质量控制（一）服务质量的含义 服务质量-指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。该

20、差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。服务质量可分为两种：过程质量和技术（产出）质量1过程质量-服务过程的好坏。（注意：不是服务全过程的好坏）例子：客户提出问题的理解力、解决问题的能力、谦逊的态度 2技术（产出）质量-服务产出（结果）的好坏。例子：烟是否畅销、配送货物的质量,但是，客户一般不易准确评价服务的技术（产出）质量，这时客户会凭印象（线索）作判断。例子：服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、自信程 度、谦恭的态度（二）服务质量的评价1服务质量评价要素（1）有形性-服务是无形的，客户要看有形的东西来评价 例子：物理设施、营销人员着装、有形标识（2）可靠性-客户希望服务

21、是可靠的，表现在希望：服务精确化 服务标准化（3）响应性-客户希望服务快捷、有效,（4）保证性-客户希望服务质量是有保证的，从而有信心和安全感。（5）情感性-客户希望得到情感上的关心。衡量情感性的四个环节：一是在经营中能否得到企业的主动帮助。二是经营业务外的额外要求能否得到满足。三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。2服务质量测定方法具体的测量企业服务质量的方法主要是通过问卷调查和客户打分的方式进行。在问卷中，每一个评价要素都具体化为4-5个小问题由被访问者选择、回答。评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量平均分数。,（三）服务质量差

22、距分析影响服务质量的差距主要有以下五种：1卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距 影响因素：市场调查、向上沟通、管理层次2烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响因素：质量管理、目标设置、任务标准化、可行性3服务质量标准与实际传递服务之间的差距 影响因素：协作性、员工胜任性、技术胜任性、控制力、角色不 明、角色矛盾、监督控制体系4实际传递服务与卷烟零售客户感受之间的差距 影响因素：水平沟通、夸大宣传5卷烟零售客户期望与实际获得服务之间的差距 1+2+3+4=5,（四）服务质量的提高1提高服务质量的常用方法（1）服务标准跟进 服务标准跟进就

23、是企业向竞争者学习的一种方法 施乐公司就是最早采用该方法的企业之一（2）服务蓝图技巧一种借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法 应用服务蓝图技巧的工作步骤主要有：第一步，将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整 个服务过程能够清楚、客观地展现出来；第二步，将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表；第三步，确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业 的服务质量标准；第四步，找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将 每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点；第五步，对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略。,2提高服务质量的具体做法（1）有

24、效评估与推进服务质量管理部门的工作（2）培养客户服务人员（3）客户满意度调查（4）卷烟零售客户信息反馈的跟踪处理（5）服务行为规范核查（6）现场突击审核（7）服务机构、服务人员商业道德的控制（8）建立信息系统的支持,二、客户满意度评价（一）客户满意度的含义1客户满意度概念 满意度则指满意的程度，如果实际服务超过客户对服务的需求或预 期，客户会感到满意；否则会不满意。客户满意度与客户让渡价值密切相关。客户让渡价值=客户总价值 客户总成本客户总价值：指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包 括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本：客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间

25、、精 力和支付的货币成本，包括货币成本、时间成本、精神 成本和体力成本。提高客户让渡价值的途径有二：提高客户总价值；降低客户总成本,2客户需求与隐含期望（略）3满足客户期望（略）（二）客户满意度的影响因素 1、核心产品 最基本，服务再好也无法取代 2、服务和系统支持服务时间、信息沟通、储存系统、送货服务等 3、服务的技术表现实施服务标准的表现 4、互动方式 面对面或通过技术方式进行互动 5、情感客户细分后的个性化服务,（三）客户满意度的测评内容烟草公司的客户，主要包括卷烟零售客户、卷烟工业企业和卷烟消费者三大类 1卷烟工业企业的服务调查内容：（2）对本企业品牌卷烟进行宣传推广、促销等的公平性；

26、（3）沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性；（5）烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售；（6）辖区市场秩序情况，市场净化程度；（9）入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率；,2卷烟零售客户的服务调查内容：（1）经营卷烟是否能得到合理的回报；（3）基础服务到位情况（4）资金占用状况；（5）新产品是否自愿上柜，经营风险性；（6）畅销烟的满足程度；（8）卷烟零售点布局合理性，总量控制状况；（9）市场零售价格规范状况，价格稳定性，竞争有序程度；（10）市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性；（12）能否作为品牌推广、宣传促销的促销点；（13）是否有进行咨询

27、和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷,3卷烟消费者的服务调查内容：（1）能否购买到所需要的品牌卷烟（2）价格合理性；（3）购烟便利程度（4）买到假烟的机会（5）能否有渠道了解防伪宣传（6）消费者进行咨询和投诉的便捷性、通畅性。,（四）客户满意度的测评方法专家调查构权法-将专家的定性意见定量化,以获得一组比较客观地 反映各指标的相对重要程度的统计权数。专家组-由丰富实际工作经验的有关人员、零售客户代表、工业企 业代表、消费者代表组成。构权要求-每一指标设定五个等级，分别按5、4、3、2、1和9、7、5、3、1两套分值进行赋值。,（五）客户满意度的测评体系1卷烟工业企业满意度评价指标一级指标 二级

28、指标 1）竞争 1-1）烟草公司品牌卷烟入网销售标准的公平认可比例 1-2）品牌卷烟入网销售率 1-3）品牌卷烟上柜目标实现程度2）价格 2-1）烟草公司所销售品牌卷烟执行批发统价比例 2-2）区域市场零售价格规范程度3）流程 3-1）交易合同履约率 3-2）交易合同纠纷发生率 3-3）货款及时结算率 3-4）烟草公司品牌运行能力（营销能力）3-5）烟草公司各环节工作效率满意率4）信息 5）市场 5-1）市场净化率 5-2）烟草公司在区域市场的公众美誉率,2零售客户满意度评价指标（1）卷烟零售客户满意度评价指标体系调查内容：三部分；评价等级：四级（2）卷烟零售客户满意度调查抽样要求A、调查样本

29、总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取，有效问卷回收率不少于97%。B、采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。C、在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40%的比例进行抽取。（3）卷烟零售客户满意度计算步骤和方法（本处略）,3消费者满意度评价指标 一级指标 二级指标 1）产品 1-1）需求品牌卷烟可获得率 1-2）假烟购买率（负指标）2）价格 2-1）区域市场卷烟零售价格合理度 2-2）区域市场零

30、售价格明码标价率 2-3）区域市场零售价格稳定程度 3）渠道 3-1）卷烟零售店的覆盖率 4）信息 4-1）消费者信息获得率 4-2）消费者投诉率 4-3）消费者投诉处理满意率,（六）客户满意度的综合评价（略）（七）提高客户满意度的技巧1主动服务，提高员工的服务意识2培养忠诚的员工3了解市场需求及客户期望的变化4全面管理客户数据5提供优质的服务6一切以提高客户满意度为根本出发点7找出自身不足，修正自身行为8对客户的承诺9集中资源10为客户着想11建立完善的客户服务体系12追踪所发生的一切,三、案例分析,例1 客户满意度的综合评价 教材第450页客户满意度的综合评价通过满意度调查进行。评价等级系

31、数化，满意100分，较满意80分，一般50分，不满意0分。调查内容分为卷烟供应工作、卷烟价格策略、服务工作三大项。计算客户满意度得分时，如无特别说明，三大项得分权重为4:2:4。计算公式：卷烟供应工作得分=本大项总分/小项总数/被调查客户数 含义：平均到每一客户对每一小项的评价分。同理有 卷烟价格策略工作得分=本大项总分/小项总数/被调查客户数 服务工作得分=本大项总分/小项总数/被调查客户数 客户满意度得分=卷烟供应工作得分40%+卷烟价格策略工作得分20%+服务工作得分40%实例：,一、卷烟供应工作,二、卷烟价格策略,三、服务工作,一、卷烟供应工作得分=本大项总分/小项总数/被调查客户数=

32、（2642 100+2845 80+1090 50+248 0）13 525=80.04分二、卷烟价格策略工作得分=本大项总分/小项总数/被调查客户数（770 100+620 80+170 50+15 0）3 52585.78分三、服务工作得分=本大项总分/小项总数/被调查客户数（2950 100+3810 80+2212 50+478 0）18 52575.17分四、客户满意度得分=卷烟供应工作得分40%+卷烟价格策略工作得分20%+服务工作得分40%80.04 40%+85.78 20%+75.17 40%79.25分五、按得分情况作简要评价（略）,例2 服务质量差距分析 M市烟草公司通过

33、调查发现本公司在服务质量方面还存在如下问题：A、由于卷烟供应不足，营销人员同时要满足企业管理者和卷烟零售客户的期望、需求和压力，企业管理者与卷烟零售户之间的要求经常会出现矛盾和冲突，营销人员会感到无所适从，因此引发紧张、焦虑甚至产生不满情绪；B、企业过分强调降低成本、节约费用，以获取短期最大利润，从而忽视了对服务质量的管理；C、营销人员向卷烟零售户传递服务时，独立完成自己任务，缺乏与他人之间的沟通以及为实现共同目标而相互合作的精神；D、公司在对产品、品牌宣传时有言过其实的倾向；E、有些营销人员对企业管理者的要求不甚了解，对自己做什么、怎么做不太清楚，有些营销人员不清楚公司对他们的工作业绩如何考

34、核、评估，以及不清楚公司薪酬是如何分配的，所以工作积极性不高。根据上述存在问题，试分析目前M市烟草公司服务质量存在的差距有哪些？,答：M市烟草公司服务质量存在的差距分析:1、由存在问题A可知，M市烟草公司营销人员存在角色矛盾现象，导致出现服务质量标准与实际传递服务之间的差距；2、由存在问题B可知，M市烟草公司忽视对服务质量的管理，导致出现烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；3、由存在问题C可知，M市烟草公司营销人员存在协作性差现象，导致出现服务质量标准与实际传递服务之间的差距；4、由存在问题D可知，M市烟草公司存在夸大宣传现象，导致出现实际传递服务与卷烟零售客户感受之间的差距；5、由存在问题E可知，M市烟草公司营销人员存在角色不明现象，导致出现服务质量标准与实际传递服务之间的差距；综上分析可知，M市烟草公司存在着三种影响服务质量的差距，这三种差距的累加，会导致出现零售客户期望与实际获得服务之间的差距。,谢 谢！,