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1、,O2O:跨界服务云、移动、本地生活服务褚移风阅读说明本资料仅是商业实践讨论，集中讨论生活服务类电子商务。如果您还不清楚O2O，那么，请速去google下。如您已经在O2O创业路上，直接阅读案例部分，请分享您的创业历程。如您计划O2O创业，请结合消费者需求和实体服务思考您的创业模式。探讨实践可能性。如您是投资者，请阅读机会和挑战部分；分享下您的观点和投资判断。联系方式：微博：移风stanchu 邮件：,Copyright 2011 StanChu,机密,基础：,实施：,借鉴：,O2O基础：生活便利O2O实施：模式和挑战O2O借鉴：案例和设想,Copyright 2011 StanChu,机密,
2、基础：,O2O基础：生活便利,Copyright 2011 StanChu,机密,Copyright 2011 StanChu,机密,消费者生活方式改变服务需求 年轻消费者个性自由，性价比敏感，品质要求高；他们生活方式和消费需求变化促进生活服务商不断寻求新创意、改善营销途径和创新服务方式来满足这市场变化。服务性消费（包括餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房）在年轻消费者的总消费（包括购物和就餐等等总和）中越来越高，大约比例占60%80%，其中服务本地化是特征之一。人们除了睡觉之外8小时，16小时手机随身，生活中第一屏，它大大改变了消费者生活方式和信息交流方式，同时正延伸了人们部分感
3、官功能，如实时照片分享人们所见，如当前位置等等。,Copyright 2011 StanChu,机密,数字网络和服务消费的价值链受众兼消费者,社会化媒体,刺激需求,生活服务,积分,线上,移动媒体,购买,线下,POS,返点,服务类产品电商认知&,支付交易,服务兑现,会员卡,忠诚计划共同参与服务类产品主要指：如餐饮、电影、美容、SPA、旅游、健身、租车、租房需要客户亲自到现场获得体验类服务；不同于购买实物的电子商务（需物流配送等等）。关于购物类的O2O暂且不在此展开。,Copyright 2011 StanChu,机密,价值链上不同服务角色受众兼消费者SNS,LBS,刺激需求,积分,线上,AppP
4、ayment,购买支付,线下,生活服务POS,返点会员卡,建立从线上到线下服务的平台,储值卡,信息：BATS以及各网站和各类移动应用Copyright 2011 StanChu,交易：垂直站和移动应用,机密,本地的现场服务：餐饮、健身 影院、旅游等等,生活服务业的变化 城市化快速发展，改变生活社区和商业圈组合和服务业态，生活服务业随着新社区和商业地产发展，也发生变化：区域集聚：向地区商业圈或大型社区集聚，如开设到购物中心等等；如上海地区的大中型购物中心多达49家；社区类的购物中心，如上海西郊百联，北京中关村购物中心等等；业态丰富和种类多样：品牌店，品类店，便利店增多；同时，出现类似宠物店等等专
5、业服务；连锁化增强：经历多年经济发展和开放政策，服务行业连锁经营越来越强；生活服务业的经营管理上变化 从单一服务模式发展到多元延伸，如美容店兼售自己的护肤品；从呆板模式发展到灵活模式，如按时间段促销；对客户忠诚管理意识加强，如用户积分，注重老顾客管理；尝试越来越多样的预消费模式，如储值卡；生活服务业的经营管理最大变化：经历千团百团的团购轰炸后，服务商越来越清醒地意识到网络营销价值和服务品质重要性，但另一方面又无力构建自己良好营销平台；线下服务市场越来越大，但是，服务电商发展大大落后与商品类电商（已有淘宝、京东、凡客等等）发展速度。,Copyright 2011 StanChu,机密,实施：,O
6、2O实施：模式和挑战,Copyright 2011 StanChu,机密,O2O 服务的模式 O2O：online to offline，就是由线上支付购买一个本地服务，如凭证或其他消费凭证；线下按凭证可以兑现部分或全部本地生活服务的服务类电子商务。O2O平台的要素：共同参与：由线上与线下服务方共同参与构成服务链，划定各自服务责任；但上下合作链不能过长和复杂；POS：由线上到线下兑现，必须在消费者与商户之间建立可信、可监控的兑现机制；可货币化：可按服务价值清晰地确定各方利益分配。注解：事实上，O2O和SoLoMo很多重叠，但O2O更多强调本地生活服务电子商务。,Copyright 2011 S
7、tanChu,机密,O2O 闭环服务流程,消费者与服务者在网上撮合服务约定，并可生成服务数字凭证，如票、提货券、租房预定单。交易完成信息实时发送到云端。同时向双方确认相关信息；数据分析等等云服务。Copyright 2011 StanChu,机密,消费者网上支付，领取/购买这些凭证，发送数字凭证到消费者的手机。消费者与服务者见面，确认，实现线下服务交易。,O2O 服务的本质 O2O是把服务的供需双方或服务方的前台放到网上，使消费者可以在自己手机或其他终端上便捷方便按自己可承受价格、品质、位置、时间等等诉求查看服务方线下服务，并可以人性地解决消费者的一个核心需求，获得满意或优雅人性化服务。O2O
8、是确保交易达成，网上支付，线下兑现，所以，要有一套交易兑现保障机制，或独立第三方，或特定POS机具等等，确认服务交易的完成。（closed-loop redemption)O2O改变线上线下的商业模式，但不是一个消费者简单地购买一个服务（B2C），而是多个正向（服务方提供）或反向（消费者提出需求）购买一个或多个服务方的服务，也可以是扩展型P2P（个人对个人的分享经济模式）服务模式，如闲置私车或房子的租用。只有增值才有价值！【P2P分享经济模式，将另立研讨主题】,Copyright 2011 StanChu,机密,O2O 的应用技术 O2O是：为消费者建立从端到端的跨服务方的服务，包括：服务要约
9、凭证：服务合约或约定凭证必须是数字化，可基于不同技术实现，如二维码，NFC或其他技术方式；端：消费者端，主要是手机应用，包括基于iOS，Android和WinMobile移动应用或其他彩信等等；还可能涉及应用技术，如：室外和室内LBS，地图，AR，等等其他应用技术。服务方（商户）端：可独立应用或独立专用的识读设备，才能保证业务的便利性和业务逻辑的闭环和可控；可能还涉及第三方支付应用等等。云服务：所有的业务逻辑都在云端，数据存储也在云端。可能涉及应用技术，如：数据挖掘，供需链管理等等其他应用技术和企业管理系统。,Copyright 2011 StanChu,机密,O2O 服务收入模式受众兼消费者
10、社会化媒体积分,移动媒体,刺激需求,生活服务,返点,线上,服务类产品电商O2O服务商,购买支付,线下,POS,会员卡,O2O的SaaS/PaaS,储值卡,1.消费者向O2O服务商先支付，购买，再去实体消费；O2O服务商与实体服务方结算。2.消费者经O2O服务商引导到实体服务方去消费服务；再由实体服务商按比约定模式返佣给O2O服务商。3.消费者直接向O2O服务商（兼服务方）购买并获得服务。,Copyright 2011 StanChu,机密,在明确目标消费者需求以及该需求的变动周期时，,服务模式，获得高效率回报,O2O 服务的核心 O2O是商务服务的一种，所以，其核心是有效地组织不同资源为目标消
11、费者提供合理、便捷、良好的体验服务；但与传统服务区别在于，O2O不仅是建立其一直可扩展的服务渠道（线上等等），而且其服务管理比传统商业服务变得更加精细，数据依据清晰，如需求变化和库存管理。目标消费者定位：包括目标消费者的年龄，性别，消费力，体验要求，特别是消费者的某一核心需求（需求与时间，空间，价格，体验性，可替代性等等关联）。库存管理：不同服务需要有其服务能力，包括服务设施，服务人员，服务时间等等，这些构成了有效库存；但另一方面，过高库存变成企业经营的负担；如何有效建立库存，销售库存，成为O2O服务的关键；如酒店的客房就是标准库存。供需链管理：在明确目标消费者需求以及该需求的变动周期时，依据
12、网上消费行为特征和基于时间和空间有关的分析数据，组织各类供应资源，建立合理库存量和价格体系，通过多种有效营销渠道，实现扩展型企业模式的实时性的O2OO2O服务模式 获得高效率回报。,Copyright 2011 StanChu,机密,O2O 服务的挑战O2O：跨界服务实现了线上和线下服务对接，主要挑战来自线下的拓展，以及：,服务定位 满足消费者需求：便利，直观，可信（来自社群口碑）；消费者定位，明确谁是目标用户，有利于消费者识别服务，获得服务；产品设计：清晰服务链，简洁服务，解决一个核心需求，易达成服务交易，如找到附近经济酒店可预订，或快速租到一个临时会议室；产品设计中合理融合社交和情感元素；
13、以及优雅人性元素服务流程 流程对接：对消费者，简化流程；增强后台跨多个服务的流程协同；交易兑现：实现软件或硬件POS的易用和成本，以及优化人机交互；各方结算，如支付，对账，赔偿等等；数据层：数据标准：建立企业级、联盟、或行业的数据标准，如订单格式，服务代码等等；数据共享：因涉及订单、预约等等具有商业承诺的服务，必然多方之间实现数据共享；数据采集，如产品条码信息，或出租房信息采集，线下实体商户信息合作；管理层面：直接照搬简单代理销售模式，无法增加有效价值给消费者和服务方；缺少对消费服务行业的运营经验，成本控制不严，易落入低价营销套路；营经服务中发生的消费者和服务方的服务质量问题（包括违约或赔偿）
14、管理和信用风险控制，特别非标准化服务产品，如租房，租车等等中遇信用监管；,Copyright 2011 StanChu,机密,案例：建立闭环的业务流程支付购买服务方消费者服务流程云服务营销计划凭证对账识别服务凭证，获得服务,Copyright 2011 StanChu,机密,借鉴：,O2O借鉴：案例和设想,Copyright 2011 StanChu,机密,Airbnb出租您空间1.Airbnb采用P2P模式，提供房屋短期出租服务，赚取10%的佣金。Airbnb目前的估值约13亿美元。2.业务特点：游客为主，延伸原有欧美市场中沙发客住宿，更专注，货币化；方便查找到比酒店便宜的住宿；网上完成支付
15、，在线下提供服务；各方遵守信用，遵守交易规则，不飞单；3.问题：北美租房的税收问题；4.核心：房东和租客的信用风险经营；本地化思考1.北京，上海，深圳等短租市场有区域差异性；2.短租市场：低价市场，打工，学生为主，难以控制飞单率；中档市场：游客为主；高端短租（酒店公寓），以商务人士为主，并以合约服务为主；3.短租者决策选择以就近和廉价为主，如1000元/月以下，其服务佣金占比敏感；4.短租市场的租客和房东（二房东）之间的信用问题；5.房源信息收集和维护；目前短租和租房市场中，分类广告商，如赶集，58等等，投入了地面人员来收集信息；6.参考Airbnb模式，其他闲置空间的共享和租用的商业机会；,
16、Copyright 2011 StanChu,机密,易到用车：租车服务平台1.整合中小租车公司，为商务人士按需的用车服务平台。2.业务特点：按商务人士的差异需求，提供带司机的用车服务；直接控制交易，消费者直接向易到用车支付；整合中小租车公司，用移动应用和互联网技术建立用车调度管理平台；建立内控机制，按车辆级别和KPI管理订单和车队的服务水平；3.核心：构建了一个集中式汽车租赁的信息服务网络服务思考1.绕开中国交管的问题，建立轻资产管理；2.确保给车队足够的订单量，确保车队合作收益要比车队独立营销的赢利高；3.异地线下车队资源拓展，和管理；4.该模式市场导入成熟后，竞争后获利空间与自身营销成本的
17、管理；5.重资产租车公司的客源竞争；6.其他服务行业参考价值；,Copyright 2011 StanChu,机密,酒店管家1.基于手机地图应用，快速查找您身边是否有酒店、是否有空房，助您快速完成预定。2.业务特点：为商务人士服务；方便按地区查看消费者所在位置周围快捷酒店，及时掌握房型、房态；直接拨打酒店电话、完成订房；清晰指引酒店；3.核心：便利服务思考1.服务向交易扩展：快速找到，及时订房；网上办理入住；2.线下资源拓展：与经济酒店合作获得实时客房状态信息；3.市场格局：类似还有“去哪儿”，“酒店达人”，“今夜折扣酒店,Copyright 2011 StanChu,机密,SpaFinder
18、1.向消费者提供各地SPA信息，并在网上提供预定，购买SPA服务以及出售礼卡（储值卡）；线下获得SPA服务。2.业务特点：提供全面的、各类SPA的信息查询；网上预约，销售券和礼品卡（储值卡）兼团购服务；丰富SPA业的行业资讯；3.类似模式还包括：Groupon、OpenTable、R本地化思考1.女性为主，年龄跨度从2045岁不等；2.国内大多数SPA规模小，服务简单，如电话预约，笔记本记录查看即可；3.低端和高端型分化厉害，服务质量相差巨大；4.各个SPA都有发行储值卡，但兑现和余额问题多；5.类似SPA，中国还有洗脚业；,Copyright 2011 StanChu,机密,TaskRabb
19、it 跑腿服务1.不同Airbnb是闲置空间买卖的eBay，TaskRabbbit可以说是现实世界劳动力买卖的eBay。满足用户各类个性的跑腿服务需求。2.业务特点：用户线上发布需求，跑腿者竞拍；用户网上支付TaskRabbit账户，再由TaskRabbit支付给跑腿者；TaskRabbit从每次任务中抽取12-30%作为佣金。价值较低任务佣金抽取率较高。对不同级别跑腿评级 由于跑腿者需要更多评级，离不开TaskRabbit评级，不易飞单；3.核心：竞标、点数、评论，本地化思考1.用户以都市职业人群为主，他们生活节奏更快，时间宝贵，需有人帮处理杂碎事；2.城市中类似农民工的劳动力密集，但劳动技
20、能有限；可承担跑腿服务；3.跑腿人不上网，如何获得任务信息竞拍信息；4.跑腿人管理；如物品遗失，或未按时完成造成顾客投诉赔偿；5.部分地区也有跑腿公司，但规模小，如何实现服务对接；,Copyright 2011 StanChu,机密,其他服务，应用技术和设想1.租房市场：游天下，爱日租，租房宝2.婚庆订酒席服务：道喜啦，喜事网，等等。3.网上和自动贩卖机上购电影票：格瓦拉，等等。4.商场导航，优惠券和交叉服务（手机应用）：图渊，积米网，找优点，街库网。5.酒店的移动票证服务：30miao6.旅游结伴同购（手机应用）：按用户所在在位置，结伴同行（弹性社交），一起买汽车票或其他旅游类服务。7.女性服务的微型团购（2人以上）（手机应用）：网上购买，线下体验；如美容，SPA等等；8.连锁便利店服务网（线下服务成为网上服务的实体延伸）,Copyright 2011 StanChu,机密,联系方式 新浪微博：移风stanchu Twitter:stanchu 手机：+86 136 01919 147 邮件:社交名片:http:/youren.me/stanchu,Copyright 2011 StanChu,机密,
