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1、,职能管理,第一节 旅行社的组织管理第二节 旅行社的人力资源管理第三节 旅行社的计划管理与财务管理第四节 旅行社的风险管理第五节 旅行社的企业文化管理,本章框架,重点和难点,重点：1、旅行社现行的管理职能结构2、旅行社人力资源管理的特点3、旅行社风险管理的类型及处理步骤难点：旅行社的风险管理,旅行社的直线职能结构,总经理,外联部,接待部,计调部,综合业务部,人事部,财务部,第一节 旅行社的组织管理,一、我国旅行社的组织机构设置情况1、外联部：在很多旅行社也被称作市场部、销售部或者市场营销部。其主要业务是设计和销售旅行社产品。2、计调部：也称为计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负
2、责接待业务的计划工作和一切关系的调度工作。是旅行社接待工作的保障。3、接待部：主要由不同语种的导游人员为主体组成，主要负责具体接待计划的制定与落实，为旅游者提供导游和陪同业务。4、综合业务部：多功能的，带有拓展业务性质的综合 部门。同时具有某些职能部门的特征，主要承担散客旅游业务和票务工作,旅行社的事业部结构（地域结构）,A地区部,外联部,接待部,计调部,B地区部,人事部,财务部,总经理,第一节 旅行社的组织管理,二、旅行社业务流程再造的类型（一）基于信息沟通的业务流程再造 传统的业务流程过度分割，信息传播方式过于繁琐、缓慢，错误率高，内部交易费用高，同时，各业务部门只关注分内的事情，彼此间的
3、矛盾和摩擦时常发生，有问题时则相互推诿。而通过建立一个数据库，可以完全改变旅行社的接待业务的流程.（二）基于企业资源集聚的业务流程再造,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的特点旅行社人力资源管理的对象是旅行社的全部人力资源，包括决策层、管理层和操作层。1、企业规模偏小，一人从事多项工作的现象大量存在2、员工工作内容比较灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招募、培训任务比较重,第二节 旅行社的人力资源管理,二、旅行社人力资源管理的过程,招募员工,制定计划,人员培训,绩效评估,合理激励,第二节 旅行社的人力资源管理,三、旅行社重点岗位的人力资源管理1、对职业经理人的管理旅行社的
4、职业经理人又分为高级职业经理人和职业经理人，职业经理人要本着对投资人负责的态度、高度的敬业精神，保证投资人的资产保值、增值。2、对导游人员的管理对导游人员的管理，是旅行社人力资源管理的重点和难点。要强化导游的道德教育、加强对导游的技能培训。3、对一般业务人员的管理主要指的是旅行社的外联、计调等部门的员工，他们属于旅行社的一线员工。,第三节 旅行社的计划管理与财务管理,本节内容大家自学，重点掌握：什么是计划管理、什么是财务管理、主要的工作流程。,第四节 旅行社的风险管理,一、旅行社经营中面临的主要风险（一）财务风险旅行社与酒店、景点等旅游供应商之间、与旅游者之间、接待社与组团社之间存在着较为复杂
5、的债权债务关系。（二）市场及竞争风险市场的不确定性是旅行社面临的主要问题。（三）人身及财产风险由于社会治安状况以及旅行社工作人员及旅游者的失误，都有可能导致旅游者的人身财产安全受到损失。（四）责任风险旅行社由于各种主客观原因导致不能兑现给旅游者的承诺，就会出现责任风险。,第四节 旅行社的风险管理,二、旅行社风险管理的步骤：（一）进行风险识别对旅行社各个业务活动环节进行分析，找出可能存在的财务风险。对旅行社的人员和财产状况进行分析，明确可能出现的人身和财产风险分析旅行社的财务状况，尤其是重视对应收账款的账龄、数额等进行分析，预测财务风险根据历史资料及市场状况、竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险
6、,第四节 旅行社的风险管理,（二）风险预测和评价旅行社的风险预测是通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资料进行详细分析，并运用概率论和数理统计方法来估计和预测风险发生的可能性和损失幅度。旅行社的风险评价则是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量，决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。历史资料只能为风险预测及评价提供一些参考，还需要根据风险发展的趋势、旅行社内外部因素对历史资料进行修正，以得到比较切合实际的数据。,第四节 旅行社的风险管理,（三）风险控制与处理1、对旅行社的人身及财产风险：通过投保和财产监察转移或控制2、市场及竞争风险：难以控
7、制，但是可以分散或者降低。3、财务风险：经常分析财务报表；制定有效的财信制度；减少应收账款数额；准备适度的流动资金；采取合理的定价及催款制度。4、责任风险：对员工进行教育和培训 选择高信誉的合作伙伴 健全与供应商之间的合同管理 从旅游者那里争取比较大的缓冲余地 对于不确定性的事项适当降低承诺 向保险公司办理保险,第四节 旅行社的风险管理,三、旅行社避免风险的主要措施（一）树立风险意识 在我国，风险管理尚未引起旅行社的广泛重视。1、旅行社业发展历史短，行业发展不健全 2、很多旅行社是政府附属物，权责不明确 3、保险业等社会保障行业落后 4、旅游者不够成熟，维权意识不强 5、缺乏相关法律法规，管理力度不够,第四节 旅行社的风险管理,三、旅行社避免风险的主要措施（二）建立风险管理组织 借鉴旅游发达国家的做法，建立专门的风险管理组织，以便即使迅速的处理问题（三）分散经营风险与供应商签订保证合同、多元化经营、集团化经营（四）积极参加保险（五）培育旅行社的产品品牌旅行社的危机管理 以SARS为例,第五节 旅行社的企业文化管理,本节的内容大家自学重点了解：企业文化的概念旅行社的企业文化的主要表现物旅行社如何进行企业文化的管理,Your Description Goes Here,
