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1、1,异议处理,来自资料搜索网()海量资料下载,2,课程大纲,异议处理的步骤澄清异议的方法消除异议的方法附：常见异议说辞,3,常见的客户异议,不需要做广告,没有外贸人员,参展效果较好,内销好于外销,我们只做杂志(网)不做网(杂志),你们网站上我的同行太少(多),互联网太虚,听说你们效果不好,时机不成熟,产品太专你们不专,接不到单,我们有自己的网站,没钱,价格太高,4,一、处理异议的步骤,5,视频案例：,拍案惊奇,阿丽处理异议的步骤是什么？,6,处理异议流程,澄清异议,认同感受,处理异议,继续销售,”怎么了，你还有什么需要考虑的吗？”,”对呀，很多老板都和你有一样的感受，现在什么都在涨”,“从另一
2、个角度来看这是一个难得的机会“,7,二、澄清异议的方法,异议产生的过程澄清异议的方法,8,产生异议的原因,有误解有疑问信心不够对贸易环境不够了解别人或自己曾失败过竞争对手的诽谤对你个人有意见,9,异议产生的过程,不想购买,真正的反对意见,衍生的反对意见1,衍生的反对意见2,衍生的反对意见2,10,分析客户异议,要了解反对意见的背后是什么;要明白客户是对事还是对人;尽量让客户说出他所有的担心和疑问;用发问的方式挖掘客户“反对”的真正涵义;站在客户的立场来理解他的感受和想法;,11,视频案例：澄清异议,12,澄清异议的方法,封闭式反问：“你刚刚提到的人员问题，是你跟阿里巴巴合作的唯一问题吗？”“价
3、格问题，是你唯一考虑的因素吗?”“你说没钱，是这个星期没钱，还是这个月没有钱呢?”开放式反问：“你为什么觉得您这个行业外贸不好做？”“你说你要考虑一下，你需要考虑的问题是什么呢？”引导性反问：“我是不是可以这样理解，你们已经认真考虑过我们的方案，接下来准备和我们合作呢？“你暂时不能定下来，主要是.对不对?”“你的的顾虑主要是.对不对?”,13,三、消除异议的方法,1.五种说辞整理方法2.五种异议处理技巧,14,1.五种说辞整理的方法,合作客户与成功客户线上与线下推广售后服务市场及买家行为分析重新挖掘需求,达摩五指,15,合作客户与成功客户,成功事件的描述 具体的人事物;有什么大困扰;我给什么建
4、议;他如何怀疑;后来使用;使用后的效果;现在与我的关系;合作客户名录合同复印件，汇票VIDEO 访谈,例1：价格有点高！例2：你们效果不好！例3：我们这个行业不太适合做网络！,成功客户是处理异议的万能钥匙,16,线上与线下推广,例1：我不懂英文。例2：你们阿里巴巴国外的买家很少，都是同行套价格。例3：我们是做贸易的，产品太广了，没有重点。阿里巴巴旺旺翻译功能买家IP定位产品无限制增加数据管家海外广告,17,售后服务,例1：业务员刚学校毕业，没有经验。例2：网络公司都是收了钱，就见不到人了。VIP服务，电子商务操作培训外贸实务培训外贸团队管理培训上门服务,18,从买家的角度从思考：为什么买家要通
5、过电子商务进行采购？为什么买家要选择中国进行采购？为什么买家要选择外贸公司/工厂进行采购？为什么现在是买家的采购高峰期？为什么在金融危机下中小企业反而是个机会？,市场与买家行为分析,19,市场与买家行为分析法案例,20,重新挖掘客户需求,客户很多异议，都是由于需要不够强烈，暂时不想做，所以会抛出很多敷衍的借口,这一类客户需要重新去挖掘客户的需求。,挖掘需求的方法,21,说辞整理的方法,22,说辞整理演练,规则：分成四组，每个组负责一个异议说辞的整理并指出使用了达摩五指的哪几点？,23,说辞整理演练,外贸现在不好做，我打算做内销。（意识类）我一个朋友做了你们阿里巴巴，他说询盘质量太差，没什么效果
6、。（效果类）我们现在没有预算！。（价络类）为什么这个月是最佳合作时机？（立即购买类）,达摩五指 线上线下推广售后服务成功客户 市场及买家行为分析重新挖掘需求,24,2.五种异议处理技巧,预防法询问法太极法 转移法果断法,25,提前预防法,例1：做内贸的企业可能会说我没有外贸经验，没有外贸业务员。例2：冷门行业的客户，可能会说买家是有局限性的。例3：某个行业已经合作了很多客户，客户可能会提出来做上去是不是同行太多，是不是排名很靠后。,处理异议最好的方式就是减少异议产生的机会，防患于未燃！对客户的情况充分了解。提前处理客户可能存在的异议。,26,询问法,询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，
7、把握住客户真正的异议点;透过询问，直接化解客户的反对意见;,例1：我对你们的效果没有信心！（机智型反问）例2：我希望您价格再降百分之十！（讽刺型反问）例3：我们没钱！（幽默型反问）,27,太极法,太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是客户需要购买的理由，销售人员立刻把客户的反对意见直接转换成客户购买的理由。,例1：我们工厂规模小，不适合做。例2：我们现在生意不好，暂时不会考虑。例3：你们阿里巴巴在国外的知名度好像还不够大。,28,转移法,当客户提出的异议，无法处理时。当客户提出的异议，在后面能够更清楚证明时。当客户提出的异议，与谈判目的不相关时。,例1：例2：例3：,29,果
8、断法,有些异议如果我们回答时拖泥带水,或欲言又止,客户会觉得我们心虚或有所隐瞒.,此时 应当立刻向客户解答。回答客户的异议，应该充满自信，坚定的语气跟客户说，这样才更具有说服力。,例1：我的一个朋友，做电动工具的，阿里巴巴做了半年，询盘少得可怜。例2：你们阿里巴巴月月有促销，过两个月再说吧！,30,附：常见异议说辞,参考文档：常见的反对意见以及解决说辞战地手册经常遇到的反对意见区域分享 应对外贸公司常见反对意见之葵花宝典区域分享（在此感谢各区域的资料分享）,31,总结,异议处理通关秘笈(多说，多练，多背),32,内容回顾,1 件有趣的事儿1 件有用的事儿1 件马上就会用的事儿,33,谢 谢!,
