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1、“统一门户”工作汇报,中国移动北京公司品质保障部 2010年8月,工作进展-组织与机制建设,加快梳理：加快门户UI改版和子网站梳理 已于2010年初开始对北京移动门户及各业务网站进行梳理，并根据前期完成的子网站整合规划完成UI优化及子网站梳理；责任明确：明确各部门分工在项目启动会中，明确责任部门、责任人、责任进度和质量要求；机制管控：建立例会机制通报项目进展根据集团公司要求,建立周报制度,以邮件和公文的形式,将项目进展定期通报.建立例会通报制度，由统一门户工作小组主要负责人每周定期召开例会，通报项目进展并讨论制定下阶段工作计划。,组织管理：成立统一门户工作小组推进项目,统一门户工作小组总指挥：
2、*领导小组：*工作小组：*执行小组：*,范总指示：加快,加大力度,定期协调,专题推进,实现电子渠道领先基础上的门户体验,规模效益领先,统一域名/统一导航门户网站域名升级：于6月18日完成WEB/WAP门户统一域名工作。已根据集团公司要求，完成北京公司门户网站统一导航UI相关改造并于6月10日发布上线。一级门户携号跳转已于6月24日完成与一级门户客户携号跳转功能。统一认证按集团公司统一认证要求，6月24日已完成统一认证开发，目前转入与一级门户统一认证的开发阶段。智能客服已完成智能客服开发工作，并于7月16日正式上线。子网站整合已完成所有数据业务子网站整合开发，并于7月29日、30日分两批部署上线
3、。六大业务聚合已按集团规范要求于7月12日完成了六大业务聚合的开发工作。,重点工作完成时间,6月,7月,8月,统一域名/统一导航,一级门户携号跳转,统一认证,智能客服,业务聚合,子网站整合,6.24,7.12,7.16,6.18,工作进展-重点工作推进,工作进展-UE优化,针对更换域名期间网站运营稳定性以及子网站整合后整体运营保障工作要求，北京移动伴随统一门户工作同步启动体验流程优化项目。,体验优化规范建设,成立了网站UE提升项目组，通过定期例会的形式，针对日常巡检中发现的疑难问题及专项优化进行讨论，帮助需求部门更好的利用网站推进本职工作的开展，加强网站规划、需求、运营与支撑部门之间的沟通与协
4、同，,修订完成门户网站信息发布及维护规范v2.0,建立UE提升项目组,网站动态巡检,内部建议征集,通过网站动态巡检、内部建议征集以及客户调研等形式，挖掘客户最迫切的服务需求；,建立网站动态巡检机制，制定相关制度及规范，牵头网站巡检工作的落实与监督。上半年巡检工作中共发现网站问题241项，并完成其中近二百项的优化。,为收集员工在使用北京移动网站过程中发现的问题和相关建议，4月15日起在公司内部“火眼金睛门户网站您来评”活动；截止至7月初，活动共收集到收集到有效建议2462条，392个班组参与到活动中。其中，评选出的金点子建议25%已基本完成实施，35%正在推进，其余40%已列入网站六期实施计划。
5、,1、首页可一次性到达页面2、网厅业务办理3、近期重点业务相关活动、产品及办理页面4、访问量TOP50页面排重后约207个,体验优化网站巡检与建议征集,7月2至15日，访问预存返话费业务的访问量2.7万次，占所有访问移动商城的访次中22.07%，仅次于话费换手机业务。,业务：全球通预存返,业务流程中各环节转化率为：介绍页面78.5%业务详细介绍82.6%协议页面94.0%确认订单。从介绍页面到确认订单的客户转化率为62.7%，各环节转化率均较高；因此，办理量应该为1.7万次，实际办理量低于该值主要是由于网上支付环节造成的客户流失。建议：对各银行客户进行调研访谈，查找并解决网上支付环节中的问题。
6、,路径转化数据,访问数据,预存返话费业务的主要来源站点为北京移动网站和移动商城网站以及直接流量；少量访客来自大众点评网和北京飞度车友会论坛。从前十大来源看，没有从搜索引擎直接到达预存返话费业务的访客。建议：在搜索引擎做预存返话费业务的推广，提高该业务的访问量。,访问来源,体验优化数据监控与分析,7月：增加网站登陆说明以及登陆后的快接入口,修改了原有登陆窗口的表现样式，突出显示用户熟悉的选择框样式，将用户使用的难度较高的6位附加码缩减为4位，方便用户快速登陆；,3月：样式及验证码位数优化,6月：随机短信登陆流程优化,输入手机号,输入验证码,点击获取,输入随机码,输入验证码,登陆,对原有的随机短信
7、登录方式进行优化，将两次验证码输入改为一次，同时增加一分钟下发一次的限制：,体验提升登陆模块优化,产品分类和产品信息介绍调整涉及页面内容发布和部分功能开发。产品分类目录调整和文字内容更新预计第三季度上线,优化185项产品分类结构和导航目录，引入标签机制，提高产品的“易找性”优化后的客户测试证明，容易找到所需产品的客户比例从23%上升到95%,优化的产品分类热门产品排行和推荐关联产品交叉和向上销售内容型产品的热门内容推荐(如热门彩铃)产品标签产品浏览历史个性化帮助终端业务快速下载客户参与评价全面的产品体验,10项具体手段，优化产品展示页面，增加产品吸引力和用户便利性，提高产品办理转化率,体验提升
8、产品分类调整,第10页/共50页,2、支持15个业务在线使用，包括战略业务，如歌曲下载、手机阅读等,3、支持13种信息管理或查询，如订购状态、套餐余量、话费/帐详单、积分、手机设置等,1、包含47个子功能；28个Widget,2、支持4个业务的在线使用,3、支持5种信息管理或查询,1、包含14个子功能；11个Widget,优化后,优化前,E100优化改版涉及风格/布局等页面部分和业务能力整合部分。页面设计已完成，能力整合部分计划年内实现。,为客户提供更多个性化功能和信息的体验和定制能力，提高客户登录频次和粘性增强战略性产品的融合性、客户关怀引导及Web互动性，提高业务使用活跃度和健康度将数据业
9、务与好友圈子融合，提高数据业务的营销能力,如手机阅读-可预览文章简介-查询阅读历史-获取阅读内容的WAP地址-热门书籍推荐-电子书搜索等,手机阅读,体验提升我的e100专区优化,指标异动,客户体验,日常客户体验优化,指标监测/月,网站巡检/周,调研问卷/季度,专家访谈/不定期,专项分析新功能设计验证专区优化,网站细节持续提升,阶段性优化项目实施,内部反馈,总体思路：从客户体验提升出发，结合日常体验优化与专项研究，对网站体验细节和深层问题进行持续的挖掘和改进，达到系统化提升门户网站的UE能力及业务价值的目标。实施方法：以指标监控和日常巡检通报为基础，通过对指标异常波动的监控和内部反馈的搜集，有针
10、对性的进行定期调研和专家访谈，同时挖掘其中的专项问题进行分析研究，从而明确优化及提升建议，实现客户体验流程持续改进。,问题整理,需求收集,优化实施 体验提升,网站体验优化长效工作机制,加大力度，落实各类网站整合,工作进展-子网站整合,目前北京公司共计19个业务子网站。,子网站整合中的重点工作：提升整合后门户网站客户知晓度：加强原业务网站客户迁移通告，提升新版网站客户知晓度，避免由于网站迁移导致客户丢失；优化专区页面客户体验：加强整合后专区页面人性化专区设计，降低客户新版页面学习成本；页面风格需统一：统一各整合后页面风格，规范页面布局；实现子网站统一认证（单点登录）：按集团公司统一认证工作要求，
11、对于整合前具备特殊客户群、需认证登录的网站，应加快实现客户群整合运营，并做好客户解释工作。,子网站整合难点17积分、信友网、用户俱乐部、友好客户俱乐部为社区型网站，存在特定客户群和配套积分激励体系，网站整合的同时，应同步考虑客户群整合，融合各类网站积分激励体系。彩铃网站为大型内容型网站，若进行统一门户专区整合，同时根据网站规范，需统一导航，由于网站属性，页面布局调整与主门户一致后，将影响到业务推广效果。,子网站整合,基于统一门户整合的目标，设计子网站整合模式时，考虑以下原则,子网站整合建议,统一门户子网站整合策略按照子网站在信息架构、功能和视觉上与门户的融合程度，将子网站整合分为三种模式,一、
12、相对独立模式(“N”),二、专区整合模式（“1”）,信息架构,功能,视觉,独立域名独立主导航统一导航区链接到统一门户和其他 子网站,整合程度,三、完全整合模式（“1”）,完全独立为统一门户提供必要的能力,关键元素在门户统一风格要求之下可完全独立对嵌入到门户的页面，遵循统一门户风格,信息架构,功能,视觉,统一域名统一主导航有独立专区,专区外功能整合到统一门户相关板块专区内的功能保持独立,专区外的部分与统一门户一致专区内的部分原则上与统一门户一致，因特殊客户群和运营目标原因在预定义范围内可差异化,信息架构,功能,视觉,统一域名统一主导航无独立专区,无专区功能，全部融合到统一门户相关板块,与统一门户
13、完全保持一致,1.界面集成,2.流程集成,3.数据集成,整合方式,整合手段,子网站整合建议,基于子网站整合原则和子网站能力分析，确定统一门户整合策略,一：相对独立模式(“N”),二：专区整合模式（“1”）,三：完全整合模式（“1”）,彩铃DIY合并到彩铃,短信仓库,彩信连连发,统一门户连连发专区,彩信帐单,用户俱乐部,短信转移,短信增值业务网站,整合要点,1、使用专区模式，实现灵活性和整合性的统一：通过专区实现网站能力和网站运营的灵活性2、基于客户体验场景，处处引导、统一导航：在客户场景和路径中提供入口引导和导航，满足客户使用需求3、整合客户信息，建立客户统一视图：各子网站用户注册信息整合到统
14、一门户，为客户分析提供统一数据4、客户引导过渡，避免客户流失：考虑整合方案实施过程中对子网站老客户的引导，避免客户流失,子网站整合建议,整合要点一：使用专区模式，实现灵活性和整合性的统一，按照子网站的定位，建议建立以下几种类型的专区,建专区的目的,专区分类,专区信息架构,产品专区,以产品为中心运营,客户专区,以客户为中心运营,功能型专区,内容型专区,以产品使用为主，如关爱通,内容销售为主，如短彩连连发,为功能型产品建立专区，专区页面以统一风格嵌入统一门户页面框架,营销/活动广告,业务优惠信息,产品个性推荐,客户端下载,产品帮助,业务公告,办理/升级,业务设置与使用,产品评论反馈,营销/活动广告
15、,业务优惠信息,内容个性推荐,产品内容推荐,客户端下载,产品帮助,业务公告,办理/升级,业务设置与使用,产品评论反馈,积分功能,为内容型产品建立专区，需销售产品内容，专区页面可独立风格在统一门户弹出页面展示,客户俱乐部专区,主要用于收集客户声音,为与客户互动沟通建立专区，如进行用户调研。专区页面以统一风格嵌入统一门户页面框架,营销型客户专区,对客户群进行社区等运营以销售产品，如家庭门户,社区营销，需客户群运营，如家庭社区。专区页面可独立风格在统一门户弹出页面展示,用户活动广告,专区帮助,专区公告,产品反馈建议,积分功能,业务优惠信息,办理/升级,业务设置与使用,博客、论坛等社区圈子功能,客户端
16、下载,专区是一个基于统一门户整体框架下，可具有相对灵活独立进行运营和建设的专门区域，它可向客户提供该产品或客户群体相关的完整体验场景,2.满足各产品/客户群体独立运营小组和合作伙伴的运营灵活性要求,1.形成一个对产品和客户进行深度运营的网站基地,4.通过专属的网站区域，利于形成产品/客户运营各自品牌,3.满足客户一站式体验的要求,整合要点二：基于客户体验场景，处处引导、统一导航。根据客户体验场景，需要在不同的客户体验环节建立到子网站、专区和功能使用的入口,管理我的移动通信记录,使用我的订购/定制的应用1,参加会员活动和营销活动,浏览我订阅的信息,查看我的综合信息,VIP专区服务,沟通交流和信息
17、分享,定制我的个性化空间,设置我的手机终端,更新我订购/定制的应用1,订单查询和跟踪,研究和评估,购买和开通,管理我的账户/空间,获取信息和创建需求,获取帮助和反馈信息,更新/升级产品,获取个性化推荐和主动关怀,查询和下载账单/详单,查询订购/使用状态,账单缴费/手机充值,更新账户信息,查询账户历史信息,积分查询,订购产品,查询和管理购物车,订单付款,订单提交,订单变更,积分查询和积分兑换,获取产品排名和推荐信息,比较产品,获取商城营销信息,获取产品的用户评价,获取产品销售相关信息,获取品牌和产品信息,在线体验品牌和产品,获取营销信息,获取VIP俱乐部信息,向朋友推荐产品和营销信息,订阅产品和
18、营销信息,获取帮助信息,获取在线帮助,参与产品和服务评论,提出投诉和建议,更新/升级/取消增值服务,更新/升级/取消套餐,移动商城,网厅,服务与支持,在线体验中心,我的个性化门户,产品手册和工具下载,从该节点可以链接访问整合的子网站、业务专区或整合的功能,根据客户不同体验场景，考虑该场景对子网站整合功能的需求，从而确定相应节点是否需要,第19页/共50页,网站运营优化,建立统一门户运营管理框架，实现互联网行业管理、能够对未来统一门户运营工作起到规范化的指引；框架覆盖门户网站运营的6大工作内容，包括需求管理、产品管理、营销推广、内容管理、客户运营及运营监控；从规划、管理、执行3个运营层面分解，涉
19、及共50项具体运营工作,第20页/共50页,网站运营优化,任务1 敏捷的统一门户需求管理机制建立,任务2 常态化的门户网站产品运营机制建立,任务3 内容型产品专区常态化运营,任务4 网站创新型营销能力提升,任务5 统一门户内容协同发布机制建立,任务6 主动的网站内容运营机制建立,任务7 用户产生内容管理机制建立,任务8 网站客户价值提升机制建立,任务9 网站在线客户服务能力建设,任务10 网站指标体系和运营管控机制建立,2010.5月,6月-8月,9月-12月,2011年,建立敏捷的统一门户需求管理规范、建立基于以客户为中心的需求设计流程,制定统一的产品承载管理流程建立主动的产品运营机制,资源
20、完善，同时实施推进,制定内容型产品承载管理流程建立内容型产品的主动运营机制,各部门资源到位，实施推进,策划网站创新营销手段,资源完善，同时实施推进,开展关键字竞价推广,开展搜索引擎优化,实施各触点的营销部署,建立统一门户内容发布机制,资源完善，同时实施推进,建立主动的内容推送机制,资源完善，同时实施推进,制定客户产生内容的策略和规范,资源完善，同时实施推进,制定统一门户长期激励机制,系统部署,系统部署,统一门户整合阶段,实施推进,建立网站指标体系建立指标监控仪表盘,系统数据支撑到位,实施推进,制定网站在线服务规范,系统部署,资源到位，实施推进,图例,运营资源保障,系统部署保障,流程发布开始执行,下发各部门调配资源，准备执行,下发各部门按照此规范执行,下发各部门按规范执行,Thank You!,
