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1、店面导购技巧训练,河南分区 李宁,序 言,市场营销是创造和满足顾客需求的艺术。店面中每一个人所拥有的唯一的工作保证 来自于质量和满意的顾客。店面所有导购人员必须遵循以下两项原则：原则1：顾客永远是正确的。原则2：如果顾客错了，见原则1。,Placeholder-presentation title|6 April,2006,导购代表须具备的七大意识,目标意识 明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。例如：本店每月的营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？利润意识 考虑利用利润和成本来开展工作。顾客意识(1)顾客就是上帝。(2)用户永远是对的。改善意识 要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法
2、，实施改进，以提升自己 的销售水平。品质意识 不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。纪律意识 严格按照联想专卖店值班店长标准化工作手册规则、服务规范办事。协作意识 与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。,导购人员接待顾客的“4S原则”,SMILE（微笑）用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧）通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实）真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表 最
3、根本最主要的原则。,正确理解对顾客的服务售前服务、售中服务、售后服务,掌握产品知识的着眼点（一）,基本着眼点 款式、色彩、感觉 流行性、受欢迎程度、评价 包装、商标 促销活动、附赠礼品 售后服务、质量保证,掌握产品知识的着眼点（二）,次要着眼点 设计思想、开发意图 材料、零配件 制造技术和专利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、维护方法 经济性、价格、折旧率,掌握产品知识的着眼点（三）,其它着眼点 广告宣传 销售业绩 普及率 市场覆盖率 其他顾客的使用感受和评价,针对以上着眼点要注意以下几方面,与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。
4、站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。,从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：（1）从多个要素中选取13个项目。（2）围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。考虑具体的说明方法。在销售话术和话术使用方法上动脑筋。试行、完成推介过程。将日常推荐所用的话术，借助销售话术和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练运用。,选择产品要点推销技巧的五个步骤,理解购买者心理的七个阶段,购买过程五阶段与导购代表的任务,说话方法和倾听方法的基本技巧,说话方法的基本技巧用明朗、快活、
5、大声的语调讲话整句话到句尾都发音清晰尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”语言措辞正确注意控制好说话的节奏和速度看着对方的眼睛说、听明确的笑颜说、听,倾听方法的基本技巧*对话题关心，用愉快的神态倾听*如果有难懂之处，就反问确认一下*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声*一直听完所述，不要途中打断和打岔*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）*对人不待先入观，要客观的倾听内容,导购代表接待顾客说话技巧六原则,负面的内容先说，正面的内容后说,1、品质虽好，但价格贵=高价格的印象。2、价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。对待顾客不要尽
6、说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。,导购代表的提问技巧,1、不要连续发问 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。2、从顾客容易回答的提问开始 容易回答的提问 较难回答的提问。这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”3、提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”4、有时也要善于提一些与目的无关的问题 这样做有利于融洽商谈的气氛，缩短与顾客的距离。,应对顾客打折要求的说法,针对个性不同的顾客的应
7、对方法,顾客投诉的三阶段处理法,1、投诉处理的三个阶段（1）理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。（2）确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受。（3）请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务。2、投诉原因的种类 有店面原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质量原因的投诉，也有服 务不周或态度不好是顾客心理受伤的投诉。3、投诉的三阶段处理法（见下页）,活用变通法来处理顾客投诉,1、改变人物来商谈如果已成顾客感情上“讨厌的人”，这种方法有效。2、改变场所来商谈边走可以边冷静心情，让顾客消心头之气，同时也有时间考虑处理方法3、改变时间来商谈在取得冷却时间的同时，使调查事情、研究解决方案成
8、为可能,店内卖不动商品的发现与对策(一),1、卖不动商品的深层原因（1）有关商品本身的原因：*质量不好*款式设计不好*落后流行*价格偏高.等（2）销售技法的原因*陈列布置不好*店内POP广告不好*解说方法有问题*接触商品很难等等,店内卖不动商品的发现与对策(二),2、卖不动商品的处理（1）有关商品本身原因的场合：降价，下决心尽早处理。（2）销售技法原因的场合：调整陈列位置和布局 改善替换店内POP广告 在商品说明方法上下工夫提高*及时发现商店内卖不动的商品，然后分析“为什么会卖不动？”，制定出对 策，早日处理是很重要。,THE END,总结,以上培训内容旨在加强店面终端销售人员的实战能力,有时
9、我们也在思考一个问题,培训做过了,店面人员也积极的参与进来了,但最终真正用于实战销售中的又有多少呢?现在的店面没有形成一种很好的培训氛围,很多培训都是我们去给予终端的,是在推着终端被动的学习,这样的培训效果可以说已经从一开始就打了折扣.我们现在要做的是如何要让终端真正的主动的申请培训,主动的将实战过程中的遇到的问题真诚的与我们沟通,我们很多时候并不是培训者,更多时候像是一个朋友一样,在真心真意的去帮助我们的伙伴解决问题,提高他们的自身战斗力,增强他们反击强敌的能力.有时我甚至感觉到我最重要的工作并不是培训,而是如何让我们的合作伙伴去转变主动学习的观念.现如今,在农村里都活跃中众多的农业技术推广员,他们的工作就是普及专业知识,告诉农民兄弟如何能够提高农作物的产量,如何防御自然灾害.农民兄弟将这些推广员当做至宝去看待,主动邀请他们为自己增强各方面知识,每次的培训讲座都是座无虚席,农民兄弟认真专注的去听去记,与推广员相互沟通,对日常发现的问题虚心请教,争取使每一次的讲座都能为他们带来真正的帮助与实际解决问题的办法.我们多希望我们的合作伙伴也能把我们当做至宝啊,能真正的将我们所传播的用到实际的销售过程中,为他们提高产能,防御强敌做出我们不折不扣贡献.,
