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1、售 后 服 务,前 言,在竞争激烈的销售市场上，售后服务本身也是一种提升业绩的促销手段。通过售后服务的满意度更加能够提高品牌的信誉与知名度。一个优秀的导购员，她永远知道在开发新顾客的同时,还要不断地培养老顾客，因此,我们不仅仅要掌握销售技巧，更加要掌握好售后处理技巧。在与顾客沟通接处过程中,出现问题再所是难免的,常见的问题有产品质量或服务态度问题,出了问题自然会引起顾客的不满,此时能否使顾客满意,关键在于处理这些问题时的态度和方法.只要我们公平公正积极主动快速妥善圆满的把问题解决,反之顾客再有需要购鞋的时候,肯定首先会想到我们红蜻蜓,那么就有可能成为我们的回头客或者长期的忠诚顾客.所以说售后服
2、务工作特别重要.,目录,顾客满意度的重要性顾客投诉原因、目的、好处处理投诉的步骤顾客投诉时的心理接待投诉处理技巧接待投诉禁忌质量问题图片分解 如何应对特殊顾客,顾客满意度的重要性,在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反
3、应就是满意、心存感激。既而会为我们的产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。,产生投诉的原因,产品质量问题(各种质量问题等等)维修过程中产生的问题(维修质量差、慢或修错地方等)新鞋磨脚问题(有很多原因如:大小、款式或鞋型不符等）特价产品及处理品投诉问题(例如:只属于维修,顾客一定要退换等）导购员服务用语与态度问题（例如:措词不当、态度欠佳、产品专业知识不足、遇到问题三言两语随意敷衍、掉以轻心等）,投诉的目的,希望他们的问题能够得到重视 能够得到我们的热情接待，获得优质服务,也就是情感上的补偿最终能使他们
4、所遇到的问题得到圆满的解决,投诉的好处,投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他(她)们服务的机会 投诉可以加强他(她)们成为公司的长期忠诚顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力,处理投诉步骤,倾听,表示歉意,找出症结,提出解决方案,征得顾客同意,立即采取措施,跟踪进度交还顾客,建立档案类似参考,各位,1.倾听：是一门艺术,有效的倾听,一方面可以听出顾客心里的真实想法,也就是他们所要的期望值,另一方面听出引起顾客投诉的真正原因所在,那么找出这个重点就有利于我们解决问题,也是我们提出解决方案之前必须考虑的.2.表示歉意:并不指我们一定是错了要道歉的意思,从某种意义
5、上来讲,表示歉意是一种礼貌,如:哦,不好意思真的抱歉等等!也可以把它理解成是一种开场白.3.找出症结：了解事情的每一个细节,确认问题的症结所在,4.提出解决方案：有针对性的提出可行性的解决方案5.征得顾客同意：必须诚恳地征的顾客的同意,如果顾客不同意则要继续寻求一个更可行的解决方案,必要时也可提供消协或者公司电话进行咨询6.立即采取措施并执行,因为执行的越早顾客的满意程度越高7.跟踪进度：承诺顾客的事情一定要跟踪进度准时的给予兑现,如果有变动要及时通知顾客,别等顾客找上门来,那时我们就显的比较被动,针对维修过的产品一定要仔细检查确认无误后方可通知顾客取回;8.建立档案：建议大家回去之后用软面抄
6、分栏制作成一个表格,把日期货号产生的质量原因,处理结果等都记录存档,以便日后发生类似情况解决处理时可拱参考.提示：只是参考,因为顾客不同即使质量问题相同,解决的方案也不一定相同.因为我们无法用一套公式来准确的计算出最后的结果.我们只能靠平时工作中积累的工作经验与产品专业知识结合起来灵活的进行判断分析解决.,步 骤 分 解,顾客投诉时的心理,求发泄的心理 这类顾客由于遇到质量问题通常会带有怒气、怨气等，把自己不快的心情发泄出来就会得到释放和缓解，从而维持心理上的平衡。求尊重的心理 情感丰富的顾客遇到质量问题都觉的自己是对的有道理的，他们最希望得到同情、尊重与重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措
7、施等。注：每个人都希望得到别人的尊重，没有一个人说我不需要别人的尊重，随便你们怎样对我；求补偿的心理 当顾客的利益受到损失时，他们都希望及时的得到补偿。例如:顾客以坚定、高昂的语调一而再、再而三地重复强调“其实我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，他的本意恰恰正是希望店方赔偿他的损失。例如:顾客反复强调产品的缺点却不主动提出或不强烈地要求退货时，说明顾客希望该产品能够得到折扣补偿。,接待投诉时处理技巧,我们应该做的六点：1、保持心情平静、耐心聆听，倾听事情发生的细节，确认问题所在，这样有助于解决问题；若投诉的理由不充分，要求不合理，投诉不成立，即可婉转方式答复，取得顾客的谅解，消除误会；2
8、、表示同情，让顾客知道你是会帮助他，这会使他对我们怀有信心，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉；3、换位思考,站在顾客的立场为对方设想;(假如是我,我会怎样会提出哪些要求呢?4、控制事态发展，不能激化矛盾；5、找出投诉原因的所在，区分主次责任，公平公正合理的提出解决方案，要求对自己所讲的话负责；6、提出圆满的解决方案，征得顾客同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，激化矛盾。,接待投诉时禁忌,对于抱怨或投诉的顾客来说，他们大多数能够原谅店员一次不经意的失误，或公司的产品上的一点小缺陷，但他们不能够接受店员处理问题时不友好的态度，或因处理不当而给自己带来的不快或损失。店员在面对投诉的顾客时，应
9、避免以下几点：,以下四点,1、态度生硬，较顾客购买产品时判若两人，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、随意敷衍，或是出言不逊等现象！2、解决问题较拖拉，有推诿现象！例如：“我不知道，这双鞋子不是我卖给你的”等等！3、避免用凌驾于顾客之上的语气指责顾客，说话欠缺技巧性，引起顾客的不满！例如：“这是你踢破的是你自己的责任”、“这是你自己没有保养好”！等等!4、对皮鞋的“三包”内容不熟悉或缺乏产品专业知识，不能针对发生的质量问题马上作出正确的判断与解决方案，缺少说服力！例如：经验不丰富，似懂非懂地贸然断定，甚至说了做不到的话而使得事情更加严重。,货号为：3810A2X377-3此鞋帮底结合
10、处断裂为断包脚，因打砂轮太过或原材料原因形成，受力后断裂，一个月内若出现此类情况可进行调换，超出一个月之外三个月之内可酌情按原售价每天的0.5%收取折旧费给予调换。,质量问题图片分解,注：1.常见质量问题的判断标准可参考专卖店营运管理手册55-60页 2.皮鞋制作中的允差标准可参考上海分公司售后服务手册,货号为：3812B2X256-77此鞋为严重脱胶，帮面与鞋底结合处脱落或弹开长度超过2cm、深度0.5cm以上者，一周之内直接调换。小面积开胶都属于维修范围。,质量问题图片分解,货号为：2815B2F227-61此鞋为炸口质量问题，滚口、口门或受力部位自然断裂，炸口处上线未断的应保持完好，而不
11、要人为扩大炸口处而造成人为现象。一个月内若出现此类情况可进行调换，超出一个月之外三个月之内可酌情按原售价每天的0.5%收取折旧费给予调换。,质量问题图片分解,质量问题图片分解,此鞋为严重掉漆质量问题，表面涂层或漆面大面积掉落，曲折部位涂层开裂脱落等现象，因受力、穿着时温度过低、后处理或原材料原因形成。一个月内若出现此类情况可进行调换，超出一个月之外三个月之内可酌情按原售价每天的0.5%收取折旧费给予调换。,质量问题图片分解,此鞋为皮裂质量问题，裂口比较自然毛糙，若是人为造成的裂口会比较整齐有明显的划痕。一个月内若出现此类情况可进行调换。超出一个月之外三个月之内可酌情按原售价每天的0.5%收取折
12、旧费给予调换。,货号为3816B2U83-32此鞋为钢板外漏，因大底中底的勾心不到位、太短、断裂、松动等影响正常的穿着。一个月内若出现此类情况可进行调换，超出一个月之外三个月之内可酌情按原售价每天的0.5%收取折旧费给予调换。,质量问题图片分解,质量问题图片分解,货号为3813KX09-23此鞋为烂底.断底鞋底出现不规则的裂纹或聚胺脂材料鞋底整双整片的烂.一个月内出现此问题直接调换,超出一个月之外三个月之内可酌情按原售价每天的0.5%收取折旧费给予调换。如接触油脂、酸、碱化学溶剂等物品的除外。,货号为3803AF15-21此鞋为折边部位皮裂，因后处理、原材料或穿着时温度不适等原因所形成，一个月
13、内出现此问题可当场调换，超出一个月以外三个月以内，可酌情按原售价每日的0.5%收取折旧给予调换。,质量问题图片分解,货号为：3802B2F404-10此鞋为内烫底褪色，因受力、后处理或原材料原因形成，一周之内出现此问题给予调换，超出时间可说服顾客换一双新的内烫底，其不会影响穿着与美观。,质量问题图片分解,货号为：2802B2F228-25此鞋为内烫底掉漆，因受力、后处理或原材料原因形成，一周之内出现此问题给予调换，超出时间可说服顾客换一双新的内烫底，其不会影响穿着与美观。,质量问题图片分解,货号为：3812B2X256-77此鞋为里皮破损，一般为受力部位或大拇指上方能够摩擦到的地方，一周之内出
14、现此问题给予调换，超出时间可说服顾客尝试免费维修。如内里自然破裂的可直接调换。,质量问题图片分解,我们有些店员把顾客投诉当成”烫手山芋”希望最好不要有人来投诉,如果有投诉最好不是我接待,是我接待最好不要我负责任.其实没必要有这种心理负担,我们只要掌握好专业知识,针对投诉重点做出正确有效的判断,再利用以下的技巧与禁记,结合起来灵活应用处理就会感到比较轻松了.,案 例,XX专卖店 月初一位顾客购买了一双皮鞋，月底到专卖店投诉皮鞋内烫底褪色。“小姐，这双皮鞋严重褪色，明显的是质量问题，你给我换一双。”其中一位导购员说“小姐这是真皮内里有点褪色是正常的呀。”“什么正常的，几十块钱买的也没这样开始发牢骚
15、。”再看另一位导购员的态度“XX女士真是对不起，烫底褪色属于国家三包规定包修范围之内，我们可以免费为您换一双新的烫底，不会影响您的穿着与美观，你看行吗？“不行，我几百块钱买的，又不是几十块钱喽，你买这双皮鞋，你心理会平衡吗？”最终导购员以热情的态度加上增送小礼品满足了顾客的要求并化解了顾客心中的不快。分析：导购员的态度决定着解决问题的进度；另外有些顾客即碍面子又想得到补偿，因此必须耐心倾听，听出顾客的弦外之音，掌握顾客心理的想法，从而在不损失公司的利益与原则下给足顾客的面子与满足顾客的需求；补救方面：1、即心理方面，如诚恳道歉、解释、服务态度等以消除顾客的不满；2、物质方面的补偿。a、赠送折扣
16、卷；b、一次性现钱补偿；c、赠送小礼品等等；,如何应对特殊顾客,所谓特殊顾客,通常是指一些难缠的顾客,即有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求,这样的人通常是很难进行沟通的.这类顾客之所以“难缠”，主要其心理问题。比如在家庭、工作、生活中遇到不愉快的事情感到被冷落、沮丧、疲劳、困惑或遭到打击等，心情不好因而在你身上出气!,难缠顾客类型,一、易怒的顾客 通常这类顾客脾气比较暴躁、偏激、下流或令人讨厌。例如文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞，但是他在生活当中也扮演着顾客的角色。二、矜持的顾客 一般来说矜持的顾客有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受我们的
17、建议。三、“批评家”顾客 这类顾客习惯于指责身边的任何事物，骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和接受服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。,难缠顾客类型,四、古怪的顾客 他们经常会提出一些超出我们想象的问题，根本就摸不清他的思路，你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。我们给他提供的服务或解决方案，平常人都能够接受,但他往往会不满意不愿意接受，反而会提出一般人不会提出的要求。五、犹豫不决的顾客 这也是比较难缠的，犹豫不决的顾客在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复犹豫不决。六、品质恶劣、蛮不讲理、或别有用心、故意刁难。对此我们无疑是非常反感的，但要冷
18、静对待，努力克制自己的情绪，显得彬彬有礼，以自己的行为和态度去感染对方。此外还有一些爱争辩的顾客、霸道的顾客、喋喋不休的顾客等。,如何应对难缠类型顾客,对于上述特殊的顾客，在投诉受理过程中一定要慎之又慎，尽可能不要给其造成刁难机会，并注意以下问题。首先，说话不触及个人，因为尽管难缠的顾客，但他通常不是对我们个人有意见，所以我们更不能针对顾客本人，而应直接针对事情。然而，在现实中我们有时自己情绪不稳定的时候往往会把矛头直接指向顾客本人,不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如，“你怎么这样，我头一回碰见你这样的营业员！”、“我也没见过你这样的顾客!”等等。其次，应该对事不对人，真正做一个
19、问题的解决者。永远提醒自己，出现问题时我应该想方设法把问题解决。当你把问题解决的时候，投诉自然就被化解了。,如何应对难缠类型顾客,第三，适当征求对方意见，以了解顾客的实际想法，看怎样能在不损失公司的利益之下又能够满足顾客的要求。征求意见是为了让顾客感到受到尊重与重视。例如“您觉得怎么处理会比较好啊？”“你看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”等等。倘若遇到蛮横无理的顾客坚持无理要求退换，而这种要求根本不可能满足时，店员应该有礼貌的重复三包规定，做到坚持原则并耐心解释避免与顾客闹僵，并导致在店里爆发性的吵闹！可采用“三变法”(一)改变当事人;(二)改变场所;(三)改变时
20、间。必要时可提供消委会或公司热线给顾客进行咨询。备注：若遇到顾客出口伤人，动手打人！我们应该保护好自己，必要时可 拨打110报警！,三 变 法,改变当事人：当顾客对你的说法不赞同不满意,不想与你沟通交谈时,就会产生一种排斥心理，假如你还在按照自己主观的意见一味的说明，很显然顾客的不满肯定会加剧,这时我们就应该改变当事人,当然这位候选人必须熟练的掌握产品专业知识,有丰富的售后处理经验与沟通能力,这样才会具有一定的说服力;改变场所：对于某些店来说可能不具备这种场地,如果条件允许,我们尽量避免在店里发生争执,这样不紧破坏了我们精心营造的店堂氛围,也影响了店堂里其他选购顾客,对于我们而言也是一种非常尴尬、难堪的事情;改变时间：针对比较冲动的顾客，应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可能告诉她：“你放心我们一定把鞋送回公司检测，如果是质量问题我们将按照国家三包规定处理一定承担责任。”比如周日节假日或者某个销售高分段,刚好有顾客来吵闹,此时必须选择改变时间,使上浑身解述也要阻止顾客在店堂上演这一幕.,
