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1、,电话营销技巧与实例,2,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,商务文员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢你，是否可以信赖你，并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些
2、和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是我们说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,6,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。*老师，选择我们后，你会感觉我们优质的服务，我们可以告诉您兄弟公司的成功案例（感性诉求），我们可以给您的承诺，在保证质量下的最优价（理性诉求）。,7,电话营销的目标设定,一位专业的商务文员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很
3、容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多商务文员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,8,电话营销的目标设定,主要目标次要目标,9,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户意向 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意合作,10,电话营销的目标设
4、定,常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的相关资料 得到转介绍,11,电话营销的目标设定,电话销售目标表,12,电话营销的事前规划工作,Pre-Call Planning,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解准客户的真正需求2、整理一份完整的企划书3、研究准客户/老客户的基本资料4、其他准备事项。,电话营销的事前规划工作,（一）了解准客户需求 每一个准客户需求可能都不一样
5、，但通常最后的目的只有2大类，一种目的是希望获得某种好处，另一种目的是害怕损失某种利益。每一个准客户在与你合作时，一定会想“我买这东西对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”而不是东西本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。我们对准客户介绍服务时，主要是强调使用载体的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置,电话营销的事前规划工作,客户与你合作的动机有许多，但是最重要的有下列几个：1、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购买某样东西可以得到保费翻番的效果2、方便性3、安全感 如
6、果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。4、社会认同/身份地位（得到领导认可）,电话营销的事前规划工作,（二）整理一份完整的建议书,电话营销的事前规划工作,（三）事先研究准客户/老客户的基本资料，在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，商务文员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,18,电话营销的事前规划工作,（一）其他准备事项1、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容
7、。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,19,一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。,电话营销基本训练,20,电话营销基本训练,开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点,21,电话营售基本训练,尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话,22,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉
8、得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：,23,开场白实例,商务文员：“您好，*老师，我是某某企业的某某，我们公司是（对公司的介绍），不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,24,开场白实例,商务文员：“您好，*老师，我是某某企业的的*，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、商务文员没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,25,开场白,在初次打电话
9、给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，商务文员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,26,开场白实例,商务文员：“您好，是某某老师吗？我是某某企业的某某，我们公司是专业的保险行销公司，可以为您增员展业提供行销辅助支持，今天我打电话过来的原因是我们公司新推出的健康手册，各家保险公司反响都非常好，想咨询下您对我们手册的看法？看是否可以支持到您的工作？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能
10、产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,27,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名说话要有自信不要太客气在电话中不要过于谈到我们的礼品,强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空,28,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,29,有效结束电话,当商务文员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。如果生意没成交，商务文员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束
11、电话，其理由有二：,30,有效结束电话,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果商务文员因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,31,有效结束电话,如果生意成交时，商务文员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。（地址，收货人，联系方式）,32,有效结束电话,因此，商务文员要有效的结束与准客户的销
12、售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“*老师，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的决定。4、提供客户促成后的售后服务。,33,后续追踪电话,当商务文员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，商务文员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,34,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*有需要有钱购买。*有权做投资决定。2、
13、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，商务文员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。“*老师，我会让我们的商务文员把邮件第一时间给您发过去，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,35,异议处理,在处理反对问题时，许多商务文员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点
14、。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,36,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、商务文员销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、商务文员说的太完美，让人生疑。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、商务文员提供的资料不够充分。8、害怕被骗。,37,异议处理,价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：“你们的价格太高了。”商务文员：“我能了解您的想法，因此你会想，我与其他人合作，一样也可以，东西还便宜不少，对吗？”（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对,38,异议处理,商务文员：让我来回答您的问题，
15、*老师，我们的东西或许比别家贵，但是我们的售后服务觉得会让您觉得物超所值，因为我们的一对一服务品质比别家好，可以让您放心，省掉您许多宝贵的时间，而且我们的研究团队是业界最有实力的，同时，我们特别提供比别家多一点的贴心服务，从业人员几乎每月接受培训，所以从整体来看，我们的价格反而比别家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？”,39,利用销售工具,传真DM电子邮件网站,40,建立自己的电话销售脚本,话术示范（一）：*老师，您好，我是某某企业的某某，我们公司是一家专业的保险行销机构，可以为咱增员，展业，方案策划提供一条龙服务的，现在我们公司热推的体温卡，业务员工作日志都有非常不错的反响，您这边觉得怎样呢？话术示范（二）：*老师，您好，最近还好不？现在天气越来越热了，您一定要注意身体，多喝开水，不要感冒呀。今天来电是有一个非常好的消息想要告诉给您，公司为了支持我们的工作，在保险行业用的非常不错的玲珑白玉碗现在作为热销礼品，特价只要23元，您要不要订些回去给业务伙伴冲业绩呀？,41,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表,
