《斯柯达用户季关爱活动执行手册.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《斯柯达用户季关爱活动执行手册.ppt（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、真爱尽享 畅意秋行 斯柯达用户秋季关爱活动执行手册,目录,活动背景活动目的活动概述活动策略活动内容活动执行物料部分传播部分附 件联 系 人,活动背景,D,B,C,A,在售后服务品牌知名度不高的现状下,使现有车主更能了解SKODA的售后服务品牌内涵,将SKODA售后服务的主动精神和人性关爱传达给车主,丰富SKODA的售后服务品牌,让消费者更进一步深刻体会售后服务特性,将SKODA的六真理念传达给车主,使其更加深刻体会SKODA优良的售后服务,真心相待，将心比心，用尽全心,活动目的,满足用户出行需求，让车主更好体会SKODA售后服务的主动关爱理念，形成良好的口碑传播通过活动为用户提供免费车辆检测，
2、逐步传达服务的专业,真质设施,真诚接待,真才技术,真金配件,真情沟通,真值关爱,活动概述,活动名称,斯柯达用户秋季关爱活动,活动主题,真爱尽享 畅意秋行,活动主视觉,活动时间,9月28日-10月7日,活动地点,斯柯达具有售后服务功能的经销商,活动对象,SKODA用户,活动范围,全国,活动策略,SKODA售后服务核心理念的平台下开展:秋季关爱活动“真爱尽享,畅意秋行”,针对车主：想车主之所想,针对车：为您保驾护航,活动理念：人车合一 将全方位服务送至客户身边 借金秋“十一黄金周”来临之际、配合广大车主自驾游的需求，主动将人性化贴心服务送到用户身边，全面提升SKODA售后服务品牌。,+,活动内容,
3、自驾游出行SKODA售后网点指南向用户明确指出SKODA全国售后网点的地址及联系方法,以解决自驾游途中可能遇到的问题。,景点攻略介绍为用户度身定制了多条适合自驾游的景点旅游路线，并配有详实的景点介绍。（先到先得，赠完即止。）,雨伞赠送,GPS抽奖,赠送便携式雨伞，可放在车内随时为您挡风遮雨。,为车主出行提供智能导航（抽奖产生共5个）,充分满足车主出行需要,活动内容,全面消除车辆出行时各种后顾之忧,出行前/后的免费检测,24小时救援保障承诺,为车主免费提供多项服务（具体内容见后页检测项目表）,24小时救援保障，无论身在何处，车辆万一遇到故障，SKODA售后即提供各种救援措施,秋季关爱活动检测表,
4、对于skoda秋季服务活动检测表的举例说明,此次秋季服务活动将提供用户18项的免费检测（具体参见SKODA秋季服务活动检测表）。在检测表中列出了检查项目、检查方式等内容。考虑到第一次面向用户的秋季服务活动，我们对检测表的部分内容作以下举例说明。灯光及仪表指示灯-要求检查车内外照明灯光。例如1、前大灯灯光强度，如果灯光照明过暗请检查灯泡是否正常、检查大灯内表面是否清洁；注意区分大灯正常的气雾现象和污物粘附于灯罩表面。必要时请考虑更换灯泡或者大灯。2、转向灯、刹车灯功能是否正常，必要时检查灯泡及相关线路。3、车内顶灯功能是否正常。检查开关开启与关闭时灯光照明是否正常，检查车门开关状态下顶灯照明是否
5、正常，必要时更换顶灯。4、手套箱照明灯是否正常，在手套箱关闭的状态下照明灯是否关闭，如不能关闭建议更换手套箱照明灯。5、后行李箱照明灯在后行李箱打开的状态下是否打开，如不能建议检查后行李箱灯线路及灯泡。等等发动机舱内各零件及管路-要求目测检查渗漏情况。例如 1、检查曲轴箱通风管路是否有机油渗漏情况，如有请重新连接管路并保证重新连接后的密封性。2、检查真空管路是否脱落，如有脱落请重新连接。3、检查自动变速箱通气孔帽子是否脱落，如有请重新安装。等等车身外观检查-目测检查车身外观。例如 1、检查车身油漆是否擦伤，如发现请告知用户并询问是否需要收费修理。2、车身光亮饰条安装到位，如需要请及时调整。3、
6、检查后保险杠倒车雷达感应器是否向内凹陷，如有该现象，将倒车雷达感应器由内向外安装到位，并用3M胶条重新固定。等等轮胎检查-检查轮胎磨损情况及轮胎气压例如 1、轮胎气压是否符合标准。2、轮胎磨损状况检查。3、轮胎磨擦面和轮胎侧围是否损坏，如有必要，清除轮胎上的异物。将发现的任何缺陷告知用户并让用户知道应该采取必要的维修措施等等以上仅是对于四项内容的部分列举，具体检测请参见上海明锐（Octavia）轿车精确保养,物料及展厅布置,物料表,刀旗吊旗展架画面镜框画-活动宣传海报台卡,易拉宝起落架宣传画礼品T恤,注：请经销商在收到物料后确认数量，并根据要求签名盖章后，将回执传回联谊物流。,1.刀旗,尺 寸
7、:1200*600mm材 质:加厚花瑶布，热转印数 量：20幅/家(两个版面，每个10幅）指导说明:经销商需自行准备旗杆，建议用比较直的竹竿或金属杆 子，粗细适中。把刀旗一侧的扎带扎在准备好的竹竿上，另一侧的扎带剪 去即可。注意事项:旗子的上下两端要保持平整。扎好旗子的竹竿要垂直于地面固定牢注意整个通道的通畅及整体效果，要美观整齐。摆放位置：维修车间入口通道两侧（尽量选择有围墙栏杆的地方将秆子 捆绑在上面）,效果图,现场效果图,2.吊旗,尺 寸:210*297 mm材 质:加厚花瑶布，热转印数 量：5串/家（两个版面，每串各4幅）指导说明:1.经销商收到的小吊旗已经连串好。2.经销商只需把串好
8、吊旗的绳子左右两头扎在工位架上即可。注意事项:1.吊旗的高度及水平2.整体效果平整美观摆放位置：车间内，保养专用工位处用户休息室能直接看到的工位,效果图,现场效果图,3.展架画面,尺 寸:2000*1800 mm材 质:3mm雪弗板正反裱写真画面数 量：1套/家指导说明:1.展架采用原先售后服务区的架子。2.展架的安装方式和原先一样，见下图。3.两块小画面拼接成整幅画面，经销商自己完成。注意事项:1.架子的摆放位置2.画面的平整度摆放位置：车间维修信息显示屏旁,现场效果图,4.镜框画活动宣传海报,尺 寸:540*780 mm材 质:木制黑色镜框数 量：4幅/家指导说明:1.由经销商视自身墙体构
9、造情况自行安装。2.可以采用钉子悬挂固定或双面胶与硅胶粘贴固定。注意事项:1.镜框固定在墙体上的位置2.注意整体视觉效果，不要倾斜，高低一致摆放位置：用户休息区，车间内，展厅,效果图,现场效果图,5.台卡,尺 寸:200*180 mm材 质:300g铜版纸数 量：6个/家指导说明:1.经销商只需打开台卡，摆放到位即可。注意事项:1.台卡的平整美观2.放置位置摆放位置：用户休息区用户结算区维修接待台,现场效果图,6.易拉宝,尺 寸:2000*800mm材 质:铝合金易拉宝架子+写真画面数 量：1套/家指导说明:1.将画面从架子中抽出，取出支撑杆，撑起画 面。注意事项:1.整个易拉宝画面的平整，美
10、观摆放位置：经销商展厅,效果图,7.起落架宣传画,尺 寸:300*800 mm材 质:雪弗板+金属配件数 量：1套/家指导说明:1.雪弗板在起落架的正面2.根据雪弗板的打孔位置用金属配件固定在起落架上注意事项:1.宣传画的固定位置应在起落架的中间2.平整不要倾斜3.注意固定的牢固程度摆放位置：维修通道口的起落架上,现场效果图,配件安装侧面图解,宣传画面,起落架,厚铝板,薄铝板,8.礼品,物料:礼品伞+伞筒+地图+手提袋指导说明:每份礼品由四样物料组成发放要求：根据截止8月31日的各经销商销量进行配送，与实际到站的数量可能存在差异。（先到先得，发完即止）,实物照片,9.邀请函,物料:信封+邀请函
11、+经销商地址单页指导说明:三样物料合成一份邀请函总部已通过CRM直接发出,实物照片,10.T恤,指导说明:根据经销商具体情况统一定制作及派发活动期间，售后服务人员统一穿着，注意整洁无油污,实物照片,活动执行,关键事件时间节点,执行期,记事:明确DM下发时间和内容,注：活动后（10月25日前）各家经销商提交活动总结相关材料汇总至邮箱,总部,总部,总部,经销商,经销商,总部,活动规划,细节说明：用户电话预约经销商主动与用户预约,感谢参与活动，同时欢迎再次光临展厅,执行流程(经销商执行流程),确认抽奖,礼品赠送,免费检测,用户到达,秋季活动欢迎辞,用户预约,感谢参与活动，同时欢迎再次光临展厅,执行流
12、程(经销商执行流程),确认抽奖,礼品赠送,免费检测,用户到达,用户预约,秋季活动欢迎辞,细节说明：起落架宣传画布置预检区展架布置,感谢参与活动，同时欢迎再次光临展厅,执行流程(经销商执行流程),确认抽奖,礼品赠送,免费检测,用户到达,用户预约,秋季活动欢迎辞,细节说明：预约用户：您好！*先生/小姐，欢迎回到家。未预约用户：告知活动详情。,细节说明：18 项免费检测项目检测期间引导用户至休息室，提供免费饮料及娱乐设施如用户到来较为集中，请相应增派服务人员,感谢参与活动，同时欢迎再次光临展厅,执行流程(经销商执行流程),确认抽奖,礼品赠送,免费检测,用户到达,用户预约,秋季活动欢迎辞,细节说明：赠
13、品内容：秋行攻略、雨伞将礼品组合好，放在纸袋中，交给用户,感谢参与活动，同时欢迎再次光临展厅,执行流程(经销商执行流程),确认抽奖,礼品赠送,免费检测,用户到达,用户预约,秋季活动欢迎辞,细节说明：经销商在系统中输入车载信息，系统将自动上传，生成数据包；通过专门设计的抽奖软件，由公证人员公证，斯柯达事业部领导进行抽奖；抽奖完成后，进行公布；斯柯达将礼品送到用户手中一共抽出5台GPS,感谢参与活动，同时欢迎再次光临展厅,执行流程(经销商执行流程),确认抽奖,礼品赠送,免费检测,用户到达,用户预约,秋季活动欢迎辞,传播部分,定向传播（DM),封底封面,内文,执 行 方：总部执行时间：9月20日执行
14、目的：将活动信息告知用户对 象：SKODA现有用户,“真爱尽享,畅意秋行”上海大众斯柯达开展秋季关爱行动,明锐上市还不到3个月，上海大众斯柯达的首次售后服务活动便已经悄然绽放。9月28日至10月7日，以“真爱尽享，畅意秋行”为主题的秋季关爱活动将在上海大众斯柯达各经销商处全面展开，在长达10天的时间里，上海大众斯柯达精心准备的人性化关爱，不仅保证客户在即将到来的十一长假中安心享受出游的乐趣，还保证用户在出游归来也能享受到贴心的服务。而刚刚上市便及时推出完备的售后服务活动，也充分显示了斯柯达在服务方面想用户之所想的主动精神。与仅提供车辆服务的其他汽车品牌服务活动不同，上海大众斯柯达新近推出的秋季
15、关爱活动包涵了对车和车主的双重关爱。针对车主，上海大众斯柯达专门印刷了秋行关爱手册，里面不仅有为车主推荐的多条经典旅游路线并附有详细的景点介绍，同时还列出了斯柯达售后服务网点，方便用户出行之时的车辆维护与保养。针对车，上海大众斯柯达准备了多达18项的出行前、后免费检测和24小时救援保障，无论出行前后，还是出行中，每一辆在黄金周期间出行的斯柯达明锐都可以享受到全程的呵护。此外，所有参加秋季关爱活动的斯柯达明锐车主还可以参加抽奖，并有机会在惬意出行之中收到一份额外惊喜由上海大众斯柯达提供的GPS卫星导航仪。据了解，斯柯达品牌能够在欧洲乃至全球市场取得成功，除了领先的技术、人性化的设计之外，最重要的
16、就是斯柯达客户至上的服务体系。在欧洲市场J.D.Power公布的2006年度消费者满意度调研结果中，凭借“Human Touch”售后服务品牌，斯柯达再次名列前茅，也再次领先其它欧洲本土品牌，成为欧洲本土品牌中消费者的首选。本次关爱活动也为斯柯达用户提供了与世界先进的服务提前亲密接触的机会。对此，上海大众斯柯达相关负责人告诉记者，在中国市场，上海大众斯柯达已经利用在全球其它市场中所获得的成功经验，用斯柯达全球统一的标准建立了覆盖全国的服务网络，为中国消费者提供全球标准的优质服务。此外，斯柯达还将针对中国消费者更高的要求和中国市场的特点，提供更为个性化和贴心的全面服务。作为斯柯达品牌进入中国以来
17、，上海大众斯柯达为明锐用户提供的第一次关爱活动，我们更在人性化上做足了功夫，对于车和车主的双重关爱，将进一步增强消费者对斯柯达售后服务的信心。,执 行 方：总部执行时间：9月28日执行目的：告知各媒体对 象：各媒体,新闻稿（通稿),手机短信,短信文字,真爱尽享，畅意秋行：9.28-10.7至斯柯达展厅即享免费检测、旅游攻略好礼，更有车载GPS大奖！询4008201111,执 行 方：总部执行时间：9月26日执行目的：告知用户活动内容对 象：SKODA现有用户,進口車檢測活動,創意動態說明,畫面淡入,畫面由上往下移動出現車子,Banner concept,由落葉帶出秋意slogan,Set.1,
18、Set.2,Set.3,畫面轉場帶到斯科達,Set.4,畫面轉場出現LOGO並帶出活動訊息,Set.5,Set.4,公路行驶,Banner concept,传播计划（电台）,传播计划（报纸）,SVW-2系统服务活动操作指导,SVW-2系统服务活动操作指导,1 在委托书中进行操作时,以下图中2006年冬季活动为例,必须首先选择参加服务活动,然后在列表中选择本次服务活动,然后按服务活动工位导入,导入后需要根据客户真正参加的服务活动内容以及相关赠送礼品情况进行增加或删除.服务活动数据的统计以委托书上的参加服务活动标志和服务活动标准工位为准.,2.服务活动基础数据查询功能(以2006年冬季服务活动为例
19、),备注：本次服务活动对象中包含进口车，车型为TMB000，请自己在系统管理的车型定义中增加该车型，厂商请选择 其他。IT系统方面联系人：梅江泓 电话:021-62456267 62457482 62457462,工位编号 工位名称1、MFJC0000 免费检测2、JCLP0000 免费检测+礼品,工位编号 工位名称1、MFJC0000 免费检测2、JCLP0000 免费检测+礼品,SVW-2系统服务活动操作指导,附件（话术）,询问用户还需要哪些帮助,致谢，结束,回答用户问题/告之活动,报之单位及个人,询问用户需要,您好！这里是上海大众SKODA特许经销商XXX，我是服务顾问XXX，很高兴为您
20、服务。,请问我能为您提供哪些帮助？,告知活动：现在SKODA正举办“秋季关爱活动，凡SKODA车主在9月28日-10月7日期间，到店可享受18项免费检测以及24小时救援服务。为方便您十一出行，特赠送集自驾出游指南和景点攻略的秋行手册和精美雨伞。同时，到店即可参与抽奖有赢取GPS大奖的机会。回答问题：,我还能帮助您哪些？,感谢您对我工作的支持，再见！,话术,环节说明,告之活动和回答问题的两个环节应变通使用，如用户所问的问题为“非常问题”应已解决问题再先。对有服务需求的用户可先告知活动。,准确、完整、统一的说出单位名称，给用户规范，正面的心理感受。,清楚的了解用户的需求。,再次询问用户需求，给用户
21、以服务细致全面的印象。,服务结束对客户的支持致谢。,经销商电话接听话术,400呼叫中心问答话术,关于活动Q：活动的具体时间？A：”真爱尽享 畅意秋行”斯柯达秋季关爱活动从9月28日开始，10月7日结束。Q：我怎样才能享受到这些服务？A：只要您是我们SKODA的用户，到具备服务功能的上海大众SKODA特许经销商处就可以享受活动期间的任何服务。精美礼品先到先得，送完为止。（可以对照服务网点清单，直接为用户提供经销商的联系方式。）Q：我是以前购买的进口车，是否能参加本次活动呢。A：可以。详情请咨询当地经销商。Q：免费检测都包括哪些内容？A：为了保证“十一”黄金周出行，我们主要侧重于安全方面的检测，包
22、括灯光及仪表指示灯、发动机舱内各零件及管路、车身外观检查、轮胎检查等18项检测，详情可到店咨询。Q：你们抽奖的奖品是什么？怎样产生，能产生几个啊？A：我们的奖品是价值近4000元的车载GPS。一共5台，活动结束后，由上海大众斯柯达通过抽奖产生。具体流程是：您到店接受服务后，您的个人信息就被输入我们系统。在活动结束后通过电脑系统随机抽取车架号产生获奖者，并由公证处公证。Q：你能简单说一下你们活动都有哪些礼品赠送吗？A：我们的礼品都是针对用户需求度身定做的。一本为SKODA车主“十一”出行所准备的秋行攻略，手册中有全国各地SKODA售后服务网点的地址及联系方式，您驾车出行到国内任何地方都可以通过手
23、册在最快时间内找到离您最近的SKODA售后服务网点，为您出行提供充分保障；一把精品雨伞，解决您出行遇雨所到来的不便；还有只要您到店即可参与抽奖活动，便有机会获得价值近4000元的GPS。Q：为什么我买车的经销商没有参与此次活动？A：参与本次活动的是具备完整服务功能的经销商；一共65家。完全能满足您的服务需求；,电话接听注意事项,说话声音要清晰、温和但要有精神并要注意声音的控制。在社交活动当中，面对面地进行交流，可以充分地利用你的肢体语言来表达你要传达的这种职业表现，而电话只能听到你的声音，没法表达你的肢体语言，所以在这个时候要特别的注意自己的声音、语速，以及准确表达。保留状态电话，不宜让其等待太久若中途断线，应马上重拨并致歉打入咨询的电话要等用户挂断后，再轻轻挂上电话。勿同时接听两个电话。,联系人,总 负 责：上海大众汽车服务策略科 021-69566400 熊炜执行公司：北京千美奇智广告有限公司 021-54892789 董谦、唐明子物料制作：蓝梦广告公司 021-56555666 刘洋IT 系 统：众大网络电话:021-62456267 62457482 62457462 梅江泓 物料运输：联谊物流 59563833 洪海涛配件联系：配件科 021-69563045 刘宏光技术支持：技术支持科 021-69566130 任政,
