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1、客服中心工作总结与计划,洪双琼 2012年01月,1,一、客服中心部门及客服人员的定位二、2011年客服中心的总结三、2012年客服中心的计划,1、客服标准：对公司的客户服务制定详细的标准2、客服规划：对公司的客户服务进行中长期规划，并制定年度、季度客服计划，组织执行3、客服执行：组织指导各区域专职客服人员开展现场营销、客户增值服务等专项客服活动,一、客服中心的职能,4、客户管理：建立详细的客户档案，制定客户分析、客户分级、客户回访程序，对客户进行有效管理，提升销售业绩5、投诉管理：构建投诉受理、满意度调查程序，对客户投诉进行有效管理，提升客户满意度6、个性服务：设计会员卡、储值卡、服务热线等
2、服务办法，构建独具企业特色的个性化服务体系,一、客服中心的职能,7、客服培训：根据客服标准，组织各区域相关人员进行客服培训8、客服督导：对各区域的客户服务工作进行监督指导，确保各区域的客户服务工作符合公司的客户服务标准9、营销管理：根据公司的发展战略，制定新客户开发、渠道合作、营销推广等多元化营销规划，并组织执行,一、客服中心的职能,1、提升公司的品牌形象 客服人员的精神面貌、仪容仪表、说话谈吐、行为操守等工作中的一切皆代表着公司的事业理念、服务意识、品牌形象；体现了公司的产业价值。,2、提升门店服务与监督、指导门店服务标准 门店的服务是基础，客服的服务是基础中的升级，是对运营部门最贴心的协助
3、。在门店现场非常繁忙时我们客服人员应当在现场服务环节中给予协助；在与客户接触中，担当起构架公司与客户群体间桥梁的职责，提升与客户的沟通，让客户感知到公司的服务品质。,一、客服人员的工作定位,一、客服人员的工作定位,3、机场秘书，增值服务 由于我们的经营场所是在机场这一独特的商业环境中，我们的服务就必需有所拓展。,机场秘书服务内容,机场秘书服务内容,4、收集客户信息内容包含：客户个人信息，对公司有帮助的重要信息，客人的建议与评价。（A、客户档案系统CRM，B、微博，重要资讯上报总部，C、建立客诉系统）,一、客服人员的工作定位,5、提升盈利式服务和开拓营销渠道 为提高公司产业的运营盈利的创收，我们
4、就需做好提升盈利式服务，促成客户在公司门店现场消费以外的所经营涉及的不同类型产品的购买。产品如：咖啡豆，茶叶，副食品等。以此，来提升公司经营的盈利率。同时，也展现了我们客服人员工作的创造价值。（创办会员卡）,一、客服人员的工作定位,6、全局联网式服务品牌产业 全局联网式即是形成全国各个区域的联网化操作，进行统一的管理流程、制度制定、信息共通、资源共享；所包括的工作范畴有，例如：机场以外的接车，送车，协办代购伴手礼等配套式、全程性的一体化增值型服务。这项工作也将成为我司在机场客服领域标志性的一面旗帜。,一、客服人员的工作定位,1、由各区域经理总结分享本区域的客服工作情况。,二、2011年客服中心
5、的工作总结,2、概述客服中心现有存在的问题（1）人员配置不到位。（2）比较单一的服务内容，没有发挥多方面作用。（3）培训与指导工作不到位（4）绩效考核不到位。,二、2011年客服中心的工作总结,三、客服中心职能部门的计划（一）、客服中心人员配置标准建设（二）、客服服务标准建设（三）、客服人员素质提升计划（四）、客服部门业绩计划（五）、客户分类管理计划（六）、个性化服务项目推进计划,三、客服中心工作计划,（一）客服中心人员配置标准建设,部门建设推进1.制定岗位职责，工作绩效考核（1月份完成）2.进行人员的招聘，对应岗位进行配置（所有区域4月份完成配置）,（一）客服中心人员配置标准建设,（二）、客
6、服服务标准建设1、制定客服服务标准手册，3月份完成。2、制定客服服务流程，3月份完成。,（二）、客服服务标准建设,1、在培训资料库中建立客服服务标准手册，包括服务礼仪、服务沟通、仪容仪表、工作流程、处理客诉等。（3月份完成）2、在培训资料库中建立门店服务标准（3月份完成）3、针对公司品牌建设以及公司产品的相关营销培训。,（三）、客服人员素质提升计划,客服中心业绩主要分三个方面：1、客服服务与接待；2、客诉收集量与价值信息量；3、营销业绩。以下将从这三个方面对业绩计划进行阐述：,（四）、年度客服中心业绩计划,1、客户服务与接待新增客户：各个区域全年每人新增认知客户500人，150个忠实会员客户（
7、每周平均10人，3人）接待量：各区域全年每人接待客户量：500人（每周平均10人）,（四）、年度客服中心业绩计划,2、客户意见信息收集与价值信息收集处理量收集：每个区域每月20份，一年240份（内容：客人的建议与投诉）价值信息收集：每个区域每月5份，一年60份（内容：有领导或明星的合影、对公司有用的信息、重要人员对伊示雅的评价或签名）,（四）、年度客服中心业绩计划,3、营销业绩 营销业绩销售额来源：会员卡充值、团单消费、钓鱼台咖啡豆、门店售卖的茶食品及特产等、茶叶、企业客户全年接待费用。,（四）、年度客服中心业绩计划,3、营销渠道的建设（1）以会员卡为媒介在机场区域门店进行一对一式的服务性营销
8、充值。（2）接待服务的现有客户进行二次消费。（3）开发商会或企业客户，建立全年客户接待承包（4）与航空公司或旅游公司建立团单合作关系,（四）、年度客服中心业绩计划,1、建立客户信息收录、归纳和分析系统。2、对客户进行归类、分档：2-1.以客户类型分：A总裁客户；B公司客户；C导游、团体组织；D客服开发客户,（五）、客户分类管理计划,2-2.以客户消费能力分：A 钻石卡客户；B 白金卡客户；C 金卡客户；,（五）、客户分类管理计划,3、客户信息的跟踪和分析。3-1.客户信息可分为客户管理和所属卡的管理两个方面：客户管理：收集纳入客户的讯息以及信息的更新，方便客户的跟踪和维护。所属卡管理：即时了解客户所属卡的消费情况，消费动向，消费趋势等。,（五）、客户分类管理计划,3-2.根据系统收录信息建立整体分析系统，可对全体客户进行分析，以供公司营销策略和经营方向的即时调整,三、客服中心年度计划,1、建立客户系统，加强客户维护。（客服信息部的建立，客户名单的整理与维护，客诉的整理，各区域的信息联动）2、建立充值卡系统。,（六）、个性化服务项目推出计划,
