《沟通能力培训教程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通能力培训教程.ppt（113页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、有效沟通技巧,高新奇移动培训部,目 录,沟通的涵义有效沟通的障碍有效沟通的要素如何提高沟通效果沟通秘诀,目录,当你在与人交谈的时候当你在打电话或接电话时当你在向大家发表讲话时当你在阅读文件、浏览书籍时当你在互联网上与人聊天时 你都在从事同一件事沟通,人们用近70%的时间(听、说、读、写）进行沟通，沟通是影响组织绩效的最主要的原因。,沟通的涵义,1.沟通的定义,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程；,备注：如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍或信息失真；,2.沟通的内容,3.沟通的基本形式,4.沟通的种类,肢体语言的组成,
2、站姿,表情,音色、抑扬顿挫,沟通的可视性大于可听性,5.沟通的方向性,项 目,单 向 沟 通,双 向 沟 通,传播速度,快,慢,内容的正确性,劣,优,传播状况,安静,嘈杂,反馈,少,多,传送者心理压力,小,大,接受者的行为表现,较少信心,较有信心,沟通前的准备,充分且有计划,无准备，随机性,6.沟通的过程,表达者,领会者,产生想法,信号化,传达,接收信号,解码,理解信号,反 馈,沟通漏斗沟通中的信息流失,文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。,单向沟通,沟通信息流失界限,理解差异度,组织层次/传递层次,理解差异允许极限,例：横看成岭侧成峰,有
3、效沟通的障碍,1.与发讯者有关的障碍,建立明确的沟通目标及设定表达的最好方法使用适当的语言并对身体语言给予注意尽量富于情感理解他人，避免感情上的对抗性沟通方式不要设想别人也有相同的参照系或观点建立个人的信用,传递有效的信息,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,有效发送信息的FAB原则,2.与受讯者有关的障碍,避免价值评判：评判的态度将使人害怕，在沟通时失去诚实，减少有效性倾听全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事实提供有效反馈：让发言者知道你是否理解了，并提出问题，反馈有暗示和激励两
4、个方面的良好效果,有效的接受信息,不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人意思领会错的人,3.倾听能力欠佳：,语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息,4.与环境有关的障碍,5.沟通的心理障碍,5.沟通的心理障碍,6.克服障碍,有效沟通的要素,1.沟通的四大要素,沟通四大要素,能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助被指导人沟通的重点只要放在被指导人沟通需要花费大量的
5、时间沟通的内容只与工作有关,对沟通的错误认识,沟通是组织的生命线有效沟通的第一要素是确保双向交流倾听和有效反馈是沟通的基本要素非语言沟通涵盖了55%以上的沟通信息管理者应致力于改善个人沟通技巧，消除有效沟通的障碍组织内部沟通网络的设计会影响到组织沟通效率及时、有效引导非正式沟通渠道为组织目标服务,2.沟通要点,3.高效沟通三原则,对事不对人针对事件，分析原因，找出解决办法，不评价事情执行者个人怎么样。在与人打交道，勿随便评价某某人及在一个人面前评价另一个人的为人等。提工作建议时，不要因为上司的决定不符合你的价值观，就去评价上司的为人,原则一：谈行为，不谈个性,主题明确（最好是一个）。主题的内容
6、、资料齐全、有说明力。思路与条理清晰：提出问题分析问题解决问题。,原则二：明确沟通,原则三：积极聆听,如何提高沟通效果,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。彼得.德鲁克,沟通的三个行为,说,听,问,禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,1.关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要，只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,聆听从“心”开始,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的原则,身
7、体靠前提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈必要时的同情心保持客观公平的心态,聆听时的参考标准,眼神(目光)要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动注意听出话中之话与弦外之音,改善聆听技能的方法,最重要的是：让对方说话，说完！,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说,-苏格拉底,2.关键沟通技巧说,说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基,说的类别,说的原则,说的几点注意事项,说SOFTEN
8、原则,说K I S S 原则,Keep It Short and Simple,保 持 简 短 和 简 单,“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”,说有意识使用身体语言,说回答时恰当使用“我不知道”,面部和头部动作,手和胳膊的姿势,身体的其余部分,经常使用的探询问句：开放式问句可使交流对方有自由的回答空间封闭式问句限制交流对方的回答范围想象式问题使交流对方对一种情况或一个经验在心中描绘一幅情境,3.关键沟通技巧问,开放式问句收集信息；鼓励对方自由说出他的想法；当你想改变话题时；封闭式问句确定对方有某一需要；确定你对对
9、方所讲的内容有正确的理解；当对方不愿意提供有用的讯息时；,询问的时机,明确探询目标；预先准备好问题,既具有一定的覆盖面，又具有一定的专业性；预估可能的回答并准备好相应的回应；坚持由泛泛到专业的循序渐进过程；,询问的策略漏斗式探询,尊重，注意礼节；事先做好准备；保持问题的合理性与连续性；试着使问题简单化；询问时，要给对方思考和回答的时间；如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案；所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成；所有的问句必须能主导交流过程,并朝目标前进；,询问时的注意事项,用心察看：留心捕捉脸部表情；洞察
10、眼睛的变化；肢体动作可以增添色彩与气氛；距离代表亲疏；暗示地位的非语言信号；,4.关键沟通技巧看,识别接受与抗拒,观察与距离,5.关键沟通技巧赞美,1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧,赞美技巧,反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,6.关键沟通技巧积极反馈,复述感性回应例同隐喻先跟后带,回应话术的五种方法,方法一：复述 重复对方刚说过的话里的一些重要的文字，加上开场白。,例如：“我听到你说”、“你刚才说”“看看我是否听得清楚，你说”,作用：1、可以使对方觉得你在乎他说的话；2、
11、使对方觉得你想很准确地明白他的意思；3、使对方听清楚自己所说的话，以避免错误；4、加强对方说话的肯定性，待之后重提时对方容易忆起；5、给自己一点时间去做出更好的构思或者回答。,方法二：感性回应 把对方说的话加上自己的感受再说出来。,例如：对方说：“吃早餐对身体很重要！”你回应说：“是啊！我要吃饱了才开工的，身体暖暖的，做事才有劲嘛！你说对吗？”,感性回应是把自己感受提出来与对方分享，若对方接受，他也会与你分享他的感受。能够分享感受是一个人接受另一个人的表示。,方法三：例同 把想对他说的话化为另一个的故事。,例如:“有一个朋友”“听说有一个.”“去年我在北京遇到”,假借另一个人的故事把内心的话说
12、出来，会使对方完全感受不到威胁性或压力，对方因此会更易接受。,方法四：隐喻 借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表达的意思。,例如:对方：“我太软弱了，所以觉得事事不如意”。你回应：“你令我想到流水。流水很软弱，什么东西都能阻断流水，但流水总能无孔不入，最终到达它应到达的地方。”,方法五：先跟后带 是先附和对方的观点，然后才带他去你想要他去的方向。,附和对方说话的技巧可以有3种方式：取同：把焦点放在对方说话中他与你一致的部份。取异：把焦点放在对方说话中他与你不同的部份。全部：先接受对方全部的话。,先跟后带举例,你说：“我认为吃早餐对健康很重要，所以我每天早上都吃两只鸡蛋。”对方说：“鸡
13、蛋的胆固醇太高，我的早餐决不会有鸡蛋。”回应1（取同）：“哦，原来你也有吃早餐的习惯，你是否觉得吃早餐对一天的工作有重要帮助呢？”回应2（取异）：“你觉得鸡蛋的胆固醇对身体不好，你当然不会以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回应3（全部）：不仅你这样说，我以前也是这样理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，发觉原来胆固醇中也有好坏之分，且鸡蛋给我们的胆固醇好多过坏，鸡蛋中一些营养更是其他食物中很少能提供的呢！你有兴趣看一看这篇文章吗？”,经典沟通十五原则,经典沟通原则之-,原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该
14、说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则八：觉知,原则九：承认我错了原则十：说对不起原则十一：让奇迹发生原则十二：爱原则十三：等待转机原则十四：耐心原则十五：智慧,经典沟通原则之-,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚,沟通秘诀,沟通的四大秘诀,1.找出自己与别人的共同点2.表达对别人的关怀3.表现良好的合作意愿4.避免前言不搭后语5.展现自己的能力6.保持言语的正确性7.知之为知之，不知为不知8.提出完整的说明9.要能跟上潮流10.观念要清楚,沟通秘诀,11.避免重复12.避免夸大其词13.衡量他人的批评与反对是否
15、有道理14.为自己的决定负责15.保持自信16.不要当面撒谎17.保持诚恳的态度18.愿意承担风险19.维持优雅的风度与外表20.认清那些比你弱势的人很想得到你善意的回应,沟通秘诀,21.做为一个大人物，你必须先摆脱地位与权力的象征，才能与他人建立扎实的关系22.正确地评估他人的知识与经验23.在平等的地位上进行沟通24.避免做单向的沟通25.避免予人巧言令色的印象26.不要只当娱人的小丑，要能深入对方的思想27.适当的放低姿态28.使用强有力的语言来巩固自己的领导地位29.使用戏剧化的手法进行沟通30.学习如何接纳别人,沟通秘诀,31.承认自己的弱点32.记住，合乎逻辑的话未必就能打动别人的
16、心33.先预想结局再构思达成目的的办法34.留意他人说话的弦外之音35.别指望光是用言辞敷衍别人36.语调和语意要能配合37.避免使用支配性的语调38.不要将别人当成傻瓜，即使是未成年的小孩也是蛮聪明的39.避免说教40.当对方陷入沉默的时候，请记住他是有意的,沟通秘诀,41.了解什么叫意在言表42.利用沉默做为有效的沟通武器43.消除自相矛盾的言语和肢体语言44.在追打对方破绽之前先找出不对劲的地方45.肢体语言较口头语言更为可信46.不要用二分法来为别人分类47.先问清楚他人主张背后的真正原因再提出自己的反对意见48.如果要讨论敏感的问题必须先提出警告49.先旁敲侧击再进入正题50.避免情
17、绪性的字眼,沟通秘诀,51.适当地用我来说明一件事，以松懈对方的提防心理52.用“在另外一方面”来取代“但是”53.用审慎的回答取代鲁莽的反应54.维护自己的理念而非维护自己55.不要将个人好恶加入在理性的讨论中56.在小争执当中找出大问题57.态度要坚定，但是不要显得毫无弹性58.提出问题前要先有解决的腹案59.从合作而非竞争的角度界定事情60.认清有些问题是没有答案的,沟通秘诀,61.不要随便泼别人冷水62.找出正面的切入角度63.多使用肯定句，少使用否定句64.先提出肯定的说法，再表示保留的态度65.在陈述意见的时候，要知道这只是你的个人意见，不是不可动摇的事实66.用陈述句非疑问句来表
18、达看法67.表现出自己的情感、需要与意见，如此对方业才能这么做68.强调所说的是自己的意见69.明确表达自己的不悦，但是不要用威胁性的口吻70.当谈及自己感觉的时候，避免用“他们”来取代,沟通秘诀,71.不要告诉别人该如何思考或感觉72.让他人宣泄情感，如此对方才能仔细听你接下来的说话73.找出对方行为背后的动机74.适当提出相反的意见。它可以建立自己的信用，可以娱乐别人，还可以帮别人的忙75.用圆滑的态度进行沟通，避免冒犯或忽视他人的感受76.不要寄望别人替你收拾善后77.考虑当好人的代价78.查证自己和对方的假设是否正确79.推敲别人的意思要格外谨慎80.引导对方说出真正意图,沟通秘诀,8
19、1.从事情发生的背景判断对方意图82.驳斥“一秆子打翻一船人”的说话83.不要轻信传统的格言84.听话要详尽，说话时则要避免提到不相干的事情85.分别礼貌和服从之间的差异86.避免假客气87.如果要让别人听你说话就得先设法引起他们的注意力88.如果别人一再插话，你应该突然中止说话，让对方感到不好意思89.不要随便插话90.向对方表示你已经收到他的讯息,沟通秘诀,91.避免学习导游的说话方式92.省掉虚情假意的保证93.培养自己的记忆力，忘记他人说话的内容是令人气愤的94.别人已经知道的事不需要重复告知95.不要将过多的资讯塞进自己的脑袋里头96.不要提供过多的原始资料97.提供他人比较容易评估
20、的资料98.减少传话的中间人99.要用术语必须先确定它的正确含义100.避免用术语来装派头,沟通秘诀,101.避免用“你也知道”这类的话迫使对方同意你的看法102.说话力求简练103.不要使用自己无法说清楚的字104.选择有力的动词词汇105.形容词能省则省106.不要因为偷懒而使用“诸如此类”的表达方式107.去掉废话108.意思要明确109.促使对方明确地表达意见110.选择明确的用语,沟通秘诀,111.用具体的字眼取代抽象的词汇112.注意使用具有引申意义的字词以免误导他人113.注意谴词用字114.记住个人经验会影响当事人对言语的诠释115.记住环境决定了字词的真正意义116.不要为他
21、人的无心之言钻牛角尖117.用字要诚实118.千万避免“绝不”、“每次”和“全部”这类的字眼,沟通秘诀,沟通游戏集锦,每组选派一名学员站在白板后面，按照讲师给定的图画描述给全体学员；在过程中学员不得提出疑义；全部进行完毕，以完全画对的学员人数来确定胜负。,游戏一：听葫芦画瓢,图形1：,图形2：,故事内容：从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的牛不见了，他越看他的邻居越象偷他牛的人。过了几天，他的牛居然自己回来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷牛的人了。过程：小组成员依次谈对故事的理解，一人记录，一人发表。,游戏二：故事研讨,组内分成两组，围成内
22、两个圆，外圈脸朝内，内圈脸朝外，两人面对面站好；由讲师说出话题，内圈先讲，外圈先听，两分钟后换个圈讲内圈听，也是两分钟；讲师换第二个题目，此时内圈人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行六个题目。,游戏三：回旋沟通,每组选派两名名学员参加，面象全体学员做出对面助教提示的成语，另一名学员猜。,游戏四：眉目传情,成语（1）一见钟情左顾右盼手舞足蹈,成语（2）垂头丧气暗送秋波伏案疾书,成语如下：,成语（3）指手画脚蹑手蹑脚一见钟情,成语（4）眉开眼笑一挥而就望梅止渴,成语如下：,成语（5）抛砖引玉昂首挺胸愁眉苦脸,成语如下：,人生的幸福就是人情的幸福；人生的幸福就是人缘的幸福；人生的成功就是人际沟通的成功。,
