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1、1,2010.3.12,客 服 中 心培训资料,目 录,2,第一章 客服中心岗位描述 第二章 客服中心电话技巧 第三章 客服中心处理投诉问题,客服中心工作内容：客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主要工作内容：负责接听客户来电，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题！,第一章 客服岗位描述,4,为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。,客服中心工作要求：
2、,第一章 客服岗位描述,具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。,5,客服中心工作要求：,第一章 客服岗位描述,*以客户满意为宗旨，用心服务*接 听 客 服 热 线解 决 客 户 问 题，保 证 客 户 满 意反 馈 客 户 提 出 的 意 见，建 议 和 投
3、 诉老 客 户 的 回 访 与 维 护对 咨 询 的 客 户 做 详 细 记 录、统 计每 天 定 时 提 交 相 应 的 工 作 记 录 表 格完 成 领 导 交 办 的 其 他 工 作 任 务,6,客服中心岗位职责：,第一章 客服岗位描述,是公司综合性服务窗口；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节。,客 服 中 心 影 响 与 地 位：,第一章 客服岗位描述,通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通
4、过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉 努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！,客 服 中 心 影 响 与 地 位：,第一章 客服岗位描述,9,第二章 客服中心电话技巧,10,1)电话响两声再接2）拿起电话说“你好”3）微笑着说话4）尽量缩短“请稍等的时间5）让客户知道你在干社么8）信守对通话对方做出的承诺9）不小心切断电源，应主动回拨电话10）等对方挂完电话以后再挂电话,让别人对你产生好感的习惯,第二章 客服中心电话技巧,1）电话旁边准备好备忘录和笔2）接电话的姿势要准确 3）记下交谈中的所有信息 a、认真准备好你要说的话 b、记下你说话内容的要点 c、记下通话达成的意向点 4
5、）将常用号码制成表格贴于电话旁边 5）传达日期、时间一定要再次确认 6）如果对方不在请留下易于理解的信息,如何有效的接打电话？,第二章 客服中心电话技巧,*打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;*你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；*端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,第二章 客服中心电话技巧,当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。,*具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；*具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。,第二章 客服中心电话技巧,开 场 白：“您好，请问您是*先生（女士）吗？“您好！我是xx公司的客服，想请您
6、对我们的服务做一个评价，可以吗？客户配合做了回访工作后：“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”,第二章 客服中心电话技巧,对于做客户一般回访时,若 客 户 同 意 做 回 访 时：“请问怎么称呼您呢？”客 户 不 愿 意 做 回 访 时：“对不起，打扰您了，再见！”,第二章 客服中心电话技巧,*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单；*我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息；*我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；*我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。,你知道如何安排自己的工作环境吗？,第二章
7、客服中心电话技巧,问题1：是否了解你的客户*正在使用的产品？*经常出现的问题？*此类问题的常见解决办法？,问题2：是否掌握产品知识*产品熟悉程度？*产品优缺点？*产品常见问题？,17,第二章 客服中心电话技巧,如何代接电话1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；2、询问对方的工作单位、姓名和职位；3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名
8、久等。,第二章 客服中心电话技巧,客服电话沟通时的注意事项：1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答；5、与用户约定时间要准时；6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；8、打电话时应在铃声响10声后方可挂机；9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；,第二章 客服中心电话技巧,A 遇用户声音小时 B 遇用户讲话急且快时 C 没听清用户说话时 D 询问用户姓氏时E 骚扰电话时 F 确认号码时 G 遇用户表扬、感谢时 H 遇电话声音吵杂时,电话
9、服务的礼貌用语,情 景,礼貌用语,A 对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B 对不起，请您稍慢点！C 对不起，请您再说一次好吗？D 请问您贵姓？E 对不起！如您没事，请挂机！F 请问您的号码是是吗？G 不客气（这是我们应该做的）H 对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！,第二章 客服中心电话技巧,客 服 禁 用 语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；常 用 语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；,第二章 客服中心电话技巧,电话服务技巧：5W2H法,
10、第二章 客服中心电话技巧,5W2H法的应用,第二章 客服中心电话技巧,目 录,24,第三章 客服中心处理投诉问题,客服问题处理电话,如何处理顾客的投诉 客户另找卖主的原因：,1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于卖方人员态度冷淡,客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重能得到相关人员的热情获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决,客 户 投 诉 的 原 因,第三章 客服中心处理投诉问题,如何看待客户的投诉和投诉的客户,客户投诉是,第三章 客服中心处理投诉问题,投诉客户的类型：,温和型客户不露声色，难以判断,理
11、智型客户谈判专家，据理力争,噩梦型客户纠缠不清，无法沟通,愤怒型客户恶语相向，歇斯底里,质量监督型客户改进服务/产品质量,粉丝型客户分享对产品的满意,第三章 客服中心处理投诉问题,第三章 客服中心处理投诉问题,处 理 投 诉 的 大 忌,缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉,第三章 客服中心处理投诉问题,31,客 户 投 诉 用 语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。,第三章 客服中心处理投诉问
12、题,32,客 户 投 诉 用 语对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？,第三章 客服中心处理投诉问题,33,善 用“我”替 代“你”,习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.,习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题习惯用语：你没有弄明白，这次
13、听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍,第三章 客服中心处理投诉问题,回 复 投 诉 时开场白：“您好，请问你是*先生（女士）吗？联 系 到 投 诉 人 时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）,34,第三章 客服中心处理投诉问题,客 户 对 回 复 认 可 时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！,第三章 客服中心处理投诉问题,客 户 对 回 复 不 认 可 时
14、“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？若 客 户 同 意：“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”若客户不同意时，要求立即回复：“很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”,第三章 客服中心处理投诉问题,（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？（2）对不起！关于这个问题，请您拨打*（电话号码）咨询好吗？用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？,37,遇 到 疑 难 问 题 时,第三章 客服中心处理投诉问题,用
15、户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您 如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*咨询好吗？用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的办公电话；用户对我们身份表示怀疑时：如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线*确认好吗？,38,遇 到 疑 难 问 题 时,第三章 客服中心处理投诉问题,39,客 户 投 诉 完 以 后”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”请问您还有一些补充的吗？（若没有补充）您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？,第三章 客服中心处理投诉问题,40,自我压力缓解,第三章 客服中心处理投诉问题,41,宽 容 耐 心 是 基 础，审 时 度 势 是 关 键，圆 润 沟 通 靠 功 底，降 低 损 失 是 目 的，赢 回 客 户 是 效 益。,总 结 语：,第三章 客服中心处理投诉问题,42,Thank you!,
