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1、全渠道零售案例研究,大数据时代企业如何整合全渠道零售产业链资源,目录,第二部分,第三部分,第一部分,全渠道零售介绍,大数据时代企业如何整合全渠道零售产业链资源,第四部分,全渠道营销典型案例分析,引言,课题研究引言,研究目的,通过加强对全渠道零售的研究和标杆企业展开业务现状的研究，为有相关需求的企业提供咨询服务,资料收集整理、标杆研究,研究方法,常用名词解释,目录,第二部分,第三部分,第一部分,全渠道零售介绍,大数据时代企业如何整合全渠道零售产业链资源,第四部分,全渠道营销典型案例分析,引言,什么是全渠道零售,随着电子商务的发展，传统零售也正在迅速地脱胎换骨，我们有必要赋予它一个新名称“全渠道零
2、售”。这意味着零售商将能通过多种渠道与顾客互动，包括网站、实体店、服务终端、直邮和目录、呼叫中心、社交媒体、移动设备、游戏机、电视、网络家电、上门服务，等等。这些渠道相互整合，相互呼应，成为全方位的营销力量。,网站,实体店,服务终端,直邮和目录,呼叫中心,社交媒体,移动设备,游戏机,电视,网络家电,上门服务,全渠道零售,引用书目：购物的未来 2012年1月刊,对于传统零售商，全渠道零售是势在必行的趋势。,传统零售商必须从头设计购物体验，把网购和实体店购物两方面的体验完美地融合起来。零售商可以在顾客购物路径的每一个环节上利用各种先进的数字化工具，设计富有吸引力的互动方式。传统零售商还必须把“实体
3、店”这一网络零售商不具备的特色，从累赘变成优势，把逛商店变成一种令人兴奋、既娱乐又享受的体验，用实体店来推动相关的网上销售。而在提升实体店的购物体验方面，数字技术也能发挥作用，,网购的优点在于：选择范围广，易于搜索，价格实惠，便于比较，购物地点非常方便。,实体店的好处在于：可以提供面对面的个人服务，顾客能够触摸商品，进行全方位的感知，而且把购物当成一种活动和体验。,如今的顾客希望两方面的好处兼得,把零售业过去150年的发展划分为三次浪潮：,第二次浪潮(1950年-2000年),第一次浪潮(1850年-1950年),第三次浪潮(始于2000年-),1,2,3,时代特征,是生产驱动、追随需求的生产
4、商大权在握的时代。,营销驱动和创造需求的大众营销时代。,以商品过剩和信息革命为发端的绝对买方市场时代。,表现形式,商品短缺，缺乏竞争，消费者的需求难以满足，百货商店只要建起来，人们就会来。人们需要五颜六色的汽车,但我们福特只生产黑色的T型车。,供过于求，渠道为王，市场主导权由卖方转移到买方，生产商、零售商被迫创造需求，“要让我走进你的店铺或选择你的品牌，请给我足够的理由”，营销成为整个市场的主要驱动力，品牌广告和促销广告无处不在。,权利的天平已经倾斜，消费者拥有至高无上的选择权，消费者完全控制了市场。坐等消费者上门的时代结束了，我们必须主动、随时随地与顾客建立亲密的对话。,零售行业是一个注重细
5、节、行动导向、客户导向和员工满意度导向的行业,零售行业的特点,非常需要注重细节的行业以顾客为导向、不断尝试、优化和创新的行业行动导向-“Do it now,fix later”/“One foot in the door”员工满意度是创造顾客满意度的前提质量第一是最好的质量-“First quality is the best quality”,在几十年的发展过程中，国际零售业呈现出了5个非常显著的特点,零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者,零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件,品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式,“优化-创新-多元化-国际化”是零售商实现增长的途径,深度专业化和专业化的
6、集成越来越成为业态发展的趋势,尽管有些国家的经济发生衰退，但全球的零售额仍然保持比较快的速度增长大部分的领先零售商来自美国、日本、德国、法国和英国,全球前200名零售商的所属国家,美国 48.9%,日本 9.6%,德国9.5%,法国 9.4%,英国 7.5%,其他欧洲国家 10.6%,其他 4.5%,沃尔玛KrogerHome DepotAlbertsonsSears,7-ElevenIto-YokadoAeon(Jusco)Daiei,ReweEdeka/AVATengelmannAldi,TescoJ SainsburyKingfisher,家乐福IntermarcheAuchan,Aho
7、ldDelhaize Le LionIFA,资料来源:，M+M Planet Retail UK,罗兰贝格分析,其中，中国是增长最快的零售市场,资料来源：Euromonitor,US Statistics Bureau,罗兰贝格分析,主要国家人均零售额和零售增长速度,中国,美国,新加坡,香港,加拿大,英国,日本,法国,德国,丹麦,泰国,智利,俄国,巴西,葡萄牙,荷兰,人均销售额 美元,零售增长速度1）,14%,0,10000,零售额,6%,0%,4000,中国零售市场高度分散，传统零售商仍然不够强大；中国传统零售类企业的生产效率远低于美国同业，这也为中国电子商务企业迅速壮大创造了条件。,201
8、0 年美国前50 家零售商占市场份额为48%，而中国前100家零售商占市场份额为11%。由于行业分散以及企业规模较小等影响（如百联股份、高鑫零售和苏宁销售规模分别只有Macy，沃尔玛和Best Buy 的26%，2%和27%），中国传统零售类企业的生产效率远低于美国同业，这也为中国电子商务企业迅速壮大创造条件。,资料来源：中金公司研究部；,全渠道的必然性：零售商需要把顾客作为一个单独“品牌”去提供服务,不管他们使用的是哪些渠道。,顾客,透明度和一致性,Stores,Direct,E,-,Commerce,商店,直销,电子商务,-,Merchandising,Distribution,and L
9、ogistics,Channel,Operations,Marketing,Customer,Service,商品管理,配送和物流,渠道运营,市场宣传,顾客服务,Kiosk,Web/E,-,mail,POS,服务中心,移动,Kiosk,Web/E,-,mail,POS,目录,跨渠道购物越来越普遍,主要的跨渠道购物统计数字1,受Web影响的网下购买22%网上购物者在网上查找,在网下购买55%在网下从不同的零售商购买49%在查找的结果之外,购买更多其它商品34%网上购物者在网上购买,到商店取货 31%去商店后购买更多商品27%网上购物者在网下查找,但到网上购买54%定单从网上开始,但通过电话完成9
10、%通过商品目录”快速购物”下定单12%网上购买,而到商店退货6%的顾客到商店后,又买了其它商品22%,*来源:1.State of online retailing 2006,Shop.org,and Understand cross-channel shoppers,Forrester Research;2.AMR Research;3.IBM Case Study and Womens Wear Daily,Best Buy 40-50%的店内购买受网上查询的影响2,Sears 40%的网上销售是在店内取货2,REI 35-40%的网上销售是在店内取货;在取货时又有$90 的额外消费3,德
11、勤的数据显示，部署全渠道的零售商赢得单个顾客的钱包是单渠道的3倍。举例阿迪达斯案例,在实体店里，消费者经常碰到断码或缺货，为此损失的销售额超过17%以上。去年，阿迪达斯开始在店里安装一个数字鞋架,就像一个放大了的iPad一样挂在墙上一样，消费者可在数字货架上选择产品，并从任何角度查看产品、旋转、放大，并得到更多鞋的产品信息。如果一间阿迪达斯实体店能容纳500双鞋，那这个数字货架理论上能容纳10万双鞋，数字货架极大地改善了消费者的体验，减少了在实体店断码或缺货的烦恼。,举例阿迪达斯,举例TESCO韩国,TESCO韩国在地铁里面安装数字货架，受到消费者的广泛欢迎，TESCO，在韩国地铁的墙上，也安
12、装了类似的数字货架，消费者可以直接拿出手机对着自己准备买的商品，立即下单，消费者可以选择到店提货或安排送货到家。,举例TESCO韩国,全渠道的零售的“金库”,按零售渠道划分（以服装为例），每位顾客的年平均消费额（单位：美元）,资料来源：Aberdeen,全渠道零售示例互联网商圈：SoLoMo消费群的兴起,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购物,myStore微店,重点内容,消费者是社交消费者(Social consumer)、本地消费者(Local consumer)，同时也是移动消费者(Mobile consumer)，SoLoMo消费群已经兴起，开始大规模进入除
13、地面商圈以外的互联网商圈和社交商圈等新兴的商圈中。我们可以感受到，第三次零售浪潮正席卷而来，SoLoMo经济正在形成。案例：去年，我和太太到在苏宁电器的店里闲逛，准备给女儿买一台电脑，左挑右选，我们看上了一台三星的笔记本电脑，我太太掏出手机，扫描了一下条码，说，京东要便宜500元。线下试穿、线上购买;线上调查，线下购买这两种情况每天都在发生。如果每个地面店或网店每天都上演这一幕的话，可以想象我们的顾客群流失的速度。数据：近日，据悉，DCCI互联网数据中心制作的2012中国电子商务蓝皮书在京发布。蓝皮书显示：2012年，在信息服务方面，百度以预期年营收额229亿元超过央视的205亿元;在百货零售
14、方面，天猫以预期年收入额2000亿元超过苏宁的1210亿元。并且京东商城以预期600亿元超过家乐福的470亿元。同时，据了解，蓝皮书是在4次大规模市场调查基础上，对超过160家电商企业进行探访、逾10万互联网用户行为数据连续追踪后最终形成。,全渠道：连接SoLoMo消费群的新路径,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购物,myStore微店,重点内容,Walmart提出“One Customer,One Walmart”的战略就是要建立一个统一的360度的顾客视图。任何时刻，无论顾客在全渠道的实体店、网店、还是移动商店、社交商店或微店,只要是同一个顾客能够获得一致性的
15、购物体验，统一的积分和独一无二的营销。今天，零售渠道需要从以零售商为中心的单渠道(Single Channel)、多渠道(Multi Channel)、跨渠道(Cross Channel)向以消费者为中心的全渠道(Omni Channel)进化，全面覆盖消费者随时随地的购物需求，不管他此时此刻，他或她在地面实体店、网店、移动商店，还是在社交商店、myStore微店。全渠道零售(Omni-Channel Retailing)将成为企业连接本地消费群的新路径，它是零售业未来的希望。能否让消费者在不同渠道获得更爽、更一致性的购物体验的同时，又能无缝集成和高效整合后台的供应链，是所有零售商下一个5年的
16、新课题。,O2O全渠道整合：提高每个顾客的钱包份额,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购物,myStore微店,重点内容,德勤的数据显示，部署全渠道的零售商赢得单个顾客的钱包是单渠道的3倍。案例：TESCO韩国在地铁里面安装数字货架，受到消费者的广泛欢迎，TESCO，在韩国地铁的墙上，也安装了类似的数字货架，消费者可以直接拿出手机对着自己准备买的商品，立即下单，消费者可以选择到店提货或安排送货到家。因此，零售商需要将目前各个独立运作的渠道整合起来，给顾客提供有独特体验的卓越服务。全渠道零售的战略重点不在单一渠道的最优或最强，它的终极目标是各个渠道之间达到高度协同，你
17、中有我，我中有你，从而为消费者提供无缝的最佳购物体验。,移动商店：全渠道零售的引爆点,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购物,myStore微店,重点内容,失去网店，我们还可以活下来，但失去移动商店，就可能失去我们的未来。TESCO的CEO Philip先生预测移动商店将是未来的高街。在全渠道战略中，移动商店将发挥着举足轻重的作用。每个消费者都是移动消费者，iPhone，iPad，Android等智能移动设备正在成为消费者与世界建立连接的重要入口。手机与主人如影随形，是真正带着主人体温、甚至香味的仆人。移动商店，将是未来主流的零售业态，消费者可能将来50%的订单将来
18、自于此。占领移动商店，就拥有了未来，移动商店将成为全渠道零售战略的引爆点。艾瑞数据显示，2011年中国移动购物交易规模是114.6亿，2012年将达到482.7亿，未来几年中国移动购物市场将继续保持高速增长，2015年有望突破2500亿。79%使用智能手机来帮助购物，74%在智能手机的帮助下直接购买。来自一淘网的数据显示，今年国庆节期间，通过移动客户端进行搜索、比价的用户量增长了两到三倍，用户“货比三家“的消费意识明显提升。,社交商店：释放社交消费群的能量,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购物,myStore微店,重点内容,在全渠道战略中，社交网络的力量无疑是摧枯
19、拉朽的。每一个消费者都能和成千上万的、素未谋面的消费者相互交流,形成消费社群,分享她们的消费主张。通过社交网络，消费者获得了更多信息，这使他们变得更加智慧，购买行为也发生改变。他们不再受商家主导，而是更相信自己社交圈子里的好友、同事、亲友、专家、同行或网友提供的各类消费建议，当然他们也更容易被这些人发表的产品评论所动摇。如Facebook store社交商店如,众包购物：送人玫瑰，手留余香,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购物,myStore微店,重点内容,每个人的购物就像一滴水，没有价值，但每个人的购物都可以为下一个人做贡献，想象一下，因为一岁宝宝，年轻的母亲们
20、既要为自己亲爱的儿子或女儿找奶粉、尿不湿，又要找裤衩和衣服，如果这一刻，把1000个母亲，每人哪怕10分钟，总计就有1万分钟已经找到的东西或购买的东西，分门别类汇聚起来，就会变成一河的水，这应该是一个权威的、丰富多彩的商品清单，既有个性化的东西，也有人气最旺，得到很多母亲赞赏的东西，也有一些母亲抱怨或批判的东西。这就是众包购物，它将彰显无组织的时间力量和集体智慧，购物社交的光芒,将点亮整个浩瀚的消费宇宙，人类将进入一个崭新的世界，一个消费者实时连接的和及时分享的消费社会。如蘑菇街http:/,myStore微店：有体温的私人商店,互联网商圈,全渠道,O2O全渠道整合,移动商店,社交商店,众包购
21、物,myStore微店,重点内容,消费者他们经常迷失在浩瀚的零售海洋里，即使有AMAZON，GOOGLE，百度，淘宝，他们也很难找到某一个真正喜欢的零售商、品牌或商品。我们可以鼓励消费者订阅，来表达自己的个性化需求，就好比你家里的电视，有上百个频道，但你真正喜欢的可能也就几个频道，比如体育台、电影台，新闻台，你的家人可能会喜欢另外的几个台。如果每个人都把自己喜欢的几个频道订阅出来，每个人就有了一个自己的私人电视。微店(myStore)，是每一个消费者的私人商店myStore微店是一款带有顾客体温或顾客香味的移动商店myStore微店是众包式的购物社交平台myStore微店：将别人的VIP会员变
22、成你自己的顾客,目录,第二部分,第三部分,第一部分,全渠道零售介绍,大数据时代企业如何整合全渠道零售产业链资源,第四部分,全渠道营销典型案例分析,引言,标杆企业研究1：企业概况,优衣库,迅销公司（FAST RETAILING）旗下的主要品牌。英文名为UNIQLO，是UNIQUE CLOTHING WAREHOUSE的缩写，意思通过摒弃不必要装潢装饰的仓库型店铺，采用超市型的自助购物方式，以合理可信的价格提供顾客希望的商品。该品牌创立于1984年，是日本排名第一的休闲服装品牌，其大致情况如下表：,考虑本文主要研究优衣库品牌，优衣库又是迅销公司的主要品牌，因此如无特别说明，均以优衣库指代迅销公司.
23、,优衣库发展过程中的重要事件,优衣库发展过程中的重要事件,第一个店直营店铺数量超过100家广岛证券交易所股票上市直营店铺数量超过300家开始实行目录订购销售直营店铺数量超过400家开始实行网上直销直营店铺数量超过500家首家海外店铺于英国开业(共4家)为强化设计能力，成立UNIQLO设计研究(UNIQLO Design Studio)英国店铺数量增加至15家中国首间 UNIOLO店于上海(共2家)开业直营店铺数量超过600家完全控股墨西哥的业务多间海外店铺陆续开业，包括美国(3家)、南韩(3家)、北京(2家)及香港(1家)日本百货衰退达10.1，优衣库却逆势成长，年获利达1086亿日元，较前一
24、年增长24，创下历史新高,时间,1984 19941997 19992000 2001 2002200320052009,优衣库网络营销策略现状,产品组合策略,1,2,4,5,6,在款式简单、用色谨慎的风格上，去除不必要装饰，彰显其百搭的理念。,聚集当地流行趋势、整合消费者需求、生活形态以及素材运用等资讯，发展出公司整体的季节产品概念。,渠道为官方网站和淘宝旗舰店，不仅在淘宝商城中开设旗舰店，而且还将官方网站改版为电子商务类型的B2C网站。,把富有创意的网页设计和销售网络有机地结合在一起，在优衣库网站上看到的不只是商品，更多的是企业的文化和创意。,促销策略对于提高网上零售企业的销售额起着至关重
25、要的作用，必须根据企业特点制定相应的促销策略。,促销策略,新产品开发策略,渠道策略,网页策略,7,8,植入游戏UNIQLOCK、打造人人网公共主页、新浪官方微博。,根据特定的目标客户群，特有的企业文化来加强互动，节约开支，形式新颖多样，避免了原有营销模式的老套单一化。,顾客服务策略,SNS营销策略,3,渗透定价法、价格调整策略、折扣定价策略。,价格策略,产品组合策略：,UNIQLO产品主要有MEN、WOMEN、KIDS、BABY四大系列，前三系列下属又包含特辑、上装、下装、家居服、内衣、配件和特大尺码产品等。BABY系列又分为婴幼儿和新生儿系列。任何产品，只有适合目标消费群需求的产品才可能达到
26、良好的销售效果。UNIQLO将消费群体主要定位于25-35岁受教育程度较高的年轻白领，同时兼顾儿童和老年。,产品,优衣库的品牌名称旨在告诉顾客：“我是独特的，顾客来到优衣库的店铺就能买到独一无二的产品”。优衣库将其使命定位于以合理可信的价格，持续提供任何时候、任何地点、任何人都能穿着的、具备时尚要素、高品质的基本款休闲服。不断提高人们的生活质量。,品牌建设,UNIQLO的产品由著名设计师领衔企划，集结顶级服装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲人体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。在款式简单、用色谨慎的风格上，去除不必要装饰，彰显其百搭的理念。
27、,1,新产品开发策略,服装产品的开发是指对形状、图案、色彩或结合的设计。产品的设计往往决定了某个品牌的消费人群。优衣库追求的是老少皆宜的基本款来满足大多数人的需求。因此优衣库在东京、巴黎、米兰、纽约等地设置研发中心。聚集当地流行趋势、整合消费者需求、生活形态以及素材运用等资讯，发展出公司整体的季节产品概念。借着再由四个城市同时进行设计根据各国市场特性组合产品来进行整体的设计。,2,右图 2012优衣库UT设计大赛,左图 优衣库UT系列,价格策略,3,渗透定价法是一种低价格策略，为了吸引消费者，企业以较低的价格迅速打开市场，扩大市场份额。采用这一策略，企业在快速占领市场的同时，还能有效的阻止其它
28、企业进入该领域。优衣库定出让消费者“买了也不会心疼”的亲民价格并追求致力于“低价优质”，而非简单的低价战略同时不仅限订出低价、被动等待客人上门，而是积极主动地挖掘潜在顾客群。,渗透定价法,优衣库在“热卖期抢先降价，便宜再便宜”的降价策略才是其他业者望尘莫及的。其价格策略是具有攻击性的，他们从不吝惜在商品热卖期就大刀阔斧地降价，激起消费者不买可惜的购买欲望，与其他业者往往到了季末为出清库存，才含恨降价的守备型价格调整方式大相径庭。,价格调整策略,企业为了尽快回笼货款，公司常常给予一定的折扣，主要采取现金折扣和数量折扣的方法。折扣定价是指对基本价格做出一定的让步，直接或间接降低价格，以争取顾客，扩
29、大销量。其中，直接折扣的形式有数量折扣、现金折扣、功能折扣、季节折扣，间接折扣的形式有回扣和津贴。,折扣定价策略,渠道策略,4,优衣库销售渠道为官方网站和淘宝旗舰店。优衣库均外包给了淘宝网的第三方服务团队，而优衣库自身则只需专注于品牌推广和商品控制。经过几年的运作，目前优衣库在网店上的月销售额则完全可以媲美其在中国销售最好的实体店。,第二，给买卖双方都带来了直接的经济利益。由于网络直销降低了企业的营销成本，企业能够以较低的价格销售自己的产品，消费者也能够买到低于传统市场价格的产品。,第四，企业能通过网络及时了解到用户对产品的意见和建议，并针对这些意见和建一议提供技术服务，解决疑难问题，提高产品
30、质量，改善经营管理。通过这种一对一的销售模式，企业可以与消费者在心理上建立良好的关系。,第五，与分销模式相比，企业的统一定价，以及运作的规范化，避免了经销商们的相互倾销，使原先一部分依靠市场不规范和价格混乱生存的代理失去了存在的基础。,网络直销带给优衣库的利益是多方面的,第一，企业可以直接从网上搜集到真实的第一手市场信息，合理地有针对性地安排生产。,第三，营销人员司一利用网络工具，如电子邮件、公告牌等，随时了解用户的愿望和需要，并据此开展各种形式的促销活动，迅速扩大产品的市场占有率。,网页策略-网站色彩设计,5,企业想要在网络营销上有大作为，其独特的品牌网站是必不可少的，也是其衍生其他营销模式
31、的基础。优衣库把富有创意的网页设计和销售网络有机地结合在一起，在优衣库网站上看到的不只是商品，更多的是企业的文化和创意。,图1 网站色彩设计分布,打开优衣库的网站会发现，其设计与实体店铺可以说是一脉相承。看似众多的信息被排放得整齐、简约，内容一目了然。网站整体采用红色和白色的色彩基调，用两色套色的模式表达。红色和白色都是优衣库品牌LOGO的基础色调，红白两色的配合具有很强的视觉冲击力和易辨识度。浏览者打开网站，立刻就会有“这个网站很优衣库”的想法。红色代表热情、向上，白色代表简约、纯净，两者的结合似乎也在暗示着优衣库的公司理念。,网页策略-网页商品布局,5,图2 网站商品陈列分布（以POLO衫
32、为例）,除了良好的色彩基础，美观的、具有视觉效果的网页布局也是传达信息的重中之重。优衣库网站在其主页里面设置大量的信息。如何让这些重要性不同的信息合理布局，能够发挥其传播效果，其可谓做了精心设计。优衣库的实体店铺采用仓储式的店铺模式，不同大小、高度的货架把数量庞大繁杂的衣物收纳得井井有条。其网站模式也是店铺陈列的延伸。,5,短短一周时间，这次网上排队活动已经有超过93万人次参与(截至17日19时)。参与者在排队的同时，还会在其人人网主页上生成一条“新鲜事”消息，分享给其好友，排队的人多了，就出现了陶圣叶说的刷屏。从12月3日登陆人人网，不到两周时间，优衣库的粉丝人数已经接近11万人。,图3 网
33、上排队活动,网页策略-网上排队活动,促销策略,6,促销策略,1,2,3,4,LUCKY UNIQLO LINE网上排队,2010年12月10日，优衣库与人人网独家合作推出的“LUCKY UNIQLO LINE”网上排队活动。网友用自己的人人账户登录优衣库官网，就可以选择一个喜欢的卡通形象，并发表一句留言同步到人人网，可以用这个形象在优衣库的虚拟店门前排队。,产品体验人人试穿,2011年新年伊始，优衣库在人人网上隆重推出“2011人人试穿第一波”，优衣库粉丝们可以通过在优衣库公共主页留言，申请成为优衣库所提供商品的试穿者。申请成功的网友收到免费的优衣库服装后，必须在人人网的个人主页上发表试穿日记
34、和试穿照片，并动员网友对日记进行投票，票高者即可获得网点红包。,缤彩有礼,优衣库不定期会举行礼品回馈活动，在实体店中购物达到一定金额，可凭收银条进行抽奖，在网络旗舰店中购满一定金额会直接赠送相应礼品。例如，今年即将举行的初夏缤彩有礼活动，实体店购满300元即可参与抽奖，网络旗舰店单笔购满350元即可获得轻巧时尚折叠式手提袋,节日促销,优衣库针对国人礼节习俗，在一些节日进行特价促销。例如即将到来的父亲节，优衣库推出父亲节特别企划，包括男装POLO系列限时特优99元起；新型平角短裤系列限时特优59元；快干中裤系列网店特优99元；男装AlRism系列限时特优59元四项,LUCKY UNIQLO LI
35、NE网上排队,活动过程中，界面底部不停滚动播出中奖者的名单公告，大奖得主的照片也将公布在优衣库人人网公共主页的相册里。网友每隔5分钟即可参与一次排对，每次排队都有机会获得iPhone4、iPad、旅游券、特别版纪念T恤、9折优惠券等精彩礼物。除了每天的随机大奖和幸运数字纪念奖之外，优衣库还评选出踊跃参与大奖得主。在短短一周内，该营销活动共吸引了超过130 万人次参加排队。排队的粉丝几乎每人都能领到9折优惠券一张，这不仅使优衣库人人网的粉丝激增，更为优衣库线下实体店的促销带来更多的客流，刺激了实体店的销售。基于2010年网上排队活动的成功，优衣库又于2011年8月15日正式启动“LUCKY UN
36、IQLO LINE优衣库网上排队全国新店之旅”活动。优衣库与新浪微博首度携手，再掀网上排队热潮。,产品体验人人试穿,截至2011年11月5日，优衣库“2011人人试穿第一波”的活动日志有13019人次的阅读量，832条评论，评论中网友们积极响应，纷纷留言报名参加该活动。2011年8月15日，优衣库又展开新一轮的“优衣库BABY装试穿活动”，这一次试穿的主角换成了网友的宝贝们。但是截止11月5日，该篇日志只吸引了1843个阅读量，评论42条，评论中报名参加活动的网友数目占不到总数的一半。可能由于人人网用户大都还没有BABY。,缤彩有礼,优衣库不定期会举行礼品回馈活动，在实体店中购物达到一定金额，
37、可凭收银条进行抽奖，在网络旗舰店中购满一定金额会直接赠送相应礼品。例如，今年即将举行的初夏缤彩有礼活动，实体店购满300元即可参与抽奖，网络旗舰店单笔购满350元即可获得轻巧时尚折叠式手提袋，如下图所示：,节日促销,优衣库针对国人礼节习俗，在一些节日进行特价促销。例如即将到来的父亲节，优衣库推出父亲节特别企划，包括男装POLO系列限时特优99元起；新型平角短裤系列限时特优59元；快干中裤系列网店特优99元；男装AlRism系列限时特优59元四项，如下图所示：,SNS营销策略植入游戏UNIQLOCK http:/www.uniqlo.jp/uniqlock/,7,2007年6月15日，优衣库在全
38、球正式推出UNIQLOCK“音乐舞蹈时钟”，如图所示。它是一个在电脑上或者手机上使用的时钟，并且提供电脑屏保和博客widget的功能。每一秒钟，它都会在屏幕中央显示当地时间（时分秒模式），但是每一秒钟的背景颜色都会改变。显示时间模式5秒钟之后，就会看到年轻女性的舞蹈。她们都穿着优衣库当季的服装跳舞，用舞蹈来演绎优衣库服装的货品和特色。过了5秒钟之后，屏幕又再回到跳跃的时间模式。,NIQLOCK还有一个小小的菜单在画面上，网友点击进去，可以调校时区，甚至可以链接到网友所在当地的优衣库网上商店，在当地购买服装。据不完全统计，UNIQLOCK已获得数项重量级大奖：2008 D&AD 广告节黑铅笔奖；
39、2008 CLIO 广告节上的互动全场大奖；2008 ONESHOW 广告节互动金铅笔奖；2008 CANNES 广告节互动全场大奖和钛狮全场大奖。到了2011年，UNIQLOCK更可以下载到facebook，成为个人主页的应用程序，实现了整合式营销的执行。岂今为止，UNIQLOCK已有5年的历史，并已经推出8个版本。全球200多个国家有超过两亿人次的浏览，有大概50万人下载使其成为自己博客的一部分。,SNS营销策略打造人人网公共主页,7,自从人人网开发出了公共主页之后,有众多的名人、媒体和企业加入到其中。优衣库也同样加入其中，如下图所示。通过人人主页，用户可以成为优衣库粉丝和好友，关注其动态
40、。通过主页，优衣库可以一方面扩大自身的影响力，另一方面可以通过用户之间的口碑传播，吸引更多的用户，加深用户黏度。,SNS营销策略新浪官方微博,7,优衣库开通新浪企业微博，通过官方微博发布企业信息,如下图所示。微博营销跟着微博的泛起接踵展开，优衣库利用微博这个平台与用户进行即时的互动与沟通，即时获得用户反馈信息。一切题目都可以通过140字以内的文字以及图片、视频来解决或转发分享传播。在利用微博进行营销的过程中，优衣库通过微博将新产品发布、商品优惠活动等信息及时传递给公众，与公众进行互动，在提升企业、品牌亲和力的同时又拉近与用户的距离，真正了解用户需求，从而更有效地监控产品，也为其他销售手段起到一
41、定辅助作用。,顾客服务策略,8,UNIQLO为了提供给顾客更好的购物体验，不断完善网站服务，做了具体以下服务方式：,1.快速检索,产品检索中，专门提供了顾客自己的账户，顾客自己注册之后可已进入论坛，发表自己的任何看法，和其他的顾客共同分享。,2.会员VIP服务,UNIQLO为会员提供了特别的独享专区，让这部分顾客更加忠诚于该品牌，在顾客浏览的过程中，实时记录消费者浏览过的商品，进行搜索之外提供了近期产品的热销排行，提供给顾客全面的产品信息，帮助消费者选择更适合自己的产品，让每个消费者都能获得更好的网络购物体验。,3.迅捷的客服、物流,优衣库将客户服务外包给一家中方企业，它们承担了淘宝旺旺、呼叫
42、中心、Email、客户关系管理等职能；仓储物流外包给一家企业，它们为优衣库的电子商务项目提供专门的仓储物流支持；快递外包给EMS、宅急送这两家企业。,4.建立顾客中心,UNIQLO通过对购买顾客的数据收集和整理，建立起了一个属于自己的顾客数据资料库，对这些顾客进行有效的管理，公司可以根据这些数据对顾客的销售金额、频次、品类等方面进行统计和消费行为分析，并依据这些分析结果进行客户维系和客户价值开发营销。,标杆企业研究2：Argos隶属英国Home Retail Group,是当今英国多渠道销售领头羊之一,Home Retail Group旗下主要品牌,Argos和Homebase是英国领先的零售
43、品牌，在英国和爱尔兰的庞大客户基础，拥有超过60年的市场底蕴和消费者的认知度。Argos公司成立于1973年，1998年被Home Retail Group收购,Homebase成立于1981年,Argos和Homebase一直在塑造现代零售至今。Argos能为顾客提供除食品外的所有商品,并提供价值和便利性，以满足客户的需求。Homebase是英国第二大家居建材零售商，并提供了越来越多的家庭提高产品和服务有区别的存储环境。Financial Services金融服务提供了信贷和保险产品，使客户能够很容易买到他们想要的产品范围。主要涉及,运营模式,营销及销售管理,Argos充分考虑顾客需求，并把
44、供应链管理理念和意识融合到日常管理中，经营特色主要体现在运营模式、供应商管理、配送中心的优化和营销及销售管理方面,供应商管理,物流管理,D3,D4,D1,D2,Argos通过整合供应商建立了更紧密的合作关系，以此来满足顾客的需求。,供应链管理优异,多渠道融合的销售模式必须有强大的供应链和物流做支撑,Argos“商品目录+实体仓库式连锁店+网上购物”三位一体的运营模式,大大满足了生活节奏越来越快的现代都市人群，最大化地捕获了消费群体。,建立自有品牌,推出产异化的产品，方便快捷人性化的服务的营销管理体系促进了企业实现卓越绩效,Argos“商品目录+实体仓库式连锁店+网上购物”三位一体的多渠道运营模
45、式,大大满足了生活节奏越来越快的现代都市人群，最大化地捕获了消费群体,Argos“商品目录+实体仓库式连锁店+网上购物”三位一体的多渠道运营模式,大大满足了生活节奏越来越快的现代都市人群，最大化地捕获了消费群体。,仓库式连锁店有着多种优势：它能够使成本最小化，既不需要很大的店面，也不需要很多员工负责销售，大大降低了房屋租赁和人力资源成本。商品不需要摆放在货架上，也避免了商品流通过程中可能发生的损坏。除了实体店，Argos还为顾客提供了多种沟通平台，方便他们随时随地购物的需求。顾客们可以选择访问它的购物网站，或发送手机信息，或是拨打 24小时免费服务热线电话等订购。这种 24小时的购物热线和网站
46、订货其实并不新鲜，但Argos为顾客提供了新的便捷服务：顾客除了可以订购商品外，还可以查询任何一家 Argos门店的商品库存、门店的地理位置、商品价格和其他相关信息，这让很多不愿出门购物的人感到非常方便。Argos还开通了“发短信，带回家（Text&Take home）”服务，即发送手机短信了解商品的价格和库存。因此，如果你需要购买 Argos的产品，有三种方式供你选择：实体店购买；电话购物；网购。从这些购物方式可以看出，Argos充分地从方便顾客的各个角度考虑，提供了多种服务和技术来满足定制化的购物体验，方便消费者随时随地购买其产品。,Argos 门店:超过700家,顾客到店查询目录,确定商
47、品,付款,店后台巨大仓库出库交付,实际上，Argos独特的经营模式并非独创，早在上世纪初，英国北部曼彻斯特的商店就曾有过类似尝试。店内只有目录，没有商品，以Argos为代表的仓储式连锁商店有着多种优势。首先，它能够使成本最小化。它既不需要很大的店面，也不需要很多员工负责销售，大大减降低了房屋租赁和人力资源成本。商品不需要摆放在货架上由顾客挑选，大大减少了商品流通过程中的损坏。Argos还采用订货制，按需调配，也降低了库存成本。商品不需要摆放在货架上，也避免了商品流通过程中可能发生的损坏。其次，它拥有独特的销售优势。消费者可在时间充足时在家中翻看目录，进行商品信息搜集和选择，而且人们在浏览目录时
48、，往往会发现其他所需物品。此外，Argos拥有一批忠实顾客，这些人多为工作较忙或是不喜欢逛街者，他们消费时往往直入主题，看准就买。所以，Argos有不少男性忠实顾客。,Argos O2O:网站可查询附近门店商品库存,了解折扣购物,Home Retail Group owns Argos and Homebase two of the UKs biggest retailers.Our sales reached nearly 6bn last year 10%of the whole market-more than any other business like us in the UK.B
49、ut theres always more to be done.In the 70s we launched catalogue shopping,today we have telephone,online and mobile apps that help people shop with us and they can even explore room layouts online.Between them Argos and Home base websites sell over 60,000 products.顾客们可以选择到Argos门店，或是访问它的电脑网站，或发送手机信息
50、，或是拨打24小时免费服务热线电话等。多种购物渠道满足了不同的消费方式需求，给顾客提供了最大的便利性。Argos始终围绕网络零售,充分线上线下优势,继承实体零售优势的同时,发展面向未来供应链新模式。Argos的移动购物已经增长了三倍，到2012年年底占总销售额的6。,Argos B2C:顾客在网站下单,门店自提,可送货上门但收费,商品目录:Argos的门店经营也与传统门店的经营完全不同。走进任何一家Argos门店，你都看不到货架，更看不到商品。商品被储存在门店后或楼上的仓库里。顾客若要购物，可以翻阅摆设在店里的购物导向书或海报，这些资料在所有的门店里随手可取，顾客还可以拿回家慢慢挑。所有经营的
