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1、电话礼仪Standard of Telephoning Couresy,电话礼仪对酒店服务的重要性,电话是另一种重要的服务方式。声音是信息的传输载体。每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象。直接影响宾客满意度。,影响电话接听质量的因素,语 调 高 低语 调 速 度 电 话 措 词双 方 环 境电 话 线 路双 方 态 度,酒店内线快捷键,0-宾客服务中心1-前台2-礼宾部3-房务中心5-餐饮部6-内部电话7-预订部8-房间互拨9-出外线,电话礼仪基本篇,接打电话的正确姿势,姿势端正面带笑容。多用各式礼貌辞，称呼客人用敬语，得知姓氏之后称呼客人姓氏。不宜进食或嚼口香糖。音量适当，语音清晰愉悦，注意
2、控制自己说话的音量。接电话之前准备好纸笔做记录。,接电话前的准备工作,三声内接起电话。左手接听电话，右手准备记录。主动问候，报部门和介绍自己。避免唐突的问：你是谁？需要帮助的，要尽力提供帮助。,接听电话的注意事项,须搁置电话让客人等待时，给予说明并表示歉意。对对方电话表示关注。热情道别动作放慢。感谢对方来电，并礼貌结束电话。让对方先挂电话，再挂电话。,接听电话的注意事项,接电话的礼仪,一、“铃声不过三”原则,在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，
3、如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自已的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。,二、规范的问候语,在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。,三、要找的人不在或不能接听电话时的处理,是否留言 稍后打来在线等待,四、学会记录并引用对方的名字,在办公室工作的人员，应该有意识的训练自已的听辩能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，
4、那么可以用合适的称谓问好，这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。,五、接到错误电话也应该礼貌应对,接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自已没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自已没有关系，有时，对方也恰恰是与自已有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。,六、应在对方挂电话后再挂电话,当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说”再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，
5、别让对方听到很响的搁机声。,七、认真清楚的记录并了解来电的目地,随时牢记5W1H技巧,When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 How 如何进行,打电话的礼仪,一、确定合适的时间,避开对方吃饭和休息时间。如果是打电话到工作单位，应避免周一早上及对方快要下班前几分钟。如是因为私事打电话到对方单位去，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”,二、开头很重要,自报家门是对对方的尊重。,打外线：不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍。打内线：可以有几种方式，如：“我是*部门的*”,三、通话尽量简单扼要,在做完自我介绍后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。在业务
6、通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则。如果估计这次谈话要涉及的问题较多，应在通话前询问对方是否方便长谈。,四、你要找的人不在时的处理,直接结束通话请教对方联系的时间或其它可能联系的方式请求留言,五、适时结束通话,要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。,情景模仿,场景一：有一位杨小姐电话至酒店总机，找餐饮部于总监，电话转接至餐饮部后，餐饮部文员接听电话场景二：801房间客人刘先生，电话至房务中心，很生气地投诉房间的马桶堵塞了，房务中心文员小王接到了电话,电话是一种重要的服务方式，俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化的服务时宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的声音形象，接挺好每一个电话，从而维护和树立酒店形象。简而言之，每一个电话都代表酒店的形象。,
