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1、手机报业务培训,2009年11月,手机报icon设计手机报精彩,人在异地，读报不方便；新鲜事这么多，统统知晓太难；想要足不出户，却运筹帷幄天下事于胸中移动彩信手机报，帮您轻松解决！,目 录,手机报业务介绍,手机报使用简介,客服中心及沟通渠道,焦点问题解析,2008年,2007年,2006年,2005年10月,产品精细化运营,07年1月有限公司数据部正式确定手机报为07年重点数据业务，并制定了全国月均付费用户数1000万的考核指标；,业务模式探索确定产品线逐步搭建初期市场培育,手机报业务作为总公司的第一个全国自有信息类增值业务，由有限公司市场部和数据部正式委托卓望信息负责其运营工作，于05年10
2、月开始试运行，其中手机报彩信产品通过10658000统一端口发送；,手机报的发展过程,2009年,继续加强手机报的业务品牌和具体产品的市场传播与推广，提高手机报的认知度和认可度，细分客户群，提高单客户对业务收入的贡献率。,产品线涵盖新闻类、财经类、体育类、文娱类、生活类、文学类、游戏类、教育类、法制类、军事类、及品牌产品。,手机报产品线结构日趋完善,根据手机报内容组织运营的模式，可分为转载类和发行类两大类：转载类，由媒体提供内容，由卓望信息编辑人员负责内容选取、整合、审核，如新闻早晚报，掌握生活，新闻周刊等；发行类，指的是完全由媒体负责内容编辑、选取、整合、初审核、发送的工作，如人民日报（手机
3、报）等。,两种类型,转载类产品,发行类产品,手机报的运营模式,彩信手机报目标群体,普通工薪阶级：收入较低，闲适时间较多，精打细算型，注重价格和服务，从众心理强。,09年主要营销活动介绍,“缤纷好礼-有福来报”活动开展时间：2008年12月20日-2月28日。围绕圣诞节、元旦节、春节、元宵节、情人节五个重点节日，参加活动手机报每天在末帧出一道跟近期节日有关的题目，即有机会获得手机、充值卡等实物大奖，若客户没有抽得大奖，仍可获得10天的手机报免费体验，中奖率达到100%。“读报游神州-美景猜猜猜”活动开展时间：2009年5月20日-5月29日参与活动手机报：新闻早晚报、人民日报、新华手机报、中广财
4、经、中国国家地理、瑞丽、VOGUE 时 尚、周末画报、芭莎时尚、TV视界共9份手机报。围绕“读报游神州-美景猜猜猜”的主题，新闻早晚报每日在末帧刊登一副风景名胜图片，请客户回答是哪里的风景，即有机会获得精美MP3、时尚数码相机等实物大奖。“精致生活，报报相传”活动开展时间：2009年7月10日-7月20日参与活动手机报：新闻早晚报、人民日报、新华手机报、电影爱好者、移动图书馆、电影爱好者、凤凰下午茶、育儿天地、掌握生活、生活与健康、game风、法制日报、央视手机报、芭莎时尚、TV视界、家庭医学共16份手机报。围绕“精致生活，报报相传”的夏日主题，参加活动的手机报在活动期间每日在末帧刊登一道有关
5、精致生活的问题，答案正确即有机会获得数码相框、精美DV等实物大奖。,09年主要营销活动介绍,“与祖国同行记录身边的感动”活动活动开展时间：2008年9月1日-10月31日参与活动手机报：全网销售手机报在活动期间，可将建国六十周年来发生在自己身边的感人瞬间，或身边翻天覆地的生活变化，通过照片上传至手机报平台，10月31日以后，手机报组织新华社、人民日报等权威媒体的资深专家，从客户上传的稿件中评选出“最动人的瞬间”，分别评出一二三等奖及积极参与奖。“越订越有礼”促销活动活动开展时间：2009年下半年参与活动手机报：全网销售手机报活动期间，所有手机报客户，订的越多就越有机会得到更多的礼品回馈。,目
6、录,手机报业务介绍,手机报使用简介,客服中心及沟通渠道,焦点问题解析,2006年12月1日起，对彩信定制类（其中包括免费、按条和包月计费方式）业务全面开启短信订购确认功能。用户编辑订制指令（如XWZWB）发送至10658000，MISC自动下发订购确认信息，用户回复任意内容确认订制业务。,您正在定制由中国移动公司提供的新闻早晚报业务，信息费3.00元/月，回复任意短信确认定制，无回复则不定制，中国移动。,10658000为手机报业务代码,发送至10658000,直接回复任意内容，业务则订制成功,手机报订购流程,编辑短信 XWZWB,手机报彩信版-彩信计费原则,注意：真正扣费需要用户成功接收到所
7、订购的彩信，如果用户从来没有成功接收到彩信是不会发生扣费的,彩信手机报计费规则：免费期原则（当月1日零时-20日23:59:59首次订购包月彩信业务，72小时内退订不计信息费，72小时后开始计取信息费；21日零时-月底首次订购包月彩信业务，本月不计取信息费，下月1日开始计取信息费）；首条计费原则（依据首条成功接收日期进行计费）；内容计费原则（如用户当月未能成功接收1条彩信产品，则不计取信息费；重复订购立即计费原则（当月用户首次订购时间在21日0点之前，则一旦发生重复订购行为就立即计费）,彩信形式,针对彩信内容深度报道；拓展用户参与互动的渠道；引导用户浏览更多资讯内容。,WAP形式,短信形式,彩
8、信形式为主体,手机报产品的展现形式,新闻早晚报快讯：在刚刚结束的十七届三中全会中,对时效性强、影响力大的突发事件推出短信增刊。弥补彩信信息时效性问题.,以定期主动下发为主。作为主要的订购及使用方式。,目 录,手机报业务介绍,手机报使用简介,沟通渠道,焦点问题解析,一二线客服沟通机制沟通渠道,手机报SPOA内置平台简介,客服支撑平台是为客服人员提供彩信手机报业务对应的客服查询功能。本使用说明介绍了关于平台的各个功能并通过图示介绍各个功能对应的操作。首先介绍了平台的登录界面；然后逐个介绍了客服支撑平台提供的各项功能如彩信下行查询、定购关系查询等，其中还包括了对用户进行彩信产品的补发操作；还有关于客
9、服公告的使用。最后附录中介绍了常见的错误代码并附有部分错误代码的客服对应解释。,登 录,进入客服支撑平台首先会进入登录界面，输入有权限的用户名和对应密码点击“登录”即可使用客服支撑平台，其中登录界面如下图：,客服支撑平台登录界面,用户投诉管理,手机报用户重发系统,进入彩信手机报客服系统,进入平台后在左侧的功能选择菜单中选择,页面概况,进入手机报客服平台后，会出现平台的工作界面，主要分为用户状态信息、查询业务选项、及内容查询区域。网页界面如下图：,24,当天信息需要发送后3小时进行查询,20,彩信下行查询,查询日期段不能大于90天!,补发功能,订购状态管理,12小时后恢复下发,订购状态管理,只有
10、集团集中清理沉默用户提高下发成功率工作中被暂停的用户可以通过此平台做激活订购关系操作；当用户有“暂停”状态的业务时会出现“激活”按钮；当用户没有暂停状态时不会出现激活按钮；由于激活不是实时的，一般暂停用户在12小时后出现“激活”按钮，在点击激活后12小时内生效。,客服公告,客服公告内容界面显示了目前可以下载的客服相关的内容，直接点击对应文件后的“下载”便可以将对应文件下载。上传客服文件是针对有对应权限的帐号，可通过点击“浏览”，选择对应文件地址，点击“确定”上传以上传对应文件。,目 录,手机报业务介绍,手机报使用简介,沟通渠道,焦点问题解析,焦点问题解析-客户无法成功接收到彩信,问题一用户13
11、90123XXXX开通手机报彩信服务，订制后一直未收到手机报发送的信息，,解决方案1、用户是否开通GPRS服务，参数设置是否正确2、用户手机是否支持彩信3、用户是否成功收发过点对点彩信4、用户是否在彩信中心状态为“非彩信用户”，建议用户尝试发送一条彩信5、用户手机内存已满，建议用户清除部分存储内容,焦点问题解析-查询订制详情,问题二用户反映产生了3元彩信费用，要求查询订制了何业务？什么时间通过什么方式进行的订制？解决方案通过SPOA平台查询用户订制情况，包括订制时间、订制方式、所订制的业务名称二级客服没有权限查询包括用户定制时间、定制方式、取消世间、取消方式的的信息,焦点问题解析-维护工具订制
12、,问题三用户否认订制了手机报业务，通过SPOA查询用户业务订制方式为“维护工具订制”，是何原因？解决方案维护工具订制是指系统维护人员收到省公司提交的需求工单，通过后台批量导入的订购关系。此类问题请10086与省公司相关部门确认用户是否参加了本省的营销活动。,焦点问题解析-彩信内容不完整,问题四用户反映收到了手机报彩信信息，但打开后看到的内容不完整，是何原因？解决方案1、手机终端本身原因造成，当前市场上有少数手机由于内存限制（如Moto L系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而手机报彩信内容经常是在10帧以上的2、是否尝试过换机观察接收情况3、对于因终端本身原因造成无法完整阅读手机报信息
13、的用户，可建议用户通过手机登录“WAP辅助浏览站点”查看完整内容。（发8000到10658000，点播PUSH信息发送至用户手机）,问题五投诉内容：反映手机报内容错误,焦点问题解析-反映手机报内容错误,解决方案 此类问题可派单至二线客服；需提供的内容：用户反映手机报内容错误的时间、报刊名称、第几桢、具体错误内容。,问题六用户于2月10日开通手机报新闻早晚报业务，11日取消，当月22日重新开通，27日取消，3月26日开通，3月31日取消，4月30日开通，5月2日取消，且用户订制期间信息均成功接收，请问用户25分别应该如何计费？解决方案1、2月收取3元信息费2、3月不收费3、4月不收费4、5月收取
14、3元信息费,焦点问题解析-多次进行开通取消操作的计费,问题六用户手机报长时间接收延迟？解决方案因为彩信下载是通过中国移动的GPRS上网技术实现，如果当时的GPRS手机网络环境不稳定或信号不佳，或者用户手机保存了过多的信息导致内存不足，又或者用户手机开机时间过长导致系统运行不稳定，就可能致使用户接收彩信延迟，延迟不超过24小时。,焦点问题解析-用户手机报长时间接收延迟,Thank You!,第四讲 品牌创建的营销策略,一、品牌创建的产品策略（一）感知质量与品牌创建 1、感知质量的含义 感知质量是指消费者对一种产品或服务的整体质量或优势的感知。2、影响感知质量形成的因素（1）大卫伽文（David
15、Garvin）的七维度质 量模型,A、业绩：即产品的主要工作特性。B、特征：即对产品主要特性起补充作用的次要因素C、达标质量：即产品达到规格和无缺点的程度D、可靠性：即在一段时间内产品使用的稳定性（或一致性）E、耐用性：即产品预期的经济寿命F、服务性：即产品的服务能力G、适宜与完美：即外观或质量的感觉,（2）Parasuraman.A，V.A.Zeithaml L.Berry的服务质量的概念模型A、有形性：即经营者能否提供看得见、摸得着的设备和条件。B、可靠性：即能否准确地、可靠地提供服务。C、信任性：即工作人员是否具备服务所需要的知识和技巧，他们是否自信。D、反应能力：即服务人员能否快速地帮
16、助顾客提高服务。E、换位思考：即服务人员能否从顾客的角度来考虑问题和解决问题，关心顾客，提供个性化服务。,（3）Brucks,M.V.Zeithaml的六维度质量模型A、使用的简易性：即顾客能否迅速读懂产品说明书，能否迅速开始使用产品。研究发现，像微波炉、汽车、计算机、摄像机、录音机和割草机等产品，使用的容易度被看作是感知质量的重要方面。B、功能性：即产品功能的数量和复杂性。C、服务性：即顾客获得维修服务的容易程度(包括服务中心是否接近顾客、顾客能否自我维修等)；服务人员的反应(包括顾客得到服务约定的容易程度、维修人员是否愿意听从顾客的意见等)；服务的可靠性(是否能够在第一时间得到服务)。D、
17、耐久性：即产品的寿命，包括正常条件下工作的持续时间，以及在不利条件下的运作情况。,E、性能：即产品作用如何，产品性能的稳定性怎样。以汽车为例，马力大小，噪音大小，是否舒适与安全，都是性能的表现。F、声誉：即产品本身是否让消费者觉得的确有其自身的优势。3、感知质量形成的机理,内在线索,外在线索,产品质量维度的抽象思维,感知质量,4、感知质量的作用（1）是消费者购物主要考虑的因素（2）是形成品牌竞争优势的重要源泉（3）增加附加值（4）赢得分销渠道（5）有利于品牌延伸（6）降低保留顾客的成本,5、提高品牌感知质量水平的思路（1）命名好的品牌名称（2）提高产品的感知价值（3）提高产品的包装水平（4）加
18、强有效的广告传播（5）提供优质服务（6）其它。如产品的创意、时尚性、产品的原产地、产品的专业性等,（二）产品体验与品牌创建 1、在产品的开发与设计过程中要转变观念从传统的技术导导向提供体验。2、从营销美学的角度来讲，生产具有审美价值的产品，创造美好的感觉体验。3、企业在提供产品和服务的过程中，增强产品、服务与消费者之间的互动。4、企业可以组织产品俱乐部，让顾客体验产品，同时培养品牌忠诚顾客。5、企业在提供产品和服务的过程中，要力争做到在每个接触点上都与顾客发生联系，让顾客在咨询、购买和使用产品的过程中得到全面的客户体验。,二、品牌创建的定价策略（一）消费者对品牌的价格感觉的表现 1、更多的是与
19、产品本身联在一起 2、常常将产品的感知质量与感知价格结合起来推断产品的感知价值 3、消费者常常根据同类产品的价格阶梯来排列品牌的质量（二）企业定价与品牌创建 1、价值定价策略 价值定价策略就是指以适当的价格销售适宜的产品满足消费者需要的定价策略,2、每日低价策略 每日低价策略就是为了避免“高/低价格政策”所造成的商品价格经常上下变动的不利影响，使产品建立更加一致的“每日”基础价。【案例分析】每日低价策略造就世界零售巨商沃尔玛,三、品牌创建的渠道策略（一）营销渠道的重要性 1、与其它三个因素相比，营销渠道最有利于获得持久的竞争优势 2、零售商地位的不断提高和市场竞争重心的转移 3、营销渠道领域存在着较大的挖掘利润的机会 4、新技术的广泛使用，大大提高了渠道的运行效率【案例】营销渠道成就可口可乐,（二）品牌创建的营销渠道策略 1、品牌创建的直接渠道策略（1）开设自营商店（2）开设专卖部（3）直销 2、品牌创建的间接渠道策略（1）拉动策略（2）推动策略,
