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1、质量管理,1,质量知识培训,质量管理,2,第一章 绪 论,质量管理,3,第一节 质量的意义一、质量的概念概念：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力,质量管理,4,理解要点：a、质量不仅是指产品质量（服务质量），也包括了体系质量和过程质量；b、“要求”是指明示的、习惯上隐含的和必须履行的期望和需求；,质量管理,5,c、“要求”具有相对性、时间性，是动态的；d、产品、体系、过程的特性反映其质量水平,质量管理,6,二、质量的意义质量的意义表现在：关系到广大消费者的权益，关系到企业的生成和发展，关系到社会经济的发展。,质量管理,7,一）质量是消费者权益的保障1、生产的目的是满足
2、人们不断增长的物质生活和精神生活的需要。,质量管理,8,用于满足需要的客体：产品质量和服务质量被满足的主体：消费者的生理需求和心理需求在市场经济的条件下，消费者的需求是在等价交换的前提下，通过货币的支付得以实现的。（能否顺利实现，这是消费者权益的重要体现）,质量管理,9,消费者的需求不被满足而至权益受损，表现有三：a、数量不足，b、质量不符合要求，c、虚假满足。,质量管理,10,二）质量是企业生存与发展的基础（一）质量是企业竞争力的关键因素1、市场经济的形成，质量是竞争的关键因素。2、高质量的产品和服务具有合理的成本和富有竞争力的价格，质量的持续改进会导致相对成本的下降，竞争力更强。,质量管理
3、,11,3、20世纪70年代市场研究的结论：市场份额的最大化，是达到利润最大化的重要途径。持续地高市场占有率，来自于顾客可感觉到的产品和服务的相对质量。相对质量是影响一个企业市场成就的最重要因素。就市场占有率而言，相对质量具有比价格 大得多的影响,质量管理,12,4、市场经济的形成，竞争日趋激烈，具有强竞争力的获取最后胜利的是高质量 产品，名优产品，创新产品。低劣产品则大量积压、滞销，毫无竞争力可言，企业的最终命运是倒闭。,质量管理,13,（二）质量是企业经济效益的基础1、在市场经济的条件下，企业的一切经营活动都是以提高经济效益为中心的。提高经济效益的途径：a、增加产量，（是否可销出去）b、提
4、高价格，（是否可被接受）c、降低成本，（是否具有市场吸引力）上述三种途径所能实现的基础是质量优势。,质量管理,14,所以，质量是企业经济效益的基础，提高经济效益的巨大潜力蕴藏在产品质量之中，质量管理是企业经营管理的中心工作。,质量管理,15,2、市场调查的结论证明，大多数顾客愿意为高质量的产品额外付钱。只有获得消费者满意，产品或 服务才能被接受，企业也才能获得自己的效益。,质量管理,16,（三）质量是企业经营素质的体现1、优秀的、富有竞争力的质量并不能轻易获得。生产高质量的产品，需要从企业管理的所有方面进行持续的改进，通过质量管理，能有效地促进企业的计划管理、生产和服务管理、劳动管理、物资管理
5、、设备管理等各方面管理工作的改进。,质量管理,17,2、企业的任何管理工作都需要人来完成，人的素质（质量意识、业务水平、管理能力等）直接决定了各项工作的质量，从而最终影响产品的质量。,质量管理,18,3、社会经济的发展和质量管理的实践表明，走“质量效益型”企业发展的道路，是市场经济条件下企业的必由之路，开展以质量为核心，以顾客满意为目标的全面质量管理，有利于全面提高企业的经营素质，增强企业活力，是企业健康发展的有效途径。,质量管理,19,三）质量是社会经济发展的重要战略因素1、当前世界经济的发展正经历着由数量型向质量型增长的转变，市场竞争由以价格竞争为主转向以质量竞争为主。质量问题正成为各国社
6、会经济发展中的一个重要战略问题。,质量管理,20,2、在国际市场上，产品、服务、资源和技术的竞争十分激烈，质量是进入市场参与竞争的通行证，质量优势是争夺世界市场的主要武器。,质量管理,21,3、中国经济的可持续发展，必须从传统的计划经济向市场经济转变，由粗放型的增长模式向集约型的增长模式转变。4、作为社会经济发展的战略因素，质量的作用比以往任何历史时期都更重要，质量是国际竞争的主要手段，关系人类生成的环境、安全和持续发展。,质量管理,22,第二节 知识经济时代的质量战略质量战略：在市场经济条件下，在以质量为中心，以用户满意为目标的经营活动中，全面提升产品和服务质量，提升企业的竞争力的可持续发展
7、战略。,质量管理,23,一、机遇和挑战1、高速发展的世界经济，进入了知识经济时代。以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展，深刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面，国际经济结构、产业结构、产品结构正经历巨大的变革。知识经济：是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济。,质量管理,24,2、知识经济时代的质量战略特点是引导创新、技术领先。知识经济的质量战略需要在技术创新、品牌导向和企业文化培育等方面得到拓展。,质量管理,25,二、创新是质量战略之魂（一）知识经济的本质是创新1、创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。创新是企业发展的灵魂。是否具有创新意识、创
8、新能力直接关系到企业的兴衰存亡。对知识经济，首先是创新，没有创新，就没有知识经济。,质量管理,26,2、知识经济时代的质量竞争，其实是体现在产品和服务中的知识的竞争。竞争能力是创新能力的直接表现。,质量管理,27,（二）创新的主要表现 1、创新：是指企业家对生产要素的重新组合。其内容为：i.引进新产品，即产品创新；ii.引进新的生产方法，即工艺创新；iii.开辟新市场；iv.控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的资源；v.实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新,质量管理,28,2、知识经济时代，创新大致表现在如下两个方面1）技术创新，是指产品创新和工艺创新。技术创新定义：是一个从产生新产品
9、或新工艺的设想到市场应用的完整过程，它包括新设想的产生、研究、开发、商业化生产到扩散这样一系列的活动。技术创新的目的：是技术的商业应用和创新产品的市场成功。技术创新的主体是企业。,质量管理,29,2）管理创新，管理创新的具体表现为：（1）组织形态、组织管理上的创新。（2）机制的创新（3）发展战略的创新。,质量管理,30,3）管理创新与技术创新的关系，管理创新和技术创新是相辅相成的关系。技术创新需要与之相适应的管理体制和机制，优秀的管理体制和机制是技术创新得以成功的保证，是技术创新活力长盛不衰的源泉；技术创新又经常是管理创新的先导和动因,质量管理,31,三、品牌建设是质量战略的导向（一）品牌的意
10、义商界流行语：愚笨的商人卖产品，聪明的商人卖牌子。1、品牌是企业的无形财富和重要的知识产权，它代表着企业的公众形象及产品的质量和信誉，是企业开拓国内外市场的重要工具。,质量管理,32,2、建立成功品牌的一个重要功效是它能将人们对某一优秀产品和服务的印象转移和延伸到该公司的全部产品。使其他产品或服务自动获得顾客的尊重。,质量管理,33,品牌赞语：品牌是留住企业所有广告活动和提升努力之成果的铁锚。品牌具有神奇的魅力它充满人性，能恒定地抓住人们的情感，品牌能够建立信心，它是指引企业前进的灯塔，凝聚了企业员工、供应商、经销商和顾客的共同价值认知。品牌反映出公司的全部内涵，它连接着地方，区域和全球，它帮
11、助产品赢得在人们心中生存的权利。,质量管理,34,3、名牌的实际效果目前名牌占全球品牌的份额不到3%，但名牌产品却占全球产品市场的40%以上，其产品销售额占全球销售额的50%左右。,质量管理,35,我国市场的品牌竞争状况，整个食品、日用品市场高度集中格局，绝大部分销售额集中于少数品牌。家电产品主要集中于十大主要品牌市场，综合占有率在80%以上。1997年我国最有价值品牌前20位企业平均销售规模是54.81亿元人民币,而世界最有价值品牌平均销售规模则达34.39亿美元。,质量管理,36,（二）争创名牌1、名牌的本质 名牌的本质是其差异性，差异性包括产品的差异性和市场的差异性。产品的差异性主要是产
12、品性能、质量等与技术有关的差异，市场差异性则主要指广告、促销手段等与传播和销售有关的差异。,质量管理,37,仅有先进技术和高新技术的产品不一定就是名牌产品，在任何技术层次上都可以有名牌产品。创造名牌需要技术基础，也需要创新。创新能力 是创造和保护名牌的重要核心能力，是名牌的生命源泉。技术是名牌的基础，创新则是名牌的生命。,质量管理,38,名牌的条件 i.产品质量国内领先，国际先进。ii.产品适应市场，高知名度、高市场占有率，上规模，同行领先。iii.质量体系健全并有效运转。iv.技术力量强。v.市场评价好，用户满意。vi.近三年产品抽查无不合格现象。无质量事故。,质量管理,39,（二）如何实施
13、品牌战略1、跨国公司的品牌经营战略三部曲：一是输出产品，二是输出资本，三是输出品牌。2、名牌的特点，必须是消费者满意的产品，应当具有出色的功能、优良的质量和完善的服务，并在某些方面超出一般产品之上。3、质量是名牌的基础，但仅有质量还不足以使产品成为名牌产品。还必须实施品牌的营销策略。,质量管理,40,四、质量文化培育是质量战略的根本1、企业文化：是企业在长期的生产经营中形成，具有企业个性特征，并为企业全体员工认同和遵循的价值体系和文化形态的总和。企业文化强调管理的文化层面和人的作用。企业文化渗透在企业的所有方面，并融入具体的管理及其文化现象显示自己的存在，发挥自己的灵魂作用。,质量管理,41,
14、2、质量文化：是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的理念、意识、规范、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念，以及风俗习惯和传统惯例等“软件”的总和。是精神文明的范畴。,质量管理,42,质量文化是企业文化的核心和重要内涵，是市场经济的本质表现和基本要求。质量文化倡导全面质量管理，致力于提高企业全体员工的质量意识、质量理念和质量管理的理论及技能水平。,质量管理,43,3、质量文化和质量战略具有相互的能动作用。卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件；反过来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时，又为质量文化建设创造动
15、力和机遇。,质量管理,44,质量文化的核心是“质量第一，用户第一”的经营理念。总而言之，知识经济时代是一种崭新的社会经济形态，每一个企业都面临着严峻的挑战和良好的机遇。,质量管理,45,在质量战略上，必须着力培育以“质量第一，用户第一”的经营理念为核心的质量文化，通过技术创新和管理创新，增强企业经营活力和市场竞争力，努力塑造名牌产品，创立品牌形象。这是知识经济时代企业质量战略的基本特征，也是我国企业走向新经济时代的必由之路。,质量管理,46,思考题：,1、为什么说质量是企业生存和发展的基础？2、知识经济的本质是什么？如何理解？3、企业质量文化建设有什么意义？其核心是什么？,质量管理,47,第二
16、章 质量和质量管理的基本概念,质量管理,48,第一节 质量概念,质量管理,49,一、质量及与质量有关的概念,质量管理,50,质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。,质量管理,51,理解要点：1、质量不仅是指产品质量，也包括了体系质量和过程质量。2、要求是指明示的、习惯上隐含的和必须履行的期望和需求。3、要求具有相对性、时间性、是动态的。4、等级高不意味质量好。5、产品、体系、过程的特性反映其质量水平。,质量管理,52,产品：过程的结果。理解：1、产品类型通常分为四种：服务、软件、硬件、流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，其区别在于主导成分。2、产品是广义的，
17、可以是外购件、过程产品、最终产品。,质量管理,53,3、质量管理关注的是预期产品，伴随而产生的非预期的“三废”产品是环境管理关注的范畴。4、其中过程是指使用资源，将输入转化为输出的活动系统。质量管理关注的是预期产品，伴随而产生的非预期的“三废”产品是环境管理关注的范畴。,质量管理,54,合格：满足要求。理解：满足了明示的、隐含的必须履行的要求称为合格。,质量管理,55,不合格：未满足要求。理解：未满足明示的、隐含的、必须履行的要求中的任何一个方面构成了不合格。,质量管理,56,二、细分的质量概念在术语“质量”前冠以限定语，就可以得到细分的质量概念。较为重要的细分质量概念有产品质量、服务质量、过
18、程质量、工作质量等。,质量管理,57,（一）产品质量产品质量就是产品的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。（此处产品是指硬件或流程性材料类的有形产品）产品的质量特性从性质上可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性等六个方面。,质量管理,58,1、性能，是指产品满足一定使用要求所具有的功能，包括使用性能和外观性能两类。产品使用性能往往通过各种技术性能指标（如机械、物理、化学性能指标）来表示。产品造型、款式、颜色等则属外观性能。,质量管理,59,2、可信性，是指产品的可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障等性能。产品可靠性是产品在规定条件下及规定时间内完成规定功能的能力。
19、可靠性反映产品性能的持久性、精度的稳定性、零部件的耐用性等，是在使用过程中逐渐表现出来的产品满足各项质量要求的内在质量特性。产品的维修性是产品在规定条件下及规定时间内，按规定的程序和方法维修时，保持或恢复到规定功能的能力。维修保障性是维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力。,质量管理,60,3、安全性，是指产品在制造、贮存、流通和使用过程中，对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。,质量管理,61,4、适应性，是指产品适应外界环境变化的能力。外界环境包括自然环境和社会环境。外界环境是产品使用时所处环境的自然性特点。社会环境是产品使用时所处环境的社会性特点。,质量管理,62,5、经
20、济性，是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程及用后处置的费用总和。对顾客来说，就是产品价格和使用费用之和。,质量管理,63,6、时间性，是指在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足随时间变化而顾客需要变化的能力。,质量管理,64,性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性主要反映产品的内在质量特性。体现产品的使用价值。但是，随着社会经济的发展，消费观念的变化，消费者越来越开始重视产品的美学价值。尤其在消费品领域，产品的美学价值往往成为促成消费者购买行为的重要因素。产品的美学质量是产品质量要求的重要内容。产品美学方面的质量往往
21、是外在的、不易定量化的，如造型、色彩、手感、光洁度、气味、包装装潢等。,质量管理,65,（二）服务质量服务质量是指服务的一组固有特性满足要求的能力。这里的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。有时也包括工业产品等的售前、售中和售后服务。,质量管理,66,服务通常被认为是一种无形产品，但很多情况下，有形产品往往和无形产品相伴相随，在有形产品的生产、流通、消费过程中伴随着大量的服务，而服务提供的过程又往往以有形产品为载体。如商店售货。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒
22、适性和文明性。,质量管理,67,功能性是指服务实现的效能和作用。功能性是对服务的最基本要求，是服务质量的最基本特性。,质量管理,68,经济性是指为了得到相应的服务顾客所需费用的合理程度。安全性是指服务者在对顾客进行服务的过程中，保证顾客人身不受伤害、财物不受损坏的能力的水平。,质量管理,69,时间性是指服务能否及时、准时、省时地满足服务需求的能力。舒适性是指服务对象在接受服务的过程中感受到的舒适程度。文明性是指顾客在接受服务的过程中，满足精神需求的程度。,质量管理,70,（三）过程质量过程，在2000版ISO9000质量管理体系标准中的定义是“使用资源，将输入转化为输出的活动系统”。综合质量的
23、概念，过程质量是指过程的特性满足要求的能力。过程的质量可以通过构成过程的要素（如使用的资源）和相关活动本身的特性来考虑，也可以通过过程输出（如产品或服务等有形或无形产品）的质量好坏来间接地反映。,质量管理,71,质量形成必须经历一个过程，而过程的每一个阶段又可看作是过程的子过程。所以，过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提。从质量形成全过程来考虑，过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。,质量管理,72,开发设计过程质量，是指从市场调研、产品构思、到完成产品设
24、计为止的过程质量。开发设计过程质量是形成产品固有质量的先行性和决定性因素。,质量管理,73,制造过程质量，是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。制造过程是产品固有质量具体形成的阶段。这一阶段的过程质量一方面取决于开发设计过程质量，另一方面又取决于制造过程中一个个工序的质量。,质量管理,74,使用过程质量，是指产品在使用过程中，其使用价值得以充分发挥的程度。使用质量取决于使用环境与使用条件是否合理，使用规范的符合程度，使用者操作水平以及日常维护保养的有效性。,质量管理,75,服务过程质量，是指产品进入使用过程后，用户对供方提供的技术服务的满意程度。提高服务过程质量是使产品固有质量得
25、到有效发挥的重要环节，也是供方维护信誉、塑造形象、收集信息的重要手段。,质量管理,76,（四）工作质量工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。无论是生产过程，还是服务过程，归根到底，都是由一些相互关联的、具有不同职能和方式的具体工作所组成。,质量管理,77,要保证工作质量，必须正确制定企业经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置工作岗位。并在此基础上，制定程序、规范、职责，加以控制和考核。要提高工作质量，最重要的是提高人的素质，提高人的质量意识、业务技能、知识水平。工作质量的好坏是通过工作成果（或效果）来间接考察的。,质量管理,78,第二节 质
26、量管理概念,质量管理,79,一、质量管理及与质量管理有关的概念,质量管理,80,1、质量管理：指导与控制组织的与质量有关的相互协调的活动。,质量管理,81,理解：a、指导与控制组织的与质量有关的活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。b、质量管理是组织围绕着使产品满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。c、这些管理活动就是建立健全质量体系并使之有效运行。,质量管理,82,2、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,质量管理,83,理解：a、影响质量的因素综合在一起，并在质量方针的指引下，为
27、达到质量目标而相互配合、相互促进、协调运转、协调活动。b、质量管理体系是系统方法在质量管理中的运用。c、质量管理体系通常包括实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。,质量管理,84,3、质量方针：由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。,质量管理,85,理解：a、质量方针应与组织的总方针相一致，并提供制定质量目标的框架。b、质量方针是组织在长时期中质量活动的指导原则和行动指南，具有严肃性和相对稳定性。,质量管理,86,4、质量目标：与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。,质量管理,87,理解：a、质量目标应建立在质量方针的基础上，是质量方针的具体化。b、在组织不同层次
28、规定质量目标，在作业层次，质量目标是定量的。,质量管理,88,5、质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标，并规定必要的作业过程和相关资源以实现质量目标。,质量管理,89,理解：a、组织在规定了质量目标之后，就要考虑要达到质量目标应采取什么措施和提供哪些必要条件，确定相应的过程和职责，这些活动即是质量策划活动。b、随着产品的更新，技术发展或适应外部环境变化的需要，质量管理体系必须不断改进和完善，为此，需要开展相应的策划活动。c、质量策划与质量计划的区别在于，质量计划是质量策划的一部分，是质量策划的结果之一，是制定的计划文件。,质量管理,90,6、质量计划：规定用于某一具体情况的质量管理体
29、系要素和资源的文件。,质量管理,91,理解：a、具体情况是指针对某一具体产品、过程、项目或合同。b、通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。,质量管理,92,c、质量计划是针对具体情况的特定要求及应重点控制的环节，所编制的对设计、采购、制造、检验、包装、发运等的质量控制方案。d、一般规定需达到的质量目标；运作的步骤；不同阶段的职责、权限和资源的分配；具体的作业指导书有关阶段的试验、检查、检验和评审大纲及验收的标准,质量管理,93,7、质量控制：质量管理的一部分，致力于达到质量要求。,质量管理,94,理解：a、质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如
30、适用性、可靠性、安全性等）。b、质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。,质量管理,95,c、质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两个方面，应对影响其质量的人、机、料、法、环因素进行控制。d、质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则。,质量管理,96,8、质量保证：质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任。,质量管理,97,理解：a、质量保证的内涵已不是单纯的为了保证质量，而是引伸到提供信任。b、质量保证是使顾客或第三方了解组织的实力、业绩、管理水平、技术水平以及对产品实现的各阶段的质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供产品能达到所规定的质量要求
31、。c、质量保证的主要工作是促使完善质量控制并提供证据。,质量管理,98,9、质量改进：质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。,质量管理,99,理解：a、质量改进是为了使组织和顾客都获得更多的利益。b、质量改进应是企业长期坚持的质量活动，持续质量改进是组织能够持续发展并取得成功的基本动力。质量改进活动涉及质量形成全过程及每一个环节，和过程中的每一项资源有关。,质量管理,100,二、产品质量形成1、产品形成的观点1）产品质量不是检验出来的；2）产品质量也不是宣传出来的；3）产品质量是否是制造出来的？也不完全正确。,质量管理,101,结论：产品质量是产品实现全过程管理的结果。也就是说，产品质量有
32、一个从产生、形成到产品应用的过程，在这一过程中的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。,质量管理,102,2、产品质量形成的过程 1）产品质量形成的全过程包括13个环节：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。,质量管理,103,2）质量螺旋模型,市场研究,产品计划,设计,制定产品规格,制定工艺,采购,仪器仪表配置,生产,工序控制,检验,测试,销售,售后服务,市场研究,质量管理,104,三、产品质量管理的三个发展阶段质量管理是伴随着产业革命的兴起而逐渐发展起来的，至今已经近100年了，系统的和独立的质量管理开始形成于
33、18世纪的欧洲工业革命，其发展大体可分为如下三个阶段：质量检验阶段，统计质量阶段，全面质量管理阶段。,质量管理,105,1、质量检验控制（IQC）阶段：（19世纪末至20世纪30年代）在这一阶段，产品质量的控制从生产者自检逐渐过渡到互检，即由工长去检验本组工人生产的产品的质量。1911年美国机械工程师泰勒提出设专职检验人员进行产品的质量检查，从而形成了检验员的质量管理。标志着质量检验阶段的开始。,质量管理,106,质量检验阶段的形成是一种历史的进步，但这种质量管理存在许多先天不足，一方面，产品质量依赖于产品完工之后的“事后把关”，即使查出了废次品，损失已无法挽回。另一方面，采取全数检验的办法把
34、关，量大面广，增加成本不利于生产率的提高。最后，全数检验对有破坏性检验的产品根本行不通。,质量管理,107,2、统计质量控制(SQC)阶段：（20世纪40年代至60年代初）从本世纪20年代开始，欧美一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。与此同时，人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。,质量管理,108,1926年美国贝尔电话研究室工程师休哈特把数理统计的概念和方法应用到管理中，创造了用控制图去控制生产过程和预防产品缺陷的质量保证的做法。针对一些需做破坏性试验才能确定产品的质量的情况，则采用抽样检验的方法。第二次世界大战期间，美国军方大力推行并发展了这
35、种质量控制的方法。从而使质量管理开始进入统计质量管理阶段。,质量管理,109,统计质量管理把以前质量中的事后把关变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。,质量管理,110,3、全面质量管理（TQC）阶段：（20世纪60年代以后）1）全面质量管理的产生,质量管理,111,随着科学技术的加速发展，新技术、新发明、新产品层出不穷，特别是电子技术的进步、生产自动化、航天技术、军事工业以及大型工程的需要，开始引进可靠性概念，对产品的质量要求更高、更严格、也更复杂。仅依靠统计的质量管理是不够的。于是60年代初，美国质量管理学家费根堡姆、朱兰等人提出全面质量管理的概念
36、和理论。从此掀开了质量管理历史的新的一页。,质量管理,112,2）全面质量管理的概念 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,质量管理,113,3）基本特点：全员性强调组织的全体人员都要执行相应的质量职能，并承担相应的质量责任；全过程解决质量问题不能仅限于制造过程，在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都要进行质量管理；全面性解决质量问题的手段和方法多种多样，而不仅限于检验和数理统计方法；,质量管理,114,关注顾客以顾客为关注焦点，要树立以顾客为主，以满足顾客为目标的质量观；体系方法质量管理需要在建立一个有效的组织
37、或体系的基础上进行等。,质量管理,115,思考题：1、什么是质量？什么是质量管理？如何理解？2、什么是产品质量？产品质量的特性包括哪些方面？3、如何理解人的工作质量是一切过程质量的保证？4、质量管理经历了哪三个阶段？5、什么是全面质量管理？它有哪些基本特点？,质量管理,116,第三章 企业的质量管理,质量管理,117,企业的质量管理，是在生产经营全过程中，对实现产品质量所必须的质量职能与活动的管理。,质量管理,118,第一节 质量管理的基础工作,质量管理,119,质量管理的基础工作是企业质量体系有效运行的前提和保证。质量管理的基础工作通常包括：质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、计量管理
38、工作和质量信息管理工作等内容。,质量管理,120,质量管理基础工作具有的基本特点：（1）前提性质量管理必须首先从基础工作做起。否则，企业的质量方针、目标将难以实现。,质量管理,121,（2）持久性质量管理的基础工作是建立质量体系的前提和出发点，是维持其有效运行的基本保证。随着质量体系的持续运行，质量管理的基础工作必须经常、持久地开展下去，并求得不断深入地发展、改进完善。,质量管理,122,（3）广泛性质量管理的基础工作涉及面广、工作量大，有赖于企业员工的广泛参与和支持，才能切实做好此项工作。,质量管理,123,（4）科学性企业的生产经营活动体现客观规律的要求，必须持科学的态度，以科学的手段和运
39、用科学的方法，才能做好质量管理工作。,质量管理,124,（5）有效性实践证明，搞好质量管理基础工作，能够有效地提高质量体系运行的有效性和效率，使各项质量活动收到满意的效果。,质量管理,125,搞好质量管理基础工作，应做到以下三点：（1）认识全面做好质量管理各项基础工作的重要性。（2）建立健全组织机构，配备必要的资源和人员，从组织上保证各项基础工作的顺利开展。,质量管理,126,（3）要有一个长远、系统的规划，务实地开展工作，并在深化发展中逐步完善和加强。,质量管理,127,一、质量教育培训工作人是生产力诸要素中最重要的要素。质量管理要求以工作质量来保证产品质量，而工作质量主要取决于人员的素质。
40、实践表明，开展质量管理必须基于教育。,质量管理,128,质量教育培训工作主要有两个方面：一是有关质量意识的教育和质量管理基本知识的教育，二是专业技术与技能的教育培训。,质量管理,129,二、质量责任制企业质量责任制的涵义，就是明确规定企业各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动，规定每个员工的责任和相应的权力。,质量管理,130,企业通过建立质量责任制，将质量体系所要求的各项质量活动分配落实到各有关部门，再由部门制定具体的质量职责，将质量工作落实到部门的每个员工身上，做到人人都有确定的任务和明确的责任，事事都有人负责，形成一个严密的质量管理工作系统。,质量管理,131,建立企业的质量责任制应
41、主意以下问题；（1）要明确规定各项活动之间的接口和协调措施；（2）要实现责、权、利三者的统一；（3）要按照不同层次、不同对象、不同业务制定各部门和各级各类人员的质量责任制。,质量管理,132,（4）质量责任制中规定的任务与责任要尽量做到具体化、定量化，以便于进行考核。（5）制定相应的质量奖惩措施，注重对过程的控制、验证和监督。,质量管理,133,三、标准化工作标准是衡量事物的准则，是指为取得全局的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多样性、相关性特征的重复性事物和概念，以特定的形式和程序颁发的统一规定。,质量管理,134,企业的标准化工
42、作是一项综合性的基础工作，是使企业复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，以保证企业生产经营系统能够高效、准确、持续正常地运行。,质量管理,135,企业标准化的对象是生产经营活动中存在着的重复性事物，指“事”和“物”两个方面，“物”是指产品、材料、设备、工具等有形的事物，“事”是指事物的处理方法、工作程序等无形的事物。,质量管理,136,四、计量管理工作 计量是关于测量和保证量值统一和准确的一项重要的技术基础工作。计量工作具有一致性、准确性、可溯源性、法制性的特点。在质量管理中，从产品设计、原材料进厂、制造、装配、试验、检验、调试和产品维修等全过程，都离不开计量工作，产品的每一个质量特性值都存在
43、着量值统一和测量方法的问题。计量工作是定量分析的基础。,质量管理,137,计量工作的主要内容：（1）计量机构建设和人员配备；（2）建立健全计量管理制度；（3）计量器具及仪器的正确使用；（4）计量器具的检定；（5）计量器具及仪器的修理与报废；（6）计量器具及仪器的妥善保管；（7）对计量工具和计量方法的改进；,质量管理,138,五、质量信息管理工作质量信息是指产品形成过程中以及质量管理中的各种数据、资料、报表、文件、消息和情报等。它是质量管理的耳目、依据和资源。质量信息管理工作主要是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。,质量管理,139,质量信息应具有价值性、适时性、正确性、等级性、可追
44、踪性和可加工性。,质量管理,140,质量信息管理的主要任务是：（1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息。（2）保证质量信息流畅通无阻以确保企业质量管理工作正常、有效地运行。（3）为企业内部考核和外部质量保证提供依据。（4）建立质量档案。,质量管理,141,质量信息主要从以下七个方面获取：（1）质量管理体系文件；（2）市场质量信息；（3）设计质量信息；（4）采购质量信息；（5）工序质量数据；（6）产品验证数据；（7）审核数据。,质量管理,142,第二节 市场研究与产品开发的质量管理,质量管理,143,一、市场研究的基本任务 企业市场研究的基本任务可概括为：收集市场信息、分析市场形势、确认顾客
45、需求。,质量管理,144,（1）收集市场信息。市场信息包括：顾客需求信息、同类产品信息、市场竞争信息、市场环境信息。（2）分析市场形势。市场形势是指商品市场诸多要素的状态、动态和发展趋势。如对目标市场所在国家或地区的经济周期的分析，重要经济指标的分析等。,质量管理,145,（3）确认顾客需求。顾客需求是指顾客对产品适用性的需要、要求、愿望、期望的总和。了解与把握顾客需求乃是企业生产经营的前提和开发产品、进行经营决策的依据。,质量管理,146,二、产品开发设计的任务与意义1、产品开发设计的任务：,质量管理,147,（1）通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概
46、念质量，即将用户需求转化为产品构思方案，确定产品的功能参数；,质量管理,148,（2）通过产品设计把概念质量转化为规范质量。就是指通过设计产品图样，形成技术文件，把产品的功能参数转化为能够进行加工制造和可以度量的规范质量。,质量管理,149,（3）完成产品样机和小批试制。（4）通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的实用验证，改进和完善产品设计，并实现产品的设计定型。,质量管理,150,2、开发设计对于产品质量的重要性，体现于三个方面：（1）产品开发设计是形成产品质量的首要环节。产品开发设计决定了产品的固有质量水平。（2）产品开发设计决定着产品的适用性。（3）产品开发设计决定着企业的经济效益。
47、,质量管理,151,第三节 生产制造过程的质量控制,质量管理,152,一、生产制造过程质量管理的涵义和内容,质量管理,153,（一）生产制造过程质量管理的涵义生产制造是以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生产出符合设计规范的产品并能稳定控制其符合性质量的过程。生产制造过程的质量管理是实现设计意图、形成产品质量的重要环节，也是实现企业质量目标的重要保证。,质量管理,154,生产制造过程的质量管理的基本思路：（1）质、量、期三位一体按质、按量、按期完成生产计划是生产制造的首要任务。完成生产任务的主要依据则是工艺标准、制造质量控制计划和生产作业计划，这三者必须事先协调、平衡，不可偏颇。,质量
48、管理,155,工艺是生产制造的法规，工艺管理乃是现场质量管理的主导。控制物流、组织均衡生产和文明生产则是开展现场质量管理的基本条件。所以，工艺与生产管理是制造过程质量管理的基础。,质量管理,156,（2）按质量职能办事企业必须明确各有关部门服务生产现场的质量职能，各司其职，各负其责。,质量管理,157,制造过程的质量管理通常以车间为主体，以工艺部门为主导，由检验部门进行执法，由设备、工装、计量、供应、生产、劳资、安全等部门分别履行其服务职能，质量管理部门负责协助企业领导分解落实各有关部门的质量职能，并对跨部门的质量管理活动进行协调，但不替代任何专业部门具体实施其质量职能。,质量管理,158,（
49、3）点、线、面相结合点、线、面相结合的思路是指：对关键、特殊工序的重要质量特性和部位设立工序质量控制点，实行重点管理；对重要生产线以控制点为核心，连点成线建立重要生产线的现场质量控制系统；对所有工序均按工艺规定运用各种质量控制方法进行全面控制。,质量管理,159,（4）预防和把关相结合，以预防为主事先控制影响工序质量的各种因素，把质量隐患消除在发生不合格品之前，是为预防；对产品各零部件实行严格的检验，防止不合格品流入下道工序，杜绝不合格品出厂，是为把关。提倡预防和把关相结合，并强调以预防为主。,质量管理,160,（二）生产制造过程的质量职能及活动（1）严格贯彻执行制造质量控制计划（2）保证工序
50、质量处于控制状态（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。,质量管理,161,生产制造过程的质量职能活动主要有以下几项：明确质量责任；合理组织生产；加强岗位培训；提供设备保障；提供工装保障；提供设备保障；做好物资供应；严肃工艺纪律；执行“三自一控“（自检、自分、自作标记，控制自检正确率）；控制关键工序；加强在制品管理；加强质量信息管理；组织文明生产；做好技术文件与资料的管理；严格工艺更改控制；加强检查考核。,质量管理,162,（三）生产制造过程质量管理的内容生产制造过程质量管理的内容通常包括：（1）工艺准备的质量控制；（2）制造过程的质量控制；（3）辅助服务过程的质量控制。,质量
