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1、中国项目开发中心,CPDF Linkages 培训项目-销售和客户服务,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,3,你的期望,你今天想获得什么？,4,销售和客户服务方案概述,此方案结束
2、时，你将能够：理解销售和客户服务怎样在Linkage的业务环境中运作理解销售和客户服务怎样帮助利益相关人达到商业目的 理解销售和客户服务的区别理解销售和客户服务的基础知识,包括：怎样获得客户怎样保持客户,5,销售和客户服务经验,以小组为单位:讨论你最成功的销售和/或客户服务经验，指出为什么你认为其成功讨论你最失败的销售和/或客户服务经验，指出为什么你认为其失败,6,无销售成就评估,未清楚定义的 产品组合,二手的或是旧的商店设备或机械,不合理的商店位置,组织得不好的员工,无客户服务培训,不清晰产品信息,销售技巧欠缺,低效的销售程序,不一致的服务条款,无标准的服务计划,不明确的客户信息,订货被客户
3、取消,销售恶性竞争,销售培训不够,较差的销售分析能力,有限的商店设计,目前，分销商在销售大公司产品时要面对许多问题,经销商面对的典型问题,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,8,L
4、inkage环境中利益相关者的互相依赖销售活动对所有利益相关者的利益影响（经销商和供应商）Linkage怎样导致利益相关者彼此产生期望值这些期望值会怎样要求Linkage内相互制约的利益相关者采取一定的措施并协同工作,销售,你会学到一些理论、窍门和技巧以及得到一套带走工具,此部分包含以下内容:,9,增加收益:分销商必须做到什么？大公司必须做到什么？扩大市场份额:分销商必须做到什么？大公司必须做到什么？发展品牌:分销商必须做到什么？大公司必须做到什么？利益相关人对彼此都有期望值。,销售是一个相互依赖的过程,利益相关者彼此相互信赖，以此增加收益、增大市场份额并发展各自的品牌,10,销售利益、期望值
5、及需要采取的措施,利益,期望值,需要的行动,分销商和大公司的共同利益增加利润扩大市场份额发展品牌,分销商的期望值大公司能生产出现有的和新型的高品质产品，能满足客户的要求，并优于其竞争对手。双赢大公司的期望值分销商能有效地销售现有产品。分销商能有效地销售新型产品。分销商的销售优于其竞争对手。分销商能以提升品牌和价格战略的态度销售产品。双赢,大公司的措施保证现有和新型产品能满足客户的要求。分销商的措施为大公司提供客户的购买习惯。同大公司一同验证产品是否能满足客户的要求。与大公司保持联络确保价格的一致性。同大公司一同验证产品组合是否能满足客户的要求。提供优质的销售环境根据人口统计和地区的消费概况确定
6、最佳的商店位置优化销售程序提供优质、及时的客户服务,11,来自销售的利益是相互依赖的，需要分销商和大公司的协同工作。若分销商和大公司其中的任一方或双方未能采取对方期望其采取的措施，预期利益将无法实现。因此，分销商和大公司达到对方期望值的第一步则是明确对方的期望值。第二步则是双方都要采取那些需要采取的措施。,销售利益受到利益相关人措施的影响,12,达到利益相关人相互期望值需要采取的措施,期望值合约和良好的关系有利于利益相关者双方如果期望值未达到，可能产生的影响：关系受损或变得不稳定相互影响和合作的能力减小不理想的销售导致收入减少品牌受损相互需要采取的措施：贯彻服务水平协议 进行磋商，确保双赢局面
7、,.什么是双赢?,13,什么是双赢？各方均受益的协议加入此协议使各方均能获得比其独自经营更大的收益为什么没有任何一方“失败”很重要？无法取得所有潜在的利益，比如陷入囚犯的两难处境。为什么双赢在Linkages中十分重要？相互依赖地实现了销售利益依靠紧密的合作将成果利润最大化相互依存是产生合作关系的原因关系越紧密，越需要更深入的合作,销售为利益相关人带来双赢的局面,14,分销商需要采取的措施,分销商为实现销售利润需要采取的措施分为两个领域：1 销售 2 客户服务.那么，销售和客户服务的区别在哪里呢？,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,1
8、1:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,16,销售和客户服务的区别为什么销售在Linkages 商业环境中很重要？分销商必须采取什么措施来吸引客户并增加销售额。,销售培训,此部分包含以下内容：,17,销售和客户服务的区别,以下各项哪些属于销售，哪些属于客户服务？通过改进你的市场营
9、销和销售过程来增加销售额提供销售折扣通过现有客户提升产品的用途通过降价来增加销售额赢得竞争对手的市场改变还未使用本产品/服务的人群 发展新客户 保持现有客户 推出改进了的或新的产品和服务进入新的市场将新产品推向新的市场,小组练习,18,销售和客户服务的区别在哪里？,实现销售,获得,保持,销售与购买产品或服务相关的交易活动,客户服务伴随购买产品或服务的交易的增值活动；它可能发生在购买活动之前，之中或之后。,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售
10、：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,1
11、6:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,21,销售为什么客户获得很重要？,为什么客户获得很重要？扩大对现有产品的需求量扩大对新产品的需求量扩大市场份额抵消客户流失增强品牌效应以上所有将有助于实现：扩大销售额增加收入增加利润,22,销售为什么客户获得很重要？,为什么客户获得在Linkage的环境中很重要？有助于利益相关者相互信任有助于显示竞争与成功的能力令其他利益相关者会将你视为“参与者”有助于增强将利益带给其他利益相关者的能力：取得双赢的局面有助于在成功中强化彼此的关系.那么，怎样才能获得客户呢？,23,销售怎样获
12、得客户？,产品产品目标，比如产品的目标客户群产品定位，比如产品的与众不同之处在哪里？产品特性，比如产品的益处在哪里？产品定价，比如是否采取低价位以赢得更多的客户？客户零售经验商店位置，比如商店位置是在中心位置吗？销售人员，比如销售人员怎样与客户交流？商店布局，比如客户占有多大的空间？商店产品组合，比如适合存放要销售的产品吗？商店声誉：比如此商店的对外形象怎样？销售过程：比如支付需要多长时间？,24,销售下面哪些是分销商能够控制的?,产品产品目标产品定位产品特性产品定价客户零售经验商店位置销售人员商店布局商店产品组合商店声誉销售过程,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程
13、,25,销售商店位置,位置是有效销售的关键。影响商店位置的重要因素人口统计临近的交通状况临近的竞争情况便利程度停车方便程度劳动力资源房产市场的价格完全占用成本接收货物的方便程度认识到有冲突的优先考虑恶性竞争认识到错误/减小损失如果可能,咨询商店位置选择的专家。,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,26,销售销售人员,销售管理人员管理销售代理商的人员管理销售过程的人员销售代理商从事销售的人员与客户来往的人员销售支持人员支持销售代理商检查存货,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,谁是销售人员?,27,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合
14、,商店位置,销售过程,销售销售人员,销售人员彼此的区别在哪里?,销售管理人员需要良好的人际关系管理技巧主要发挥与供应商的交互作用了解Linkages 商业环境和销售的相关性销售代理商主要负责与客户接触需要良好的交流技巧需要销售和客户服务培训销售支持人员对销售代理商提供运行上的支持与供应商相互影响了解销售的相关性,28,销售销售人员,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,销售代理商需要从销售管理人员那里获得什么以实现有效销售？,销售目标和结果的清楚认识销售培训训练怎样以客户为中心对正确行为进行奖励通过“标兵”倡议其销售方案,29,销售 你会买哪个的产品？,小组练习,商店
15、布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:3
16、0,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,32,销售人员：培训,信心=销售能力 通过使员工更好地理解下列各项来树立员工的信心：市场 产品 竞争 销售技巧 提供有关下列各项的培训：自己的产品、服务、公司和现有客户 竞争对手的产品、服务、公司和客户 销售技巧 实时的销售培训
17、，时刻更新员工的知识,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,33,销售人员：培训,培训内容是什么?使销售人员明确理解：使用新技巧可以提高多少销售额使用新技巧可以提高多少客户满意度使用新技巧可以从这些满意的客户处提高多少销售额使培训变得有趣举出使用新技巧的实例确定每个人都参与用热情和针对性信息鼓励和促动销售人员将下个培训建立在这个培训所学的技巧上奖励那些使用新技巧并获得成功的销售代表,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,34,销售人员：技巧,注意 广告和市场探查兴趣 有感染力的情感欲望允许产品试用信服 与竞争对手产品比较行动（“过程结束”）提
18、供折扣,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,传统销售过程的5个阶段：,35,销售人员：技巧,基本销售方针倾听来自潜在客户的心声以客户的需求为中心帮助顾客了解底线识别客户的优先需求了解客户关键在于弄清楚他们为什么买而不是为什么不买出售产品的益处 而不是产品本身千万不要“强买强卖”或“强行销售”了解你销售的产品以及相关市场信守承诺对问题进行解释而不是找借口,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,36,商店布局和设计,措施时常查看商店环境获得客户反馈关于怎样改进他们的购物经历减少排队并改进商店周围的环境告诉商店需要摆设一些便利设施通过衡量零售业绩
19、的改善来权衡商店环境改变是否成功,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,有效的零售布局和设计能提高：,客户对商店的偏爱收益,37,商店布局和设计,适当的印象 商店给人的印象应该与它出售的东西有关清楚的视野保证顾客能看清楚商店内部少而精 橱窗内陈列品不益过多明亮的灯光可以引起对特定商品的注意自由选购允许顾客能自由选购收银处缩短支付时间,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,商店布局：设计考虑,38,商店产品组合：评估,这是什么？确定适合销售的最佳产品范围产品组合应该鼓励交叉销售卖出的物品自然地被放在一起吗？顾客会购买多于其事先计划的东西吗？从你
20、的或供应商的市场战略中确定“产品目标”。估计顾客的偏好从顾客处征求意见，看看他们还想买些什么不同的客户群，偏好有所不同,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,39,商店产品组合：定义,每单位稀缺资源的边际贡献（比如商店内的可用空间）顾客行为的暗示:询问!竞争对手反应的暗示:访问!产品组合的各品牌相容吗？会破坏大公司产品的品牌吗？,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,40,商店声誉,商店逐渐被视为品牌来经营。考虑为什么人们会在那里购物，以及他们怎样购物注意上述各点:创立形象，营造对目标市场有感染力的氛围布置和摆放产品产品放置位置对购买决定的非
21、常重要性有能力不以价格折扣来赢得竞争和吸引顾客。,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,41,销售过程,重新定义销售过程，以便确保与客户保持最大的亲密关系根据客户要求，将产品益处列出优先顺序基于客户列出的产品益处的优先顺序，改进销售过程确认改善了与客户的关系持续改善支持销售过程的技术支持销售过程的技术了解客户要求将技术融入销售过程,商店布局,销售人员,商店声誉,商店产品组合,商店位置,销售过程,42,销售评估,销售评估程序,明确销售目的如增加利润，增加销售 实施销售过程如执行产品价格促销 监测销售过程如测量价格促销期间的销售量 评估销售过程如评估价格促销期间的销售趋势
22、,43,销售评估,成交率已经增加了吗?如，公司正在得到更多的客户吗?其费用是多少?如，销售促销的费用是多少?在金钱方面，这是值得投入的吗?如，该投资的机会成本是什么?在这方面，公司在转好吗?如，更多的客户被超时吸引吗?,可使用工具:销售和客户服务 KPI工具,评估销售活动的有效性,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 1
23、8:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,45,客户服务培训,销售和客户服务间的差别为什么在Linkages商业环境中客户服务是重要的分销商必须采用什么活动来留住客户，并使客户满意,在本章中,我们将学习以下方面:,46,销售与客户服务间有什么不同?,销售与购买产品或服务相关的交易活动客户服务伴随购买产品或服务的交易的增值活动；它可能发生在购买活动之前，之中或之后。,实现销售,获得,保持,47,为什么为客户服务而费心?,从竞争对手里夺回或获得同类型顾客所花费的代价是保持他们的310倍花费在客户服务上的
24、每8元人民币，等同在市场营销的24元人民币80元人民币!客户很少仅仅根据价格做出购买决定降低的价格不会总能把客户从竞争者那里拉过来服务和客户经历具有特别意义的重要性不加强客户服务的低价意味着减少您的利润许多客户并不抱怨，他们只是离开一旦他们走了，要把他们再拉回来则更加困难花费你310倍，就是让他们高兴!,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 1
25、6:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:
26、30 16:00,50,客户服务:良好的,不利的,丑陋的,列举良好的客户服务实例良好的车辆维修客户服务,列举不利的客户服务实例不利的车辆维修客户服务,小组练习,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:3
27、0 16:00,52,操作化客户服务：确定服务,操作化客户服务方案确定客户服务方案找出客户希望得到的服务标准咨询客户参考竞争对手确定客户服务范围,53,操作化客户服务：确定服务,1:信任最佳利益总是为了客户的最佳利益采取行动产品总是提供现有的最好产品安全/隐私总是对使用的产品和服务提供高度的隐秘和安全可信赖及负责任与客户交往中尊重客户并能提供帮助，始终快速地答复他们的要求,客户服务内容包括六个方面,54,操作化客户服务：确定服务,2:效率迅速快速有效地反应，妥当运用客户的时间简化轻松与客户交往，节约客户时间完整首先解决问题，然后保证客户得到了所需的东西,客户服务内容包括六个方面（继续）,55,
28、操作化客户服务：确定服务,3:知识信息以客户喜欢的方式迅速提供可靠信息建议提供客户重视的并能帮助他们实现其目标的建议知晓记住客户信息，了解他们的个体状况，保持通报情况,客户服务内容包括六个方面（继续）,56,操作化客户服务：确定服务,4:控制决定为客户提供决策和解决问题的能力客户决定和同意所采取的行动和接下来的措施个体化提供的解决办法应符合客户个人的特定需求机动性允许客户选择符合其要求的产品和服务,客户服务内容包括六个方面（继续）,57,操作化客户服务：确定服务,5:决策选择机会在所出售的每种产品或服务范围内为客户提供选择机会价值网络力争为客户提供其所需的所有产品方式方法允许客户在喜欢的地方以
29、乐意的方式交流对每个方面都提供最新和一致的信息,客户服务内容包括六个方面（继续）,58,操作化客户服务：确定服务,6:执行投入保证所有工作人员都致力于满足客户需求合作与客户共同解决复杂的问题提供解决办法，而不是增加麻烦忠实认识到客户的重要性并奖励忠实的客户计划在每一个环节准备帮助满足客户的要求,客户服务内容包括六个方面（继续）,59,操作化客户服务：建立服务,从六个方面来制定标准例如所有工作人员都礼貌对待所有客户把标准传达给工作人员打印出服务标准并将其贴在商店墙上确定所有工作人员都在依照标准工作向职员解释标准培训职员如何达到这些标准让管理人员树立一个范例对遵照标准的职员进行奖励，反之则惩罚监察
30、职员的举止行为,建立服务标准,60,操作化客户服务：建立服务,服务标准为SMART,细致例如工作人员总是在客户进入商店的半分钟内咨询其是否需要帮助可测例如计算上例：能否记录客户进入商店和工作人员提供协助之间的时间差基于行动帮助客户选择其所需的最合适的产品合乎实际例如在超市里半分钟内询问每一位客户是否需要帮助是不实际的时效确定服务标准应用的期限,61,操作化客户服务：建立服务,确定所有职员给客户留下良好的印象提高良师益友自豪尊重陪同微笑服务主动持有需求,62,操作化客户服务：获得反馈信息,聆听客户意见鼓励所有和客户接触的工作人员记录并反馈客户意见例如进行客户调查、成立客户焦点小组、每周职员会议上
31、讨论客户期望改变，始终把握其变化趋势例如进行市场调查以评估竞争对手例如通过“试试看”的办法保持创新姿态,63,操作化客户服务：测评服务,建立可测量的服务标准 建立细致的、可测的、基于行动的，符合实际的和有时效的目标监测进行情况确定需要做的改进工作实施改进计划,64,操作化客户服务:沟通服务,和客户交流持续性交流，并不局限于客户服务流程在问题出现前与客户沟通在条件允许的情况下，建立定期的沟通渠道店内海报招贴时事新闻通讯邮件分发如需要,可以获得获得外部支持,65,客户服务评估,公司客户服务工作效率如何？保持客户率是否有所增加？例如公司是否在保持更多的客户？这方面的花费是多少？例如销售人员在客户服务
32、培训上的花费是多少？是否值得？例如这项投资的机会成本是多少？这样公司是否运作得更好些？例如这段时间里是否保持了更多的客户？,可用工具:销售与客户服务的重要表现指标工具,实现销售,获得客户,保持客户,目的,09:00 09:30,销售利益、期望值及需要采取的措施,09:30 10:30,休息,11:00 11:15,销售与客户服务,10:30 11:00,午餐,13:00 14:00,销售：客户获得及练习,11:15 13:00,销售：客户获得,14:00 15:30,休息,16:00 16:15,17:45 18:00,总结,16:45 17:45,客户服务操作化,客户服务练习,16:15 16:45,客户服务:客户保持,15:30 16:00,67,总结,这个模块包括：销售 销售收益销售期望值实现该收益所需采取的销售活动销售与客户服务之间的区别销售伴随有购买决定的交易活动 评估销售是否成功客户服务伴随交易购买决定的增值行为评估客户服务是否成功,68,评估,69,青苹果出品 必属精品http:/,囊括2007-2010几百G地产策划资料/企业管理人力资源全套/品牌策划资料/行业分析报告/PPT模板等。,
