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1、维修质量检查员培训,东风雪铁龙人事行政部培训分部,2012年2月,欢 迎 大 家！,讲师自我介绍 姓 名：工作单位：工作经历：联系方式：Q Q：邮箱：,学员介绍（每人一分钟）姓名：工作单位：岗位及工作经历：,介 绍,学员分组,培 训 要 求,培训班纪律与考试管理,积极参与,培训模式,授课时间,5S管理,培训大纲介绍,通过对网点维修质量检验员的业务流程培训，达到明确质检员工作职责；加强网点内部质量检查、提高保养维修工作质量；推进维修工艺的落实；根据质检结果制定落实网点质量改进方案，促进网点维修、保养、新车准备质量的提高。为持续提高网点服务质量、让用户更满意、增加网点盈利而努力。,培训目的,品 牌
2、 介 绍,产 品 介 绍,1,维修质量检查员岗位职责,2,服务标准流程,目 录,3,维修质量检查工作流程及表单填写,1,维修质量检查员岗位职责,2,标准服务流程,3,维修质量检查工作流程及表单填写,工作职责 负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试，包括对车辆进行路试。,工作任务在维修工作完成后，按服务顾问交接的车辆状态负责接收车辆，并实施全面的质量检查。核查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作。对于定期保养操作、检查定期保养是否正确，检查保养卡上相关的操作项目是否已经打勾，其余的项目已经打勾。核实完成的修理内容是否与派工单要求的内容一致。当要进行追加修理时
3、，要核查是否记录了得到用户同意的依据。,工作任务（续）实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在维修保养质检表上注明属于不合格车辆，对返修后车辆，只检查返修项目。在必要的时候进行路试，并在维修保养质检表上做记录。检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在维修保养质检表上填写检查结论并签名。填写维修保养质检单。,工作任务（续）将质量检查结果通报给服务顾问,向服务顾问指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目。如有需要，参与 DMS 的系统工作。在高峰时间参与服务顾问的工作。参加月度售后服务质量会，填写重复维修分析表*，根据服务部长（技术总监）的要求参与重复维修原因分
4、析会。,质检员质量责任了解、实施质量管理体系，参与质量管理体系的完善。对用户车辆的维修技术负责，并及时处理用户的疑问。,质检员所要求具备的能力技校、高中或同等以上文化程度；3年以上汽车维修工作经验；有驾照；熟悉东风雪铁龙产品及相关工作流程；技术知识丰富，故障判断能力较强；良好的协调、组织能力，工作认真负责。行政或职务关系受技术总监领导（如果网点无技术总监受服务部长的领导）；同服务顾问和维修班组长协同工作。,网点运营管理标准,1,维修质量检查员岗位职责,2,服务标准流程,3,维修质量检查工作流程及表单填写,服务标准流程,九大步骤简介 服务标准流程与不可回避项 服务质量考核,预约,用户到达与接待,
5、维修报价及派工单签订,车辆维修,维修质量检查,维修内容解释及开具发票,车辆交付,维修/保养,用户回访,故障检查与诊断,九大步骤简介,服务标准流程,不 可 回 避 项,服务启动（11%）,服务顾问（13%）,经销商设施（10%）,服务质量（46%）,服务后交车（20%）,B1 到达时，接待人员的服务态度B2 服务顾问满足您需求的程度,B3 是否复述您提出的要求B4 维修保养前，当面进行车辆外观检查*B5 您是否能知道车辆的维修保养进度,C1 4S店干净整洁程度C2 顾客休息区的方便舒适程度,E1 维修保养所用时间的长短E3 维修保养工作质量E4 交付车辆干净程度,E2 做完的工作是否与您的要求相
6、符*E5 是否因维修保养不当还要返修*E6 4S店是否对您做过回访*,D1 是否在约定时间交车*D3 维修前估算费用*D4 实际花费与事先估算一致D7 有人陪同协助您提车D9 是否对本次维修保养工作进行解释说明*D11 建议下次保养里程、时间或近期需要做的 维修保养项目*,A3 维修保养安排时间的方便程度A4 等候接待的时间长短,A1 保养前4S店打电话提醒A2 维修保养前，是否与4S店电话预约,D2 收费的可接受程度D5 取车等待时间的长短D6 取车时服务顾问的态度D8 陪同并协助您提车的工作表现D10 对维修保养工作解释说明的满意程度,备 注：红色为新增问题；蓝色为话术有变化的问题；*为不
7、可回避项对应指标。,与质检员有关的重点要素,服务质量考核,维修质量评价指标（直接）,E5 是否因维修保养不当还要返修；D11 建议下次保养保养里程、时间或近期需 要做的维修保养项目E3 维修保养工作质量,服务质量考核,服务质量要求与维修质量评价指标（间接）,服务质量考核,E4 交付车辆干净程度B4 维修保养前，当面进行车辆外观检查D9 是否对本次维修保养工作进行解释说明E2 做完的工作是否与您的要求相符,售后服务质量目标,总体得分,10分制,服务质量考核,2012年东风雪铁龙总部售后完全满意度是：？,服务质量考核奖励,2012年商务政策规定服务质量考核奖励为：0.6%。-核心岗位人员奖励：0.
8、2%;-售时满意度考核指标：0.2%;-售后满意度考核指标：0.2%。,服务质量考核,2012年开展服务质量竞赛行动：,1,维修质量检查员岗位职责,2,服务标准流程,3,维修质量检查工作流程及表单填写,维修质量检查,目标,向用户保证维修质量；尊重用户的要求。,所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。质量检查应对照维修保养质检表完成。如果车辆检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”栏签字，在对应的“好”下方框标记“”。如果车辆检查不合格，质量检查员在“车辆第一次检查”栏签字，在对应的“坏”下方框标记“”。应立即进行返修。在返修之后，车辆要再次检查。如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后检查合
9、格”栏签字。如果检查车辆返修不合格，需重新返修。对于每一台检查合格的车辆，要签署两份维修保养质检单。对第一次质量检查不合格的车辆，需100%记录在重复维修分析表中。售后服务部长（技术总监）分析返修的原因并制定纠正措施。,基本要求,在将车交给用户前，对在服务站维修的每台车应进行维修质量检查。,维修质量检查,质检员的工作要点,质检员根据派工单提示，按以下步骤进行质量检查:,维修质量检查：四个栏目,维修保养质检表结构A区有3栏：所有维修、定期保养、其他维修保养、维修对应的操作：1）有“定期保养”操作但没有“其他维修”项目：检查“所有维修”和“定期保养”栏中对应的检查项目；2）有“其他维修”操作但没有
10、“定期保养”项目：检查“所有维修”和“其他维修”栏中对应的检查项目；3）有“定期保养”也有“其他维修”的项目操作：检查“所有维修”、“定期保 养”栏和“其他维修”栏中对应的检查项目；,维修质量检查,1、A区的检查“所有维修”项目标记：是或否（做标记）1）使用车辆保护用具：5件套：方向盘、座椅、脚踏垫、手制动手柄、换档杆。2）完成试车：明确是否需要试车；车辆报修故障与动态驾驶有关、车辆相关维修操作涉及行驶安全，需进行试车，如行驶噪音、更换制动块、制动系统排气等。3）接车时目视检查：视角+触角。,维修质量检查,质检时，发现未使用车辆保护用具，除在表中记录之外，还应做哪些工作？,维修质量检查,“定期
11、保养”项目标记：是或否（做标记）1）正确选择保养工艺：2）在保养工艺卡上记录相关操作并将无关项划掉：3）完成读取故障码：按保养工艺要求，使用诊断仪；4）随机抽取3处定期保养项目进行检查：抽查3个项，做标记。,维修质量检查,注：执行新的保养标准-BRE0187C保养201112版,保养计划表的选用,定期保养表,保养计划号,所涉及车辆年型,版本号,定期保养表的填写（供参考）,快讯 富康/爱丽舍：E23毕加索/赛纳：E3凯旋：E4C2：E1年型 以出厂日期为准或以保养手册为准2006 表示2006年5月开始的车辆生产年份见VIN号第10位或车辆铭牌轮胎填写花纹磨损剩余的百分比,保养类型 仅填里程 仅
12、填年限 两者都填 时间达到、里程没有达到但接近定期保养里程 里程达到、时间接近定期保养时间 里程和年限分开操作 制动片（制动蹄）、制动盘剩余厚度 MM,有“定期保养”、无“其它维修”时，A区检查方法：,“其它维修”项目标记：是或否1）按派工单记录的项目进行操作：维修项目确认；2）已正确完成相关维修项目并安装好相应附件：对维修操作的项目进行检查，确认维修遵循了工艺，故障排除。相关附件安装正确，必要时进行路试和其他测试。3）随机抽查4处目视检查项目进行检查：预检单、不少于4项、记号。,维修质量检查,有“其它维修”、无“定期保养”时，A区检查方法：,有“定期保养”，也有“其它维修”时，A区检查方法：
13、,2、B区检查100%车辆进行静态检查。检查所有项目的功能。注明这些项目是好、坏或待查。,维修质量检查,B区检查中如有不合格项如何处理？,B区检查方法：,3、C区检查1）车辆报修故障与动态驾驶有关、车辆相关维修操作涉及行驶相关，需进行试车。如行驶噪音、更换制动块、制动系统排气等。2）表中所有项目检查：好、坏或待查。前行/倒车换档；发动机运行；直行跑偏；制动跑偏。,维修质量检查,在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。填写维修保养质检单并签名。,如果车辆通过维修质量检查,4、记录维修质量的结果,维修质量检查,杜兰特,维修质量检查,“维修保养质检单”一式 两份。一份为用户联，另
14、一份为车间联。,填写维修保养质检单,车辆第一次检查为“坏”，在方格上作标记，质量检查员签名。在“返修描述”栏中记下返工项目和造成返工的原因。让维修班组长/维修工返修。与服务顾问信息沟通以便于服务顾问评估约定交车的时间，并进行相关处理。返工完成后，检查返工项目（只检查“返工描述”栏中的项目）。如果车辆检查合格，在“返工后合格”栏中签名。填写维修保养质检单并签名。停好车辆并将钥匙放在钥匙柜中。下班时，服务部长或技术总监利用重复维修分析表分析返工原因，以便提出返工预防措施。,如果车辆没有通过维修质量检查,检查车辆清洁：仪表板、烟灰盒。洗车。,差速器油封漏油，维修工使用专用工具不熟练。,维修质量检查,
15、返修质检合格后填写维修保养质检单,“维修保养质检单”一式 两份。一份为用户联，另一份为车间联。,无,差速器油封漏油，维修工使用专用工具不熟练,维修质量检查,质量检查操作（新车准备表销售联）：在完成新车准备的车辆上检查操作质量；确认新车准备表操作完成良好；检查客户订购的附件是否正确安装；预防行动是否正确完成；检查各种文件执行情况，标记正确；验收中的问题和返工后的检查确认；在相应栏中签字。,新车准备车辆的质量检查：,根据下列规定进行质量检查,500,500,1,2,新车准备车辆的质量检查,单据手写日期,维修质量检查,必须要做的事情,填写维修保养质检表、维修保养质检单、重复维修分析表 用户不应在现场
16、。下班时，技术总监利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施。将返修结果告诉维修人员及其他相关人员。服务顾问在车辆交付前，如果对车辆清洁状况、维修发票与维修内容不一致、缺乏质检单，服务顾问需分析原因，并将情况记录在委托维修派工单空白处，同时通知技术总监或质检员，记录在重复维修分析表中。,质量检查实施基本工具,委托维修派工单维修前预检单定期保养卡维修保养质检表维修保养质检单重复维修分析表新车准备表,派工单的填写（核实派工项目）保养、检查表（保养后的核查、质量检查 1CN-5CN）维修前预检单（其它维修后的核查）维修保养质检表（质检记录）维修保养质检单（需交用户）重复维修分析表（质量
17、改进）新车准备检查表（质检记录、新车准备工艺检查）,维修质量检查表、单的应用,预检单基本结构,派工单基本结构,增加维修，手写。需用户同意并签字。,机打单据,返修记录,维修保养质检表涉及在ABC项中各检查要点的完成情况,车辆交付（服务顾问填写）,维修保养质检表填写,维修质检,随机抽查3处定期保养项目进行检查 并在检核下的方格内标记,要求：一周内必须抽查到所有检查（质检）项目。,所有项目检查后检查员签字,填写维修保养质检单,维修保养质检表涉及在ABC项中各检查要点的完成情况,有 返 修 记 录,如质检不合格在“质量检查”栏“坏”的方格内标记,每个工作日结束后将返修原因汇总到重复维修分析表中并定期对
18、返修原因进行分析，制定整改计划。,对需返修的内容应在“返修描述”中做相关记录,返修项目检查合格后检查员签字并填写维修保养质检单,返修记录,维修建议,保养,维修保养质检单的,重复维修分析表的填写,质量检查图片,重复维修分析改进跟踪表,质量检验员培训小结,1、质检员职责、要求 工作职责：全面检查、必要调试、路试；工作任务：质量责任。,2、服务标准流程 九大步骤、九大流程；标准服务流程中与质量检查有关的评价指标。,3、质检员工作流程 质检目标（保证质量、尊重用户）；流程要求；如何质检。质检表：构成（四个区）、填写；保养质检、维修质检、维修和保养的质检；新车准备质检；内返的处理与重复维修分析表的使用；质检单。一个承诺，两个建议；相关表格的检查与审核以及填写要求。,要点：对内（体系、工艺、审核）；对外（代表用户质量把关）。,谢 谢！,
