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1、非语言沟通,一、非语言沟通概述二、非语言沟通方法 环境语言 身体语言 副语言,引导案例：藏不住心事的齐桓公春秋时期，齐桓公与管仲密谋伐卫，议罢回宫，来到其所宠爱的卫姬宫室。卫姬见之，立即下跪，请求齐桓公放过卫国，齐桓公大惊，说：“我没有对卫国怎么样啊！”卫姬答道：“大王平日下朝，见到我总是和颜悦色，今天见到我就低下头并且避开我的目光，可见今天朝中所议之事一定与我有关，我一个妇道人家，没什么值得大王和大臣们商议的，所以应该是和我的国家有关吧？”齐桓公听了，沉吟不语，心里决定放弃进攻卫国。第二天，与管仲见面后，管仲第一句话就问：“大王为何将我们的密议泄漏出去？”齐桓公又被吓了一大跳，问道：“你怎么
2、知道？”管仲说：“您进门时，头是抬起的，走路步子很大，但一见到我侍驾，走路的步子变小了，头也低下了，您一定是因为宠爱卫姬，与她谈了伐卫之事，莫非您现在改变主意了？”资料来源：田雨，史记故事，郑州：大象出版社，2006,一个漂亮的少女在商店购买东西时，看到一个招人喜欢的小伙子迎面走来。当走近时，两个的目光接触了两秒钟，然后转过头，并微笑而略显羞涩地走过。当他们擦肩而过后，她转过头，以确定他是否在注意她。沟通这就发生了作用，他停下来与她交谈。在他们交谈之前他们没有说一个字。,第一节 非语言沟通概述,一、非语言沟通的概念和特点（一）、概念：指以环境布置、人的仪表、服饰、动作、神情和副语言等非语言信息
3、作为沟通媒介进行的信息传递。（二）特点：1.普遍性与特殊性2.模糊性与简捷性3.多样（差异）性与唯一性4.独立性与伴随性5.外在性与内在（隐蔽）性,二、非语言沟通的功能1.辅助（重复）2.加強3.矛盾（否定）4.取代（替代）,三、非语言沟通的重要性（一）以其精妙的形式提供隐蔽的信息，对沟通过程和沟通结果有着深刻的影响例：老布什的失败及不同颜色的文件1.有关研究表明：在人们的实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，即无声胜有声。2.在两个人的互动场合中，有65%的社会含义是通过非语言方式传递的（二）非语言能更真实地表明人的情感和态度（三）人們比較相信非語言的信息,观众的注意力
4、投向说话者的比重,沟通信息分布图,第二节 非语言沟通方式,一、副语言（辅助语言）沟通副语言：指我們说話的方式，包括说話的頻率音调音量、音质等等。這四种声音的特性，可以补充加強或抵触語言本身所传达的意思我們可以经由他人的声音，進行一些判断每個人的声音除了会随著情绪的波动，而有变化之外，每个人平常声音的特性，也大不相同单向沟通（one-way communication）双向沟通（two-way communication）,单向沟通,人們会將说话轻柔缓慢的讲者，评量为较沒有能力的人；而那些说话时，音调頻率音量总是一成不变，沒有任何高低的人，則可能被认为对外在世界缺乏兴趣研究同時也发现，当讲者说话
5、的速度，比一般人平均说话的速度快时，他們的论点较具說服力,双向沟通,如果说话者速度过快，听者可能无法完全掌握说者的意思，不能做出适当的反应或回答，因而可能会感到憤怒，而不愿继续沟通下去所以，与他人交谈时，说话的速度，不宜过快,1、速率 人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究人员研究了人们每分钟120261个字之间的说话速率。2、音调 音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是否悦耳。3、音量 信息的含义可以受到音量的影响。即说得响亮的程度。4、声音补白 声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语
6、的非语言方式。5、质量 声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速度、回音、节奏和发音等 声音有吸引力的人被视为更有权力、能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和权力低，但更诚实和热情。,二、环境沟通注：环境对非语言沟通的影响1.负面影响可能大于正面影响 如：一国际组织拒绝援助中国一西部乡镇的事例 2.当环境补充了语言环境时，就会强化适于该场合的沟通 如经营高品质商品商店的环境布置3.歪曲沟通 如诈骗犯、传销者常利用环境来吸引人 又如一美国公司拒绝与我国的一零件制造公司合作的原因,（一）空间、距离与沟通1.空间场所代表一个人的领地 领地边界安全、隐私，保护一个人不受他所不希望
7、的、来自他仍的侵犯 建议：尊重别人的私人空间2.人际距离是亲密程度的标志Hall(1959,1966)经过长期的观察之后，將人际距离区分为四个区间：A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,人际交流区域导致舒适或不字。谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应两人的关系不同文化背景的人对人际距离的认知不同性別（gender）也会影响人际距离1）女性与他人互动时，彼此的距离，比男性与他人互动的距离来得近2）异性之间沟通的距离，也明显地比同性之間接近,3.空间表达身份和地位在组织中，身份越高，拥有更多更好的空间在组织中，你层级越高，你的领域
8、就越受到较好的防护在组织中，你的地位越高，越易进入较低地位的员工领域4.书面文件中的空间表示邀请或压抑 两种使用空间的方法（1）文字的表现形式：页面结构和颜色（2）页面上的文字或视觉排版效果附：请柬的不同使用 慈善机构发请柬 公司开张发请柬 会议请柬,(二)时间所谓时间行为，意指我們如何使用和组织时间个人对时间的反应以及时间所传达的讯息1.时间的利用会产生心理上的效应如：传达喜欢的迅息2.时间也与地位相联系，地位越高，对时间的控制能力就越强。3.个人如何安排时间，受到文化因素的影响4.通常，守时的重要性，会隨著互动双方的地位高低，而有所不同如：出席会议和酒会时，时间的先后在某种程度上暗示着身份
9、和地位的高低及重要性,办公室环境视觉含义 张小姐与王小姐同是一家公司任秘书，她们的办公室布置有着不同的风格 王小姐办公室：摆放了不少绿色植物盆景；墙上贴满了明信片 桌上摆了好多小说、织物装饰品 张小姐办公室：墙上贴着工作进展统计表，上面列有各时期生产产品名称；桌上放着一本接待安排日程表、电话、打字机，几本公司顾客姓名住址的目录。其它小物件均放在抽屉里。一年后，公司要从她们中升任一个，你认为是谁升职？为什么？,（三）环境布置1.办公室的设计封闭的办公室开放的办公室问题：你们所观察到的办公室有哪些主要形式？给你的感觉是什么？注：办公室家俱风格加强了评价。窗户、视野、材料的质地2.房间的颜色3.办公
10、室的陈设（1）某些家具能决定你在此停留的时间（2）办公桌的大小、外形及摆放方式影响着主人给来访者的印象，决定这个办公室开放性沟通程度,四种桌子的摆放方式所表现的参与者互动的情形,A图,B图,C图,D图,三、身体语言沟通,身体言语沟通方式面部表情体姿形象,(一)面部表情 原始的情感表现后天学习的影响 脸部回馈假設,1.眼神 眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现，被誉为“心灵的窗户”。表明它具有反映深层心理活动的功能。一般说来，你越喜欢的人和物，你就越爱用眼睛来同他接触。表现：目光注视、凝视、回避、扫视、斜视、眨眼,眼神注視功能 透过眼神注視的方向与時間长短，可以传达各种不同的迅息眼神注視具有下
11、列五种功能：(1)提供訊息(2)规范互动(3)表达亲密(4)执行控制(5)促进任务的达成,注视的解释1、直视与长时间的凝视 2、与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%60%；3、倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。4、眼神闪烁不定 5、回避对方的视线，6、睁大眼睛看人7、眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟58次 视线交流角度视线向下 保持平视 视线向上 瞳孔的大小,2.嘴巴的情绪表露嘴巴有吃、咬、吮、舐等多种动作形式。这些动作形式也传达丰富的情绪信息。抿住嘴唇往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想暴露
12、。嘴自觉地张着呈现出倦态疏懒的模样。撅着嘴是不满意和准备攻击对方的表示。注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向上拉。遭到失败时咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表明自我解嘲的内疚的心情。不满和固执时，往往嘴唇下拉。,.鼻“嗤之以鼻”“鼻孔朝天”“仰人鼻息”不满时：愤怒时紧张时说谎时（见：下页资料）.眉毛.耳朵,资料链接：摸鼻子的谎言年，美国总统克林顿因为和白宫的女职员发生性丑闻，站在了法庭上。面对特别检察官的质问，克林顿平均分钟摸一次鼻子。事后查明，他每次摸鼻子的时候都在说谎。,（二）形体动作形体动作也称为形体语言，对应着大量的非语言沟通。1、象征象征是指存在着直接词语解释的形体动作。沿途搭车的旅客
13、，伸手招呼是“请停车，我要搭车”的象征。伸开V字形手指象征着胜利。2、说明性动作 说明性动作加重如强调词语的含义 3、情感表露 情感表露是通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。4、调整性动作 调整性动作控制听着流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和其他表明开始和结束相互作用的形体动作。,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言案例官态,（二）体姿1.颈部动作的情绪表露 颈部是连接头部与身躯的关键部位，也是传达情绪信息的关键部位。点头与
14、摇头一般来说点头是表示肯定的意思，摇头是表示否定的意思。由于文化不同，不同国家会产生差别低着头听人说话是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。垂头是体力与精力不支的表现，垂头加丧气，则是忧郁和苦恼情绪的反应。,2.四肢的情绪表露四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠握拳用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状握手时对方掌心出汗用脚尖拍打地板，或抖动腿部频频交换架腿姿势的动作,3.腰、腹部动作的情绪表露 腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位
15、置的“高”或“低”与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。同样，腹部位于人体的中央部位，它的动作带有极丰富的表情与意义。鞠躬、弯腰腰板挺直，颈部和背部保持直线状态双手横插腰间凸出腹部揭开上衣钮扣而露出腹部腹部起伏不定轻拍自己的腹部,4.背部动作的表露情绪背部在身体的后面，它的掩盖和隐藏的功能大大超过了传达的功能，但背部又不可能把人的情感、情绪全部掩盖起来；背部只能掩盖人的表情的明显部分，而泄露出来的部分反而更加深刻地反映出被掩盖部分的本质。背脊代表一个人的性格和气节 挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信。采取驼背姿势或低头哈腰的姿势表明此人具闭锁性和防卫倾向。挺拔地站在舞台上或讲台
16、上的演员或教师端坐的姿势是一种自我约束的表现背向着对方或转过背去打电话时对方或转过背同性亲友之间互相拍背在异性之间，男性触摸女性的背部,5.腿部动作的情绪表露小幅度的摇动腿部或抖动腿部 一条腿自然地架在另一条腿上的女性无论是男女，频频交换架腿姿势的动作标准式架腿动作并排而坐的两性或异性如果这两个人都架腿，并互相构成一个封闭的势力圈时意味着？你若就某个主题向对方说明时，对方开始架腿张开腿部而坐是一种开放型的姿势或动作把腿搁在桌子上，用桌子连接自己的腿,6.足部动作的情绪表露摇动足部，或用脚拍打地板女性膝盖并拢的坐姿男性足踝交叉坐姿往往表示在心理上压制自己的表面情绪，如对某人某事采取保留态度，表示
17、警惕、防范，或表示尽量压制自己的紧张或恐惧。摇晃架在另一条腿上的足部是心情轻松的表示。如果进一步用脚尖挑着拖鞋或鞋跟摇晃，这就有了较强的放纵的含义，如挑逗、诱惑等。鞋底的磨损程度与一个人的性格有关，性格外向、生活态度积极的人，其鞋尖外侧容易磨损，反之，鞋头内侧磨损较多者，属于内向性格。两侧都有磨损者，属温和型或平稳性。鞋尖的指向可表现人际关系的亲密程度。,身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,测试你对身体语言的理解力1.你与你的老板谈到加薪的事,当你解释加薪的理由时,你的老板歪着头,两眼注视着你,两手托腮.他在告诉你什么信息?A.他赞成加薪;B.他不会给你加薪;C.他正在左右
18、为难,难下决定;2.你在公司向管理层作简报,其中一位委员心不在焉地听着,她的脚不断地打着拍子,眼睛看着她的手表.她正在告诉你什么?A.她不相信你所说的;B.她对你所说的内容兴奋不已;C.她不耐烦了3.你与一家公司的董事长安排会面,你希望能在公司工作。当你进入他的办公室时，他抓住你的手，用双手与握手，请你坐下，然后拍你的肩膀。这位董事长在告诉你什么？A 他嘉许你的机敏；B 他想雇用你；C 他正在强调他的身份和地位,小资料 人们一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。小孩子撒谎时，手掌藏在背后，成人撒谎，往往将双手插在兜内，或是双臂交
19、叉，不露手掌。常见的掌语有两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示的表示，带有强制性，容易使人们产生抵触情绪。,发型改变与德国总理默克尔的成功当选,（三）形象语言,“致命的七秒钟”形象的取决因素：先天因素：五官、身高、肤色后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、服饰、整体的整洁与协调等 良好形象的作用 获得他人的好感；增加自己的说服力；尊重对方和尊重自己,1.发型形象的设计从“头”开始，发型变了，你的形象标志也就改变了。思考：人们对于头发的第一印象，首先在于什么？2.化妆 化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮蔽自己
20、的缺点。,3、着装着装显示身份、形象、职业、审美观、偏好、个性等（1）服装种类制服、职业装、休闲装（2）服饰搭配的四个原则 整洁平整；色彩协调 配套齐全 饰物点缀（3）选择服饰的原则 要符合着装者的年龄、职业和身份；要符合个人的特点；要符合环境要求；与时间协调、与场合协调、与地点协调（4）着装的不同代表着不同的个性心理见下页“根据服装洞察对方的心理”,根据服装洞察对方的心理穿着违反社会习俗的服装，乃是怀有强烈优越感的表现。穿戴比合适尺寸更大的服装，这种人的自我显示欲很强。非常爱穿化美衣服的人具有强烈的自我显示欲和金钱欲，不过，他们也有歇斯底里的性格。在打领带方面，有人喜欢华丽的本色领带，也有人
21、完全不爱打领带，这两种人都有很强的自我意识，是属于出类拔萃的类型。爱穿朴实无华服装的人属于体制顺应型，或者缺乏主体性。一般来说，穿着很朴实，但只对某部分的佩带非常讲究，这种类型的人虽然也属于体制顺应型，但却很有个人的自我主张。也有观点认为，他们之所以重视某部分的打扮，是为了掩饰自己的某些缺点，通常都怀有冲突和矛盾的心理。过分追随社会上的流行，也属于体制顺应型，这种人缺乏自信心，借流行来掩饰自己的弱点。完全不在乎自己的嗜好而沉迷于追求流行的人，通常较孤独，而且情绪也很不安定。有的人正相反，对流行漠不关心，一般而言，这种人的个性很强，同时也有某种冲突和矛盾的心理症结，缺乏自我的协调性。有人突然改变
22、自己的服装嗜好，说明其情绪很不稳定，逃避现实的愿望也很强烈。也可能表示他心情发生了变化，有了新的决心和构想。,四、礼貌行为,1.喝酒碰杯2.接待 到门口去接待，与礼貌有关3.电话自称4.读名片5.上下楼梯6.握手7.会客,五、沟通时应避免的几种非语言（小动作）1.讲话不要在角落2.讲话不要动不动就关门3.不要压低声音讲话4.不要狼顾5.不要让人感觉有亲密关系,小资料：曾国藩的洞察力,某日，李鸿章带了三个人去拜见曾国藩，请曾给他们分派职务。恰巧曾散步去了，李示意那三个人在厅外等候，自己去里面。不久，曾散步归来，李鸿章禀明 来意，请曾国藩考察那三个人。曾摇手笑言：“不必了，面向厅门站在左边的那位是
23、个忠厚人，办事小心谨慎，让人放心，可派他做后勤供应一类的工作；中间那位是个阳奉阴违、两面三刀的人，不值得信任，只宜分派一些无足轻重的工作，担不得大任；右边那位是个将才，可独当一面，将大有作为，应予以重用。”李很是惊奇，问：“还没用他们，大人您如何看出来的呢？”曾笑着说：“刚才散步回来，在厅外见到了这三人。走过他们身边时，左边那个态度温顺，目光低垂，拘谨有余，小心翼翼，可见是一个小心谨慎之人，因此适合做后勤供应一类只需踏实肯干、无须多少开创精神和机敏的事情。中间那位，表面上恭恭敬敬，可等我走过之后，就左顾右盼、神色不端，可见是个阳奉阴违、机巧狡诈之辈，万万不可重用。右边那位，始终挺拔而立，气宇轩
24、昂，目光凛然，不卑不亢，是一位大将之才，将来成就不在你我之下。”曾国藩所指的那位“大将之才”，便是日后立下赫赫战功并官至台湾巡抚的淮军勇将刘铭传。,六中西方非语言沟通的比较中国：更偏爱非语言沟通西方国家：大多数信息通过语言、文字等传递。课外练习：查找中西方一些常见的非语言沟通方式的差异资料,案例分析 乔安娜刚在老市区的泰国皇家饭店用完午餐，饭店离她的办公室有两个街区。在回办公室的路上，她到了几个月前刚开张的狮阳艺术品商店。她喜欢午餐后购物：研究商店里的艺术品会带给她身处异境的感受。后墙上挂着波斯地毯和织品，商店左边是陶器，她已看了几个星期了。她希望自己能买上一两个上面印有桥梁的碟子，这些桥不是
25、麦迪逊县的那种类型，而是2世纪的罗马或8世纪的波斯桥。当然，商店也有一些陶器，这种陶器由手工制成，质感硬。看了手表后，她转身要离去，并向汉森打了个招呼。午餐时间结束了，她回到保险公司，她是这里的接线员。由于公司的客户都是大型企业的领导人，她办公室里的所有荼人员必须“衣着得体”。汉森一家在20世纪70年代末移居美国，就是在伊朗国王下台前不久。由于汉森在很多市区商店里工作过，汉森参加了夜大学MBA班。他把自己的商业法律知识与中东文化相结合，终于开起了一家小商店，主营进口工艺品。他注意到乔安娜经常光顾自己的商店，并就其中几种艺术品与她谈过几次话。那天下午晚些时候，乔安娜决定打电话买些什么。她与朋友一
26、起来到这家小店，并看中了四件套的碟子。下午休息时，她打电话向汉森订了四件套碟子，又将信用卡号码告诉了他。汉森说他会包好，并让他儿子把碟子送到乔安娜的办公室。当天晚上，当她在家打开外包装时，乔安娜惊讶地发现那是四只印有漂亮的史前桥梁的碟子，更让她惊讶的是汉森所收取的钱款。请分析：为什么乔安娜要买的“碟子”与汉森送来的“碟子”会相差如此大？,小提示别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事.给人递水递饭一定是双手。坐椅子不要翘起来吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣最后一个进门要记得随手关门洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌递刀具给别人要记得递刀柄那一端听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人站有站相，坐有坐相。遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递去别人家里，不要坐在人家的床上 吃饭的时候尽量不要发出声音 捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股擦桌子的时候要往自己的方向抹,
