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1、第十章 大堂副理服务,大堂副理（Assistant Manager）,酒店大堂里的“消防员”,本章学习目的：,一、了解大堂副理的岗位职责与素质要求；二、正确认识客人投诉；三、处理客人投诉的方法和艺术。,一、大堂副理工作概述,（一）大堂副理(Assistant manager)的素质要求和岗位职责（二）大堂副理的工作程序（三）大堂副理“十忌”（四）大堂副理处理可能引发客人投诉的事情,大堂副理（Assistant ManagerAM）主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟
2、通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。,（一）大堂副理的素质要求,大堂副理的素质要求,1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educational background,at least junior college)2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（work experience and professional knowledge）3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decent appearance)4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(deal with affairs freely)
3、5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。(outgoing),6.口齿清楚，语言得体。(decent language)7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign language)8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge)9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy)10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous)11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite),（二）大堂副理的主要职责：,代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；代表总经理接受并处理客人的一切投诉；解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报
4、警、寻人、寻物等；协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。,大堂副理的具体岗位职责,1.受理投拆(deal with complaints)2.贵宾接待(VIP reception)3.回答询问(information)4.向宾客提供协助和服务(help and serve guests)5.维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。(maintain public order;keep persons with improper clothes and behavior out),6.检
5、查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PAs sanitation and maintain the hotels exquisite pattern)7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(deal with accidents)8.维护宾客关系。(keep in touch with guests)9.处理员工与客人的争论与纠纷。(deal with arguments),10.每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。(daily meeting)11.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily man
6、agement)12.协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。(daily reception),13.完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。(daily record)14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。(security assistance),大堂副理的职位设置：,通常有两种模式：一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作；另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公
7、室主任或直接向总经理汇报工作。思考：两种职位设置模式各有什么特点？大堂副理权限过大可能会产生什么问题？,二、大堂副理的工作程序(procedure),二、大堂副理的工作程序(procedure)（一）VIP 的接待程序(VIP reception)（二）处理客人投诉(complaint)（三）为住店客人过生日(birthday)（四）处理紧急事件(Emergency),（一）VIP客人的接待,VIP客人的接待程序：客人抵店前的准备工作包括：了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放等，确保房间的最佳状况；,督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十
8、分钟前到位。,客人抵店时的接待工作包括：VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人；引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务；征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。后续工作包括：及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息；做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况；协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。,（四）处理紧急事件(Emergency),1.客人生病或受伤2.客人自杀或死亡3.火灾4.偷盗5.员工意外,三、大堂副理工作“十忌”1）忌总是刻板呆坐在大堂工作台
9、2）忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”3）忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 4）忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑5）忌唯恐客人投诉 6）忌讲话无分寸，不留余地7）忌不熟悉饭店业务和相关知识 8）忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 9）忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图10）忌忽视对投诉结果的进一步关注,四、宾客投诉处理,1、投诉产生的原因及类型（1）原因主观原因客观原因,前厅运行与管理课程,（2）类型对设备设施的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉,前厅运行与管理课程,硬件、设备出现故障,管理不善,对服务的不满,对酒店政策规定的误解,投诉的
10、产生,投诉,2、投诉的原因和方式,（1）原因 来自客人 来自饭店 第三方,前厅运行与管理课程,发生投诉的原因 其实将宾客对饭店的不满意进行汇总，不难发现相当部分的投诉是可以解决的。有些是由于饭店本身的硬件所引起，有些则是由于服务人员的素质引起的，引起宾客投诉主要的因素有以下几个。1、饭店方面原因（1）服务形象不佳引起投诉；如：对客人冷冰冰，出言不逊：“站着说话不腰疼吧，这已经够快了，不信你来试试。”（2）服务技艺不够娴熟引起投诉；例如：分房出差错，让客人久等；叫醒服务不准时；总机转接电话速度慢等。（3）设备设施质量问题引起投诉；例如：设备质量差，饭店空调失灵，设施不配套，星级饭店未按要求达到相
11、应标准。（4）管理不善引起投诉；例如：客房时有电话骚扰，客人丢失财物、重复排房等。,（5）其他方面的投诉。指饭店其他部门的服务引起的投诉，例如：饭菜不合口味，客房内消耗品质量差，康乐设施存在缺陷等。2、客人方面原因 从性格当中进行分析。（1）理智型投诉；这类客人在下榻饭店时，如果受到冷遇服务等，会产生一种不满的情绪，但不会动情，此时的情绪显得比较压抑。（2）发泄类投诉；发泄型客人是在情绪比较激动或情绪不佳寻求发泄时提出投诉。（3）补偿型投诉。当客人觉得自己在饭店中享受到的服务与自己付出的“物不所值”，客人会觉得自己的利益受到了损害，就会提出要求补偿。,3、第三方原因1、恶劣天气2、航班改期或取
12、消,（2）投诉的方式 电话投诉 书信投诉 传真投诉 向大堂经理当面投诉 服务现场投诉 宾客意见表上反映的较严重的问题 各部门收集的宾客反映较尖锐的问题,前厅运行与管理课程,3、宾客投诉心理,（1）不愿意投诉的心理分析（2）投诉的心理分析,前厅运行与管理课程,4、正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。（1）宾客投诉的必然性和合理性（2）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素（3
13、）客人投诉对饭店的作用,宾客投诉处理,（一）宾客投诉的必然性和合理性1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。,投诉的积极因素,（1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。（2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。（3）有利于改善服务质量，提高管理水平。,“使一位客人满意，就可招揽位顾客上门”“惹恼了一位顾客，则会导致位客人从此不再登门！”(sati
14、sfying a guest can bring us 8 more customers,otherwise we will lose 25.),对宾客投诉的理性认识,提供了一个改善宾客关系的机会,发现问题与不足,改善服务质量提高管理水平,5、处理投诉的原则,（1）真诚地帮助客人解决问题（2）处理投诉要有一定的依据（3）绝不与客人争辩（4）充分保护客人的尊严（5）维护酒店的利益,前厅运行与管理课程,6、处理投诉的程序,（1）做好心理准备（2）保持冷静，认真倾听，做好记录（3）表示同情和理解（4）不转移目标（5）尽快处理，将方案告诉客人（6）立即行动，解决问题（7）检查落实（8）归类存档，统计分
15、析,前厅运行与管理课程,处理宾客投诉的程序和方法,Prepare Listen Record Action,处理宾客投诉的程序和方法,1、做好接待投诉客人的心理准备,并设法使客人消气 2、仔细聆听并给予回应，对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 3、详细记录相关细节 4、对客人反映的问题立即着手处理并对投诉的处理结果予以关注,7、减少宾客投诉的措施 研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题；制定服务差错记录制度，建立投诉档案；加强对员工的培训；与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度；加强设备设施的维护保养。,8、处理客人投诉的艺术,降温法(calm down)移步法(sideway)交友法(fri
16、ends)快速反应法(quick response)语言艺术法(language art)充分沟通法(fully communicate)博取同情法(seek sympathy)多项选择法(more choices),9、外国客人对我国酒店的常见投诉,饭店内的公用厕所的清扫员要分性别（cleaner）闭路电视节目不准确，没法收看（TV channel）客房没有冰块供应（ice cube）卫生间及卧室有“毛发”（hairs）酒店没有无烟区和无烟客房(smoking)商务客房多是灯光暗淡(light dimmed)酒店工作人员大声喧哗(noises)酒店服务要有明确的时间观念(time conce
17、pt),“外事投诉”处理的方法与技巧,同感交朋友法回忆过去法顺藤摸瓜法直接面谈法剥洋葱法,案例1,坐落在杭州蓝桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候。对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？,案例2,前台某主管去见一位因饭店叫醒服务失误而延误了飞机的客人。主管：“您好，先生，请告诉我发生了什么事情？”客人：“什么事情你自然知道，我延误了
18、飞机，你们要赔偿我的损失。”主管：“您不要着急，请坐下慢慢说。”客人：“你别站着说话不腰疼，换上你试试。”主管：“如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。”客人：“我没您修养好，您也不用教训我，我们没什么好说的，去叫你们经理来。”主管：“您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。”客人：“你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理！”主管：,评析：,主管在去与投诉的客人见面前没有事先了解情况，所以一开始与客人接触就要求客人再叙述一边事情经过。要知道，饭店因叫醒服务失误延误了客人乘机，客人已经很恼火了。这种事情往往不说则已，越说越气，让他叙述
19、，无异于火上浇油。主管本来是来解决问题的，却受到客人情绪的影响，对客人所讲的每句话、语气表情等未经仔细斟酌就作出不恰当的反应，难怪还没来得及把情况搞清楚就被客人轰了出来，使投诉变得更为复杂。正确的做法：事先向当事服务员了解事情原委，向客人表示歉意，征询客人意见是否可为他联系下一班机票，尽量减轻客人的损失。并告诉客人饭店会认真研究他的赔偿要求，同时会对有过失的员工给于必要的处罚。而后请客人到咖啡厅稍坐，马上解决客人的机票事宜并请示如何给于该客人以经济赔偿。,宾 客 投 诉 处 理,案例3：某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨5点钟有骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围
20、在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。,（一）做好接受客人投诉的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录（四）对客人表示同情和道歉（五）对客人反映的问题立即着手解决（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人再次沟通（八）整理并归类存档,投诉处理程序要注意的几个方面:,宾 客 投 诉 处 理,案例4 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。
21、当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里”.主管马上解释道：“对不起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定”。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。,宾 客 投 诉 处 理,一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房已有客人
22、在住，给我们安排的是902房间。不瞒你说，1208是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无1208房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，,讨论题：,宾 客 投 诉 处 理,先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看这样好吗？”小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要1208房，预期停留两天，于是，接待员给他排房1208号。今天早上该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已
23、有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。,小李该如何处理此事？,宾 客 投 诉 处 理,可能解决的方法及评析：,小李仔细检查完新布置的902房，回到客人身边说：“对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。”路上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小李解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是饭店送的
24、，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。”客人最终满意地接受了“1208B”，即902房。小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住“1208”房，饭店保证明、后两天一定能够让客人如愿。,宾 客 投 诉 处 理,对饭店的启示：,在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住“1208”房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客的良好关系；第三，对饭店最好的结果是，预定客人接受新房，。这样，饭店能提高房间利用率，增加营业收入。那么，怎样才能让客
25、人接受新房，而不是一口回绝呢？关键的一点是，要让客人先看到新房。因此，小李的工作方法是在路上掐准时间做解释，而不是做在酒吧向客人解释。小李的这种处理方式是值得提倡的。,宾 客 投 诉 处 理,案例5,某天傍晚，天正下着滂沱大雨，上海一家五星级饭店大堂内，一位戴眼镜的先生正在大堂内来回踱步。他时而看看饭店的指示牌，在总台前看看房价表，时而从饭店大堂的几个走廊走进走出，似乎在等人，又似乎在寻找什么客人的情形引起了当晚值班的GRO凯丽的注意。此时，她正在大堂内巡视，一双聪慧的眼睛敏锐的扫过每一位客人。平时，碰到这样的客人，凯丽总会主动上前征询客人是否需要帮助，客人往往都能从凯丽处得到他们所需的信息。
26、凯丽热情主动的服务态度常常受到客人的好评。这时，她又像往常一样上前询问客人：“晚上好，先生，请问您需要什么帮助吗？”“我”客人欲言又止。,“您要住宿吗？我可以为您介绍房价”凯丽又说。“不要，不要。”客人显得有些慌乱。“那您是不是在等人或找人？”“不是不是”。“那么，您是不是要去哪里？”凯丽见客人盯着指示牌，便进一步主动热情的提供服务。“我不要去哪里，”客人显得很不耐烦了，终于对凯丽说：“我说小姐，你可不可以不要问了，我只是在躲雨。我的公司就在附近，我们常常在这里消费的。今天下班，刚好赶上下雷阵雨，我就进来躲一会儿。你非得刨根寻底的问我干什么？我现在就走！”客人说完，怒气冲冲的走了。望着客人的背
27、影，凯丽感到非常委屈，可又不知道自己做错了什么,评析：,凯丽没有把握好服务的时机和方式，热情过头，客人非但不感激，反而很生气，弄巧成拙。因此做法不可取。以无声的语言，如眼神、微笑及适当的体态语言，如走到客人附近点头致意等，向客人表示你已经注意到他了，并且准备随时为他提供服务。这是一种较好的做法，既可让客人感受到他已经被关注，又可使客人保留主动性的心理优势，不至于让客人感到惶恐尴尬。根据当时外面滂沱大雨，客人漫无目的的举止，应该可以判断出客人有可能是在此避雨，可以请客人在休息区坐下，同时送上一些报纸、杂志或饭店的宣传册供客人消磨时光，或适时询问客人是否需要借用饭店的雨具，主动提供服务。这种做法是“智慧型”的服务。,
