客房服务123个怎么办.docx

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1、客房服务123个怎么办客房服务123个怎么办？ 1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。 2. 客人要求我们

2、代办事项时，怎么办？ 在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。 为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。 3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？ 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。 主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。 4被

3、客人呼唤入房时，怎么办？ 被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。 进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。 5发现客人生了病，怎么办？ 发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。 (2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送

4、餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。 (3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。 (4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。 (5) 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。 6. 做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办? (1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都 不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。 (2) 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇

5、报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”) (3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 7如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？ 客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。 大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。 定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。 8因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？ 知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤 视客人的伤势到房

6、间问候。 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意。 对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 9客人正在谈话，我们有急事时怎么办？ 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。 说话时应简明扼要，待客人答复后

7、，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。 10客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？ 客房的用品是配套使用的通常不出售。 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。 11在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？ 尽快与前厅联系，了解客人是否离店。 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。 12客人需要增加毛巾时，怎么办？ 首先必了解增加毛巾的原因。 如客人是想把毛

8、巾挪为他用，则婉言拒绝。 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。 13发现客人在房内使用电器时，怎么办？ 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。 如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务。 及时将情况报告大堂副理及保安部。 14客人让服务员代买药品，怎么办？ 首先婉言向客人说明，不能代买药品。 向客人推荐饭店的医疗室。 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。 由大堂副理通知医生到客人房间。 再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。 15

9、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？ 贵重物品，存放六个月后无有认领，统一交饭店处理。 “药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。 “水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。 个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。 “其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。 16客人不在房内电话响时，怎么办？ 服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。 17若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ 首先有礼貌的劝阻客人。 向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系

10、，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。 18按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？ 向客人道歉。 马上退出房间。 注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。 19大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 将此情况报大堂收银员。 注意该房情况，客人出来后及时查房。 注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。 20晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床。 不移动客人床上物品。 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务

11、中心安排服务员服务。 将此情况作好记录。 21客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？ 首先安慰客人。 尽快通知大堂副理。 由大堂副理当着客人的面将房门反锁。 客人回来后，再通知大堂副理开锁。 事后要将房门锁进行更换。 22客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？ 客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。 补入一瓶新饮料。 将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。 如客人询问，注意做好解释。 23如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 客房服务员首先弄清两间房的

12、客人是否在房内。 如都不在，按顺序及时整理。 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。 如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。 24发现房间有大量现金，怎么办？ 及时通知领班，保安部和大堂副理。 由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。 客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。 大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。 25发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ 首先了解原因。 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。

13、 如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。 26遇访客到楼层时，怎么办？ 首先向访客问好。 询问访客拜访哪位客人。 核对与被访客人姓名、房号是否一致。 然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。 指引访客到客人房间。 27遇到客人不愿见访客时，怎么办？ 礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客。 请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。 如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。 注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。 28如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房取物品，怎么办？ 首先礼貌地了

14、解访客，对住客资料掌握程度，等。 然后办理访客登记手续。 陪同访客到客房取物品。 访客走后，应及时将提走物品做好记录。 住客回来后，及时向住客说明。 若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。 29如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房取物品，怎么办？ 首先将便条拿到总台核对签名。 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。 然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。 住客回店后应向其说明。 30如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？ 首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。 来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。 来访者到房间后，客人未回来时，

15、如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。 31访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？ 礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。 如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。 32遇到客人醉酒，怎么办？ 通知领班和大堂副理及保安部。 安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。 征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。 若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。 密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。 若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。 做好记录。 33发现房间地毯有客人丢掷的烟

16、头、烫点，怎么办？ 保持该区域原状。 通知大堂副理到现场查看。 由大堂副理协商索赔事宜。 索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。 34若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？ 派专人看护。 在该区域应有显眼标志说明。 马上安排清理。 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。 35遇客人来认领失物，怎么办？ 请客人先描述失物。 核对与记录中的失物是否一致。 如一致请客人出示有效的证明，身份证件。 做好证件的记录，并请客人签名。 失物是否完整，请客人重新加以核对。 36遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？ 客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。

17、 告诉客人该服务收费标准。 给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。 看护人员前往服务。 婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。 如果没有客人交待，不能随意的给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。 37发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？ 客房服务员特别留意该客人动态。 适当情况下，可以进入房服务，但注意必须两名服务员一起入房，切忌单独入房。 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。 38如果挂“请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？ 由大堂副理挂一次电话到房内。 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理和保安部一起开门入房。 入房后，如有异常现象

18、，则由大堂副理负责协调处理。 如判别是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间整理，由客房部留言告诉客人。 39遇到临时停电，怎么办？ 客房服务员保持镇定。 清理过道，将放在走廊上的工作车，吸尘器推到较近的空房中。 如光线不够无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间。 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。 正常电后，应检查所属区域送电后的安全情况。 40发现房间内有死亡的客人，怎么办？ 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊奔跑，以免引起混乱。 关闭房

19、门，禁止其他员工进入，做好保护现场作用。 电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场。 向有关部门人员和有产原单位提供客人资料及访客情况。 待有关部门人员完全取证、调查、运走尸体后，把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。 41客人钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？ 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录。 若客人无欢迎卡，则请总台核对身份。 总台核对身份无误后通知房务中心。 客房服务中心通知服务员开门。 服务员给客人开门并做好记录。 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。 42遇到客人要求加床时，怎么办？ 首先询

20、问客人是否在总台办理过加床手续。 若办理过加床手续应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务。 如客人未在总台办理手续，则向客人说明，加床先到总台办理手续，并主动帮客人与总台联系。 待客人办妥手续，并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 43客人要求换房，怎么办？ 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客换房外，还需及时通知工程部检修。 和接待部联系，由接待部安排换房。 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换。 查看客人是否有遗留物品。 44整理房间时，客人还在房间怎么办？ 应礼貌的询问客人此时，是否可以整理房间。 在清理过程中，房门应全开着。 清理过程中动作轻、迅速。

21、不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答。 遇有来访客人，应主动询问客是否可以继续清理。 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人还需要其他服务。 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。 45客人向你反应房间设备无法使用，怎么办？ 首先应到房间实地检查。 如属于客人不会使用，应向客人介绍使用方法。 如属于设备维修问题，应向客人道歉。 征得客人同意后，马上通知维修人员进行维修。 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。 46总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 如房门上挂“请勿打扰”牌，既使外线再急也不能打扰客人，应及时将

22、此情况通知总机。 由总机给客人做留言服务。 47整理房间时，发现客房物品失少，怎么办？ 立即报告领班。 检查是否以按标准配备齐全。 了解客人是否有同行住在饭店。 遇到客人的同行，应礼貌地向其询问。 如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面提出向客人索赔。 索赔后及时补充物品。 做好记录。 48当客人已到楼层发现重复开房，怎么办？ 首先向客人表示歉意。 请客人稍候。 立即用工作电话与总台联系。 通知大堂副理。 49当客人已到，而房间尚未整理好，怎么办？ 向客人表示歉意。 礼貌地向客人做解释。 向客人表示立即将房间整理好。 帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍坐休息。

23、 房间整理好后，立即通知客人。 50如遇客人反应床单不干净，需要更换怎么办？ 向客人道歉。 入房查看。 不管床单是否干净，均应及时更换。 将此情况向领班报告。 51楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？ 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理。 劝告客人回房，不要逗留在走廊上。 通知保安部，中控室及大堂副理。 了解报警原因，做好向客人解释工作。 52客人投诉房间灯光太暗，怎么办？ 首先看房间灯是否完好。 客房灯瓦数是否适合规定。 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯和落地灯，不可以使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。 53发现客人在房内争吵打架，怎么办？ 立即报告大堂副理和保安部。

24、 将双方客人劝离现场。 密切注意事态发展。 做好交接记录。 在适当的时候检查客房，如发现设备和物品有损坏，应及时报大堂副理向客人索赔。 54客人反映客衣送错，怎么办？ 了解客衣的数量、颜色和特征。 可以和洗衣单进行核对。 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他客房的衣服。 如果是单件弄错，应先看楼层其他房间客人有无反映送错衣服。 如果实在找不到应报大堂副理处理。 55发现将客人衣服洗坏时，怎么办？ 向客人道歉。 征求客人意见。 如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商索赔事宜。 56客人中午回店后，发现房间未整理强烈表示不满，怎么办？ 向客人道歉。 同时

25、做适当的解释。 征求客人意见，是否马上可以整理房间。 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 57发现客人在房中意外受伤时，怎么办？ 帮助客人征询是否看医生。 立即通知大堂副理。 了解和调查客人受伤原因及情况做好善后工作。 58重要客人到店时，怎么办？ 在客梯口表示欢迎。 按客人到房的人数，送毛巾和热茶。 如重要客人到楼层时，没人带房，服务员应热情引导客人到客房，并问客人情况，简要介绍客房设备使用方法。 做好记录。 59整理住客房间时，发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人行李箱里，怎么办？ 首先不要补这两条面巾。 将此情况报去给大堂副理。 由大堂副理与客人交设，服务员不能私自从客人行李箱中将这

26、两条面巾拿出。 60客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？ 了解客人需要增加这些物品的原因。 如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外还要检查客房空调是否调得太低。 如果发现住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住客。 将此情况及时报告大堂副理。 61客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 先向客人道歉，然后立即退出房间。 将此情况报告给前台收银员，核对房号是否出差错。 如是房号出差错，则找出正确的房间房号进行检查。 62客人反应房间空调温度不够，怎么办？ 马上到客人房间检查，向客人表示歉意。 如果空调开关没有打开，或没有调节好，应立即帮客人恢复正常

27、。 如果是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房。 如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房。 如客人不同意换房，应立即通知工程部维修。 63一个自称是客人朋友的人来领取客房遗失在饭店的物品时，怎么办？ 首先确认客人有委托书。 如有进行核对。 确认委托书和来人对失物描述后，请来者出示有效身份证。 记录来者的姓名，领走的时间，证件名称与号码，留下委托书，做好记录。 双方当面做好清点后，将失物交给来者。 如来者没有客人委托书，或对失物描述不全，婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。 64当团队客人到达房间，并催促要行李时，怎么办？ 礼貌地请客人回房稍候。 向行李部打听行李送到客房时间。 将时间

28、告诉该团陪同，请陪同向客人说明。 行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。 65发现客人外宿时，怎么办？ 检查房间是否有异常。 了解客人是否在其他房间过夜。 将此情况报大堂副理。 66当客人患有传染病时，怎么办？ 稳定客人情绪。 关心、安慰与问候客人。 请饭店医疗室医生为其诊治。 然后将客人转到医院治疗。 客人住过的房间，就让消防疫部门进行消毒。 进行全门封闭，大清理后才可以出租。 67遇客人需要特快洗衣时，怎么办？ 首先了解客人需在什么时间内完成。 如在正常的特快洗衣时间后，应立即通知洗衣房进行洗涤。 如果要求在很短时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定进行洗涤。 68准备洗涤客

29、衣时，发现客衣破损，钮扣丢失时，怎么办？ 由洗衣房填写一份特别问题通知单，送给客人。 请客人认可签名后进行洗涤。 如客人不在房内，又是特快洗衣则让大堂副理批准后进行洗涤。 69遇到刁难客人时，怎么办？ 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往最为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔。 服务员在日常服务中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到的为客人服务，力求服务工作做在客人开口之前。 能够多方面的详细了解、细心观察、分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。 注意保持冷

30、静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 如仍未解决，因向上反应，做好情况记录，留做资料备查。 70客人发脾气骂你时，怎么办？ 服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做该接待工作。 当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再解释与道歉，绝对不能与客人争吵与谩骂。 如果客人的气焰未平息，应及时向领导反应。 71客人向你纠缠时，怎么办？ 当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 要想法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。 如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应

31、运用语言艺术，婉言摆脱客人，然后找一些工作干，如洗地毯等，摆脱客人的纠缠。 72客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 客人出现不礼貌的行为情况不多，首先分清不礼貌的行为属什么样的性质。 如果是客人向服务员掷钥匙、讲粗话、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并登记情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为过意不去。 如果是对女服务员态度轻淫，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，由他们

32、出面登记，客人不同的态度给予适当的教育，同时将详细情况用书面形式向上级报告，并将事情经过及处理情况做好记录。 73跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？ 梯门开时，用手按住电梯感应电眼，以不使梯门关闭。 另一只手引导客人进入电梯。 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按要去的楼层。 若中途比客人先离开电梯，应对客人说声对不起或再见。 让女宾客人先出电梯。 74晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？ 委婉告诉客人，当班时间的很多工作要做，如果不能按时完成 会影响对客人的服务质量。 同时告诉客人聊天会长时间占用饭店的营业电话，招至其他客人的投诉。 向客人介绍饭店的各类健康娱乐场所。 75客人要求

33、帮忙为他找亲友时，怎么办？ 对客人提出的要求，只要能办到应乐于帮助，当客人要求我们代找亲友时，服务员应该热情帮助，一般情况是通过电话寻找，所以要详细询问其亲友的姓名、地址、单位、电话号码，与亲友的关系及有何事情告知对方等等。 经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录，以备以后核查。 76发现客人行动不方便时，怎么办？ 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见，并与有关部门联系将房间调至电梯口附近，以便于照顾。 看到客人外出或回来有事时，应主动按电梯、开门、主动扶携以免发生意外。 77客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ 细心观察和掌握客人

34、的心理动态，做好服务工作。 尽量满足客人要求，客人有事要尽快为他办妥。 态度要和蔼，服务要耐心，语言要简练。 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休以免干扰客人。 对客人的不幸或伤心事要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 及时向上级反应，必须是采取防范的措施，确保宾客安全。 78当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。 放下听筒后，首先向客人道歉“对不起，让你久等了。” 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫

35、无表示，冷落客人。 79在服务中自己的心情还欠佳时，怎么办？ 在工作中无论自己的心情好坏，对客人均要热情、礼貌。 有些可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情况下，要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，和给人留下不愉快的印象。 只要每时每刻都记“礼貌”两个字，使其他服务都有把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 80在服务工作中，出现小差错时，怎么办？ 在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真的态度，尽最大的努力将工作做得完善、妥贴、避免出现差错事故。 但当出现小差错时，若客人在场首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法。 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发

36、生。 凡是出现的差错，均不能隐瞒，如自己不能解决要马上请示上级，以免酿成大的事故。 81客人请你外出时，怎么办？ 服务员必须严格遵守外事处纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏。 当客人请你外出时，应借故婉言谢绝，如“实在对不起，今晚要加班学习，真抱歉”，“今天我还有别的事办”等等，总之根据实际情况灵活动用，语言艺术婉言谢绝客人。 82客人要求和你合影留念时，怎么办？ 由于我们的服务工作做到了热情、有礼、周到、主动，令客人满意，客人在离店前，会要求和服务员合影留念。 当客人要求合影留念是首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬的拒绝客人造成客人不高兴，应与友善的态度和蔼的语言，做到不使客人扫兴而

37、又不失礼节。 若客人确实出于诚意，难于推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。 83为了表示谢意，客人为你赠送礼品或小费时，怎么办？ 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表示心意。 服务员要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会或不快，服务应暂时收下，为了表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。 84客人对服务员讲不礼貌语言时，怎么办？ 客人对服务员讲粗言秽语言的只是极少数，服务员不应对对方讲粗言而表示厌恶或用同样的粗言

38、回对客人，因为这样容易发生冲突。 我们应用文明礼貌的语言对待他，使其感到自己的失礼，这样他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示我们的文明礼貌。 85客人反映电话老是打不通时，怎么办？ 首先要了解清楚客人是否掌握打电话的方法，如果是客人未掌握打电话方法时，应详细介绍使用方法，在未了解清楚的情况下，不应随便下结论。 由于线路忙打不通时，请客人耐心等候。 如果时间较长，仍未能打通要与总机联系，查明原在，如属设备故障应立即采取措施，并向客人表示歉意。 86客人反映客房失窃时，怎么办？ 如果客人反映是一般失窃应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里

39、，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西很容易掉到枕头下床底，沙发底或沙发折缝等地方，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报。 如果是重大失窃应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访等情况提供有关部门，协助调查处理。 87客人向我们提出批评意见时，怎么办？ 客人向我们提出批评意见，大多数都属于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己的，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足处表示歉意，并马上改正。 如果说客人是一时误解，提出意见则要看适当的时机，做耐心、细致的解释，以取得客人的理解，切忌不可在

40、客人在未讲完之前急于辩解。 如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已，高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。 88工作中有亲友打电话找你，怎么办？ 一般情况下，工作时间不能接听私人电话，应告诉亲友如无重要事情应避免打电话到饭店。 如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，却不可高谈阔论，影响工作及线路通畅。 89遇到客人需要擦鞋服务时，怎么办？ 主动将皮鞋收出。 注明收出的时间。 在小纸条上写上房号，并放在鞋内。 选择相应鞋油擦鞋。 用光滑的擦鞋布打磨。 用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。 90台风到来之前怎

41、么办？ 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间。 协助前厅部将台风通知单送入客房以提醒客人。 通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧。 如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘。 夜间组织旱灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。 91台风到来时，怎么办？ 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向。 客房服务中心做好客人的询问、解释。 各区域人员不断寻视自己所管辖的区域。 遇停电按临时停电程序处理。 92发现客人在地毯上睡觉，怎么办？ 首先弄清客人为什么在地毯上睡觉。 如果是房间多住人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房。 如果客人有这种习惯，应通

42、知大堂副理。 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人。 事后再观察，如仍有发现及时报告大堂副理。 93如果访客想到工作间打电话，怎么办？ 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝。 若访客非要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人。 住客如不在房，请访客到总台留言。 94客人要求在客房开会，怎么办？ 首先了解开会的人数。 如人数很多，建议客人使用饭店会议室。 如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子、烟缸。 如人数很多，并且一定要在房间开会，需及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。 95发现楼层有火情，怎么办？ 立即拔内线电话通知总机。 说清自己的姓名，所在部门及火情

43、准确位置。 取就近灭火器救初起火灾。 坚守岗位直到饭店消防队员到达。 96客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？ 马上进行表面清理。 了解客人是生病还是醉酒。 如生病按病客服务程序执行。 如醉酒按醉酒服务程序执行。 及时安排地毯清洗，以免留下污迹。 97客人要求在房间摆放鲜花，怎么办？ 了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉。 了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺。 告知所需的费用，并及时请客人付清。 按客人要求进行摆放。 98深夜时客人打电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 向客人表示歉意。 问清客人房号。 打电话或直接上房间劝告

44、吵闹客人。 如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。 99客人说要到餐厅吃饭，怎么办？ 询问客人是需要中餐还是西餐。 然后简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间，菜肴。 同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。 100当知道住客人生日时，怎么办？ 及时将此情况报告大堂副理。 客房服务中心准备一束鲜花送给客人。 餐厅部准备一份蛋糕送给客人。 服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人“生日快乐”。 101客人反映房间保险箱打不开，怎么办？ 由客房部主管、大堂副理、保安部和工程维修部人员到客人房中。 由大堂副理跟客人说明需要客人回避。 在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱。 若保险

45、箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开。 请客人清点保险箱物品是否齐全。 由客房部主管安排人员更换保险箱。 102客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？ 按客人要求增加饮料数量。 开出增加数量饮料消耗单，请客人在单上签名。 注意饮料消耗及时给予补充。 第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。 103客人提出要服务员陪其到处游览，怎么办？ 首先向客人表示谢意。 然后用工作或学习上的借口婉言谢绝。 向客人推荐饭店的导游。 104夜间发现客房门未上锁，怎么办？ 如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门。 如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归

46、还客人。 也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门。 如房内无人接听，应与大堂副理一道查房，巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。 105在楼层的大厅走廊遇到客人时，怎么办？ 在楼层的大厅走廊是到客人时，要主动打招呼，主动让路，如果知道客人的姓名，早上见面应呼“某某先生或小姐，早上好”。 对不熟悉的客人，亦要脸带笑容，有礼貌的说“先生或小姐，早上好”，平时在楼层的大厅走廊遇到客人时，也应点头示意，或说“您好”不能只顾走路，视而不见，如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间不见，如相遇时应“某某先生或小姐，很高兴见到您”，“您好吗？”这样会使客人分外亲切。 106圣诞节、春节等节日期间遇到客人，

47、怎么办？ 如在节日期间遇见客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些节日问候的敬语，如新年期间可讲“新年快乐，祝您节日快乐”等，圣诞节遇到客人说“祝您圣诞节快乐”，如春节期间应说“恭喜发财”，做为服务人员，任何人在客人面前不应有不愉快的表情出现，尤其是节日期间，更应注意。 107在行走中，有急事需要超越客人时，怎么办？ 在行走中有争事需要超越客人时，应先对客人讲“先生，小姐对不起，请让一让”，然后再超越，如两个客人同行时，切忌从客人中间穿过。 108遇到服装奇异，举止特殊时，怎么办？ 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异，举止特殊的不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 109你在服务台接听电话时，怎么办？ 在服务台接听电话首先要问好，报上所在部门“你好，我是某某服务生，有什么事可以帮您”，当对方问自己姓名时，要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时要耐心倾听，准确答复，接听完后放下听筒前应说“再见”，如果在对方打错电话时，应说“对不