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1、基 础 培 训（上）,专业化医药代表,游.L,内 容 安 排,销售概论B.专业销售技巧,ABCD,销售概论,什么是销售？,销售人员的职责是什么？,什么是专业化的销售人员？,游.L,“专业化医药代表”基础培训（上）,销售的概念,创造并满足客户需要的过程。,两层含义：,一、满足需要,二、创造需要,销售人员的位置,客户,客户,客户,客户,产品/服务,公司,您,您每天在销售什么？,公司,客户,产品及服务,销售人员,公司形象,你自己,销售人员的任务,提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售市场或品种提高企业形象建立并维护客户关系合理的利用时间和资源拓展客户网络,客户对您的期望是,您的客户及潜在客户,
2、产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询,形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意,专业能力,人际能力,专业化和非专业化销售人员的比较,按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训熟悉行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是 关系只是手段之一,专业化,非专业化,VS,达到销售成功的三个条件,态度A,技巧S,知识K,R=(K+S)A,有助您销售的个性品质,强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力,你 是 专 业 化 的 销 售 人 员 吗？,怎 样 才 能
3、成 为 专 业 化 的 销 售 人 员？,讨 论,内 容 安 排,销售概论B.专业销售技巧,ABCD,专业销售技巧,游.L,“专业化医药代表”基础培训（上）,销售拜访程序,1.准备 2.开场 3.探寻 4.说服 5.缔结 6.跟进,准 备,常规准备：名片、着装、电话预约等收集客户信息设立拜访目标挑选适当的文献或支持材料基于客户资料和前次拜访准备核心信息预演,收集客户信息,客户背景资料（医生从业信息、个人信息）工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员客户需求处方倾向公司产品使用史对竞争产品的态度及处方史,设立拜访目标,这次拜访你要达成什么目标,？,有效的拜访目标,制定目标的SMART原则：Spe
4、cific 具体的（有征对性的）Measurable 可衡量的Achievable 可达到的Realistic 现实的（实际可行的）Timely 有时限的,挑选相关文献/支持材料,推广资料临床文献促销礼品。,准备核心信息,基于客户的 治疗需求和处方倾向反应公司的产品策略区别出与竞争产品的不同之处跟进前次拜访所达成的承诺能解决预估的关注点及应对意外局面,你的信息应该：,预 演,预测可能碰到的问题及如何应对预演能帮助你充满自信,演练，演练，再演练,开场,最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词,第一印象,*销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！,客户
5、立刻产生的第一印象会影响随后的会谈,注意！,“420”原则,如何做好开始的几步,口头语言语音，语调，体势语言,接触的“420”原则,注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切，舒缓身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头递名片：用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。,开场的步骤,寒暄,开场白,敲门,询问是否可以坐下,开 场 白,陈述拜访议程,陈述上述议程给客户价值和意义,征得客户同意,*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意向取得一致。,开场中应该做到,明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣建
6、立起信任和好感展开对话,开场中要避免的5种错误,1.自我贬低-“我万分抱歉打扰你”-“我来是随便聊一聊”2.做“负面”影响-“你又在为病人闹事的事心烦”3.“我”如何-我想-照我的经验-而我，我自己是 4.离题-你看了昨晚的比赛了吗？你们科室XX是不是换女朋友了？5.贬低客户-我正好路过，就顺便-我本来是想来拜访主任的，他现 在有事，正好就,好的开始是成功的一半,开场白的练习,探 寻,识别客户需要,目的：,需要:改进或达成某一目标的意愿,概念,询 问 的 技 巧,开放式问题,限制式问题,开 放 式 问 题,以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问句,鼓励客户自由地谈话获得大量信息了解客户态度
7、,目的：,开放式问题例句,您的病人对反应如何？您认为，的优势是什么？对于病，您一般会怎么处理？您认为一个理想的治疗的药应该具备什么样的条件？您怎么看待？,限制式问题,可以用“是”或“不是”，“有”或“没有”等简短回答回应的问题,当需要专注于某话题时明确客户的需要确认得到的信息,目的：,限制式问题例句,您主要担心的是价格太高，是吗？您的意思是。，对吗？您是否认为。？。对您和您的病人而言，是不是一种更好的选择呢？,有助于找出需求的“5张王牌”,对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道；开始了解时，尽量使用开
8、放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。,有效聆听,识别客户需要,聆听,询问,如何识别客户需要,我需要疗效最好的我们对临床证据很感兴趣安全性对我们十分重要,常见的表达需要的句子,将机会确认为需要,效果还可以，就是价格太贵了病人抱怨一天服三次药太麻烦了,机会,您需要一种价格更合理的产品，是吗？,那您和您的病人是不是需要一种服用更方便的药呢？,需要,不断询问直至 了解清楚客户的需要为止！,注意需要背后的需要！,注 意,说 服,产品特征,客户利益,满足,产品优势,带来,产品特征
9、向客户利益的转化,产品的品质及特性,产品的特征所带来的价值对顾客的意义,优势：,产品的特征所带来的价值,特征：,利益：,说服客户的工具：FAB,产品,F,特征,A,优势,B,利益,我们的产品有。的特点,与市场上竞争对手相比较，更为。,这对您来说，意味着。,1、2、3、4、,练习,对应的优势,1、2、3、4、,1、2、3、4、,把握说服的时机,注意 1。在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服 2。如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服 3。一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益,时机1：客户已经表示某一明确的需要时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你
10、的产品/服务可以满足客户的某一需要,如 何 说 服,表示理解该需要,介绍相关的特征、优势和给客户带来的利益,询问客户是否接受,使说服更有效的五种办法,说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点,说服的最高境界是：使客户说服他自己。,当异议出现,怎样将异议变为机会,积极聆听,缓冲,澄 清,说服,得到认同,澄 清*,目的:确定反对意见 确定反对意见的原因方式:您的意思是?不知道我理解得对不对,您认为?,*客户意见已经明确时无需再“澄清”,缓 冲,这是个好问题我很理解为什么您这么想价格确实是大家普遍关心的问题我在别的医生那里也听到过
11、类似的反应,不关心:客户对产品不感兴趣不满:客户对产品的某些部分感到不满怀疑:客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑误解:客户误解了我们对产品的描述,几种常见异议,处理不关心,不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意 处理技巧：1.澄清:您是说您对的疗效已经非常满意了，是吗？2.缓冲：确实，的疗效在临床上是受到很多老师认可的。3.探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满 足的客户的需求 4.说服,处理不满,在刚开始对话时客户表示不满,澄 清,确定客户真正不满的地方,缓 冲,向客户表示理解他不满意之处,向客户介绍产品其他优点,强调整体的利益,询问客户是否认同,看看你所介绍的这些优
12、点，是否被客户接受，是否能弥补客户不满之处,技巧一,处理不满,在倾谈了一段时间后，客户表示不满,澄 清,缓 冲,重申客户已接受 的利益以淡化弱点,使客户认同优点可以弥补缺点,技巧二,练习,想想你的产品有什么地方常会令客户不满意。然后试用刚才提供的技巧去处理这些不满。（假设第一个例子是在刚开始对话的时候客户表现不满，而第二个例子则是在你介绍了产品三种优点后才出现。）1.不满一：你的回应：2.不满二：你的回应：,处理怀疑,询问客户是否接受,提供相关的证据,缓冲（表示理解客户的疑虑）,澄清,您是担心它 的疗效并没有我说的那样好，是吗？,我完全理解您的担心，但是。,它的疗效是经过临床广泛验证的，您看，
13、这是。,尽可能把资料掌握在自己手中用笔把关键的信息指给客户引导客户的目光和思维跟向你指的地方只提供客户所关心问题的资料拜访结束后如果客户感到需要，才把资料留给 客户,出示推广资料时，你应该,练习,想想客户是否曾对你的产品优点有疑惑。试举出两个例子，然后分别用刚才提供的技巧去处理这些疑惑1.疑惑一：你的回应：2.疑惑二：你的回应：,处理误解,1.澄清：您是指*哪方面不如好，是疗效还是别的什么呢？2.缓冲：确实很多老师感觉疗效不错 但是。3.说服：您看，我这里有一份资料，正好是比较*和 的疗效。从这个临床研究结果来看，我们的*疗效是优于的 4.询问客户是否接受：您看呢？,医生：我觉得你们的*不如好
14、,怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要 通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要,在你提出证明时，一定要态度谦逊，因为这时你是要推翻客户的一些错误观点。,注意,处理客户异议的好习惯,不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑、误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益。,缔结,又叫达成协议,时机：建立了可信度识别了需要满足了需求处理了反对意见,当医生发出购买信号,语言 7语调 38身体语言 55,缔结的绿灯信号,A 语言信号当客户问：产品价格，用法用量等假设我用了你们的药，那么还有那些医
15、院使用你们的产品该产品是否还能针对其他患者当客户正面评价你的产品当销售人员成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”,缔结的绿灯信号,B 非语言信号当客户仔细的研究你的产品对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和你的眼部接触开始研究你递过去的资料开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话,缔结两步走,购买信号,总结,要求生意,总结,目的：获得医生认可方法：总结整个拜访核心信息及 产品利益的要点,要求生意,目的：获得医生使用产品的承诺要点 1。询问医生基于上一环节的总结是否愿意处方 2。明确下次拜访的初步方案（时间、内容）*注意：有效地要求生意（与拜访目标方向一致）,请牢
16、记：,如果你什么都不要求，你将什么都得不到。,要求生意的要素,具体的病人（细分病人群）*处方病人数用法、用量疗程,*注意：要求生意时避免使用“合适的病人”等含糊的字眼。,缔结的范例1、总结：您也同意了，的抗菌谱广，安全性好，副反应 小，价格适中。2、要求生意：您看这周在您的新病人中，您是选择三个还 是五个病人试用？3、用法用量：的用量和用法，一天三次，成年人25mg Tid，儿童20-40mg/kg/天,分三次服用。4、明确下次拜访方案：感谢您对我们公司产品的信任。我 下周会再来拜访您，看看您在使用过程中有没 有什么需要我帮助的，您星期一在病房吗？,几种常犯的错误,只顾谈话错过了绿灯信号；未能
17、意识到客户发出的绿灯信号；表现得不自信；太早放弃；达成协议后滞留时间太久。,跟 进,如果目标已经达到 表扬你的客户并庆祝一番如果目标没有达到 回顾先前达成的共识 通过询问“我怎样可以提供帮助”来查找原因并 解决,跟进所有承诺,准备,开场,探寻,说服,缔结,跟进,处理客户意见,ROLE PLAY,分 组 练 习 的 快 乐 时 光,培训后给您的几点建议,有热情，这是销售中最主要的！热爱你销售的产品！每次拜访后作笔记！成功的钥匙在于销售计划的准备！客户更需要服务、帮助、建议及解决方案！提高聆听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有信念、坚忍、积极自信和专业化起作用！,小胜靠智,大胜靠德,谢谢大家,
