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1、第1页,QQ及微信客服在招商银行信用卡的应用,深圳市云软信息技术有限公司2013年5月17日,第2页,招行信用卡微信客服发展数据,最新好友数据：250万（8月20日），4月份开始宣传推广绑定卡的好友：200万,日会话量：15万（8月20日）日发送消费提醒：20万次,第3页,互联网发展态势,注册用户7亿，同时在线1.7亿在互联网用户中接近全覆盖,注册用户超过3亿，企业版本专设“微客服”功能。,注册用户近5亿，活跃用户超过8000万。,仅18个月，注册用户达4亿，是移动互联网时代发展最快的应用。,互联网、移动互联网，已经成为人们生活中的一部分，代表了一种生活方式，足不出户可知天下，随时随地可掌握信
2、息。互联网的高速发展催生了全新的服务方式：为了顺应时代的潮流，也为了适应用户的习惯，很多有远见的企业都推出了QQ、微博、微信的互联网客服，将企业与用户的接触点以及服务和营销能力从传统的门店、营业部、电话方式，延伸到了互联网，拥抱互联网浪潮的挑战。,招商银行信用卡首推智能“微客服”,招商银行信用卡4月份正式对外宣传推广“微客服”，一经推出，即引起行业高度关注和好评。这看似轻松的过程背后却有着一套强大的后台进行稳固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我们内部系统部分打通的，客户能便捷地使用各项服务均是来自后台庞大的数据支持。也正是因为这个原因，智能客服暂时无法解答的问题，系统会自动把持卡人引导至人
3、工客服，实现了全业务闭环服务模式。”招商银行信用卡智能“微客服”平台不仅联通了其内部的主机系统和十多个外围系统，而且开通了专门的网络客服系统，并通过高可用性高拓展性系统架构的支持，打造了一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台。而在后端承载招行微客服的，正是云软IMCC平台。,第4页,微信在招商银行信用卡的应用,招行案例要点：1、QQ微信全接入2、菜单/导航+智能机器人+人工混合服务3、对接CRM、实现客户识别4、对接主机业务系统，实现大部分查询类业务5、实时推送消费提醒，批量发送营销/关怀信息6、强大平台支撑，千万好友容量，高可用架构7、专业坐席管理及统计报表8、图形化流程配置，支持灵活开展业务
4、后续还将提供：LBS服务、语音识别、支付订购等更多功能,第5页,第6页,QQ+微信覆盖互联网最常用通讯工具,关联帐号实现身份识别、提供更多服务,第7页,第8页,智能微客服效果展示,交互式消息导航,底部菜单,人工服务,智能微客服效果展示,推送营销信息,推送交易提醒,第9页,智能微客服效果展示,基于智能机器人和知识库的语义识别及自动应答,第10页,第11页,互联网在线客服的优势,渠道的拓展覆盖庞大的QQ、微信、微博用户顺应互联网生活方式和使用习惯全新的电子化营销渠道更强的复杂业务承载能力,话务员感知提升更轻松的工作方式情绪压力减低释放听、说压力降低流失,用户体验改善消除语音导航迷宫困扰减少情绪冲突
5、不便使用电话时的最佳选择完全免费使用,IMCC,降本增效单个坐席可以服务更多客户文字信息更容易实现自动化巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率,第12页,互联网客服为什么能提高效率,一对多服务，提高效率1-2倍,文字交流，避免错漏,利于采用自动化手段,知识库、CRM等系统辅助提高效率,便于使用电子化支付手段,互联网客服平台IMCC概述,IMCC是支持企业QQ、微信、微博等多种互联网接入方式的即时通讯联络中心。可以通过自助菜单、自动机器人以及人工坐席等方式为客户提供服务。也可以实现对大量用户的信息群发营销。,Commerce,导航,客户端,联动页面,报表,可视化的导航配置工具地域识别、满意度、,模
6、版样式网站产品联动支持动态页面会话中推送,呼叫中心常用报表话务、质检、分类、KPI、等等,呼叫中心坐席常用功能 来话采集、自定义回复 知识库联动、消息预览 消息置顶、客户信息,互联网客服平台基础功能,对接接口,CRM对接工单对接业务对接,营销群发,机器人,任务模版、个性编程流程审核、数据清洗定时调度、状态监控,智能机器人应用机器人导航机器人,路由策略,平均策略、上次优先VIP插队、指定客服技能分组、灵活转接,实施步骤建议,第一阶段,第二阶段,第三阶段,打通企业QQ、微信与微博，使原有人工服务能延伸到互联网，并积累运营经验和知识库，积累好友数量。,提供基于菜单的自助服务和机器人自动服务，大幅提高
7、自助服务比例，降低人工压力。提供主动播报、新闻订阅、信息推送服务等功能。,进一步实现LBS、支付宝网银缴费、社区互动等增强功能,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩 父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络
8、技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（IP设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,
