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1、述职报告,北斗礼业6期-申蓉,目录CONTENTS,自我介绍,我眼中的北斗,工作回顾,工作展望,总结,自我介绍,我叫申蓉，21岁，来自山西晋中，毕业于左权高中。我是一个活泼、爱动、乐观、积极向上的90后女孩。现担任北斗销售部客服，主要负责伊利客诉问题。,工作经历,2011年9月至2012年7月上海子轩投资管理有限公司青岛店督导2012年7月至2013年9月亲亲宝贝科技管理有限公司客服,目录CONTENTS,自我介绍,我眼中的北斗,工作回顾,工作展望,总结,我眼中的北斗,正能量,共享,奋斗,学习,共建,家,目录CONTENTS,自我介绍,我眼中的北斗,工作回顾,工作展望,总结,一,岗位职责,做好
2、专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。,负责话务接听，客户回访及处理客诉,伊利项目对单,协助伊利项目组对单，促进伊利回款等问题。,二,工作中注意的问题,1、保持良好的姿态2、保持微笑3、声音适中4、掌握电话语言5、不可转换成客户方言6、不可直接挂机,客服部电话礼仪,来电接听流程用语,开头语：您好，欢迎致电北斗礼业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？了解客户姓名：请问怎么称呼您？了解客户需求：请问有什么可以帮您？确认业
3、务记录：您好先生/女士，北斗礼业非常感谢您的信赖，现在跟您确认下您的订单信息 结束语：您好，先生/女士,再次感谢您的支持，祝您心情愉快，再见。,三,客诉处理,五个环节处理技巧,十个建议必须谨记,六大要点处理方法,四个步骤平息不满,三个原则处理客诉,不要人为的给客户下判断,换位思考，站在客户的立场上看问题,利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚,1.让顾客发泄2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,3.询问顾客的意见4.跟踪服务,1.建立客户意见表2.详细了解投诉或抱怨的内容3.分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商。4.将处理问题及时向有关部门反映，并提出解决方案，及时答
4、复客户5.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。,1.微笑露一点 2.嘴巴甜一点3.说话轻一点 4.脑筋活一点5.理由少一点 6.度量大一点7.做事多一点 8.脾气小一点9.行动快一点 10.效率高一点,1.耐心多一点 2.态度好一点3.动作快一点 4.语言得体一点5.补偿多一点 6.办法多一点,目录CONTENTS,自我介绍,我眼中的北斗,工作回顾,工作展望,总结,工作展望,我会一直努力进步，还是那句话：“你只要在前面，我就会在后面跟上，绝不掉队”。,目录CONTENTS,自我介绍,我眼中的北斗,工作回顾,个人规划,总结,总结,以上是我对这两个月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。
5、一是业务知识的欠缺，实际工作中存在漏洞；二是学习主动性不够；三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，需要加以克服和改进。,谢谢！,Thanks for your time,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩 父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integr
6、ation）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（IP设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉
7、压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,
