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1、2011年规范编制工作,业务支撑系统部2011年5月,1,综述,中远期战略层面的规划，是更多的”我要做”:集中化、标准化的支撑能力互联网化、智能管道化的支撑能力云计算、SOA技术的应用模式体系化、主动式的运维能力,业务支撑系统发展之路,战术层面满足近期业务需要，“要我做”兼顾“我要做”：做好2-3代NG支撑系统的衔接满足业务需求从一定程度推动标准化,新的挑战和要求,第三代业务支撑网规划,NG2-3.5规范,NG2-3.5规范工作的定位及重点,满足业务发展要求,推动客户体验的标准化,衔接第2和3代NG支撑系统,提升渠道标准化水平CRM的界面标准化ESOP界面标准化账单详单标准化网络接口标准化,1
2、,2,3,重点,持续提升和完善电子渠道支撑能力，提升标准化水平优化各渠道间的交互通道和交互控制，增强各渠道间的联动集团客户全网一体化客服热线全网一体化强化融合计费能力强化账务支撑能力,提升厂商产品与规范符合度为第3代NG支撑系统建设夯实基础,总体定位：从战术层面满足近期业务需要，“要我做”兼顾“我要做”,“要我做”：,“我要做”：,“我要做”：,提升跨渠道客户体验一致性，统一自助终端、网厅、新业务营销体验平台的用户界面风格，在兼顾各渠道差异性的同时，充分保证操作流程和客户体验的一致性，提升客户感知。,制定界面规范标准，包括CRM及各类OP系统 界面设计规则、界面框架、界面风格、界面要素规格，实
3、现各系统界面的无缝整合，提供界面个性化定制能力,增强集团客户全网一体化的支撑能力，实现工单运营、监控和分析能力，完善面向集团产品的统一业务资源库运营能力，提升网络资源的可视化呈现能力，建立面向集团客户和业务的分级服务体系。,加强渠道协同，优化各渠道间的交互控制和协同规则，优化CRM与经分的互动手段，提升渠道协同的准确性,开发部署“实现100%的物理渠道业务在电子渠道上的承载”所需要的系统功能，包括网上支付、物流管控、远程身份识别等功能,提升电子渠道支撑手段，打通属地省和专席基地间双向信息查询和业务操作能力，加强自助终端用户交互界面标准化，将空中充值系统第三方外挂平台纳入CRM系统管理，通过邮件
4、渠道标准化实现邮件渠道的电子账单投递和主动营销能力；,强化实体渠道管理，完善社会渠道酬金管理，优化营业厅应用界面，实现营业厅现场排队情况监控，实现营业厅电子签名，实现营业厅多媒体播放控制的集中管理；,NGBOSS3.5工程建设重点NG2-CRM3.5,客户体验标准化,CRM3.5强化实体渠道管理支撑,工作目标,加强实体渠道运营管控，优化酬金支付管理流程，完善实体渠道现场管理手段、社会渠道管控手段和自有渠道效益评估手段，夯实渠道管理运营分析展现基础，实现实体渠道运营管理能力全面提升。,工作要求,加强社会渠道佣金规则和佣金计算管理、搭建两级酬金管理流程，强化实体渠道基础信息管理，提升自营渠道成本管
5、理和效益评估能力，优化CRM营业厅应用界面，实现营业厅现场排队情况监控，通过接口、组件等标准化以实现多媒体播控的集中管控和分级管理。通过试点，探索提升社会渠道和末梢渠道业务覆盖能力，解决社会渠道客户身份现场鉴证和签章留存的难题。,CRM3.5提升电子渠道支撑手段,工作目标,深化CRM渠道接入层的技术标准和规范要求，持续提升和完善电子渠道支撑能力，提升标准化水平完善传统电子渠道管理手段：加强热线外呼的集中管理、推进全网热线组网，加强自助终端交互界面的标准化，尽快完成空中充值系统第三方外挂平台的自主收敛。完善新兴电子渠道的服务营销手段：实现邮件渠道标准化、推动邮件渠道的电子账单投递和主动营销能力，
6、加快集团客户业务网站门户的深度整合，加强CRM对实物物流管理的支撑，加强CRM对电子化支付能力的整合。,工作要求,CRM3.5渠道协同,优化各渠道间的交互通道和交互控制，增强各渠道间的联动，充分利用各类渠道特征，在各渠道间进行业务流量负荷的分担，为用户提供灵活的协同服务，实现“为客户推荐合适的办理渠道，同时把合适产品通过合适渠道推广给合适客户”，最终达到高效运营、分摊压力、减低成本的目的。加强CRM渠道管理功能，优化CRM与经分的互动手段，提升CRM渠道协同的准确性，推进CRM全渠道协同，为电子渠道业务覆盖能力提升夯实基础。,工作目标,0000,BASS,客户访问行为分析,客户离网分析,渠道成
7、本分析,客户消费行为分析,渠道业务运营分析,完善CRM渠道协同调度规则，制定专项分流策略和协同机制，实现电子渠道与实体渠道间、电子渠道与电子渠道间的业务流程衔接，提升主动营销能力，培养客户访问习惯。电子-电子间协同，以改善客户体验、缓解系统压力、提升业务覆盖范围、实现实体渠道业务迁移、降低运营成本为目标。实体-电子间协同，通过CRM实现物流管理支撑能力和电子支付能力整合，实现线上预约、线上订购、线上受理、线上支付，线下实体办理、线下实体处理、线下物流投递等功能，完善实物配送、物流信息透明、在线支付和现场支付等流程，实现电子渠道对实物交付类业务的支撑。加强CRM系统与经分系统紧密互动，深入分析客
8、户的消费行为、浏览行为、渠道业务运营数据，逐步建立并优化渠道成本模型，实现多渠道精准协同处理、主动分流高成本渠道业务量，提升低成本渠道业务办理量占比。,工作要求,CRM3.5-开发部署“实现100%的物理渠道业务在电子渠道上的承载”所需要的系统功能,“以100%承载为目标，加强门户网站等电子渠道的实物物流管理、身份识别及电子化支付的支撑”,物流管理流程,客户选购,生成订单,线上支付,物流订单接收,取货,运输配送,客户身份验证,线下支付,选取配送单位选取取货仓库,客户验收,现金/电子支付,打造以自助、电子化与实物结合（物流、现金流）等服务环节于一体的电子商务体系，满足灵活业务组合的办理需求，全业
9、务运营的电子渠道支撑体系,通知用户,强化电子支付能力,强化物流管理和现场支付、现场身份验证能力,物流跟踪,客户,物流配送人员,电子支付,选取支付方式,订单完成,CRM3.5集团客户全网一体化支撑,工作目标,以CRM能力提升为基础，增强ESOP对集团客户全网一体化的支撑能力。通过系统建设固化业务流程和服务标准，提高集团客户的运营效率和服务质量，推进全网一体化进程，增强全网协同运营管理能力。,工作要求,统一工作台：以“操作便捷、界面友好”为目标进行优化，提升整合能力。在全网的统一要求下，逐步实现界面设计、业务功能和信息的统一。端到端电子工单：一是增强工单的运营、监控和分析能力，提供多样化工单运营统
10、计报表和跟踪分析功能；二是实现全国统一的分层分级服务标准，通过和网络侧及业务平台的配合，实现SLA统一管理；三是提升两级工单的一体化支撑能力，增强两级工单流的运营、监控和管理能力。资源管理：一是完善面向集团产品的统一业务资源库，实现电子化申请审批操作；二是提升网络资源的可视化呈现能力，梳理优化流程，借助图形化界面为一线人员提供资源可用性的便捷访问。流失预警管理：一是实现552家重点客户的三级预警，实现全网统一的预警模型，建立总部BOSS与省级BOSS间预警数据的共享和报送机制；二是优化预警处理流程，针对不同层级的预警类别，规定处理各环节的时限要求，增强对预警处理的监控和管理。,CRM3.5客服
11、热线全网一体化支撑,工作目标,建立“简单问题前台快速解决，复杂问题专席高效解决”的分层服务体系，充分发挥呼叫中心集中化规模优势，在整合资源、合理配置的基础上提升全网热线问题解决能力，加快全网集中专席的推进工作。优化CRM全网服务支撑手段，打通接入省和专席基地间双向信息查询和业务操作能力，实现分级客服资源的服务一体化管控。完善CRM对总部全网服务质量把控的支撑能力，提升总部在全网热点问题的快速反应能力，完善投诉预警和数据稽核等客服运营手段。,CRM3.5界面标准化,营业厅,VGOP,EGOP,界面标准化规范,界面标准化规范内容,全局页面设计 页面布局设计 色彩搭配设计 公共控件设计。,统一的界面
12、设计规范要求,制定界面标准化规范，提供统一设计规范、个性化要求、样例设计，实现CRM系统及各OP系统统一的界面设计风格。,CRM3.5：跨渠道客户体验一致性-营业厅各类终端与网厅客户交互体验的一致性,特性,自助终端强化客户触摸操作、硬件交互能力网上营业厅强化鼠标、键盘操作新业务营销体验平台强化全业务，全产品，多角色参与营销活动,界面风格,布局,统一服务调用展现一致数据模型界面元素（字体、颜色等）一致,界面布局大体一致，同时兼顾网上营业厅、新业务营销体验平台与自助终端各自特性,windows,linux,windows,linux,现金缴费,发票打印,银联刷卡,语音提示,密钥键盘,通过对融合计费
13、、账务处理、账务管理、综合结算和统计分析等功能的改造，实现对分散账期业务模式的支撑,支撑新账单、详单规范,实现账详单在各渠道的服务及用户体验一致；,建立GGSN与BOSS系统的DCC互联，实现GPRS欠费控制能力，提升数据业务流量提醒的及时性和准确性；,加强集团客户欠费管理能力的支撑，建立精细化的欠费管理视图，强化分级信用控制，打通与各集团业务平台的停开机接口；通过两级系统的配合，实现集团客户产品一点支付，并完善集团成员代付。,NGBOSS3.5工程建设重点NG2-BOSS3.5,客户 消费体验便利化、透明化,BOSS3.5-强化融合计费,工作目标,综合考虑技术、业务、成本和效益因素，增强融合
14、计费能力。充分利用话音业务欠控能力，提升使用效果；推动GGSN与BOSS系统的DCC互联，配合网状网建设，形成GPRS欠控能力，提升“流量提醒”及时性和准确性；通过试点逐步构建数据增值业务的实时计费能力。,工作要求,对于语音业务，重点提升欠费风险控制系统的使用效果和解决各省使用效果不平衡的问题：加强对高风险用户的分析，实现动态的欠控用户的筛选和加载，充分利用现有欠控系统的能力。与业务部门紧密配合，优化套餐和业务规则，最大化发挥欠控系统的能力。对于数据流量业务，要大力推动GGSN与BOSS系统的DCC互联，形成GPRS欠控能力、提升“流量提醒”及时性和准确性：大力推动GGSN与BOSS系统的DC
15、C互联，依托网状网构建省间DCC消息交换网络。快速建立GPRS欠控能力，控制快速发展的数据流量业务的欠费风险。提升“流量提醒”的及时性和准确性，解决投诉热点问题。对于数据增值业务，在网状网DCC实时计费信息交换能力基础上，大力推动实时计费能力在数据增值业务领域的应用试点，为建立互联网环境下构建完善的增值业务实时计费能力奠定基础。,BOSS3.5支撑分散账期业务模式,工作目标,全力支撑公司关于分散账期工作的统一部署，将与公司相关部门密切配合，克服困难，尽快完成业务支撑系统的改造工作，提供相应的业务支撑能力。,工作要求,营业受理：支撑分散账期下开户、过户、合户、账期变更、产品套餐变更、家庭业务受理
16、、集团业务等受理流程变化及功能调整。融合计费及账务处理：支持大小账期下，月租、套餐费、免费资源等费用计算；支持预存划拨、赠送划拨、保底消费、消费返还等营销活动的分散账期规则调整；支持家庭业务按照分散账期进行群组共享优惠、累帐处理、二次出账等。账务管理：支持分散账期对于账详单管理、欠费、发票、业务预存冲销、滞纳金、积分管理等业务规则的调整要求。信用控制：支持按照分散账期进行信控。综合结算：支持分散账期对于结算批价规则的调整要求。收入统计：支持收入入账方案调整，支持按自然月进行收入拆分。经营分析：支持分散账期下业务统计、专题报表、集市等口径调整，按照新口径生成相应报表。,BOSS3.5支撑新账单、
17、详单规范,工作目标,为账单、详单清晰化工作开展提供有力的系统支撑，通过实现清晰直观地展现客户话费信息和账单信息，全面提升客户放心消费、透明消费的感知，树立良好的企业形象。,个人客户账单：全面调整系统账单三级科目的科目设置，生成套餐及固定费、语音通信费、上网费、短彩信费、自有增值业务点播费、代收费业务费用、其他费用等7大类科目；展现所有套餐及固定费的明细；同时，体现客户现金余额、赠送话费、专用话费、预存未返还等余额的变化。个人客户详单：在详单中新增套餐及固定费详单、自有增值业务详单、代收费业务详单、其他费用详单。调整系统平衡关系，实现账单和详单完全对应平衡。,根据不同渠道的展现要求，将账单详单进
18、行格式封装和适配，保证各渠道的服务及用户体验一致；调整系统账单详单管理功能，实现对新账详单数据的生成、分类、查询的安全管理等功能；实现账单详单定制和取消流程的全网统一，实现服务标准化。,实现全网统一的账单、详单新规范,账详单在各渠道的服务及用户体验一致,BOSS3.5集团客户欠费管理和全网一点支付,工作目标,以BOSS能力提升为基础，增强ESOP对集团客户欠费管理能力的支撑。通过两级系统的配合，实现集团产品一点支付，并持续完善集团成员代付。,工作要求,完善信用等级管理和欠费管理功能，与业务平台配合，实现分级信用控制；建立精细化的欠费管理视图，集中展现欠费预警、停开机结果、欠费率统计、欠费分析等
19、信息；实现分级信用控制，重点梳理非即开即停产品的欠控停机工单流程，进行各环节监控。打通与各集团业务平台的停开机接口，确保对各类集团业务的信用控制能力。实现集团产品一点支付，完善集团成员代付。规范集团产品账目，针对部分标准化产品，集团公司制定统一的产品目录和账务科目，各省实现本省科目和统一科目的对应。增加代付关系稽核和账单稽核，保证上传账单质量。,NGBOSS3.5工程建设重点NG2-PBOSS1.5,强化业务视角的资源管理能力，打通宽带P-BOSS与综合资管接口，实现营业及客服前台能够直接对网络资源进行查询和预占；强化长流程管控能力，按照业务分类（自建宽带、合作宽带、IMS固话、TD无线固话）
20、，实现对业务开通、施工、投诉处理等各环节的状态的有效监控。,规范宽带P-BOSS与综合资管接口提升宽带业务受理能力,工作目标,规范宽带P-BOSS与综合资管接口，实现营业及客服前台能够直接对网络资源进行查询和预占。通过宽带P-BOSS资源管理，将网络资源映射为前台服务人员及话务员角度易于查询、解释的业务资源。,推荐方案,规范流程状态实现对长流程开通环节有效监控,工作目标,按照业务类型（自建宽带、合作宽带、IMS固话、TD无线固话）分别规范服务开通及施工管理的环节及状态，实现对长流程开通各环节的有效监控。,2010全网施工管理现状,由于以下原因，在23个已上线P-BOSS系统的省份中，几乎没有相
21、似的施工管理流程与职责划分：1、施工人员组成复杂，包括：地市客户经理、地市客响人员、地市网维人员、中国移动通信工程公司员工、第三方代维人员、广电人员、铁通人员等。2、施工人员管理部门复杂，包括工程管理中心、地市客响中心、地市网络部、地市市场部、地市集客部、共建中心、中国移动通信工程有限公司、广电、铁通等。3、施工过程由多部门共同监督管理，包括：建设部门与客响共同管理、移动与合作伙伴共同管理、省公司与地市公司共同管理。4、8个省份施工管理流程尚不明确，相关部门职责未划分：天津、山东、广东、重庆、贵州、陕西、青海、新疆。,投诉收集,投诉分拣,投诉派单,投诉处理,NG-CRM 投诉管理,规范与OSS
22、公告接口提升投诉处理能力,工作目标,规范与OSS公告接口，获取网络资源状态信息，实现客服收到客户投诉、报障后，能够在第一时间获取客户资源状态情况，以此提升客户满意度。,网络资源状态数据,投诉工单及处理状态信息,【上海移动案例】,NGBOSS3.5工程建设重点NG2-ESOP1.5,工作目标,满足集团客户全业务、全流程、多渠道、跨部门、跨地域的一体化运营管理需求，通过系统固化业务流程和服务标准，提高集团客户的运营效率和服务质量。逐步实现各省ESOP界面标准、功能模块、工单要素的统一，推进全网一体化进程，增强全网协同运营管理能力。,围绕五项重点工作提升一体化支撑能力,统一工作台：以“操作便捷、界面
23、友好”为目标进行优化，提升整合能力。在全网的统一要求下，逐步实现界面设计、业务功能和信息的统一。端到端电子工单：一是增强工单的运营、监控和分析能力，提供多样化工单运营统计报表和跟踪分析功能。二是建立面向集团客户和业务的分级服务体系，通过和网络侧和业务平台的配合，实现SLA统一管理。三是提升两级工单的一体化支撑能力。资源管理：一是完善面向集团产品的统一业务资源库，提升运营和能力。二是提升网络资源的可视化呈现能力。梳理优化流程，借助图形化界面为一线人员提供资源可用性的便捷访问。流失预警：打通总部、省、市的监控体系，实现552家重点客户的三级预警。账务管理：一是完善信用控制和欠费管理功能，实现分级信
24、用等级管理；二是实现集团产品一点支付。,统一工作台界面标准化,EGOP,OP界面标准化规范,OP界面标准化规范内容,全局页面设计 页面布局设计 色彩搭配设计 公共控件设计。,统一的界面设计规范要求,制定OP界面标准化规范，提供统一设计规范、个性化要求、样例设计，实现内部OP系统统一的界面设计风格。,加强端到端电子工单的运营能力，实现分层分级服务,优化完善工单的运营、监控和分析能力,提供多样化工单运营统计报表和跟踪分析功能，降低长流程工单的丢单、错单。通过两级互动，实现对省内运营情况的及时收集。对各业务平台和网络侧的工单处理状态进行监控,实现全国统一的分层分级服务标准,建立面向集团客户和业务的分
25、级服务体系，形成相应SLA标准，在各工单环节（包括网络侧处理部分）中承载相关信息，提高工单处理过程的透明化。在ESOP中进行分层分级规则（包括业务规则和网络规则）的统一管理、映射和监控。,实现工单优化需求的快速响应,对集团产品分类梳理归成大类，进行分类定制工单流程，实现新需求的快速响应。,实现两级工单的一体化运营能力,建立总部系统流程状态告知省公司的同步机制建立总部与省公司之间没有待阅同步机制与总部各系统工单状态的监控和反馈机制,实现网络资源、码号资源、业务资源的可视化管理能力,业务资源,建立面向集团产品的统一资源库以及相应管理功能支撑，包括集团专线资源、集团短彩信服务号码和企业代码、集团专网
26、业务APN和IP地址等，通过集团运营工单实现集团业务资源电子化申请审批操作，,网络资源,梳理优化流程，明确解决方借助图形化界面为一线人员提供资源可用性的便捷访问。,账务结算管理,业务资源,建立面向集团产品的统一资源库以及相应管理功能支撑，包括集团专线资源、集团短彩信服务号码和企业代码、集团专网业务APN和IP地址等，通过集团运营工单实现集团业务资源电子化申请审批操作，,网络资源,梳理优化流程，明确解决方借助图形化界面为一线人员提供资源可用性的便捷访问。,流失预警管理,业务资源,建立面向集团产品的统一资源库以及相应管理功能支撑，包括集团专线资源、集团短彩信服务号码和企业代码、集团专网业务APN和
27、IP地址等，通过集团运营工单实现集团业务资源电子化申请审批操作，,网络资源,梳理优化流程，明确解决方借助图形化界面为一线人员提供资源可用性的便捷访问。,NGBOSS3.5规范编写计划,第一阶段内容CRM部分：实体渠道管理分册）、邮件渠道支撑分册（熊）、短信渠道支撑优化分册（张）、界面标准化分册（罗），跨渠道客户体验一致性分册（程）；BOSS部分：在线计费接口分册（赵）、在线计费分册（常）、集团账务支撑分册（常）、分散帐期分册（白）；ESOP部分：业务技术规范（刘）。时间：5月3日报到，4日-27日开会编写角色：副组长、文档记录、进度控制评选：突出贡献奖、最佳反对意见奖第二阶段内容CRM部分：业务规范、技术规范、系统流程框架规范、编制说明、集团客户门户整合分册、100%电子渠道覆盖、二线客服、多账期、集团客户一体化、跨系统流程、；BOSS部分：业务规范、技术规范、系统流程框架规范、编制说明、账单详单分册；宽带PBOSS部分。时间：6月7日报到，8日-24日开会人员：待定会议室要求：待定,转变观念、攻坚克难全面提升业务支撑能力，助力公司发展再上新台阶！,
