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1、高效的电话沟通,大众联合微型金融股业务二部,陈平召北京大众联合财富投资管理有限公司2012.3.25,目录,沟通的概念电话沟通的5个原则电话接听技能-基本礼仪电话接听技能-礼貌用语电话接听技能-倾听电话接听技能-反馈电话接听技能-控制,究竟什么是沟通呢？,实际上，沟通只是一种行为，即两个或以上的人利用不同的方式（语言、文字、动作或表情等）来进行信息交换和意见分享。人生的真谛在于沟通，沟通是一种艺术。电话沟通是沟通的一种重要方法。,哪个更难？,面对面,电话沟通,面对面沟通和电话沟通,电话沟通的时候，怎么说变得非常重要，占70%。语音、语调！,电话沟通的五个基本原则,几乎在所有的时间里，客户都在与
2、你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导客户之前，先接近他，与他同步,电话沟通的五个基本原则,“客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”,请记住！,电话接听技能-基本礼仪,微笑交谈-你的笑容客户听得见控制音量、速度适中保持良好坐姿与客户交谈的时候，避免与其他同事交谈与客人交谈时，不要喝水，吃东西接起电话，报公司名和个人姓名。交谈中称呼客户的姓名，必要时，称呼其职位。让来电者先挂断电话,友好的声音形象,嗓音放松、声音富于“表情”声音让人感觉是高兴的头脑清醒表达清晰按步骤进行阐明观点时简单易懂,让你的声音“微笑”起来,无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请
3、微笑，因为对方能感觉到！,微笑？,让你的声音笑起来，用你最甜美的声音!,问候客户,问候/介绍问好公司名称自己姓名表示愿意提供帮助,接电话的前7秒钟至关重要！,电话接听技能-礼貌用语,不要吝啬礼貌用语,礼貌的称呼,使用客户的姓氏称呼他使用合适的称谓“您”,避免使用禁用语,容易激怒客户的语言,明白了吗？你难道不知道？我告诉你什么来着？我不是跟你说过吗？,知道了吗？你不明白。这不是我的工作。我刚才不是说了吗？,经常使用缩略语或术语会产生：客户不理解你的意思 客户不愿意与你谈话 拒绝 客户满意度会降低,注意使用方言与术语,避免重复询问,避免重复询问同一个问题。尤其是：客户的姓氏、称谓！如何做到？随时记
4、录客户陈述的内容,HOLD电话的礼仪,询问客户是否可以等候等候客户的回复告诉客户让他等候的原因提供时间信息对客户的等候表示感谢,电话接听技能-倾听,聽,言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听,我们有70的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重。,倾听技能,倾听是主动的，听到对方的想法、要求、顾虑，才能有针对性地解决问题“倾听就是说服的开始。”（交流沟通大师-戴尔卡耐基）,倾听的多元作用,成功的接听对方传达的信息。全神贯注洗耳恭听开动脑筋 倾听时要给对方回馈，让对方知道你在聚精会神地听，从而鼓励对方，让对方说得更好。用微笑代替肢体语言适时的点头表示肯定要有礼貌地倾听
5、表现出同理心原谅对方说话中表现出的性格弱点，绝不可挑剔。,用心、手、眼、耳同时去听,良好的倾听习惯,仔细倾听，避免让客户重复不要打断客户谈话提问并总结回复客户以表达正在聆听不要推测客户的来电意图,画出另一半,画出另一半-答案和你想的一样吗？,同理心倾听,同理心通俗地讲就是换位思考，从而真正理解对方。能够熟练运用同理心，对你的工作、生活都有好处。用到电话沟通上，当客户面临资金压力时，可能会语气强硬、态度粗暴。你要做的是：理解对方，而不是对立。,学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。,认识同理心,真正使用同理心,小猪、绵羊和奶牛的故事,电话接听技能-反馈,反馈倾听之后就
6、要反馈，正确的反馈是电话沟通的关键。,利用反馈的工具，取得有效的沟通,如何给予反馈,集中于可以改变的行为：引导客户离开“死结“问题。集中于可以改变的行为：对不起我们作不了我们可以做的是：,语言表达技巧,善用“我”代替你,选择积极的用词与方式,把事情理性化是你自己操作错误避免指责、归咎和贬低使用“我”来代替“你”你们使用方法有问题我判断，可能使用的时候有点问题避免使用命令你必须请你，谢谢！负起责任我不能这么做，这个不是我的职责范围我知道我怎样帮你，我来帮你找到负责这项工作的同事那里避免引起对抗您这样是可以的，但是您这样是可以的，同时（如果会更好）,语言带来的不同后果,积极的表达,使用积极和具鼓励
7、性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。例：“你没听清楚我刚才的意思”“对不起，我没有说明白，我的意思是”,鼓励对方讲话,“请您再具体讲一下好吗？”“您愿意告诉我详细情况吗?”“您的意思是”,与客户建立信任和友谊的关键：自己说1/3的时间，而让客户说2/3的时间,电话接听技能-控制,通过提问引导客户快速获取并提供信息控制谈话的主题避免使客户在线等待的时间过长承诺答复,控制技能-提问的技巧,好的提问者会：表现出他们的兴趣询问哪些能让他们获取有用信息的问题让另外一个人感到受重视表达理解,总结和复述的交流方法,用总结和复述方法的好处：弄清信息并节省时间。可使客户将话题集中在特殊要求上。使你始终控制电话交流的主动。加深和谐的程度。人们喜欢别人复述自己的话，他会觉得舒服。,让客户觉得你在仔细倾听并理解他的意思,开放式问题和封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,YOU ARE THE BEST！,
