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1、商务礼仪培训,商务礼仪,她们给你的感觉有什么不同？,男士西装选择的技巧,面料,?,色彩,?,图案,?,款式,?,造型,?,尺寸,?,做工,?,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*,要少装东西,*,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲的场合,*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合初次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝,气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下 3/5 处,女士套裙选择的技巧,面料,?,色彩,?,图案,?,点缀,
2、?,尺寸,?,造型,?,款式,?,化 妆,粉底,*,眼影,*,眉毛,*,睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,*,香水,*,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝,定型。在办公室里，留长发的女士不披头,散发,*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血,丝,*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,*指甲：清洁，定期修剪,*男士的胡子：每日一理，刮干净,*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,站 姿,坐 姿,蹲 姿,下 车,上 车,拾东西,职业便装,职业礼服,行礼的方式,15 度,30 度,45 度,行礼,行礼,行礼,第四篇：礼仪篇,模块 12 商务礼仪,
3、介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：,?,年轻的给年长的,?,自己公司的同事给别家公司的同事,?,低级主管给高级主管,?,公司同事给客户,?,非官方人事给官方人士,?,本国同事给外国同事,?,握手的礼仪,何时要握手?,遇见认识人,?,与人道别,?,某人进你的办公室或离开时,?,被相互介绍时,?,安慰某人时,?,交换名片的礼仪,*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*接受名片后，不宜随手置于桌上,*经常检查皮夹,*不可递出污旧或皱折的名片,*名片夹或皮夹置于西装内
4、袋，避免由裤子后方的口袋掏出,*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,*不要无意识地玩弄对方的名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,自己的名片,会客室入座的礼仪 1,门,D,A,B,C,会客室入坐的礼仪 2,A,C,D,B,门,记程车的座位次序,司机,D,B,A,C,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,乘火车时的座位次序,D,B,走,廊,C,A,商务交往的四忌,举止粗俗,?,?乱发脾气,?飞短流长,?说话过头,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,?,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、,?,平等待人,礼遇下属：尊重,?,关心下属：冷暖挂
5、心上,?,信任下属：“士为知己者死”,?,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,?,与上司相处的礼仪,*理解：人人都有难念的经,*保持距离,*不卑不亢,与同事相处的礼仪,*真诚合作,*同甘共苦：一个,*好汉三个帮,*公平竞争,*宽以待人：人非圣贤，,孰能无过,目光接触的技巧,视线向上,视线,向,视线水平,表现服从,下表,现,表现客观,与任人摆,权威,感,和理智。,布。,和优,越,感，,电话沟通的技巧,保持最优美的声音,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,*,接电话的技巧,铃声响起,*,拿起听筒,*,报出名字及问候,*,确认对方名字,*,询问来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话
6、,*,挂电话,*,打电话的技巧,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,*,电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速,吐出食物，再接电话,*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电,话,*接电话时的开头问候语要有精神,*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*接听让人久等的电话，要向来电者致歉,*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电
7、话,*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤 3.出发前在与拜访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到拜访对象,步骤商谈,步骤 告辞,中餐的礼仪,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,*,西式自助餐的礼仪,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,遵守西餐的礼仪,*,不可暴饮暴食,*,西餐注意点,正确地使用餐具,*,各种食物的进食方法要正确,*,进食的姿势要正确,*
8、,谈话,*,奉茶和咖啡的礼仪,步骤 1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客,人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留意奉茶或咖啡的动作,步骤拿起托盘退出会客室,共乘电梯的礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前,步骤电梯来时,步骤进入电梯后,步骤到达目的地,商务礼仪测试,是,否,路上相逢，寒喧“吃了没？”,“上哪去？”,主人招呼客人“随便坐！”,政治与新闻是餐桌上的话题,女士的小皮包可以放在餐桌上,吃意大利面应该设刀叉并用,聚会之中遇到同乡，可以用方,言交谈,外出时不妨与当地的出租车司,机多攀谈,别人称赞你的时候要谦虚地说：,“你太过奖了，其实我哪里有那,么好。”
9、,课程大纲：,第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义,?,1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现,?,2、礼仪是如何体现教养 国际商务礼仪,?,通则,3、美学、心理学在礼仪中的适用,?,课程大纲：,第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义,?,1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现,?,2、礼仪是如何体现教养 国际商务礼仪,?,通则,3、美学、心理学在礼仪中的适用,?,第二讲：礼仪的价值,1、内强素质,?,2、外塑形象,?,3、提升竞争力塑造商业价值,?,案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不,?,受欢迎,第三讲：人员的仪容礼仪,分析：第一印象法则,?,讨论：形象的重要性,?,一、面部修饰 二、发部修
10、饰,?,1、基本要求,1、发部的整洁,?,2、局部修饰,2、发型的选择,?,3、头发的美化,?,三、肢体修饰,?,1、手臂的修饰,?,2、下肢的修饰,?,四、化妆礼仪要领,?,五、接待仪容礼仪禁忌,?,讲解、提问、测试,?,第四讲：人员着装礼仪,一、着装的基本原则,?,1、个性原则,?,2、和谐原则,?,3、TPO 原则,?,二、常见着装误区点评,?,三、西装及领带礼仪,?,四、鞋袜的搭配常识,?,五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范,?,六、物业人员的着装,?,讲解、分析、案例讨论,?,第五讲、人员仪态礼仪,（一）动作语,（二）表情语,?,1、手势语,1、微笑,?,2、站姿,2、目光,?,3
11、、坐姿,?,4、走姿,?,5、蹲姿,?,三、能力训练,?,项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练,?,项目三：走姿训练,项目四：坐姿训练,?,项目五：蹲姿训练,项目六：手势礼仪训练,?,项目七：鞠躬礼,项目八：综合训练,?,讲解、示范、实操、分组练习,?,第六讲：常用礼仪规范,1、称呼礼仪,?,2、问候礼仪,?,3、握手礼仪,?,4、名片礼仪,?,5、乘车礼仪,?,6、馈赠礼仪,?,7、电梯礼仪,?,8、鞠躬礼仪,?,第七讲：礼仪流程训练,一、准备,?,1、专业形象代表了公司形象,?,职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发,?,不同场合的着装要点：TPO 的着装法则,?,形象检查：出门前的最后
12、一道工作,?,2、电话确认,?,电话：有礼有节，持经达变,?,电话：关键信息要确认,?,3、具体准备,?,迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项,?,接待现场布置,?,1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪,?,2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点,?,3、客户礼仪,?,4、会客室内的饮品接待礼仪,?,第八讲：电话礼仪,一、接听电话,?,1、声音标准与礼貌用语,?,2、重要的第一声,?,3、端正的姿态与清晰明朗的声音,?,4、迅速准确的接听,?,5、认真清楚的记录,?,6、挂电话前的礼貌,?,二、拨打电话,?,1、拨打电话的时机,?,2、注意事项,?,三、电话礼仪禁忌,?,案例分析、实际场景模拟训练,?,第九讲：人员沟通礼仪,一、影响沟通效果的因素分析,?,二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”,?,三、高效说服话术,?,四、高效沟通的四要诀,?,五、深入对方情境,?,六、高效沟通六步曲,?,1、营造氛围,?,2、理解共赢,?,3、分析策划,?,4、提出方案,?,5、认同执行,?,6、实施检查,?,七商务接待人员职场沟通技巧,?,1、顾客咨询沟通礼仪与技巧,?,2、上下级间的沟通礼仪与技巧,?,3、平级间的沟通礼仪与技巧,?,
