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1、1,东风日产NEW NSSW(销售篇)培训课程,NEW NSSW,2,客户服务标准(CHS)的重要性,统一东风日产能够提供给客户的基础销售技术水准。为了让所有的客户以及销售部门享受 NISSAN品牌所带来的附加价值。,3,9大销售行为准则,交车,咨询,跟踪,接待,客户开发,成交,协商,产品介绍,试驾,在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和 9 大销售步骤进行对照，專营店與个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪,4,各种教材的结构和灵活运用的方法,客户服务标准 本课程的主教材演练指南 用于演练、补充客户服务过程检查手册 在培训前后，访视专营店
2、的实施情况,教材结构,5,九大行为准则,STEP1 客户开发 STEP2.接待STEP3.咨询STEP4.产品说明STEP5.试车 STEP6.协商 STEP7.成交 STEP8.交车STEP9.跟踪,6,STEP1客户开发,首先着手建立客户关系（协调关系）,关 键 点,关键行动,效 益,在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。,如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。,7,STEP1客户开发,制定潜在客户开发方案 行为准则 1-2与潜在客户联系 行为准则 3-10利用电话和客户建立关系 演练1,8,在建立客户关系的基础上，对客户进行分类业务代表的4大表卡
3、:,来店（电）客户登记表 月份意向客户级别状况表 意向客户管理卡 営业活动访问日报表,利用电话和客户建立关系,STEP1客户开发,9,演 练 1,敬请参照演练指南运作方式:个人思考和在小组内发表意见 目 的：开发潜在客户的好处与效益 步 骤,STEP1客户开发,10,STEP2接待,消除客户的疑虑,关 键 点,关键行动,效 益,首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的。在客户光顾本店后，迅速采取应对举措。,打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停 留时间，业务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。,11,电话接待的准则 行为准则 1-12 接听速度最初的问候恭听客户来电的目的 展示厅内的迎
4、接准则 行为准则 13-34 欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或 预约让客户放松的对话招待服务,STEP2接待,12,电话接待,演 练 2,运作方式:角色扮演(接听电话)场景设定:展示厅客户自家客厅步 骤、评估重点 观察者做出4点评价和反馈,STEP2接待,13,展示厅内的接待,演 练 3,运作方式:角色扮演（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）场景设定:展示厅步 骤、评估重点 观察者做出5点评价和反馈,STEP2接待,14,STEP3咨询,建立客户的信任感,关 键 点,关键行动,效 益,倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销。复述客户已经陈述的要求事项，表明已经理解客户的需求,如果客户对你
5、产生信任，就会陈述更加详细的选 择标准和购车动机。然后，倾听你的意见。,15,询问客户来店的目的,大案例和接待方法,A为索取产品型录而来店B来看不特定的车种C来看特定的展示车D来洽谈特定车型预算,行动准则1-8 询问更加关心的事情行动准则9-17 利用提问，了解客户 的潜在需求行动准则18-25演练行动准则26-30演练,STEP3咨询,16,演 练 4,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例C”）场景设定:展示厅步 骤、评估重点 观察者做出点评价和反馈,STEP3咨询,17,演 练 5,运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例D”）场景设定:展示厅步 骤、评估重点 观察者做出点评价和反馈,ST
6、EP3咨询,18,演 练 6,运作方式:小组讨论目 的:“收集信息的3种询问方式”1开放式讯问法“开始阶段的问题”2封閉式讯问法“深入阶段的问题”3If 型讯问法“Ifquestion假设问题”步 骤、评估重点,STEP3咨询,19,STEP4产品说明,提高客户对产品的信任和购买的欲望,关 键 点,关键行动,效 益,对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益上，进行介绍。,能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商)的意愿与兴趣。,20,大准则,大准则和技巧介绍,确定客户的信息需求 行动准则1-8 介绍产品 行动准则9-18FAB法演练 对于已经介绍的内容，向客户进行确认 行动准则19
7、-20 确认客户需求的技巧 6W法SPACED法倾听法,STEP4产品说明,21,演 练 7,运作方式:小组讨论目 的:理解“Feature,Advantage&Benefit Talk”(特性、优点、效益）”的好处与运用 步 骤、评估重点,STEP4产品说明,22,演 练 8,运作方式:角色扮演（采用针对车辆各部位进行说明的方式 全员共同实施）场景设定:展示厅步 骤、评估重点观察者做出3点评价和反馈,STEP4产品说明,23,STEP5试车,提高客户对商品的信任和购买的欲望,关 键 点,关键行动,效 益,在客户决定了符合需求的车型之后，业务代表应该 提供体验的机会。在进行试车时，避免向客户进
8、行细部的介绍，让客 户亲自体验车辆的优越性能。,如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅，并对业务代表有利。,24,大准则,试车准备 行动准则1-9业务代表驾车 行动准则10-13客户驾车 行动准则14-17试车总结与询问 行动准则18-24 使用表格 试乘试驾评估表 试乘试驾登记表 等,STEP5试车,25,演 练 9,运作方式:个人作业、讲师点名的回答目 的:关于试车的意义和有效实施试车的方法步 骤,STEP5试车,26,STEP6协商,避免让客户产生担忧,关 键 点,关键行动,效 益,在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客 户需求的预算书。由于催促客户
9、做出决定的行为将会让客户产生担忧，因此，一 定要谨慎行事。,如果让客户在做出决定时，能够通过把支付总额和支付计划，与客户预算、商品的价值进行比较，而不会感到负担过重，产生担忧，就能够顺利地进行下一个达成交易的步骤。,27,大程序,评估客户的需求 行动准则 1-5客户的发言 和 业务代表的应对方法情况制订商谈备忘 行动准则6-8提出方案 行动准则9-13演练10演练11请求同意约定 行动准则14-18,STEP6协商,28,演 练 10,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）目 的:旨在引导客户道出真实需求的“沉默”演练场景设定:展示厅步 骤、评估重点观察者做出2点评价和反馈
10、,STEP6协商,29,演 练 11,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（坐在展示厅商谈的型态）目 的:针对客户在“最后的犹豫”阶段的应对演练 场景设定:展示厅 步 骤、评估重点 观察者做出4点评价和反馈,STEP6协商,30,人际关系型态研究,纵轴（上）不易情绪化（下）容易情绪化 横轴（左）非常坦率（右）不坦率,在人际关系中，一定会发生特定的“情绪”与“态度”，针对(1)是否容易情绪化以及(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为4大类。,STEP6协商,31,人际关系型态研究,根据客户类型制定的，能够有效地推进洽谈的要点如下。,STEP6协商,32,STEP7成交,增强客户购车的信
11、心,关 键 点,关键行动,效 益,在洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购 车的信号。备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。,重视客户愉悦的感受，有助于客户向其他的朋友介绍自己的展示厅。,33,达成交易的程序和技巧,观察客户“购车的信号”行动准则 1-3成交（洽谈签约）行动准则 4-9成交技巧 洽谈成交时机的辨别方法、尝试成交的技巧（假设法二选一法诱导法等）成交的重要事项 各种条件确认、文件确认调动销售点的团队力量，达成交易演练12,STEP7成交,34,演 练 12,运作方式:以小组为单位进行角色扮演 目 的:在达成交易的场面，邀请经理到场场景设定:展示厅步 骤、评估重点观察
12、者做出4点评价和反馈,STEP7成交,35,STEP8交车,增强和客户之间的长期关系与客户购车的信心,关 键 点,关键行动,效 益,严守交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系。安排业务经理、及服务部门问候客户，给客户留下印象。发挥团队力量以开展與客的长期关系。,更容易地倾听客户的介绍。让客户和服务部门的沟通更加顺畅。,36,交车程序和注意事项,大程序,交车前的准备 行动准则 1-16演练13交车 行动准则 17-44（1）确认文件（2）售后服务保修相关事宜（3）车辆操作（4）交车前车辆检验、认可（5）建立长期关系演练14,STEP8交车,37,演 练 13,运作方式:角色扮演（打电话、
13、请求变更交车期限）以和客户间培养至今的信赖关系为基础，针对不得已的事项（此处为交车日的变更），请求客户谅解。场景设定:向客户打电话步 骤、评估重点观察者做出5点评价和反馈,STEP8交车,38,演 练 14,运作方式:以小组为单位进行角色扮演（依据规定格式的交车确认作业）目 的:表格根据“东风Nissan专营店交车确认表”，确认交车工作场景设定:展示厅或停车场步 骤、评估重点观察者做出3点评价和反馈,STEP8交车,39,STEP9跟踪,落实和客户之间的持续性发展关系。,关 键 点,关键行动,效 益,在交车后不久，和客户进行电话联系。请求客户介绍潜在客户。利用电话、电子邮件、明信片、拜访，交差
14、进行定期性的接触，保留记录。,及时掌握客户介绍的机会。增加固定客户，扎实发展营业活动。,40,活动内容,定期后续跟踪的行动,新车交车后的联系活动 行动准则 1-33 准备利用电话初回维护的介绍 记录联系内容 演练15定期跟踪 行动准则 34-39 每个月每12、24个月每36、48、60个月生日贺卡,STEP9跟踪,41,演 练 15,运作方式:写信（个人演练和在小组内发表）目 的:为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除 了电话和交谈等的联系外，也要进行有形的联系。场面设定:写一封短信，让客户在交车后周（此为客户最能 享受拥有日产新车的生活模式之时期）收到这封信。步 骤、评估重点,STE
15、P9跟踪,42,概念,日产服务模式,白色-服務作业中的关键步骤:咨询交车跟踪,43,与 日产销售模式的联系,目 的,相互理解相互合作,提高顾客对东风日产专营店的整体评价提高全球对一个品牌 NISSAN的评价,NissanSalesWay,NissanServiceWay,日产服务模式,44,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMv
16、odPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdh
17、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,
