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1、基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究 答辩人：闫景民 答辩时间：2012年6月21号,绪论,理论基础,指标体系构建,实证研究,结论,1,2,3,4,5,目录,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,内容说明：PPT内容结构与论文内容结构相同,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,快递业服务质量评价指标体系,国民经济的重要地位,电子商务的带动作用,国内快递市场的发展,无节制的扩张,服务水平无法保证,顾客投诉有增无减,市场竞争日趋激烈,发展,问题,如何提高快递的服务质量，让企业能够在竞争激烈的市场
2、中取得一席之地，已成为摆在每个管理者面前的重大问题。而快递行业是一个服务行业，其质量难以量化评估，对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,说明：上图为本文的技术路线图,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,实证研究,结论,服务质量的概念演变,本文所使用的服务质量的概念为1988年PZB指出的，服务质量是一种总体性的评价，是一个动态的过程，服务质量来自于接受服务前的期望与接受服务后的认知的比
3、较，服务质量的衡量包括对服务质量与服务过程的评价。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,实证研究,结论,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,国内快递市场包括1.邮政快递1980年和1984年首先开办国际、国内特快专递原因：配送过程中的不协调 固有的体制问题2.世界大型快递公司20世纪80年代，各大快递公司登陆中国市场与国内企业建立合资公司或者形成代理关系的方式已经垄断了我国国际快递市场80%的份额3.国内民营快递企业20世纪90年代初，民营快递开始产生民营快递发展初期每年的业务量60%120%的速度增长民营
4、快递企业的核心竞争力弱,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,改进建议,现存问题,快递服务现存问题,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,本论文主要的研究内容在于通过建立科学的评价体系，对快递企业的顾客期望以及感知质量进行有效测量，找出优势和差距，保持优势，缩小差距，提高顾客的感知价值，提高顾客的满意度。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,服务质量差距分析模型是PZB于1985年提出的。服务质量差距分析模型分析了服务质量的形成过程，从服务提供
5、者的生产过程到顾客期望的形成过程，指出了服务质量产生差距的可能根源，为服务提供者改进自身服务，提升自身竞争力，指明了方向，给出了理论依据。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,作为一种服务质量的综合评价方法，SERVQAL评价模型的优点包括：（1）准确把握企业服务质量的现状（2）可以实现行业内企业的服务质量的横向比较（3）可以将SERVQUAL评价制度化，有计划的定期进行，寻找企业服务质量的不足，不断的改进,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,构建的基本原则,顾客认可,科学+一致,针对+可操
6、作,独立+全面,基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,快递业的特点快递业现存的问题前人的研究,1,2,3,4,快递公司配送很少发生错误快递公司的投诉渠道畅通赔偿条款明晰合理快递公司的处理总是很及时快递公司处理结果让你满意,5,将补救性引入指标体系,本文以SERVQUAL量表为基础，结合快递业特点，以及快递业现存问题和总结前人的研究，构建了快递业服务质量评价指标模型。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,问卷目的调查各项指标在顾客心中的重要程度问卷结构分为三部分，说明部分、背景资料部分、问卷
7、主题部分【说明部分主要包括对于顾客的问候语和填写问卷的说明。背景资料部分包括被调查者的一些基本信息，包括性别、年龄等。问卷主体部分包括27个问题，问卷长度适中】测量的标度确定本问卷采用Likert5点指标体系【问题选项分为5个等级，每个等级的分数从右到左分别为1、2、3、4、5，选项分别是：很不重要、不重要、一般、重要、很重要】有效问卷数量本次问卷调查发放问卷200份，收回有效问卷178份,问卷设计,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,区分度检验本文采用的区分度测验方法有两种。第一种为：将被调查者按所得量表总分排序，得分最低的27%被调查者划
8、分为低分组，得分最高的27%划分为高分组，以独立样本t检验各指标低分组和高分组的得分，删除两组中得分差异没有统计学意义的指标。本调查的所有指标的高分组和低分组的差异度均达到了0.01的显著水平。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,第二种区分度检验的方法为：计算每个题目与整个量表的相关性，将与量表相关性最低的指标删除。,基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,因子分析在因子分析的可行性检验，KMO的结果为0.832，sig=0.0000.05，表示数据服从正态分布，适合做因子分析。各指标的因
9、子负荷看右表，删除因子负荷低于0.4的指标。所有指标的因子负荷均超过0.4，所以因子负荷检验中所有指标均符合要求。,基于顾客视角的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,信度检验各项指标被删除后，量表信度并未大幅度提高，为了保持量表在测试不同样本时的稳定性，在此不对指标进行任何处理。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,右表为本调查问卷各指标重要性以及变异系数的统计。采用以下标准进行筛选：平均值小于4且变异系数大于0.25的指标删除。所以编号为19和20的指标删除。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研
10、究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,权重设置根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不同要素的重要程度是不同的，我们在这里运用乘积标度法对六个维度进行赋权。,从表中可以看出，对于快递服务质量评价最为重要的是可靠性和补救性，响应性其次，有形性和保证性居第三，最不重要的为移情性。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,服务质量提升策略满意度战略矩阵swot分析法，是一种被广泛应用的比较客观准确的分析研究模型。图中左上区域为优势区域，右上区域为机会区域，左下区域为劣势区域，右下区域为威胁区域。,基于顾客的快递业服务质量评价
11、指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,本文以EMS为例，进行实证研究顾客对于EMS所有六个维度的感知均值均在4分以上，表明顾客对于EMS的服务质量感知是基本满意，并没有很强的正面或负面情绪。,各个维度的期望与感知差值，顾客期望与顾客感知差距最小的为有形性，差值为0.49，为顾客不满意程度最小的维度。补救性为差距最大的维度，差值为1.3。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,评价结果分析,落入优势区域的是有形性，应该继续保持。落入劣势区域的是移情性和保证性，有待改善，但是其对于顾客满意度提高的作用不大。处在机会区域的是可靠
12、性，应予以重点把握，形成服务的核心竞争力。,处于威胁区域的是响应性和补救性，这是改进服务质量的关键所在，应该予以重点改进。,基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究,绪论,理论基础,指标体系构建,结论,实证研究,1,2,研究成果,建立了快递企业服务质量评价指标体系。,对快递企业服务质量评价指标进行了专门的研究，通过调查，剔除了差的指标，使得指标体系更加完善和有效。,1,2,3,局限性,本文构建的服务质量评价指标体系有区域性局限,快递企业服务质量评价的指标和维度要通过调查来不断的丰富和完善,由于顾客使用快递目的和寄送物品的不同，顾客评价快递服务质量的指标和对某个特定指标的重要性差异很大,感谢您！,
