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1、托管式呼叫中心服务,中国电信上海理想,信息产业（集团）有限公司,目录理想集团介绍呼叫中心的发展趋势托管式呼叫,中心服务,托管式呼叫中心服务托管式呼叫中心的价值,成长阶段,蓄势待发,创业阶段,初具雏形,公司发展历程,2005年至今：向综合ICT服务商转型,不断提升综合服,理想公司将紧随中国电信转型战略,贴近用户需求，引领市场，积极大胆探索ICT业务快速发展之路。,转型阶段全面提升,务能力，充分发挥多年在电信领域提供运营和技术支撑的优势，联合内外部优质资源，完善ICT整体解决方案，同时不断深入完善中小企业信息化服务。,发展阶段发展壮大,2003年2004年：组建理想集团，专业从事ICT服务；市场领
2、域从电信领域扩展到政府、教育行业及公用事业等领域,2001年2002年：从研究院剥离，正式被确定为上海电信系统集成专业公司.1999年2000年：在上海研究所基础上,成立上海理想信息产业公司。公司一方面支撑电信内部信息化建设，同时将成熟的产品推向社会。,公司定位：依托中国电信品牌及资源，凭借理想人才技术，为各行业客户提供端到端解决方案的ICT服务。,2,核心竞争力,公司获得多项权威资质，体现了核心竞争力。,全国系统集成1,级资质100家以内；08年，公司将通过CMMI5级认证。全国CMMI4:6家，5级：13家。,3,呼叫中心解决方案,无论使用何种联络方式，都能紧跟客户以自主开发的呼叫中心应用
3、软件为核心，为具有呼叫中心建设需求的企业或政府提供从呼叫中心规划、实施到运营规划的一体化解决方案。,核心自主产品坐席软件核心产品知识库管理产品GIS/GPS消息中间件随身通讯录产品外拨应用软件产品录音软件产品话务评估软件产品IVR软件产品基于自主知识产权产品，构造各类规模的呼叫中心平台：大型集中式呼叫中心 大型分散式呼叫中心 中型集中式呼叫中心 中型分散式呼叫中心小型呼叫中心-IDEAL CALL,4,典型客户,其它行业,电信行业上海电信号百系统新疆电信号百系统陕西电信号码系统湖南电信号百系统,贵州电信号百系统江西电信号百系统江苏电信号百系统青海电信号百系统,（国家863）,浦东机场湖北电信号
4、百系统世博多语音服务系统,集团商旅平台北京电信号百系统四川电信号码系统海南电信号百系统西藏电信号百系统5,目录理想集团介绍呼叫中心的发展趋势托管式呼叫,中心服务,托管式呼叫中心服务托管式呼叫中心的价值,呼叫中心的技术发展交换机PBX,PBX,IVRCTI,电话,PBX+ACD/PC,PBX+CTI+IVR,IVRCTIMediaASRTTS,IP CallCenter,托管式IT服务的兴起企业信息化建设传统途径,寻找供应商,购买软硬件,系统安装调试,系统维护升级,周期长、投入大、风险大、后期维护复杂托管式服务是中小企业最佳选择周期短、投入很小、风险最低、全无后顾之忧,购买租用服务,登陆平台使用
5、,无需管理系统维护升级,托管式呼叫中心的发展,Hosted Contact Centers are Readyy for Prime Time contends that 20to 30 percent of all new contact center seats will be hosted by 2007.,DMG咨询研究报告,hosted IP call routing systems can be had on a per-agent or per-portmonthly fee,starting around$175,with a one-time setup fee of aro
6、und$150 per agent.That contrasts with an estimated cost of$175,000 to$225,000 for a 30-seat on-site IP call routing system.,JupiterResearch咨询研究报告,客Legacy,托管式,Workfor音,呼Hoste 中Mobi心 Remo,叫,托管式呼叫中心,ACD,IP PBX,呼叫,s,te,呼叫中心户端PBXBusines统一消息Trunking,Mobil Remote中心d PBX le 自动PBX 语Offic 务e,音服,eBranch Workf
7、ceOffices orce统计/日志,传真使者办公自动化供应链管理,客户关系管理行业解决方案,中国电信商务领航平台,满足商业沟通的需要中小企业中小企业能够构建自己的功,经济性更低的商业成本生产力提高呼叫中心坐席效率客户满意度,能丰富的呼叫中心，并具备以下优势:降低系统硬件、软件的投资成本；根据中小企业发展的规模付费；减少系统维护、IT整合和维护的投入；根据业务或季节的需要随时调整坐席的数量；方便地管理综合坐席和远端坐席；,中小企业市场的理想解决方案,目录理想集团介绍呼叫中心的发展趋势托管式呼叫,中心服务,托管式呼叫中心服务托管式呼叫中心的价值,托管式呼叫中心,托管式呼叫中心服务运营商数据中心
8、,特点:,CallsCalls,自动语音服务,CTI,PSTNIP,ACDACD,ACD,企业仅仅需要准备电话和宽带连接便能够很方便的构建自己的呼叫中心；,不仅能够支持IP电话，同时也能够支持传统电话和移动中断，,消息/传真/语音,管理坐席,管理坐席,统一由ACD分配语音路由；支持与企业传统PBX的协同工作；,丰富的企业语音通信功能；,呼叫中心报告,RemoteNetwork,VoIPNetwork,VoIPNetwork,企业主体坐席,远端坐席,外包坐席,托管式呼叫中心的优势,1,4,业务部署高度灵活 伸缩性好：企业可以根据业务状况随时改变座席规模；扩展性好：企业可以通过平台本身的自定义能力
9、量身定制语音导航、用户资料、业务记录和检索及弹屏方式；企业也可以通过托管平台提供的开发,接口和协议，自己或者通过第三方开发特定的应用或与已有的企业MIS系统对接,快捷实现用户业务,无需其他设备，开通速度快业务部署速度快坐席和管理人员上手速度快业务配置速度快,3,坐席环境灵活：座席人员可以在家里、网吧或者宾馆等能够上网的地方办公；更新快：随时使用最新IT技术而无需支付额外成本；经济性好，运营成本低2托管式呼叫中心呼叫中心托管系统把企业呼叫中心的建设费用降到了几乎为零，运营费用也降到了最低，使得企业只需要关注业务本身，而不需要投入费用研发和运维平台；,系统运行稳定可靠 通过托管式呼叫中心，企业能够
10、获得电信运营商级别的数据、服务保障和系统高可用性；得益于呼叫中心负载均衡分布式部署和实现技术，使得呼叫中心在可用性方面达到非常高的水平，特别是具有非常高的故障转移和故障后自愈能力；,14,托管式呼叫中心的优势（续）,高度集成、易于操作：在统一的平台上整合所有的功能，无需多家产品集成；,全国接入、分布部署座席、集中管理：可方便地布置分布式的呼叫中心，座席可分布在多个地点独立操作运营，并且，由一个中心点来控制和管理；扩容方便：座席的扩容不受限制，每增加一个座席，只需要申请一个新的License，新的座席就可以开始工作；,建设周期短：纯软硬件托管的解决方案，无需繁杂而高投资的CTI技术和中间件，无需
11、大量的集成工作，大大缩短建设周期；维护方便：全部由于托管服务提供商专业负责；,二次开发容易：提供标准接口，可方便地对系统进行二次开发和升级；配置简单、灵活：企业级用户可以根据自己的业务情况快速及时的调整座席的技能、数量等；,易操作：可以在一个统一的WEB界面处理所有的客户联系，用于管理的各种报表也都是基于WEB的,15,灵活的多层次管理体系,系统提供者：管理系统资,源和服务提供者,服务提供商/大型企业：,管理接入企业的数量、使用的服务和设备；,管理域：管理部门、用户,的数量、服务与设备；,部门：管理用户的增加、,修改并更与注销；,用户：客户个性化的服务,满足供应链各个层次管理的需要；,多层次的
12、管理最大限度地满足不同规模客户的个性化需求；,呼叫分配策略,呼叫路由策略,线性 坐席按照顺序被访问，始终从相同,的坐席开始；,循环 坐席按照次序被访问，从上次呼,叫结束的坐席开始；,统一模式 呼叫按照相同的模式分配给,坐席，从最空闲的坐席开始；,同时呼叫 呼叫同时呈现给所有的空闲,呼叫坐席；,权重呼叫分配 呼叫根据坐席的权重配,置随机分配给坐席；,用户等待队列 允许用户排队等待坐席，如果坐席繁忙或者不可用，进入的呼叫重新进入ACD再次分配；,呼叫排队策略,用户自定义IVR语音媒体配置，提供门户允许用户上传IVR语音或者使用语音合成；用户自定义IVR语音流程；,向等待的呼入者提供周期性的音频或者
13、视频的舒适消息，放松等待者的情绪；,使用托管式呼叫中心的企业可以自行配置需要播放的欢迎信息和媒体内容；,呼入用户在等待过程中可以随时按键，被转入语音信箱，坐席在空闲时可以进行处理，避免用户过长时间的等待；,呼叫中心服务策略托管式呼叫中心能够配置复杂丰富的服务策略，满足不同企业客户的个性化需求工作时间策略：I如果用户队列等待时间过长或者在预定的振铃次数内无应答，呼入者会被重定向到自动语音应答、高优先级队列或者语音邮件；如果ACD等待队列达到了最大容量，呼入者会被分配到其他的呼叫区域、自动语音应答或者语音邮件；非忙时工作策略：夜间服务:呼叫者能够被重定向到自动语音服务或者语音邮件；,对于 24x7
14、x365 的全球呼叫中心,呼叫者能够按照呼叫的时间段被分配到其他不同的商业区域；假期策略：路由分配可以基于每星期或者日历中的不同时间；在节假日，呼入用户能够被重定向到语音邮件或者不同的商业区域；紧急业务：紧急情况下的特殊用户分配策略；,呼入者管理策略：VIP 呼叫:当VIP用户呼入时，坐席能够接收到与众不同的振铃；白名单:预先配置好的允许接入到呼叫中心呼入者列表；黑名单:预先配置好的允许接入到呼叫中心呼入者列表；匿名呼叫拒绝:ACD 能够拒绝匿名的呼叫；,细致多样的统计报告,呼叫中心管理坐席,呼叫中心报告应用：提供分用户的托管式呼叫中心的实时或者定期报表；支持集中的数据采集、存储和报表展现；支
15、持统计数据的安全设置、分区设置和,HTTPS,SOAP,空间扩展；托管式呼叫中心提供服务门户，用户可以方便地获得自己企业的呼叫中心运行报表；提供多种文件格式的输出，方便客户的,呼叫中心数据分析,使用，包括PDF和CSV。实时和历史报表包括：实时坐席活动报表；,实时队列等待分析；历史坐席活动报告；坐席利用率分析；,Call CenterQueue Statistics,SOAP,历史呼叫趋势分析；托管式呼叫中心,与商务领航CRM的充分整合,托管式 Call Center,Calls,PSTN,ACD,商务领航平台CRM应用,XML(OCI),坐席用户ID呼入电话号码,SIPXMLCRM应用,企业
16、统一消息下一代企业统一消息,短信、彩信的融合即时通信和语音技术的融合多媒体电子邮件；整合传统语音信箱全配置的语音门户整合语音信箱到多媒体电子邮件多语言支持结合新兴的语音识别和语音合成技术整合多媒体传真电子文档直接发送传；传真到电子邮件；历史传真管理；,向固定和移动等多种终端提供企业统一消息服务全面整合商务领航管理应用和企业门户；,企业会议电话,灵活的日程安排会议安排定期例会无需预定Ad hoc会议资源动态分配会议电话控制拨出功能静音,保持,增加、删除通话方DTMF和web接口,多方协同同享PowerPoint,Exceland Word文档；安全的SSL传输保护；支持Web浏览器查看应用集成自
17、动电子邮件通知自动Outlook calendar 事件；,接入号码自动生成预先分配用户自定义,报表基于Web化的报表；Dept and project codes,群组呼叫,会议录音基于WEB会议录音与回放多方通话,一键式的自动化群组呼叫；固话、移动和混合型的群组呼叫；,用户自定义多方通话固定电话,移动电话,混合型无需第三方设备,目录理想集团介绍呼叫中心的发展趋势托管式呼叫,中心服务,托管式呼叫中心服务托管式呼叫中心的价值,促进中国电信企业转型,托管式呼叫中心业务集中体现了中国电信转型的精神，将成为中国电信企业转型、业务转型的有效实践；,托管式呼叫中心平台将成为中国电信又一体现企业价值，彰显
18、电信品牌的业务平台，并带动各项增值业务的联动发,展；中国电信作为具有悠久发展历史和广泛服务领域的国家主体通信运营企业，中国电信始终致力于为社会和公众提供便捷畅通高效的通讯信息服务。面对社会公众日益丰富的信息化需求，中国电信提出向“综合信息服务提供商”转型的战略，积极稳妥地推动企业从传统的基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。25,网络优势,中国电信提供托管式呼叫中心业务 的优势能力全面的系统集成队,品牌优势,伍统一的营销,渠道,中国电信提供托,庞大客户资源基础,良好的外包,管式呼叫中心业务的优势商务领航平台提供业务无缝,整合,服务、运维体系26,多方共赢的商业模式CP（内容提供商）:主要
19、负责提供专业化、行业化商务信息；,27,EP（设备提供商）:主要负责提供客户信息化应用所需的硬件产品，并提供技术支持；AP（应用提供商）:主要负责提供客户信息化应用建设的软件产品，并提供技术支持；CSP（客户服务提供商）:主要负责提供面向客户的IT代维、代管，及信息化建设的规划与实施；,中国电信：综合信息服务提供商，提供品牌、平台、接入和渠道，负责业务的组织、运营、销售和管理，并为客户提供统一的服务界面PP（平台提供商）:主要负责提供平台建设及技术服务；,托管式呼叫中心的社会价值,中国电信大大降低了企业引入呼叫中心应用的门槛，扩大市场规模和客户资源，迅速拓展呼叫中心业务在国内企业客户中的认知度
20、，促进呼叫中心产业的发展；,托管式呼叫中心能够汇聚软件、硬件、内容和服务提供商，将其产品、服务与中国电信的既有业务进行融合，形成方便客户使用的“一站式”商务解决方案，并通过引入“租赁服务”的消费理念和“即开即用”的全新使用模式，,帮助中小企业突破实现信息化在资金、技术、人才等方面的壁垒，简单、快捷、低成本、低风险地享用电信级、稳定、可靠、优质的信息化服务；,借助中国电信的资源优势，能够帮助产业链上的其它合作伙伴解决其自身品牌缺乏公信力、营销没有针对性、渠道无法有效渗透、服务难以真正落地等问题，并可全面整合产业链上各个环节的资源，形成产业链各环节间的良性互动和推广合力，共同促进中小企业信息化市场的成长；,28,用户至上，用心服务,谢谢各位领导与专家！,29,
