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1、酒店管理基础,Page 2,项目一 酒店行业概论,学习任务一 认识酒店,学习任务二 酒店集团,学习任务三 酒店发展,学习任务四 新兴酒店,Page 3,学习任务二 酒店集团,酒店集团,1.涵义,3.组织,2.优势,4.代表,Page 4,一、酒店集团的涵义1,饭店集团(hotel group)：Hotel-Chain，联号饭店、连锁饭店，或饭店集团饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接的形式控制多个饭店，以相同的店名、店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。,Page 5,一、酒店集团的涵义2,特征（1）一般拥有属于本身产权饭店
2、，有其经营管理权（2）采取统一的经营管理，包括使用统一的店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广（3）饭店的联合经营体。各饭店之间可实行联合促销、联合培训、管理输出，同时可互荐客源、互为预订等,Page 6,酒店集团世界分布图,Page 7,一、酒店集团的涵义3,饭店集团连锁经营形式起源于美国。1907年美国的里兹公司首次以出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的经营形式，开始时连锁经营规模并不大，被认为是饭店集团经营的雏形。泛美航空1946年成立了“洲际酒店集团”，被认为是正式拉开了酒店集团的序幕。二战后，饭店集团开始迅
3、速发展，现在已经走上国际化、多元化发展道路。,Page 8,二、酒店集团的优势,1.经营管理优势2.品牌优势3.市场营销优势4.人力资源优势5.资本财务优势6.风险分散优势7.规模优势（1）成本优势（2）采购优势（3）技术优势,Page 9,二、酒店集团的优势1,1.经营管理优势饭店集团一般具有较为先进和完善的管理系统，因而能为所属饭店制定统一的经营管理方法和程序，为饭店的建筑设计、内部装饰和硬件设施规定严格的标准，为服务和管理订立了统一的操作规程，这些标准和规范被编写成经营手册发给各所属饭店，以使各企业的经营管理达到所要求的水平。统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员
4、饭店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化（1）希尔顿的采购公司（2）假日的设计与装饰专家（3）假日的标准化管理,Page 10,假日饭店的标准化管理及严格的检查控制制度,假日饭店要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了假日旅馆标准手册，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。手册对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本圣经。手册甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。为了保证手册中的各
5、项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名
6、的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。2007年，中国有4家假日饭店被摘牌。,Page 11,二、酒店集团的优势2,2.品牌优势品牌是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。凯悦集团凯悦（Hyatt Regancy)君悦（Grand Hyatt)柏悦(Park Hyatt)Accor（雅高）索菲特诺福特酒店宜必思酒店,Marriot international.丽兹.卡尔顿JW马里奥特（万豪）万丽万怡华美达(Ramada)新世界双桥汽车旅馆,Page 12,二、酒店集团的优势2,酒店集团最大特点和优点之一，就是客源联网，一般说旅馆联号作为一个群体，它有着统一
7、的名称、标志，具有统一先进的经营管理模式和规范的服务标准，因此，通过宣传便于在市场上树立良好的群体的企业形象，效果显著。再加上利用完备、高效的预订系统，建立起自己独立的全国乃至全球的客房预订中央控制系统，从而争取客源。,Page 13,案例导入,新收购的酒店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有容纳60人的餐厅和100个座位的咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新酒店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的
8、停车场。在喜来登集团接手以前，这家饭店连年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。问题，假如你是喜来登的老板亨德森，把酒店买来后应该怎么办？,Page 14,案例剖析1,调集全国各地60多名有丰富经验的销售员，成立销售攻坚部撰写分析报告如下：1.主要客源：本地150家生意兴隆的工厂三所大学经过饭店的全国洲际公路出口处,Page 15,案例剖析2,2.客源消费规律星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情的发生；旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；主要住店客人是出差来当地的商务客人和当地的工人、
9、大学办事人员，其次是学生的父母和到大学的访客，再次是少量的过路人。在市场上占有率较高的时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人，住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天5美元的收费让人难以接受；饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。,Page 16,案例剖析3,展开密集的人员促销，将60多名促销人员分成六个小分队，各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。第一分队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场；第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女
10、经理聚会，建立女秘书俱乐部和女经理俱乐部；第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场；第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系。第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地媒体和过境客户的关系，进行电视广告宣传。,Page 17,二、酒店集团的优势,3.市场营销优势通过共同宣传，集中资金进行世界范围内的大规模广告，这样既减少了宣传费用，又扩大了影响和知名度。此外，通过共同促销，配备高效率的客房预订系统，形成促销网络，销售部门主动地在各饭店间互荐客源，让游进网中的客户尽可能不再游出去。大规模广告参加交易会与展览会CRS,GRS等订房系统各地的销售机构与销售队伍,Pag
11、e 18,二、酒店集团的优势4,4.人力资源优势酒店从实际出发，一般均聘请并培训一批理论水平高、实践经验丰富的各方面人才，可以随时为联号内各酒店提供服务。同时，联号酒店一般都有自己比较完善的培训系统，培训养旅馆所需要的各类人才，并经常对在职人员进行轮训，提高管理和技术水平。广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构，人才本土化希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假日集团：假日大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院,Page 19,目前，洲际酒店集团是世界上客房拥有量最大（高达535000间）、跨国经营范围最广（多达100个国家与地区）、在中国接管酒店最多（多达45家）的超级酒店集团（M
12、ega Group）。2007年4月4日，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“带徒弟”这种传统模式培养自己的酒店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。目前洲际酒店在重庆已有3家，2007年内还要新开2家。洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差异的意识；服务意识。,洲际酒店集团,Page 20,万豪集团,万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。薪资水平
13、一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人，你就无法调职。万豪的里兹-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右。,Page 21,万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超过10种语言的培训课程，每个课程的学员人数由20人至25人不等，课程设计十分注重互动交流、实践练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付诸行动，它们全面配合万豪的业务发展需要，同时贯注万豪的企业文化精神。此外，每家
14、万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金，万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分钟是用于培训其所有员工。,万豪集团,Page 22,万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是 Alice S.Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上
15、的荣誉。在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐督促员工下班；中秋节、元宵节都放假。从总经理到普通员工，他们都随身携带小小的“信条卡”，放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军规”的20条守则以及优良服务三部曲等。全球14万名万豪员工每天都要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论。,万豪集团,Page 23,希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500名员工进行了取样。40%被访者表示能够得到培训机会是自己继续留在希尔顿工作
16、的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。其中包括：Skill Soft 公司的550 个电子学习课程（涵盖运营技能、专业技能以及IT 技能等）；Books24x7 公司的电子参考文档（管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料）；在线导师和虚拟课堂。,希尔顿集团,Page 24,2006 年5 月份，被访者以匿名方式参加了此次调查。该调查除了有助于证明培训与员工忠诚度之间的关系以外，还说明了培训应该如何在穿插工作中进行。超过70%被访者表示，他们在培训中学到的东西都能够在实际工
17、作中运用。该调查也揭示了希尔顿的员工最喜欢的学习地点。绝大多数被访者表示喜欢在办公桌旁或在家里学习。同时，越来越多的人愿意通过专用的电子平台在酒店或办公室里学习。由于自己通过电子学习平台受益匪浅，所以人力资源经理们、电子学习平台的拥护者们和正在接受培训的经理们越来越希望手下的员工能够有机会在希尔顿大学接受培训。90%被访者相信，自己在希尔顿大学学到的知识和技能将有助于他们的职业发展。当被问到对希尔顿大学的评价时，85%被访者认为“非常好”或者“好”。99%被访者说他们将向自己的同事推荐。,希尔顿集团,Page 25,二、酒店集团的优势5,5.资本财务优势饭店集团以其庞大的规模、雄厚的资本和可靠
18、的信誉提高了所属饭店的可信度，拓展了融资渠道，而且能通过合并报表平衡税赋。对内，它可以及时调控各间酒店的资金余缺，对新上酒店或经济较困难的酒店，可予重点扶持；对外，它具有较强的信誉度，对吸纳社会资金、发展酒店业务、加快设备设施及技术的更新，具有突出的作用。,Page 26,中小企业融资难，集团则资金充裕,Page 27,二、酒店集团的优势6,6.风险分散优势不要将鸡蛋放在同一个篮子里，酒店集团可以通过多区域、多领域、多行业的分散化经营，降低或分散经营风险。2003年非典期间，国内酒店大多门可罗雀，只好借机整修以待恢复。当年的酒店集团则由于地区分散化经营，由区域间平衡收益来度过难关。,Page
19、28,二、酒店集团的优势7,7.规模优势（1）成本优势（2）采购优势（3）技术优势饭店集团有能力向所属饭店提供各种技术上的服务和帮助，也为生产和技术的专业化及部门化提供了条件。如，集团化经营能为所属饭店提供集中采购、专业洗涤等服务。集团可以利用集中采购的优势，取得优惠价格，降低成本。,Page 29,三、酒店集团的组织形式1联合形式,Page 30,三、酒店集团的组织形式1联合形式,A横向联合饭店+饭店B纵向联合饭店+相关企业（1）前向联合 饭店+销售商（2）后向联合 饭店+供应商 C多种经营联合,Page 31,三、酒店集团的组织形式2结构关系,1.直接经营(own and manage)优
20、点：节省费用缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高2.控股关系(share holding)绝对控股：占有公司总股本50以上股份 相对控股：占有公司大部份的股份，虽不超过50，但已公司的第一大股东。,Page 32,补充资料：香格里拉带资经营,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。今年，香格里拉加快在内地的扩展速度，宣布有8家酒店正在筹备中，并有15家正在洽谈中。2001年
21、，香格里拉接管了南京丁山饭店，改名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理的方式介入。香格里拉近期公布的8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理，另一半仍是自己投资兴建。,Page 33,3.租赁经营(lease),直接租赁(straight-lease)特点：每月缴纳租金；租期长盈利分享租赁(profit-sharing lease)营业收入的一定比例作为租金经营利润的一定比例作为租金营业总收入和经营利润混合比计算出售-回租形式(sale and rent),Page 34,4.管理合同(management contract)：委托经营,聘用饭店集团的管理公司，使用饭店集团的名字，成为饭店
22、集团的一员。这个公司必须与管理公司签订管理合同特点：饭店集团无须投资，只需通过经营业主酒店获取管理费用；饭店集团可以最小的成本与风险扩张；趋向在合同中要求最低财务业绩标准；收取的管理酬金包括技术援助酬金、开业前管理酬金和开业后管理酬金。,Page 35,管理合同关系和租赁关系的异同点,相同点：所有权和经营权分开、收取租金和收取管理费采取相似的分成方法。不同点：租赁完全独立；管理合同代理人租赁需要承担亏损风险，对职工负责；管理合同不承担风险，不对职工负责。好处：管理公司，节约投资。聘用公司，获取经验，提高管理水平。开发国际市场不足：需要大量资金和管理费用。过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的
23、管理人员 忽视设备维修。国情不同，造成经营管理上的一些问题,Page 36,5.特许经营(franchising),指拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权利（商标品牌等），以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。出让企业向购买企业制定经营饭店的标准程序和方法 购买企业，有责任确保饭店达到饭店集团应有的经营标准。有责任向出让企业加纳转让费 评价：转让的饭店集团(franchisor)：低成本、低风险的市场扩张途径。质量控制难，契约管理难到位的风险。受让饭店(franchisee)：改善运作模式，提升知名度与美誉度，获得更多更好的客户群的有效途径，但
24、特许权的使用费和坚持特许品牌的标准会财务风险,Page 37,补充材料：假日集团的特许经营,1952年，威尔逊先生从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。1953年，威尔逊先生就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权，每份特许经营松的转让费是500美元，在开业后再付专业费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分和2美分计算。假日旅馆公司为特许经营权的购买者提供除土地以外几乎所有其它饭店开业所需要的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造饭店，生产并运送所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应香皂、毛巾、纸品以及加工的食品
25、，标准统一，价格低廉。当然，最重要的还是假日公司所提供的系统的经营方法和管理制度。,Page 38,20世纪到70年代初，假日旅馆公司每年要接到1万多份购买特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与饭店建造费完全由特许经营权购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/43/4，其余部分则向银行、保险公司或抵押贷款公司借款。1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。20世纪70年代以后，又猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅馆标志费，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费，交纳1%的推销费和其它费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一饭店客房收入的6%。在这时，假日旅馆公司自己拥有的饭店数仅占全公司饭店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的饭店。可见，特许经营权的出售获利甚丰。,补充材料：假日集团的特许经营,Page 39,四、世界著名酒店集团,
