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1、第二章 饭店集团经营,一、饭店集团简介,（一）何为饭店集团饭店集团(hotel group)：又称为饭店联号或连锁饭店(hotel chain)（二）国外饭店集团的发展概况（三）国内饭店集团的发展概况锦江集团（81），凯莱集团（206），建国饭店集团,北京前门建国饭店,上海锦江饭店,北京凯莱饭店,著名饭店集团世界排名,二、饭店集团的经营方式及优势,（一）饭店集团经营的基本形式1、直接经营(own and manage)优点：节省费用缺点：风险较大 税率较大,2、合同经营(management contract)：也称委托经营特点：饭店集团无须投资，只需通过经营业主酒店获取管理费用；饭店集团可以
2、最小的成本与风险扩张；趋向在合同中要求最低财务业绩标准；收取的管理酬金包括技术援助酬金、开业前管理酬金和开业后管理酬金。优点：有利于提高管理水平 有利于开发国际市场 增加了竞争压力教训：,补充资料：香格里拉带资经营,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。今年，香格里拉加快在内地的扩展速度，宣布有8家酒店正在筹备中，并有15家正在洽谈中。2001年，香格里拉接管了南京丁山饭店，改名
3、为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理，另一半仍是自己投资兴建。,3、租赁经营(lease)直接租赁(straight-lease)特点：每月缴纳租金；租期长盈利分享租赁(profit-sharing lease)营业收入的一定比例作为租金经营利润的一定比例作为租金营业总收入和经营利润混合比计算出售-回租形式(sale and rent),4、特许经营(franchising)：指拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。转让的饭店集团(fr
4、anchisor)：受让饭店(franchisee)：假日集团曾有1600余家特许经营饭店,补充材料：假日集团的特许经营,1952年，威尔逊先生从银行借了30万美元，建了第一家假日旅馆。1953年，威尔逊先生就开始销售假日旅馆的特许经营权。当时有4个人买下了假日旅馆的特许经营权，每份特许经营松的转让费是500美元，在开业后再付专业费与广告费，分别按每出租一间客房每夜5美分和2美分计算。假日旅馆公司为特许经营权的购买者提供除土地以外几乎所有其它饭店开业所需要的服务。假日旅馆公司首先提出几种可供选择的设计方案，然后按选定的方案建造饭店，生产并运送所必需的家具。开业后，假日旅馆公司的中央采购网还供应
5、香皂、毛巾、纸品以及加工的食品，标准统一，价格低廉。当然，最重要的还是假日公司所提供的系统的经营方法和管理制度。20世纪到70年代初，假日旅馆公司每年要接到1万多份购买特许经营权的申请书，但只有200多份获得批准，其中大部分申请者又是已经经营假日旅馆并证明是经营成功的企业家。土地费与饭店建造费完全由特许经营权购买人筹集，他们一般自筹总资本的1/43/4，其余部分则向银行、保险公司或抵押贷款公司借款。,1953年它的第一批客户仅付给它500美元，而到1957年涨到了1000美元。20世纪70年代以后，又猛涨到1.5万美元。另外，每100间客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅馆标志费
6、，每月每个房间交3美元的客房预订系统使用费，按每间客房出租一夜次收入的1%交纳培训费，交纳1%的广告费，交纳1%的推销费和其它费用。上述特许经营费用总计大致相当于这一饭店客房收入的6%。在这时，假日旅馆公司自己拥有的饭店数仅占全公司饭店总数的15%，而剩下的85%都是特许经营的饭店。可见，特许经营权的出售获利甚丰。,补充材料：假日集团的特许经营,北京中成天坛假日酒店,5、饭店组织或饭店联盟 是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。他们之间的联系一般只是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务。特点：采购营销,（二）饭店集团经营的主要优势1、品牌优势品牌：是饭店集团对自己
7、的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。品牌的作用：著名饭店集团的品牌巴斯公司：假日、皇冠假日、洲际喜达屋：六个品牌万豪：23个品牌,豪华饭店品牌列表,豪华饭店品牌列表（续）,2、规模优势1.采购优势2.财务优势3.竞争优势,饭店管理中的规模优势 采购优势,肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚,肯德基的民间鸡肉供应商,3 经营管理和技术上的优势统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员饭店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化（希尔顿的采购公司、假日的设计与装饰专家）,假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度,假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆
8、的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了假日旅馆标准手册，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。手册对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本圣经。手册甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。为了保证手册中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分
9、者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。,4 市场营销优势大规模广告（反例：长城饭店）参加交易会与展览会CRS,GRS(假日集团的Holidex)各地的销售机构与销售队伍案例分析：喜来登饭店：闪电促销大
10、密度主动出击,假日集团的预订系统,最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统Holidex I,到20世纪70年代又建立了更加先进的Holidex II系统。通过Holidex II系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。,案例探讨：,新收购的酒店是一家有200间客房、经营5年的汽车旅馆，设有容纳60人的餐厅和100个座位的咖啡厅，能为120人提供服务的酒吧，容纳500人的餐厅，而这个餐厅可以分割为三个容纳150人的会议
11、厅，还有一个由四个能容纳50人的小厅组成的大会议厅。新酒店还设有能提供许多娱乐设施的室内游泳池、四室外网球场、四套豪华套房、十间行政办公室，以及可以停放250辆轿车的停车场。在喜来登集团接手以前，这家饭店连年亏损，客房出租率连年滑坡，一度低于20%，餐厅、娱乐收入则更是每况愈下。问题，假如你是喜来登的老板亨德森，把酒店买来后应该怎么办？,喜来登策略：,调集全国各地60多名有丰富经验的销售员，成立销售攻坚部撰写分析报告：1.主要客源：本地150家生意兴隆的工厂三所大学经过饭店的全国洲际公路出口处,2.客源消费规律星期一、二、三、四晚上生意不好，来客稀少，除非大学举行足球赛、毕业典礼或一些特殊事情
12、的发生；旺季集中在九月到来后，五月圣诞节期间生意不多，夏季是明显的淡季；主要住店客人是出差来当地的商务客人和当地的工人、大学办事人员，其次是学生的父母和到大学的访客，再次是少量的过路人。在市场上占有率较高的时期，食品和酒吧的生意主要来自住店的客人，住店商务会议举行宴会的生意也不错，大多是当地各工厂参加的会议；本地散客市场潜力大，但顾客普遍认为饭店客房价格过高，尤其是停车场每天5美元的收费让人难以接受；饭店的食品、娱乐项目根本没有打开本地市场，本地人在饭店举行婚宴或一日庆典的非常少。,展开密集的人员促销，将60多名促销人员分成六个小分队，各由一名资深的区域销售经理带队，负责某个方面的攻关。第一分
13、队由科夫曼博士率领，专攻三所大学的市场；第二分队由德塞利女士主持，召集全城各工厂的女秘书、女经理聚会，建立女秘书俱乐部和女经理俱乐部；第三、四分队由约翰逊先生统领，主攻本地的散客市场；第五分队由斯特思先生领衔，主要是协调与当地所有公司、公共机构的关系。第六分队由琼斯小姐负责，主要是处理与当地媒体和过境客户的关系，进行电视广告宣传。,5 人力资源开发优势广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假日集团：假日大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院人才本土化,洲际集团2007年4月4日，洲际在重庆成立英才培养学院，将采取“带徒弟”这种传统模式培养自己的酒
14、店管理人才，和重庆一些大学进行合作，让酒店管理专业的学生在学校时就同时在洲际所管理的酒店内进行实习培训，以后毕业时可优先与酒店签署用工协议，整个培训过程免费。目前洲际酒店在重庆已有3家，2007年内还要新开2家。洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。洲际注重4项品质，团队合作精神；工作态度；文化差异的意识；服务意识。,万豪集团,万豪的培训也很有特色万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是 Alice S.Marri
15、ott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。在万豪，每位员工都配有生活和工作方面的导师；公司下午六点开始放音乐督促员工下班；中秋节、元宵节都放假。万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的，公司职位空缺要优先考虑内部员工，只有内部没有合适的人选，才从社会上招聘。薪资水平一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定期限，万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年，员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定，没有准备好接班人
16、，你就无法调职。万豪的里兹-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌，员工流动率保持在21.8%左右。,全球14万名万豪员工每天都要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论。从总经理到普通员工，他们都随身携带小小的“信条卡”，放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军规”的20条守则以及优良服务三部曲等。万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超过10种语文的培训课程，每个课程的学员人数由20人至25人不等，课程设计十分注重互动交流、实践练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付诸行动，它们全面配合万豪的业务发展需要，同时贯注万豪的企业文化精神。此外，每家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金
17、，万豪是全球唯一一家酒店管理集团，要求其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店，每天中有15分钟是用于培训其所有员工。,希尔顿集团,希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现，员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500 名员工进行了取样。40%被访者表示能够得到培训机会是自己继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示，虽然这不是最主要的原因，但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。其中包括：Ski
18、ll Soft 公司的550 个电子学习课程（涵盖运营技能、专业技能以及IT 技能等）；Books24x7 公司的电子参考文档（管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料）；在线导师和虚拟课堂。,2006 年5 月份，被访者以匿名方式参加了此次调查。该调查除了有助于证明培训与员工忠诚度之间的关系以外，还说明了培训应该如何在穿插工作中进行。超过70%被访者表示，他们在培训中学到的东西都能够在实际工作中运用。该调查也揭示了希尔顿的员工最喜欢的学习地点。绝大多数被访者表示喜欢在办公桌旁或在家里学习。同时，越来越多的人愿意通过专用的电子平台在酒店或办公室里学习。由于自己通过电子学习平台受益匪浅，所以人力
19、资源经理们、电子学习平台的拥护者们和正在接受培训的经理们越来越希望手下的员工能够有机会在希尔顿大学接受培训。90%被访者相信，自己在希尔顿大学学到的知识和技能将有助于他们的职业发展。当被问到对希尔顿大学的评价时，85%被访者认为“非常好”或者“好”。99%被访者说他们将向自己的同事推荐。,5、服务优势（标准化服务与个性化服务兼容）四季酒店曼谷东方大酒店,三、主要饭店集团的经营战略,希尔顿饭店集团（一）服务高效率1.时间和服务方式（标准化）2.工作分析（岗位责任制）3.工作标准（定量化）4.安全措施（严格监督）5.财政控制（电脑控制）6.价格制度(季节变化）,（二）引进工业的预测系统和控制手段进
20、入饭店管理业1.提前3天将客房出租、预定出去2.根据预测的客源情况，确定人数及岗位3.采用营业当日报制度（三）严格控制成本费用1.每天的用人、用电、用水量进入电脑进行成本核算2.成本费用、财会审批手续要绝对集中，权限不下放3.饭店的每一寸土地都要挖金,（四）抓住时机并购廉价饭店（五）严格一致的饭店组织机构和协调网络（梯形）（六）严格的奖惩办法和条例（七）人才增减与产品推销1.公司有自己的培训机构，对高级管理人员进行培训；2.公司有庞大的人才库；3.坚持业务监督；4.保持职工队伍的基本稳定；（家庭精神）,马里奥特饭店联号,成长过程与漫长道路1926年，出售根啤酒（Root Beer)1927年开
21、夫妻冷饮店，次年开“路边快餐馆”1930年大难不死1937年建立马里奥特航班食品服务公司1957年巴食品工业带进饭店，开始建汽车旅馆,马里奥特联号管理手段,（一）强调制度和标准化管理（员工口袋书）（二）实行集权领导（三）坚持开展多种经营的方针无人自动售货、自助餐、工厂用餐服务、企业办公室用餐服务、学校用餐服务、公共场所资助快餐服务。（四）以高额薪水寻求管理人才,喜来登饭店联号,（一）重视职责、制度、质量标准（二）强调客人监督和评定饭店的服务质量（三）饭店的一切服务和食品要“物有所值”（四）以浮动价格来调节客源市场（五）强调目标管理,四、各饭店集团主要品牌及进入中国大陆情况凯悦集团凯悦（Hyat
22、t Regancy)君悦（Grand Hyatt)柏悦(Park Hyatt),上海金茂大厦君悦大酒店,Marriot international.丽兹.卡尔顿JW马里奥特万丽（Resident Inn)Renaissance万怡(Courtyard)华美达(Ramada)新世界,沈阳皇朝万豪酒店,Starwood Hotels&Resorts Worldwide威斯汀喜来登富朋圣.瑞吉斯至尊精选,上海喜来登太平洋酒店,Accor索菲特诺福特酒店宜必思酒店,海南博鳌索菲特酒店,Six Continents HotelIntercontinentalCrown PlazaHoliday Inn,
23、上海银星皇冠假日酒店,四季酒店集团升达特集团希尔顿酒店集团香格里拉酒店集团精品国际酒店集团,北京速8天桥酒店,五、世界著名酒店集团在中国大陆的经营战略,（一）战略目标凯悦集团万豪集团喜达屋雅高酒店集团洲际酒店集团香格里拉酒店集团四季酒店管理公司,（二）各酒店集团饭店品牌在中国大陆的战略布局凯悦集团：布局高档酒店市场万豪集团：多品牌、全方位战略1.在上海实施全面品牌传略，引导上午酒店进军京城。2.抓住机遇进军中西部3.加速开拓中国中西部市场,喜达屋集团：抓住“世博”商机，开拓上海市场1.近期上海是投资重点。2.加速在上海的酒店布点，积极备战世博会雅高集团：经济型酒店的推行者洲际酒店集团：多方位发展战略1.进军中国经济型宾馆（budget hotel)市场。2.涉足国内分时度假市场。3.推出特色服务吸引商务客源。,香格里拉集团1.在北京地区的发展。2.实施投资与合同管理并举的策略。3.加快在中国的战略布局。,六、各酒店集团的本土化情况（localization)管理人才本土化如：豪生集团经营管理的本土化如：雅高集团酒店设计装潢的本土化香格里拉集团；希尔顿集团与当地社区的关系喜达屋集团；洲际集团,
