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1、1,门店销售服务技巧,主讲：盛一鸣,2,销：自己售：观念卖：感觉,3,中高端顾客靠什么来“感觉”,服务-感动氛围-高贵联想-第一文化-区隔,4,感性消费时代,情感消费时代,理性消费时代,好和差,喜欢和不喜欢,满意和不满意,顾客消费习惯改变的三个阶段,消费环境：物质财富不是很富裕消费者消费能力不足消费者注重的焦点：质量功能价格,消费环境：消费者生活水平提高物质财富较富裕消费者注重的焦点：设计（人性化）品牌（信得过）服务（标准化）,消费环境：精神生活占主导物质生活为精神生活服务消费者注重的焦点：情感归属体现身份价值与精神,5,每个人都喜欢的感觉,富有的感觉成功的感觉健康的感觉受欢迎的感觉尊重的感觉
2、舒适的感觉,6,服务十字诀,热情关注喜欢宽容尊重,7,7,8,价值,产业链(6+1),产品设计,原料采购,批发经营,终端零售,订单处理,生产制造,仓储运输,家居市场的未来趋势,9,麦肯锡预测，中国到2025年将成为世界第三大消费市场,10,中国每年约有2000万人结婚，组成1000万对新的家庭，每一个家庭都意味着一套新的厨房2000万人结婚，其中30%以离婚收场，80后离婚率更高，北京80后离婚率高达40%以上。1978年，中国家具建材销售总额为20亿元，2008年，中国家具建材销售达7000亿元，过去的31年，中国家居行业销售增长350倍。,未来的家居市场,11,中国每年有700万的农业人口
3、城镇化，到2050年，全国城市人口将占总人口的75%。麦肯锡估计，到2015年，中国的富豪人数将跃居世界第四位，中国奢侈品消费总值将达到2 480亿元人民币，成为全球最大的奢侈品市场。到2015年，75%的富人将生活在成都、温州等二、三线城市及一些非沿海城市。,未来的家居市场,12,“核心竞争力”的定义,这个产品没有替代品,这种能力别人无法模仿,顾客观点,竞争者观点,+,13,存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种,物种起源：“丛林法则”,猴子,14,培训内容,第一部分：自我管理 让你对自己忠诚第二部分：品牌营销 让顾客对你忠诚第三部
4、分：门店销售 让业绩对你忠诚,15,第一部分：自我管理让你对自己忠诚,16,三类人,不正常的人正常的人聪明的人,17,对待事业的三个重要原则,第一：为自己找到事业定位第二：为自己培养事业绝招第三：为自己找到事业上的使命,伟大不在于机会，而在于抵御机会诱惑,18,辨识出你的核心竞争力，在擅长的舞台，充分发挥自己的优势,成功并不一定是跑得最快的人，但他一定是一个持续不断的人,当我们不再与竞争对手较力，而开始合作时，我们会达成双赢,行动与速度是致胜的关键,19,人生的结果=思维方式热情能力,20,第二部分：品牌营销让顾客对你忠诚,一、我们的顾客在哪里？二、超值服务与品牌定位,21,现代营销两件事,消
5、费者,替我们卖,向我们买,22,一、我们的顾客在哪里？,谁是我们的客户？（目标顾客）他们会比较多在哪里出现？我的客户什么时候会买（淡旺季）？为什么我的客户不买（信赖感、急迫度）？我和竞争对手的差异在哪里？,与时俱进：“坐商”变成“行商”,23,女权消费时代为“她”服务,24,大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期,对于新产品或新品牌：大学生有超过24.7的人表示“通常我的朋友还在考虑是否购买新产品之前，我已经在使用了”；在新富人群中，25-29岁的人有22表示“新品牌上市，我总会买来试试”而到了30-34岁年龄段，这一比例就急剧下降到12左右。,25,二、超值服务与品牌定位,26,27,28,从扫地
6、的员工培训起学扫地学照相学包尿布学辨识方向,29,客户心智有限抢占第一,二元法则,30,定位创始人特劳特,所谓定位，就是让品牌在顾客的心智阶梯中占据最有利位置，使品牌成为某个类别或某种特性的代表品牌，当顾客产生相关需求时，便会将该品牌作为首选。,什么是品牌定位,31,32,1、利润的增长你的销售额中80%来自于20%的现有顾客2、成本的减少开发新顾客的成本=留住老顾客的成本63、更多的新顾客60%的新顾客来自现有顾客的推荐4、培养忠诚度客户购买40%靠信赖感决定,满足并超越顾客的期望,“好的顾客服务”定义,视频,33,要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；要消除一个负面印
7、象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位满意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；,客人忠诚度的重要性,34,卖功能不能卖出品牌,卖感情才能卖出品牌,35,良好的客户服务是90%的态度和10%的知识,顾客是先买态度，后买产品,36,37,家居行业服务的关注点,顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人
8、；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。,38,我们的顾客可能会有什么需求？,39,不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友,再不光顾91%,投诉 4%,实时离去5%,不满的顾客会怎么做,40,250法则六度分隔理论,人脉关系法则,口啤销售力量高于直接销售力量的15倍,41,优质服务的三种境界,让客人满意让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。,让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。,让客人感动用情服务，在感受上都超
9、出客人的预期值,服务成功的重要标志是拥有越来越多的回头客,42,1.时限2.流程3.适应性4.预见性5.信息沟通6.客户反馈7.组织和监督,全员服务的两个主要方面,（一）程序面提供产品和服务的方法和程序,43,1.仪表2.态度3.关注4.指导5.销售、服务技巧6.有礼貌地解决客户问题,（二）个人面与客户打交道时采用的态度、行为和语言技巧,44,把客人当陌生人正常服务（感知）把客人当朋友礼貌服务（体会）把客人当亲人用脑服务（满意）把客人胜于亲人用心服务（惊喜）把客人当恋人用情服务（感动）,服务的五个等级,45,主动帮助顾客拓展事业诚恳的关心顾客及他的家人做跟你的产品没有关心的服务,让顾客感动的三
10、件事,46,查：查看客史档案问：询问客人要求听：倾听客人谈话看：主动细致观察客人行色及时获取客人需求信息用：运用好顾客信息，把它转化为服务行动,服务五字方针,47,48,一、顾客绝对不会有错。二、如果发现顾客有错，一定是我看错。三、如果我没看错，一定是因我的错，才害顾客犯错。四、如果是顾客自己的错，只要她不认错，那就是我的错。五、如果顾客不认错，我还坚持她有错，那就是我的错。六、总之，顾客绝对不会犯错，这句话一定不会有错。,爱顾客六大法则,49,感动顾客-进入顾客心智模式的第一名,50,用心服务,关心,爱心,热心,知心,诚心,同理心,51,第三部分：门店销售让业绩对你忠诚,先“知已”，后“知彼
11、”认识顾客真正的需求顾客决策流程购买者的个性类型让渡消费者价值会抱怨的顾客是好顾客,52,卖产品不如卖自己-要象我们的顾客,接受你,相信你,喜欢你,80%的时间来交朋友，20%的时间来成交,53,一、先“知已”，后“知彼”,知已：透彻了解自己的产品和企业，以及竞争对手的产品和企业，区隔差异化，找到卖点，对产品进行市场定位知彼：深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机，满足顾客的需求,视频,54,耐用消费品的两个特点,使用寿命长价格相对昂贵,消费者的购买行为表现得较为理性,55,市场信息内容收集,市场信息的收集,本地区消费者的购买力,消费者购买行为特征,竞争品牌状况,本地区市场季节性变动特点
12、,56,二、认识顾客真正的需求,不同时间不同地点不同环境需求不同,不是卖我们想卖的，而是卖顾客想买的,视频,57,58,顾客价值观不同关注点不同销售方式不同,59,顾客购买行为动机逃避痛苦 追求快乐,顾客买的不是产品顾客买的是产品的利益和好处,60,说服顾客的关键点,跟您有什么关系对您有什么好处,引起顾客的兴趣是销售的开始,61,销售的两种,告知顾问,62,90%以上的营业员习惯于向顾客说，而不习惯于提问,发掘客户需要,提问,观察,倾听,63,沟通说服的三要素,64,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,会问话的小商贩,小贩马上赞美太太
13、对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。,小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。,最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”,65,提问的艺术,了解需求,确认需求,开放式问题,封闭式问题,前期,中期,后期,66,从小“是”开始7+1法则,在惯性的力量下，“错误”的观念也会被坚持,67,如何倾听,销售员到底应该听什么呢?个人信息需求（关注点）情绪性字眼敏感条件肢体语言,68,实战演习察颜观色,69,客户缺少兴趣，注意力不集中。,70,一种不愉快
14、的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,71,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,72,这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,73,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,74,客户严重不满。,75,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,76,客户冲动，严重不满,77,赞美别人的五大技巧,赞美的具体化赞美别人引以自豪的事特别的日子给予的赞美适度指出别人的变化与自已做对比,在最需要的时候给予才是最好的给予,78,经典赞美三句话,你真不简单我很欣赏你我很佩服你,赞美是一种最低成本、最高回报的人际交往法宝,79
15、,肯定认同技巧,您讲的很有道理我理解您的心情我了解您的意思感谢您的建议我认同您的观点您这个问题问的很好我知道您这样做是为我好,不是“解决”学会“化解”,80,建立非凡的亲和力,生理状态同步语调和速度同步语言文字同步情绪同步,不要模仿别人的缺点（口吃，残疾）不要被别人发现你在模仿他，慢三十秒，跟着感觉走,81,如何通过察言观色判断顾客的需求信息,1、根据年龄判断的技巧2、根据顾客的服装、服饰判断3、根据顾客对产品的关注程度4、根据顾客皮肤、发式5、根据顾客所乘的交通工具6、根据顾客的谈吐分辨,82,成人沟通的关键,关键词原则适合原则动力原则重点原则双向沟通原则反应原则多感官原则,83,把握与顾客
16、接触的三个关键时刻,初次与客户接触的时刻当客人需要关心、帮助的时刻当客人投诉抱怨的时刻,84,三、顾客购买决策流程,第一阶段：产生需求。第二阶段：留意信息阶段第一印象很重要第三阶段：刺激购买决定阶段装修或硬件已完成第四阶段：进一步比较，做出决策阶段挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌,85,顾客购买心理,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,购买,满足,没有人愿意被人推销，但愿意被人关怀,视频,86,销售八字箴言,与众不同无中生有,87,第一阶段：产生需求,因为经济情况改善或其它原因，开始渴望拥有能够让他们感觉更的产品。,88,第二阶段：留意信息阶段第一印象很重要,顾客表现潜在顾客在家具商场里面
17、随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢，不关注细节对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把他带走偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法,进入家具城的人，80%都是有需求的,89,第二阶段：留意信息阶段第一印象很重要,销售关键点：让顾客留下联系方式销售自己，建立良好的第一印象，初步建立信赖感要让顾客记得你推销的品牌，这个印象可以是产品最大的优势以及你的服务态度,90,把握最关键的第一分钟,购物环境+销售氛围,让自己看起来像个好产品,91,92,93,活力充沛精力旺盛眼睛说话面部传情,快乐自信魅力四射行动有力热情真诚,94,第一次接触需要达到的效果,拉近距
18、离建立信任引起兴趣,顾客不会给第二次机会来建立第一印象,95,当顾客长时间注视某一货品时当顾客触摸货品或价格牌时当顾客表现出寻找某货品的状态时当顾客与同伴评价议论某种货品时与顾客视线相对时,适时介绍最佳时机,96,演示,商品演示（抓住演示的关键点；演示与讲解相结合；让顾客参与）图文演示（对有关商品资料的收集；整理和展示资料）商品证明演示（证明材料必须真实可靠；有针对性；演示要自然）,97,开场的方式,开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧 开场技巧二：促销开场开场技巧三：赞美开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销开场开场技巧六：功能卖点,98,让顾客留下联系方式的三种方法,第一：留资料
19、，抽大奖 第二：调查问卷法 第三：留下悬念法,99,销售=拒绝,96%的人在销售拒绝四次后放弃4%的人会要求第五次60%的生意是在要求四次以上成交的,100,第三阶段：刺激购买决定阶段装修或硬件已完成,顾客表现：专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度较快主动索取并收集意向产品的宣传资料，向营业员咨询资料上的相关信息有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节开始比较价格，并进行讨价还价,101,第三阶段：刺激购买决定阶段装修或硬件已完成,销售关键点：让顾客留下联系方式，定期电话跟踪，加深信赖感问自己，顾客想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产
20、品的真实看法是什么？想想顾客下次来你怎么说服顾客？做好充分准备记下顾客个性的资料，谈话记录，并加以分析,102,顾客购买意向记录表,姓名：联系方式：顾客基本资料：第一次谈判记录：购买的用途：关注点：意向产品：其它品牌谈判经历：说服过程：反应：第二次谈判记录：第三次谈判记录：,103,顾客需要,货品优势,产品卖点,卖点,104,第四阶段：进一步比较，做出决策阶段挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌,顾客表现：通常是全家人频频出现在少数几个品牌专卖店店里，选择目标明确测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家具风格关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节尽量大努力讨
21、价还价与营业员的关系显得比较亲密,105,第四阶段：进一步比较，做出决策阶段挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌,销售关键点：反复提及顾客对产品最感兴趣的地方，卖点重复出现，加深印象与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议，建立真诚的信赖感利用第三方证明，建立信赖感如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他真正原因，并全力打消他所有的顾虑,106,太贵了,您说的是选择家具的五个指标之一价格是您唯一的考虑因素吗？产品是否适合您更重要以高衬低的报价方式（控制顾客的期待）是的，我们价格很贵，但还是有这么多人用，您知道为什么吗？（第三方证明）价格分解塑造产品价值高贵来源（依云）您觉得什么价格您能接受（大惊失
22、色，困难得到）前提成交法你有没有买过便宜货，结果发现质量有问题（痛苦最大化）,107,利用第三方证明的力量,熟人见证名人见证权威见证媒体见证顾客见证,评论营销的魄力,108,顺着别人的心情做出该做的行为得到想要的结果,说服力,109,说服的思考模式,我要的结果是什么？对方要的结果是什么？我的底线是什么？可能会有什么抗拒？如何解决这些抗拒？我该如何成交的方法？,110,顾客成交的信号,1、语言信号2、行为信号3、表情信号,111,成交的五大问题,你是谁？你要告诉我什么？你说的这些对我有什么好处？我为什么要相信你？为什么我现在就要买单？,假设成交法引导成交法,顾客是被要求出来的,112,成交用语,
23、转换话题，转介绍,113,四、购买者的个性类型,分析型购买者感性购买者驱动型购买者社交型购买者,114,分析型购买者,放慢节奏，注重细节,115,感性购买者,培养耐心，关注身边人，用第三方已购买者的意见来证明,116,驱动型购买者,加快自己的演示，迅速表明意图，并重点说明他购买后能享受到的具体成果或益处。,117,社交型购买者,找到共同点，成为朋友，重视他，赞赏他,118,顾客是怎么流失的？,喜欢你喜欢你的产品有购买力有需求,普通顾客 100,意向顾客 60,准顾客 15-20,成交顾客 3-8,客户流失5%，利润流失25%,119,什么是你的优质顾客,他对你的产品非常满意他对你的服务非常满意
24、他有能力帮你他愿意帮你,120,提升业绩的五个要素,提高潜在客户数量提高签单率提高平均销量提高单价提高重复购买次数,业绩=潜在客户签单率平均销量单价重复购买次数,121,消费者获得的总价值,五、让渡消费者价值,产品、服务人员、形象,货币、时间精力、体力,=,消费者支付的总成本,122,提高商品的价值感,1、把商品表演出来（海底捞）2、改变提供商品的方式（菜/风波庄/人民公社）3、提高顾客的购买欲（限时限量）,营销必须适合的中国人的消费习惯（咖啡）,123,收益分割,分批量分次数分时段,124,损失合并,不要让顾客感到所得到的远比付出的少不要让顾客感到他的消费价值低于他的期望值将顾客的损失感降低
25、到最小值,王先生，这扇门是*元，五金配件是*元，安装、服务和维修的费用是*元王先生，这扇门是*元，其中包括门上的各种五金配件，安装费，同时免服务费和维修费,125,1、规范的专卖店管理2、差异化的顾客服务 3、系统的销售技能,倍增业绩的三大关注点,目标和计划的管理顾客的管理 专卖店形象的管理 人员管理推广营销的管理,126,六、会抱怨的顾客是好顾客,投诉=第二次表现的机会客户投诉处理得好，67%的客户会回头,127,稽首无中天，毫光照大千。八风吹不动，端坐紫金莲。,128,顾客投诉心理分析,求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理,129,投诉三种类型,一、商品方面的原因价格偏高、品质不良、标示不
26、符、商品缺货二、环境方面的原因光钱、温度、地面、卫生、噪音、铺设三、服务方面的原因,130,投诉处理基本流程,步骤一：听对方抱怨（换位思考）步骤二：分析原因（做笔记）步骤三：找出解决方案（满足需求）步骤四：把解决方案传达给客户（反馈）步骤五：立刻处理 步骤六：检讨结果,请记住：你的目的是解决问题，挽回客人而不是迁怒错误或引起更大的事端。,131,道歉,电话投诉,倾听对方抱怨,现场投诉,报上级,分析原因,不能处理,各有失误,我方失误,顾客过失,随机应变,切勿指责关注顾客,把解决方案传达给客户,立即处理,寻根问底，总结经验教训,找出解决方案（理解）,要求少,提供新的解决方案,客户不接受,要求多,当
27、机立断,商议再定,投诉处理流程图,132,同理心人际交往的基础,体会他人的情绪和想法理解他人的立场和感受站在他人的角度思考和处理问题,换位思考,133,顾客评价服务质量的两个原因,解决问题,理解心情,134,服务的PDCA持续改善,永远存在更好的服务,135,心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传,工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感,商店的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜,1、顾客本身,3、导够代表个人受影响,2、对商场造成的影响,当抱怨未得到正确的处理时,136,说“我会”以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,处理客户投诉时的语言技巧,禁语：“你可能不明白”
28、“你肯定弄混了”“你应该”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”,137,销售=导演+演员,138,回顾：培训内容,第一部分：自我管理 让你对自己忠诚第二部分：品牌营销 让顾客对你忠诚第三部分：门店销售 让业绩对你忠诚,139,没有庸才，只有放错位置的人才,李先生,王小姐,吕先生,杨先生,（财务）,（销售）,（客服）,河流,140,成为销售的千里马,强烈的自信心和良好的自我形象能克服对失败的恐惧强烈的企图心（龚天秀）对产品的信心与知识注重个人成长高度热忱及细致服务非凡的亲和力明确的目标和计划善用潜意识的力量对结果自我负责,141,142,对“中庸”的理解完整与均衡,143,老鹰的选择,人的改变重要的并不在于起点也不在于终点而在于转折点,144,谢谢各位！,
