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1、1,1,Power Sales,Y2K 銷售駭客,2,2,关于 Power Sales.,很多成功的业务销售人员说:他们是在推销中学会推销，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些东西，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的东西，但那些东西却,3,4,销售准备Preparation公欲善其事，必先利其器,技 巧 篇,4,5,什么是销售,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿 意,5,6,购买决策过程,确认问题,收集信息,预选评估,决策确立,购买商品,內在自發或外來刺激所引發需求,来自商业媒体、公众报导及人际交往或
2、自我经验?,对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较,偏好形成产生购买意愿,购买行动,6,7,小 商品购入风险 大,顧客腦海中的商品概念,指名购买,速战速决,慎重考虑,见异思迁,商品概念及品牌差異,复杂的最终决定,售后情绪失调,习惯性购买,多样化购买,7,8,購買心理-A.I.D.M.A.S.,感到满意购买行动愿景初现进行评估激发意愿 产生兴趣 观察注意,完成交易手續 要求承諾 促進成交 商品演示 商品介紹 商品說明 瞭解需要 接近顧客,Attention,Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,8,9,銷售的 7 步驟,OBJ Handling,異議
3、處理,售後服務,事前準備,Preparation,接 近,Approach,狀況把握,Survey,產品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposal,建議書,締 結,Close,9,10,優秀的業務代表,Ethics優良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦 Physics健康的身體Behavior 規範的行為Affection穩定的情緒Appearance端正的儀表,10,11,長期的準備,有關本公司及業界的知識。本公司與其它公司的產品知識。銷售技巧。有關客戶的資訊,如_,_等。本公司的銷售方針。廣泛的知識、豐富的話題。氣質與合宜的禮儀。,11,12,對象尋求-Pr
4、ospecting,銷售對象的 三大類別-第一類：他們有需要，而且.-第二類：他們有需要，但.-第三類：他們有需要，但是.,12,13,道具 準備,產品型錄 Approach Book 相關新聞的影本 小禮品 合約書 白 紙 筆記用品 還 有.,13,14,檢 查 儀 容,14,15,接近技巧 Approach由接觸到進入推銷的一段銜接過程,技 巧 篇,15,16,Approach 的方法,16,17,Approach 的重點,Key MAN 的發掘與掌握,以合宜的 Approach 手法及標準的 Approach Talk 來提昇客戶的 Attention 和 Interest 並 建 立
5、信 任 建 立 信 任,17,18,讓別人喜歡你,來自卡耐基人性的弱點,18,19,整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再.,Approach-新的拜訪,Building Trust,19,20,消除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個好聽眾 適當的讚美 製造再次拜訪的機會,Approach-新的拜訪,Building Trust,20,21,狀況掌握Survey Discovering Need 找出客戶的需求,技 巧 篇,21,22,Survey-5W2H,Who何 人 What何 物 Where何 地 When
6、何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,22,23,Survey 的程序,觀 察,傾 聽,詢 問,確 認 解 決 方 法,23,24,觀察銷售環境觀察銷售對象,24,25,Probing-詢問的目的,收集資料以確定客戶的適合度 導引客戶參與其需求發掘程序 導引客戶瞭解其現況與期望的 關鍵或關聯,25,26,Probing-詢問的型態,擴大詢問法：讓客戶自由發揮.Open Question 限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question,26,27,Probing-問題漏斗,27,28,Probing-詢問技巧,調適談話氣氛 判別銷售對象自我 記得銷售對象
7、身份 由廣泛而漸狹窄 Open Question 任其發揮 尋找差異 Close Question 導引需求或表贊同,28,29,詢問時應注意事項,?詢問的重點應明確化。?避免單方向的連串詢問。Multiple Question?考慮詢問的對象與時機。,29,30,Listening-傾聽技巧,是傾聽而不是聽,眼 神.記筆記 注意肢体語言 拋磚引玉的回應,30,31,對象現有與缺少的 前述兩者的差距與原因 其差距的重要程度,期望,如果你不會，你很可能一無所獲,Listening-傾聽技巧,31,32,Survey-即將結束,所得情報、資料,請整理 歸納後作出總結並與 他取得一致同意,Selli
8、ng Point.,32,33,商品介紹Presentation,技 巧 篇,33,34,預測並加以敘述他的一般性需求 再介紹滿足該需求的一般性優點。,Initial Benefit Statement,34,35,Presentation-F F A B 技巧,這一階段的 關 鍵,35,36,Presentation-F FA B 的重要,滿足客戶的需求。引發客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。,36,37,Presentation-導入 F F A B,瞭解客戶需求 確認客戶需求 分析客戶需求比重 排序產品銷售重點 出現IBS 展開 FFAB,Need 1-F2Need 2-F7Need
9、3-F3,37,38,Feature,Advantage,Function,Benefit,簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱深之術語,引述優點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本身有利的優點作總結,Presentation-F F A B 展開,38,39,只要有那些特點 就能.,比方說.,所以.,也就是說.,特點及功能,Presentation-說服技巧,瞭解客戶需求,同意客戶需求,您說的對.是 的.,39,40,Presentation-說服技巧,Price,Value,40,41,商品成交$10,Presentation-說服技巧,41,42,Presentation-F FA
10、 B 訓練,42,43,Presentation-F FA B 訓練,賣 杯 子,43,44,Presentation-商品介紹,程 序,1.確認需求2.總結需求3.就客戶的需求介紹商品特性4.就每一個商品特性徵得他 的同意,肯定均能滿足需求 5.總 結,使你的準客戶同意你所建議的商品或解決方法能滿足你和他所找出之所有需求,目 的,44,45,善用 加減除乘,當在作總 結時。當客戶在殺 價時。當面臨價格競爭時。當客戶提出異議時。當你需作成本分析時。,45,46,商品演示Demonstration,技 巧 篇,46,47,Demonstration 的效果,能確實處理客戶的不安。證實在推銷過程中
11、所說的，解除 客戶的疑慮。能讓客戶有不好意思的感覺。感官的訴諸，加強客戶購買慾望，使其產生據為己有的念頭。,47,48,Demo 的程序,1.合宜的開場白。2.回顧客戶的需求。3.商品一般介紹。4.操作商品。5.總結並要求承諾。,48,49,Demo 前注意事項,務必請決策者參與。整理要訴求的 Benefits 並將 重點明確化。Demo 的商品檢查，並預先演練。整理會議室或洽談區。小禮品或紀念品。,49,50,Demo 中注意事項,將焦點置於決策者。說明重要的 Benefits 時,應 逐項取得客戶的同意。穿插詢問,不要單方面進行。對競爭商品作比較分析。自信與從容。,50,51,Demo 結
12、束注意事項,傾聽客戶的意見 要求承諾 並盡力促成 合約 締結,51,52,建議書撰寫Proposal,技 巧 篇,52,53,Proposal-提出時機,提出建議權以製造商談機會。承辦人沒有動靜,為了向高級 主管發動攻勢。當客戶委決不下時。整理歸納到目前為止的活動,以 期提前締約。,53,54,Proposal-提出時機,當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案,54,55,撰寫 Proposal 的注意事項,現行作業流程,及M.A.N.的態度。M.A.N.的主要需求及期望.M.A.N.對我方所提的解決方法認同否?預算多少?何時可動用?採購流程?,現況掌握,55,56,約定提出時間。材
13、料是否完備?格式考量。協調內部相關部門,以利支援。,製 作 中,撰寫 Proposal 的注意事項,56,57,Proposal 撰寫技巧,57,58,Proposal 的格式,58,59,應對 M.A.N.的反應進行瞭解。是否有再度提出必要?要求承 諾。,Proposal 提出後,59,60,成交與締結Close,技 巧 篇,60,61,要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚,61,62,要求承諾與締結,王子的迷思.時機是否成熟?對公主形成壓力,而遭拒絕?如果遭拒絕,接下來怎麼辦?公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決.,62,63,要求承諾與締結,王子回想;在追求的整個階段中
14、都與公主 核對她的需求、獲得她的同意,那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。,63,64,要求承諾與締結,銷售過程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,64,65,Close 直接要求,我們今天就簽合約吧!這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。,時 機當你已經確定行銷對象完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。,65,66,Close 間接要求,推定承諾法 誰給你作出這推定的權利?當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意,他可能已流露出明確的 購買訊號,?你希望在本週末或是下週一進行安裝?,66,67,Close 試探性要求,測量準客戶的
15、溫度。測知準客戶所關心的問題。找出反對的原因。提前判別 Case 的真偽 或 潛在的競爭對手。,-Always be closing.,67,68,Close 試探性要求,你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求.?看到明顯的購買訊號。?陳述有效的賣點後。?剛克服反議Objection 時。,-你可以用直接或間接要求成交手法,或任 一種你習慣採用的要求成交方式。,68,69,客戶反議-抗拒,情緒性不信任 Sales or Product-不好用,騙人的.競爭者教育或自我認知-太貴了.這些功能不稀奇.拒絕改變現況-我沒有辦法決定.,還 有.,69,70,如何面對-抗拒,冷靜、仔細的傾聽 Keep
16、your temper on ice&listen.透悉其真正的本意 Recognize the objection.化抗拒為詢問 Objection into a question!回答要委婉 Soften your answer.,Objection as a SHARPNER!,70,71,客戶反議-疑慮,缺乏信心 是嗎?這個問題我要.安 全 感 是嗎?外面人家都說.價 值 觀 沒想到,竟然要花.所以.習 慣 性 嗯.再比較看看.,71,72,如何解決-疑慮,設身處地 鼓勵客戶說出真正疑慮 回答問題 確認對問題已經作答 要求承諾,您滿意嗎.?,72,73,Objection Handli
17、ng-常用語法,Yes.Yes.But.反 問 法 舉 例 法,不必一定要對方屈服於你的意見.,73,74,Close 刺激購買慾望,引導準客戶描繪其購買後 所產生的 Benefit。善用 Reference。On site Demo。說明現在正是購買時機。臨界高潮時.宜暫停 3 秒鐘的談話。,累積小的 YES,YES,YES,YES,YES,YES,74,75,Close 掌握購買訊息,臉部表情.頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變 肢体語言.探身望前 由封閉而開放 記 筆 記?.,75,76,Close 掌握購買訊息,語氣言詞.這個主意不壞.這個主意不壞認真的談論價錢或徵求同意.氣 氛.語氣靈
18、活,頻頻發問叫人泡茶.,76,77,最終 Close-締結合約,不猶豫、明確的提出。自信、迅速而不急躁。不要說太多題外話。防止不相關的人介入。預設交易底線,不可輕易退讓。,77,78,策略與管理Strategy&Management,策略管理,78,79,策略 是戰爭前的佈陣、用兵計劃 是藝術表現。週嚴的銷售策略將輕鬆且自然的展開 精彩的銷售戰術。,79,80,大型銷售個案 特性,當銷售個案的環境；或其組織生態發生改變；不論大小，都極可能在未來產生衝擊，而影響全局的最後成敗。,且戰且走或船到橋頭自然直絕非正途.宜儘早回頭,80,81,大型銷售個案 特性,在銷售的過程中，往往必需經過不止一個 人
19、的同意，方得以定案。大多取決於結構化的行銷，而非單純的 產品或價格,81,82,不是那個賣冰箱給愛司基摩人 的那位 Super Sales!他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃 進行，他們永不滿足！.,善用 策略銷售,82,83,讓我們來聽聽 David 的故事,83,84,專注銷售個案,鞏固競爭優勢，以達成既訂的銷售目標,分析現況與你方的形勢,思考如何取得或 提升競爭優勢,擬訂行動計劃,執行行動計劃,策 略,84,85,策略銷售管理 分析要項,85,86,策略管理,銷售位置Position,86,87,驚慌與焦慮,陶醉與自滿,船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭!,87,88,銷售位置管理,驚
20、慌,太棒了,安 穩,舒 服,OK,顧 慮,不舒服,擔 心,擔 憂,陶 醉,停,我必需作那些改變，以消除憂慮？,是否需要改變，以為鞏固？,確定的結果,不確定的結果,88,89,1.確定銷售目標2.檢驗並評估相關的改變3.測試現今銷售位置4.擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.,Workshop 1:銷售位置,89,90,90,91,關鍵影響Key Influence,策略管理,91,92,銷售的關鍵影響,權力及经济掌控關鍵 技術把关評估關鍵 操作及使用需求關鍵 銷售引導關鍵,Key MAN,92,93,S-4 Personality Analysis,Expressive,Driver,Anal
21、ytical,Amiable,Expression,Assertive,DD,ANAANA,ED,AMIANA,DE,EE,ANAAMI,AMIAMI,93,94,任 務：作出最後的成交決定 直接掌控$使用$權 自由裁量權 否決權關 心：成交底線及對組織帶來的影響,權力掌控關鍵,94,95,任 務：自多方面進行審核、評估 評估你的建議 把關的人 常提出建議 經常(可以)提出 NO!關 心：產品功能或產品價值,技術評估關鍵,95,96,任 務：從工作績效或表現面進評估 易建立私誼 易採納你提出的建議 評估或使用你的產品及服務關 心：工作績效及實施,使用需求關鍵,96,97,任 務：扮演銷售指導人
22、員常出現在：銷售對象的組織內 自己的組織內 其他可提供下列訊息：各關鍵現況 各關鍵的期望關 心：你的成功,銷售引導關鍵 Coach,97,98,Workshop 2:關鍵影響,1.填寫關鍵影響2.檢驗所有關鍵影響3.測試現今銷售位置,98,99,客戶的反饋Customer Response,策略管理,99,100,Response-客戶反饋,瞭解客戶的認知取向，以進 一步預測其對銷售的接納程度,100,101,客戶處於成長型態 客戶處於問題型態 客戶處於平穩型態 客戶處於自滿型態,Response-反饋型態,101,102,如何認知客戶反饋型態如何面對不同反饋型態,Response-反饋型態,
23、102,103,成長型態,期 望,差 異,現 況,數量要更多，品質要更好,Does your Proposal meet with his Expectation?,103,104,Does Your Proposal Remove the Cause of the Problem?,問題型態,104,105,平穩型態,No!Thank you?I am fine.,105,106,Go away!Ive Never Had it so Good!,自滿型態,106,107,客戶反饋 評分,熱情的擁護-+5 大力的支持-+4 支 持-+3 有興趣-+2 認知相同-+1 應該不會拒絕-1 不感興
24、趣-2 作負面的評價-3 抗拒你的建議-4 支持你的對手-5,107,108,Workshop 3:反饋型態,1.檢驗並評估各關鍵影響 的反饋型態 2.對不同的反饋型態評分3.分析所得之訊息4.擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.,108,109,策略管理,109,110,雲深不知處 見樹不見林 瞎子在摸象 無的亂放矢,警示訊號,嗯!看起來 沒什麼問題!,110,111,警示訊號,記有警訊的地方，應特別注意 警訊可幫助檢驗潛在問題 警訊可有效找出銷售位置的 改善方向 警訊可幫助找出槓桿的著力點,111,112,警示訊號 Automatic,關鍵訊息漏失 新的關鍵影響人員出現 不確定的問題發生
25、尚未接觸的關鍵影響人員 銷售對象的組織重組,112,113,Workshop 4:警示訊號,1.檢驗警示訊號及銷售強點2.擬定策略以改進銷售位置,113,114,114,115,雙贏策略Win Win,策略管理,同樣的成果 不同的贏成果共同分享，而贏屬於個人.,115,116,贏與成果 的故事,後天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師；在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖爸爸是個老饕，意見又特別多媽咪講求實際，總是精打細算妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意而我成了 厖厖?.,116,117,銷售人員的需求,成交訂單 滿意的客戶 長遠的關係 重複的購買 獲得
26、推薦,117,118,Win Win 雙贏矩陣,客 戶-YOU 銷售者-I,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN,You LOSE,118,119,對客戶作善事它經常發生！怎麼辦？,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,我輸你贏,You WIN,You LOSE,119,120,修理你的客戶.當它發生後！怎麼辦？,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOS
27、E I WINYOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,我贏你輸,You WIN,You LOSE,120,121,真煩怎麼辦？,兩敗俱傷,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN,You LOSE,121,122,太好了！但是如何使它發生？,合作象限,I WINYOU WIN,I LOSEYOU WIN,I LOSE I WINYOU LOSE YOU LOSE,I LOSE I WIN,You WIN,You LOSE,122,123,A Key to Lo
28、ng Term Success,WINNING,123,124,銷售客戶管理The Funnel,策略管理,124,125,銷售管理的困擾,銷 售 業 績,時 間(in month),庫 存,銷售預估,銷售實績,125,126,銷售管理 目的,有效的分類銷售目標 追蹤銷售狀況進展 設訂銷售工作的優先順序 預估銷售業績的起落 妥善利用及掌控銷售工時,126,127,銷售客戶管理 層次化,搜尋並篩選目標,設訂拜訪時間表發展成交關鍵,除了努力，最好再加一點運氣,至少已接觸 1位成交關鍵,銷售基礎 鞏固/升級,訂 單 取 得,篩選條件,In Funnel,Above Funnel,127,128,Yo
29、ur work priorities,客戶管理 優先順序,128,129,Workshop 6:客戶管理,1.確定銷售目標2.排序近期計劃成交清單3.檢驗、分析計劃成交清單4.排定銷售工作的優先順序 5.擬定策略及行動計劃以改進 銷售位置,129,130,銷售目標 1.數量化 2.單一結論 3.文詞簡達,130,131,銷售計劃 Action Plan,策略管理,131,132,是延續策略性銷售 所規納的要點，以簡明的方式；列出具体的銷售進行方式或方向.,善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。,銷售計劃,是銷售策略的最後一步.是銷售個案的開始.,132,133,銷售計劃 The Final
30、List,The best 4 or 5 actions will be.,Logical Urgent Viable,We recommend a short list of actions,133,134,銷售位置酸性測試,驚 慌,太棒了,安 穩,舒 服,OK,顧 慮,不舒服,擔 心,擔 憂,陶 醉,停,我必需作那些改變，以消除憂慮？,是否需要改變，以為鞏固？,確定的結果,不確定的結果,134,135,TMS Information Instructor:John KingTEL 010 6570 8202 010 6570 8912 13611233972 13709259893 13709213682,
