销售骇客142页.ppt

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1、Power Sales,Y2K 銷售駭客,關於 Power Sales.很多成功的業務銷售人員說:他們是在推銷中學會推銷，在摸索試驗的過程中總是充滿了挫折或傳奇。經驗累積到一個程度時，他似乎學到了一些東西，那是一段令許多年輕的銷售代表神往、去效倣的東西，但那些東西卻,關於 Power Sales.它將眾多的摸索、試驗所得來的經驗組織起來，成為一套有系統、有效的學習教材。共分為 2 部；第一部為技巧篇，第二部為策略管理篇，經整套課程的引導；你們將順利進入那迷人的銷售世界，使你們在這個充滿挑戰性的行業中取得成功!,銷售準備Preparation工欲善其事，必先利其器,技 巧 篇,什麼是銷售,銷售是

2、幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿 意,購買決策過程,確認問題,收集訊息,預選評估,決策確立,購買商品,內在自發或外來刺激所引發需求,來自商業媒體、公眾報導及人際交往或自我經驗,對商品感興趣的特點、屬性進行加權比較,偏好形成產生購買意願,購買行動,小 商品購入風險 大,顧客腦海中的商品概念,指名購買,速戰速決,慎重考慮,見異思遷,商品概念及品牌差異,清晰,模糊,複雜的最終決定,售後情緒失調,習慣性購買,多樣化購買,購買心理-A.I.D.M.A.S.,優秀的業務代表,Ethics優良的品性Heart感性的心Head清晰的頭腦 Physics健康的身體Beha

3、vior 規範的行為Affection穩定的情緒Appearance端正的儀表,銷售的 7 步驟,OBJ Handling,異議處理,售後服務,事前準備,Preparation,接 近,Approach,狀況把握,Survey,產品介紹,Presentation,展 示,Demo,Proposal,建議書,締 結,Close,長期的準備,有關本公司及業界的知識。本公司與其它公司的產品知識。銷售技巧。有關客戶的資訊,如_,_等。本公司的銷售方針。廣泛的知識、豐富的話題。氣質與合宜的禮儀。,對象尋求-Prospecting,銷售對象的 三大類別-第一類：他們有需要，而且.-第二類：他們有需要，但.

4、-第三類：他們有需要，但是.,道具 準備,產品型錄 Approach Book 相關新聞的影本 小禮品 合約書 白 紙 筆記用品 還 有.,檢 查 儀 容,接近技巧 Approach由接觸到進入推銷的一段銜接過程,技 巧 篇,Approach 的方法,Approach 的重點,讓別人喜歡你,來自卡耐基人性的弱點,整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再.,Approach-新的拜訪,Building Trust,消除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個好聽眾 適當的讚美 製造再次拜訪的機會,Approach-新的拜訪,

5、Building Trust,狀況掌握Survey Discovering Need 找出客戶的需求,技 巧 篇,Survey-找出客戶的需求,Discovering Needs,TMS Information OHP-1 Survey,Survey-5W2H,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,Survey 的程序,觀 察,傾 聽,詢 問,確 認 解 決 方 法,觀察銷售環境觀察銷售對象,Probing-詢問的目的,收集資料以確定客戶的適合度 導引客戶參與其需求發掘程序 導引客戶瞭解其現況與期望的 關鍵或關

6、聯,Probing-詢問的型態,擴大詢問法：讓客戶自由發揮.Open Question 限定詢問法：限定客戶回答的方向 Close Question,Probing-問題漏斗,Probing-詢問技巧,調適談話氣氛 判別銷售對象自我 記得銷售對象身份 由廣泛而漸狹窄 Open Question 任其發揮 尋找差異 Close Question 導引需求或表贊同,詢問時應注意事項,詢問的重點應明確化。避免單方向的連串詢問。Multiple Question 考慮詢問的對象與時機。,Listening-傾聽技巧,是傾聽而不是聽,眼 神.記筆記 注意肢体語言 拋磚引玉的回應,對象現有與缺少的 前述兩

7、者的差距與原因 其差距的重要程度,期望,抱怨,如果你不會，你很可能一無所獲,Listening-傾聽技巧,Survey-即將結束,所得情報、資料,請整理 歸納後作出總結並與 他取得一致同意,Selling Point.,商品介紹Presentation,技 巧 篇,預測並加以敘述他的一般性需求 再介紹滿足該需求的一般性優點。,Initial Benefit Statement,Presentation-F F A B 技巧,這一階段的 關 鍵,Presentation-F FA B 的重要,滿足客戶的需求。引發客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。,Presentation-導入 F F A B

8、,瞭解客戶需求 確認客戶需求 分析客戶需求比重 排序產品銷售重點 出現IBS 展開 FFAB,Need 1-F2Need 2-F7Need 3-F3,Feature,Advantage,Function,Benefit,簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱深之術語,引述優點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本身有利的優點作總結,Presentation-F F A B 展開,只要有那些特點 就能.,比方說.,所以.,也就是說.,特點及功能,Presentation-說服技巧,瞭解客戶需求,同意客戶需求,您說的對.是 的.,TMS Information OHP-1 Presentatio

9、n,Presentation-F FA B 的重要,客戶購 買的是.他們想像中因你的產 品和服務能為他們帶來的效 益。而不是因對你的產 品和服務感興趣而購買.,Presentation-說服技巧,Price,Value,商品成交$10,Presentation-說服技巧,商品價$10,商譽$2,服務$2,信任$2,特點$1,確保成功$3,Presentation-F FA B 訓練,Presentation-F FA B 訓練,賣 杯 子,Presentation-商品介紹,程 序,1.確認需求2.總結需求3.就客戶的需求介紹商品特性4.就每一個商品特性徵得他 的同意,肯定均能滿足需求 5.總

10、 結,使你的準客戶同意你所建議的商品或解決方法能滿足你和他所找出之所有需求,目 的,善用 加減除乘,當在作總 結時。當客戶在殺 價時。當面臨價格競爭時。當客戶提出異議時。當你需作成本分析時。,商品演示Demonstration,技 巧 篇,Demonstration 的效果,能確實處理客戶的不安。證實在推銷過程中所說的，解除 客戶的疑慮。能讓客戶有不好意思的感覺。感官的訴諸，加強客戶購買慾望，使其產生據為己有的念頭。,Demo 的程序,1.合宜的開場白。2.回顧客戶的需求。3.商品一般介紹。4.操作商品。5.總結並要求承諾。,Demo 前注意事項,務必請決策者參與。整理要訴求的 Benefit

11、s 並將 重點明確化。Demo 的商品檢查，並預先演練。整理會議室或洽談區。小禮品或紀念品。,Demo 中注意事項,將焦點置於決策者。說明重要的 Benefits 時,應 逐項取得客戶的同意。穿插詢問,不要單方面進行。對競爭商品作比較分析。自信與從容。,Demo 結束注意事項,傾聽客戶的意見 要求承諾 並盡力促成 合約締結,建議書撰寫Proposal,技 巧 篇,Proposal-提出時機,提出建議權以製造商談機會。承辦人沒有動靜,為了向高級 主管發動攻勢。當客戶委決不下時。整理歸納到目前為止的活動,以 期提前締約。,Proposal-提出時機,當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案

12、,撰寫 Proposal 的注意事項,現行作業流程,及M.A.N.的態度。M.A.N.的主要需求及期望.M.A.N.對我方所提的解決方法認同否?預算多少?何時可動用?採購流程?,現況掌握,約定提出時間。材料是否完備?格式考量。協調內部相關部門,以利支援。,製 作 中,撰寫 Proposal 的注意事項,Proposal 撰寫技巧,Proposal 的格式,應對 M.A.N.的反應進行瞭解。是否有再度提出必要?要求承 諾。,Proposal 提出後,成交與締結Close,技 巧 篇,要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚,要求承諾與締結,王子的迷思.時機是否成熟?對公主形成壓力,而

13、遭拒絕?如果遭拒絕,接下來怎麼辦?公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決.,要求承諾與締結,王子回想;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的同意,那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。,要求承諾與締結,銷售過程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,Close 直接要求,“我們今天就簽合約吧!這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。”,時 機當你已經確定行銷對象完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。,Close 間接要求,推定承諾法 誰給你作出這推定的權利?當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意,他可能已流露出明確的 購買訊號

14、,“你希望在本週末或是下週一進行安裝?”,Close 試探性要求,測量準客戶的溫度。測知準客戶所關心的問題。找出反對的原因。提前判別 Case 的真偽 或 潛在的競爭對手。,-Always be closing.,Close 試探性要求,你可以在銷售過程中的任何階段 提出要求.看到明顯的購買訊號。陳述有效的賣點後。剛克服反議Objection 時。,-你可以用直接或間接要求成交手法,或任 一種你習慣採用的要求成交方式。,客戶反議-抗拒,情緒性不信任 Sales or Product-不好用,騙人的.競爭者教育或自我認知-太貴了.這些功能不稀奇.拒絕改變現況-我沒有辦法決定.,還 有.,如何面對

15、-抗拒,冷靜、仔細的傾聽 Keep your temper on ice&listen.透悉其真正的本意 Recognize the objection.化抗拒為詢問 Objection into a question!回答要委婉 Soften your answer.,Objection as a SHARPNER!,反 問 法,客戶反議-疑慮,缺乏信心 是嗎?這個問題我要.安 全 感 是嗎?外面人家都說.價 值 觀 沒想到,竟然要花.所以.習 慣 性 嗯.再比較看看.,如何解決-疑慮,設身處地 鼓勵客戶說出真正疑慮 回答問題 確認對問題已經作答 要求承諾,Yes.Yes.But.您滿意嗎.

16、?,Close 刺激購買慾望,引導準客戶描繪其購買後 所產生的 Benefit。善用 Reference。On site Demo。說明現在正是購買時機。臨界高潮時.宜暫停 3 秒鐘的談話。,累積小的 YES,YES,YES,YES,YES,YES,Close 掌握購買訊息,臉部表情.頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變 肢体語言.探身望前 由封閉而開放 記 筆 記.,Close 掌握購買訊息,語氣言詞.這個主意不壞.認真的談論價錢或徵求同意.氣 氛.語氣靈活,頻頻發問叫人泡茶.,最終 Close-締結合約,不猶豫、明確的提出。自信、迅速而不急躁。不要說太多題外話。防止不相關的人介入。預設交易底線

17、,不可輕易退讓。,策略與管理Strategy&Management,策略管理,大型銷售個案 特性,當銷售個案的環境；或其組織生態發生改變；不論大小，都極可能在未來產生衝擊，而影響全局的最後成敗。,且戰且走或船到橋頭自然直絕非正途.宜儘早回頭,大型銷售個案 特性,在銷售的過程中，往往必需經過不止一個 人的同意，方得以定案。大多取決於結構化的行銷，而非單純的 產品或價格,讓我們來聽聽 David 的故事,影響決策深淺,A Co.,David,B Co.,Richard,10 days vacation6 days for Fishing4 days for SS,?,不是那個賣冰箱給愛司基摩人 的

18、那位 Super Sales!他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃 進行，他們永不滿足！.,善用 策略銷售,週嚴的銷售策略將輕鬆且自然 的展開精彩的銷售戰術。策略 是戰爭前的佈陣、用兵計劃 是藝術表現。,專注銷售個案,鞏固競爭優勢，以達成既訂的銷售目標,分析現況與你方的形勢,思考如何取得或 提升競爭優勢,擬訂行動計劃,執行行動計劃,策 略,策略銷售管理 分析要項,策略管理,銷售位置Position,驚慌與焦慮,陶醉與自滿,船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭!,Take Action&Move!,陶醉與自滿,船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭!,驚慌與焦慮,Take Action&Move!,銷售

19、位置管理,A Co.,David,B Co.,Richard,10 days vacation6 days for Fishing4 days for SS,?,Case No.:_ Reviewed by:_ Review date:Project objective:_ _ Changes:1._ 2._ 3._*Please rating the Changes by(+/-)*Previous activities review:_ Key influence review:Title Response Mode Red flag Status description(EB)_ _ _

20、 _(TB)_ _ _ _(UB)_ _ _ _Coach _ _ _ _NEW _ _ _ _Position test:Euphoria Great Secure Comfort OK Concern Discomfort Worry Fear PanicActionWhen Resource/Concern1.2.3.4.Next review time:/AM:PM:S/R:_ Mgr:_,1.確定銷售目標2.檢驗並評估相關的改變3.測試現今銷售位置4.擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.,Workshop 1:銷售位置,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,*

21、,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),關鍵影響Key Influence,策略管理,銷售的關鍵影響,權力掌控關鍵 Authority 技術評估關鍵 Technical 使用需求關鍵 Need 銷售引導關鍵 Coach,S-4 Personality Analysis,任 務：作出最後的成交決定 直接掌控$使用$權 自由裁量權 否決權關 心：成

22、交底線及對組織帶來的影響,權力掌控關鍵 Authority,任 務：自多方面進行審核、評估 評估你的建議 把關的人 常提出建議 經常(可以)提出 NO!關 心：產品功能或產品價值,技術評估關鍵 Technical,任 務：從工作績效或表現面進評估 易建立私誼 易採納你提出的建議 評估或使用你的產品及服務關 心：工作績效及實施,使用需求關鍵 Need,任 務：扮演銷售指導人員常出現在：銷售對象的組織內 自己的組織內 其他可提供下列訊息：各關鍵現況 各關鍵的期望關 心：你的成功,銷售引導關鍵 Coach,Workshop 2:關鍵影響,1.填寫關鍵影響2.檢驗所有關鍵影響3.測試現今銷售位置,A9

23、4,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,*,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VP,*,*,*,*,客戶反饋Customer Response,策略管理,客戶的兩層反饋型態,瞭解客戶的認知取向.進一步預測其對銷售的接納程度,客戶的兩層反饋型態,客戶處於成長型態Rais

24、e 客戶處於問題型態Problem 客戶處於平穩型態Stable 客戶處於自滿型態Conceit,Response-反饋型態,成長型態 Raise,期 望,差 異,現 況,數量要更多，品質要更好,Does your Proposal meet with his Expectation?,Does Your Proposal Remove the Cause of the Problem?,問題型態 Problem,平穩型態 Stable,No!Thank you I am fine.,Go away!Ive Never Had it so Good!,原 因:.對實情未作詳細 瞭解.期望太低,

25、對你的建議，似有負面的評價,期 望 需 求,現 況 認 知,自滿型態 Conceit,客戶反饋 評分,熱情的擁護-+5 大力的支持-+4 支 持-+3 有興趣-+2 認知相同-+1 應該不會拒絕-1 不感興趣-2 作負面的評價-3 抗拒你的建議-4 支持你的對手-5,Workshop 3:反饋型態,1.檢驗並評估各關鍵影響 的反饋型態 2.對不同的反饋型態評分3.分析所得之訊息4.擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,*,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,J

26、ohn King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VP,*,*,*,*,EK 2T+2G+2G+2,策略管理,嗯!看起來 沒什麼問題!,警示訊號,銷售位置指引,雲深不知處 見樹不見林.瞎子在摸象.無的亂放矢.,警示訊號,警示訊號 Automatic“,*關鍵訊息漏失*新的關鍵影響人員出現*不確定的問題發生*尚未接觸的關鍵影響人員*銷售對象的組織重組,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,

27、*,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VPJeff,*,*,*,*,T+4G+4EK+4G+5,*關鍵訊息漏失*新的關鍵影響人員出現*不確定的問題發生*尚未接觸的關鍵影響人員*銷售對象的組織重組,警示訊號 Automatic“,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5

28、M,*,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VP,*,*,*,*,G+4EK+4G+5,警示訊號,1.記有警訊的地方，應特別注意2.警訊指引；團隊檢驗潛在問題3.警訊指引；銷售位置的改善方向 4.警訊指引槓桿的施力與著力點,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,*

29、,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VPJeff,*,*,*,*,G+4EK+4G+5,警示訊號,1.記有警訊的地方，應特別注意2.警訊指引；團隊檢驗潛在問題3.警訊指引；銷售位置的改善方向 4.警訊指引槓桿的施力與著力點,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,

30、*,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VP,T+2G+2G+4,*,*,*,*,T-4,1.找出銷售弱點2.找出銷售強點為基點3.利用銷售強點消除或 改善警訊,警示訊號/槓桿作用,發現問題,支 撐,策略擬定,Workshop 4:警示訊號/關鍵影響人員,1.檢驗警示訊號及銷售強點2.擬

31、定策略以改進銷售位置,A94,06/15/2001,ABC Co.,阿丁,6.5M,*,*,Mr.Lin ADM 12345.Mrs.Xiao Mgr 875756.,AAA*BBB*,*,A94,John King,06/16/2001,Before 8/15 close.100 PC 5 Server Router x n,Switch.Rev 6.5M,New T(-),Wang GMZhang DirLi MgrCheng VP,*,*,*,*,EK 2T+2G+2G+2,銷售計劃 擬訂 Your Action Plan,銷售計劃,是銷售策略的最後一步.是銷售個案的開始.,是延續策略性銷售 所規納的要點，以簡明的方式；列出具体的銷售進行方式或方向.,善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。,銷售計劃,銷售目標個案成交關鍵各成交關鍵之反饋型態客戶獲得的成果及贏,Your own model Action Plan,銷售計劃,銷售計劃 The Final List,The best 4 or 5 actions will be.,Logical Urgent Viable,We recommend a short list of actions,行動計劃的酸性測試,Action 1.*2.,.3.*,