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1、国腾集团十五周年庆活动策划案 一,活动整体思路,通过一系列的活动宣传，为七月的十五周年庆典制造气氛；通过各项活动，让员工对集团的发展更有信心，进一步提高员工团结奋进的工作精神；结合媒体宣传，开展各项公益活动，增加集团美誉度。借助活动，感谢一直支持和关注国腾发展的政府领导及社会各界人士。,活动内容,文化体育活动（体育竞赛、合唱比赛等）文能育人，体能健身。文化体育活动不仅仅是一个国家或一个行政机构的专有名词了，文化体育活动现在已经深入到各行各业的企业当中。企业文体是一个企业的思想和不竭的动力，有技能水平和身心健康的员工，才具有竞争力和健康的企业，制文体、倡文体、行文体的企业，才是有生命力、符合新时
2、代、新环境下竞争条件和可持续发展的企业。,福利性活动（户外拓展、郊游、踏青）企业员工福利激励员工创造价值，促进企业又快又好又稳发展，企业和员工都得益。让员工的生活和企业的生产经营融为一体，增强员工领会企业意图的本领，让员工感受企业像家般的温暖，增强员工以厂为家的主人翁意识，让员工成为企业推动社会历史车轮前进的重要动力，用不竭的思想源泉和实际行动为社会创造更多的财富。,思想性活动（企业历史文化展）做好思想工作是企业的一项基础性工作，当前，员工的思想日益活跃，影响员工思想稳定的因素日趋复杂，这对企业经常性思想工作提出了新的要求。因此，我们要坚持在增强经常性思想工作的有效性上下工夫，切实务实企业精神
3、文明建设的思想基础。树立人本观念，不断提高经常性思想工作的层次。,公益性活动（节能、扶贫、环保）环保已经成为一个国际性的大话题，在刚刚结束的哥本哈根世界气候大会上，中国做出了减少二氧化碳的明确表示。做为一个大型企业，我们有责任和义务为节能减排、环保做出贡献。借助十五周年庆，结合媒体，举行12场有关企业节能减排、环保方面的活动，增加品牌知名度和企业美誉度。,具体活动安排,3月15号31号 整体宣传月 向集团各部门发布有关国腾集团十五周年庆的活动文件，要求各部门积极参与集团举办的各项活动，及参与各项活动的具体内容。在集团内部大力宣传，让员工感受到集团对此次周年庆的重视，增加员工参与的积极性。,4月
4、文化体育活动宣传月（方案一）1、羽毛球比赛 2、拔河比赛 3、跳绳比赛 每项赛事组织20只队伍参赛，参赛队伍不能重复参赛，当天评选出冠亚季军队。,“国腾十五周年庆”体育运动会（方案二）,组织员工开展一次以“周年庆”为背景的体育运动会。以增加员工自信心，凝聚员工团结力为目的，激发员工团队协作、敢于拼搏的精神，让员工在运动享受快乐，欢乐中得到收获。运动会分三个板块，开幕式、体育竞赛、闭幕式。,开幕式：邀请领导致辞开幕，鼓舞运功员士 气；加入舞狮舞龙传统节目，增添 活动现场气氛。体育竞赛：以趣味的团体体育运动为主比如接力赛、拔河比赛、花样跳绳、两人 三足等。闭幕式：也就是一场颁奖仪式，奖励获奖的参赛
5、团队。,5月文化思想活动宣传月；1、歌唱大赛；2、征文活动；3、组织优秀员工户外踏青，郊游；,6月文化活动和公益活动宣传月 1、开展“国腾集团文化展览月”；2、结合实际开展节能、环保类型的活动。根据实际情况开展各项环保类的公益活动，结合媒体宣传，达到了系类活动的高潮时间段，为七月的十五周年庆做有效的社会宣传，增加企业美誉度。,7月十五周年庆 十五周年庆是此次一系列活动中的重点项目，所有活动都是围绕着周年庆而进行的。十五周年对集团来说非常重要和意味深长的一个点，联接着过去的成就和未来的希望。所以周年庆主要是围绕着同梦想，同努力，同成长，同分享等四个部分进行开展。,活动前期准备：,平面设计：企业宣
6、传画册、十五周年庆logo、手提袋、邀请函、工作证等一系列宣传品。拍摄企业宣传片：针对企业特征先撰写拍摄脚本，确定内容后进行现场拍摄，可以采用航拍、轨道拍摄等方式全方面展现企业文化。媒体宣传：运动媒体资源，为国腾十五周年庆制定一套媒体宣传计划，在不同的时间段里采用不同的媒体进行宣传报道。,现场设计：确定周年庆地点，为周年庆地点做现场设计、舞美灯光设计。邀请人员名单：提前确定好出席晚会的领导名单，发送邀请函。优秀员工评选：分若干个奖项，提前做好评选工作，晚会当天一一揭晓。以此奖励十五年来对集团发展付出了重大贡献的员工。,十五周年庆,活动时间：活动地点：活动目的：,庆典活动机构设置,庆典活动领导小
7、组：1负责总体策划、组织、协调庆典活动，对庆典活动中产生的重大事项进行决策；2直接领导庆典活动筹备办公室的工作，处理庆典活动筹备办公室反映出的筹备和进行中产生的问题，并及时解决与指导。,庆典活动筹备办公室 1负责制定公司十五周年大庆活动方案，确定各专项小组的组成；对各专项小组的工作内容进行规划与要求；制订与传达活动的流程与日程安排表；2对各专项小组的筹备工作进行定时监督、指导，并对各小组的工作进行情况进行协调和组织；,活动策划执行专项小组 1、根据庆典活动主题，撰写相关文案；2、辅助筹备小组编写邀请函、感谢信等；3、负责撰写开幕词、闭幕词、领导发言稿，晚会主持词等；4、负责编写会议指南等庆典文
8、件；,活动准备组 1、根据五十年大庆活动的主题，组织“文艺晚会”、“体育活动”、“环保公益”等重点活动的准备工作；2、拟订活动所需的设备、人员、稿件，递交活动筹备办公室；3、制订节目的流程、风格、形式等细节问题；,庆典宣传小组 1、制定庆典活动宣传的总体方案，包括宣传的渠道、形式、内容，以及宣传的阶段性内容要求；2、对本次庆典活动进行全程的记录；3、围绕庆典，制作本次活动所需的证件、展板、陈列栏、彩旗、彩球等；4、制作庆典所需要的画册、DVD光盘等；5、制作相关活动纪念品；,庆典设计小组 1、对本次庆典活动进行全程的平面设计包括企业宣传画册、十五周年庆logo、手提袋、邀请函、工作证等一系列宣
9、传品。2、拍摄企业宣传片：针对企业特征先撰写拍摄脚本，确定内容后进行现场拍摄，可以采用航拍、轨道拍摄等方式全方面展现企业文化。,庆典主要活动（拟定）,1、国腾集团发展历程回顾和未来战略报告；2、集团建设功臣和老员工访谈；3、庆祝集团成立十五周年运动会；4、集团各单位歌曲比赛活动5、集团全套VI视觉识别系统发布会；6、集团十五年成就展；7、庆十五周年踏青活动；8、全体员工签名活动；,7、“见证公司发展历程”大型征文活动；8、老员工撰写回忆录活动；9、公司员工摄影展、书法展10、“我以国腾人为骄傲”演讲比赛；11、庆十五周年大型环保活动；12、表彰公司有突出贡献员工；13、庆祝公司成立十五周年大型
10、文艺晚会。,日程安排,7月 日 上午 庆典开幕 公司领导致欢迎词 上级领导讲话 公司领导讲话 会议合影 领导题词,下午 集团十五年发展历程回顾和未来战略报告 表彰有突出贡献员工,并颁发荣誉勋章 表彰演讲比赛和知识竞赛获胜选手 表彰摄影、书法比赛优秀作品,7月 日 上午 十五周年成就展 公司员工摄影展、书法展 发布全体员工签名 公司全套VI视觉识别系统发布会 晚上 十五周年庆大型文艺晚会,针对十五周年庆典，创作一首以国腾为背景的主题歌曲，邀请著名作词作曲家为歌曲谱曲填词。以此为背景在六月举办一场国腾之歌歌咏会，共唱国腾美好未来。,活动亮点,以十五周年为背景，创作一台以国腾情为主题的舞台剧，展示国
11、腾十五年的发展史。大型晚会的推荐类型：焰火晚会、明星演唱会。,1316669005,国腾集团十五周年庆活动策划案,主题十五周年庆VI设计、服装十五周年庆宣传片十五周年庆系类活动十五周年庆大型文艺晚会,主题：情.系国腾 传承天下 国.之动脉 腾达五洲十五年春秋 百年科技 盛誉以勉 辉煌永继 纵横十五年,谱写传奇诗篇,百年企业,你我激情演绎庆贺十五年,织得一片山川绣;祝福四方,绣出满目中华红,感恩,活动：1、表彰员工2、十五周年企业成就展3、公益活动,十五周年庆“员工表彰大会”十五年工龄：建设功臣奖、飞腾奖；十年工龄：建设元老奖、龙腾奖；表彰优秀员工：突出贡献奖 项目成就奖 典型案例奖 创新人物奖
12、 价值项目奖：特别贡献奖 最佳成就奖 最佳贡献奖 最佳领导奖 最佳团队奖：,十五周年企业成就展献给国腾15年的一份”生日礼物“分为十五个阶段，每一年为一个阶段。展示的内容为企业每一年的发展情况，每一年的成就、收获荣誉等。展示的形式：图片+文字,庆十五周年大型文艺晚会1、文艺晚会（省一级演艺团体）2、大型文艺晚会(国家级演艺团体),公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及品牌形象
13、有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发
14、生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决动机,降
15、低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到
16、的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分为一级、
17、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信任感通过
18、企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机构,XX
19、公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理建议,网
20、站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团,外部咨
21、询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级（甲级）
22、、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品
23、质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报
24、道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,公关危机管理建议案,危机分析危机三级管理系统危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及
25、品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1危机的界定,人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2公关危机易发区域,公关危机分析,I.3公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品
26、使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx公司,销售商,媒体,政府机构(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己遇到的问题。,督促解决
27、动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1三级管理系统概览,思想准备：建立危机意识危机培训内部严格管理，排除隐患组织准备 设置危机管理机构；建立危机管理制度；训练危机应急队伍；条件准备危机管理经费的准备；危机管理信息资料的准备；提醒各个部
28、门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：企业内部公关公司代理商监测方法互联网实时监测媒体动态监测代理商、800服务监测监测对象关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2三大系统分析,预警点设置：不同类型危机根据不同评估条件设置预警点预警点分
29、为一级、二级、三级一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：媒体沟通：建立发言人制度，单一渠道对外全体员工统一口径，（做事件说明，标准化QA）必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：寻找问题根源并给予彻底解决反思组织系统存在问题并加以改进提高危机管理能力及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3三个流程,企业公益形象建立：“投资”公益活动，使公众对企业有信
30、任感通过企业文化、经营理念的传播使公众对企业有认同感提高服务水平，提高消费者满意度。对重点客户开展关系营销,与核心媒体保持良好互动沟通客户直接投诉到媒体时得到媒体反馈，在见报前解决问题预知危机发生时在媒体上的传播降低媒体对危机事件的关注和媒体配合将负面信息转变成为对企业正面的信息,与各类组织保持良好关系及畅通沟通，使危机发生时能够得各界的支持消费者协会、质量监督局、工商、商检、质检、消协、公安、消防、当地政府及行业协会等企业内部：各部门、工会等各群众组织及普通员工投资者：各方合作伙伴：供应商、代理商、其他合作企业,三级管理系统,II.4三项管理,Call center(800),代理商/分支机
31、构,XX公关部,公关公司,内部其他部门,员工,外部职能机构,用户,地方职能部门,媒体,用户,用户,公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,核心体系及流程说明,III.1危机监控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的特别沟通容易出负面的媒体在有客户投诉时,要求媒体负面消息事先通报,媒介总监媒介人员（所负责媒体）,北京、上海、广州等战略要地当地监测，当天反应；其他地方次日反应,第一时间通报及时与媒体沟通,媒介人员危机监测人员剪报公司,了解危机发生原因提交危机报告及处理
32、建议,网站稿件撤稿平面媒体缩小影响范围,危机管理TEAM媒介人员公司处理,了解媒体真正意图强化媒体关系,媒体正面稿件挽回影响列入重点监测媒体必要的部分广告支持,媒介人员公司支持,流程,沟通内容,负责人员,处理方法,新闻发言人,公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟公关公司可参与问题解决及与事主的沟通,Xx公关部,公关公司,压力团体,事主(投诉人),媒体,事件协调组,情况说明、处理答复,情况说明、处理答复,问题解决、赔偿谈判,事件协调组,解决情况通报,情况说明、处理答复,III.2危机沟通体系,核心体系及流程说明,内部专家组,指挥协战团
33、,外部咨询组,决策人管理联系组,对外沟通,信息整理组,对内协调,III.3特别危机管理体系,核心体系及流程说明,媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等,环境预警,III.4整体流程说明,核心体系及流程说明,危机爆发,分析危机，确定危机的等级,快速的组建危机小组,制定危机解决策略和时间表,根据时间表及时报告危机进展,危机解决，总结,危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下：小组组长：小组的领导和资源协调人执行团队：市场营销部、公关公司支持团队：客服、维修、销售和分支机构法律顾问：法务部,危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系1级
34、（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）：,危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息,危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告,III.4流程管理要点,核心体系及流程说明,危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色,北京现代湖南经销商打人事件,危机公关案例,时间：2004年7月事件回顾：北京现代湖南经销商与长沙出租司
35、机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事处理方法第一时间监测到危机报道并向客户报告第一时间提出危机处理建议第一时间撰写对应稿件协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报）随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿）,危机公关案例,北京现代湖南经销商打人事件,CECT案例今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度封锁新闻的其他做法政府行为：获得党政宣传部门的支持媒体高层,其他案例：正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污,谢谢,
